第十章 物业综合管理

《物业管理理论与实务》教学课件主讲人：王秀云第十章物业综合管理第一节物业环境管理概述一、物业环境的概念和种类（一）物业环境的概念物业环境是指物业管区内的周围环境及公共设施。（二）物业环境的种类物业环境按物业的不同，可以分为生活居住环境、生产环境、商业环境、办公环境等。1．生活居住环境生活居住环境包括内部居住环境和外部居住环境两个方面。2．生产环境生产环境应该包括外部居住环境中的②③④⑥①的部分或全部，另外，它还包括各科，生产设施和条件等。3．商业环境商业环境包括内部居住环境中⑤⑦⑧⑨和外部居住环境中②③④⑥⑧等内容的部分或全部，另外，还包括室内各种环境小品、商业设施等，商业从业人员的服务态度和水平也是影响商业环境的一个很重要因素。4．办公环境影响办公环境的因素包括内部居住环境中①(办公室标准)、②(办公室类型)、③④⑤⑥⑦⑧⑨内容的部分和全部，以及外部居住环境中③④⑥⑦⑧⑨①内容的部分或全部。另外，还包括室内景观设备、办公设备、办公区域的治安状况、，力、公人员的思想文化素质、艺术素质以及相互关系等。二、物业环境管理的概念、任务和内容（一）物业环境管理的概念物业环境管理是指物业管理公司对所管物业区域内所有环境的管理。（二）物业环境管理任务物业环境管理的任务是保护和维持物业区域内的容貌，防止人为破坏和减缓自然损坏，维护正常的生产、生活和办公秩序，保持物业的外观及整体形象的永恒性，提高知名度等。（三）物业环境管理的内容物业环境管理具体包含下列几个内容：1.治理环境污染。含空气污染、水体污染、固体废弃物污染、噪声污染(生产噪声、施工噪声、生活噪声、商业噪声、保育教育设施噪声)、电磁波污染等。2.做好绿化和环境卫生：[作。这既是治理环境污染的一个措施，也是提高环境质量的一个途径。3.清理物业区域内违章搭建。4.加强市政公司设施管理。5.搞好车辆交通管理。6.建设各种环境小品。7.抓好治安管理工作。8.建设新型的人文环境。第二节物业安全管理一、治安管理㈠治安管理的含义和特点1．治安管理的含义治安管理就是指物业管理公司为防盗、防破坏、防流氓活动、防意外及人为突发事故而对所管理的物业进行的一系列管理活动。治安管理的目的是为了保障物业管理公司所管理的物业区域内的财物不受损失，人身不受伤害，维护正常的工作和生活秩序。2．治安管理的特点⑴治安工作难度较大。⑵服务性强㈡治安管理的机构设置与职责划分1．治安管理机构设置按保安人员工作性质和工作任务的不同，保安部下辖办公室、门卫班、巡逻班、电视监控班、消防班、车场保安班等。2．治安管理人员的职责划分⑴部门经理的工作职责⑵保安领班（经理助理）的工作职责⑶保安人员的工作职责保安员的工作分几种，实践中每个保安员一天上班期间都有可能转换几个岗位，这样做是保证保安部每天24小时运转的工作安排，同时避免保安员在某一岗位上班过分疲劳等。不同的保安岗位（如门卫、巡视、电视监控等）有不同的工作要求，其工作职责不同。㈢治安管理的主要内容1．门卫治安管理⑴门卫的基本条件.门卫代表着管理公司的形象⑵门卫的治安职责⑶门卫的服务职责2.巡逻治安管理⑴巡逻的范围及方式⑵巡逻保安的职责。⑶电子巡更系统。3．电视监控管理⑴电视监控系统。⑵电视监控室。二、消防管理㈠消防管理的目的与方针1．消防管理的目的消防管理的基本目的是预防物业火灾的发生，最大限度地减少火灾损失，为业主和使用人的生产和生活提供安全环境，增强城市居民的安全感，保证其生命和财产的安全。2．消防管理的方针中国消防管理的方针是“预防为主，防消结合”㈡消防管理机构设置与职责划分1．消防管理的机构设置物业管理公司的消防管理机构一般从属于公司的安全保卫部门，即在保安部下设消防班，但消防班的业务管理又是专业专职和单列的。2．消防管理人员的职责划分⑴专职消防管理人员职责。⑵义务消防人员的职责。㈢消防管理的主要内容1．建立高素质的消防队伍2．制定完善的消防制度完善的消防制度应包括以下六个方面：⑴消防中心值班制度。⑵防火档案制度。⑶消防岗位责任制度。⑷消防安全检查制度。⑸专职消防员的定期训练和演习制度。⑹其他有关消防的规定。3．消防设备的管理消防设备的管理主要是指对消防设备的保养与维护。㈣高层建筑的消防管理1．高层建筑消防的特点⑴耐火极限低。⑵火险因素多。⑶火势蔓延快。⑸疏散困难。2．高层建筑消防管理的主要措施⑴防火分隔。⑵做好完全疏散的准备工作。⑶设置自动报警设施。⑷设置火灾事故照明和疏散标志。三、车辆管理搞好车辆管理工作，主要应搞好停车场的建设，建立健全车辆管理制度。㈠搞好停车场的建设1．停车场位置的规划⑴经济实用。⑵因地制宜。2．停车场（库）的内部要求⑴停车场（库）的光度要求⑵停车场（库）的设施要求⑶停车场（库）的区位布置要求㈡建立健全车辆管理制度1．门卫管理制度2．车辆保管规定3.车辆管理负责人的职责4.车辆管理员的职责5.车辆管理员的纪律第三节物业环境保洁管理一、物业环境的保洁管理的含义和机构设置㈠保洁管理的含义保洁管理就是指物业管理公司对所管辖的区域有计划、有条理、有程序、有目标的，并按指定的时间、地点、人员进行日常的清洁服务，并结合精神文明建设，依照规范服务的要求对业主（使用人）进行宣传教育、专业管理，并使其能自觉养成良好的卫生习惯，遵守规章制度，保持物业区域容貌整洁，减少疾病，促进身心健康，以提高物业区域使用环境的效益。㈡保洁管理的机构设置与职责划分1．保洁管理的机构设置保洁管理由物业管理公司的保洁部执行，其班组设置根据所管物业的类型、面积以及清洁对象的不同而灵活设置。最简单的是设置一个公共卫生清洁班，直接由部门经理负责。对于一个规模较大的物业管理公司而言，其保洁部一般分设三个班：楼宇清洁服务班、公共区域清洁班、高空外墙清洁班。2．保洁管理人员的职责划分⑴部门经理的工作职责。⑵技术员的工作职责。⑶公共卫生区域清洁班领班的工作职责。⑷保洁员的工作职责。⑸仓库保管员的工作职责。二、保洁管理工作的主要内容（一）制定管理制度保洁卫生操作标准、岗位职责、员工服务规范、清洁设备领用制度、操作规程以及奖惩规定等。（二）制定保洁工作计划1.每日清洁工作的内容有：①管辖区域内道路（含人行道）清扫两次，整日保洁。②管辖区域内绿化带，含草地、花木灌丛、建筑小品等清扫一次。③各楼宇电梯间、地板拖洗两次，墙身清抹一次。④楼宇各层楼梯及走廊清扫一次，楼梯扶手清擦一次。⑤收集住户生活垃圾，清除垃圾箱内垃圾。2.每周清洁工作的内容有：①高层楼宇的各层公共走廊拖洗一次。②业主信箱清擦一次。③天台、天井清扫一次。3.每月清洁工作的内容有：①天花板灰尘和蜘蛛网清除一次。②高层楼宇各层的公用玻璃窗擦拭一次。③公共走廊及住宅区内路灯罩清擦一次。（三）抓好卫生设施建设物业管理公司保洁部要搞好环境卫生管理工作，必须有相应的卫生设施，这些设施包括：1.环卫车辆。有清扫车、洒水车、垃圾运输车、粪便清运车等。2.便民设施。为便利群众而建设的卫生设施，如垃圾清运站、果皮箱等。（四）加强环境卫生的宣传教育三、保洁管理工作标准（一）做到“五定”即清洁卫生工作要做到：定人、定地点、定时间、定任务、定质量。（二）做到“七净”、“六无”“七净”是指在物业管理区域内做到路面净、路沿净、人行道净、雨（污）水井口净、树根净、电线杆净、墙根净。“六无”是指在物业管理区域内做到无垃圾污物、无人畜粪便、无砖瓦石块、无碎纸皮核、无明显粪迹和浮土、无污水脏物。（三）垃圾清运及时，当日垃圾当日清除要采用设垃圾桶，实行袋装垃圾的办法集中收集垃圾。第四节物业环境的绿化管理一、物业环境绿化管理功能良好的绿化管理可以实现以下功能：（一）防风、防尘，保护生态环境。（二）净化空气，降低噪声，改善环境。（三）改善小气候，调节温度，缓解城市热岛效应。（四）美化物业区域和城市环境。（五）提供休闲健身场所，陶冶人们道德情操。二、物业环境绿化系统的组成物业环境绿化系统一般是由以下几个部分组成：（一）公共绿地物业范围内公共使用的绿化用地，如居住区的花园、住宅组群间的小块绿地。（二）公共建筑和公用设施绿地。如物业范围内的学校、医院、影剧院周围的绿地。（三）住宅旁和庭院绿地（四）街道绿地。如居住区内的干道、步道两旁种植的树木等。（五）竖向绿化。如屋顶、墙面、阳台等处的绿化。三、绿化管理的机构设置与职责划分（一）绿化管理的机构设置若是承包给专业园林绿化部门的，则只需要几个管理人员即可；若是自己完成的，可以设立专门的部门即绿化部，一般至少下设一个养护组，如需要也可设花圃组和服务组，花圃组和服务组均可对外直接经营为公司创收。（二）绿化管理人员的职责划分1.部门经理的岗位职责2.绿化技术人员的岗位职责3.养护、管理人员的岗位职责四、绿化管理工作的主要内容（一）培训绿化管理养护员工（二）做好绿地的营造工作1.绿地营造的设计要求2.进行树木的选择与配置3.完成园林小品的建造4.实施竖向绿化（三）搞好绿化的养护管理工作物业区域绿化的养护管理工作，一般包括以下内容：1.浇水。2.施肥。3.整形、修剪。4.除草、松土。通过除草，将杂草清除，既可以防止杂草与绿化植物争夺土壤中的水分、养分，有利于生长，还可以减少病虫害的发生。5.病虫害的防治。（四）制定绿化管理规定具体包括：1.人人有权利和义务管理和爱护花草树木。2.不攀折花木以及在树木上晾晒衣物。3.不损坏花木、保护设施及花坛。4.行人或车辆不得跨越、通过绿化地带，不准碰坏绿篱栅栏。5.不往绿地倾倒污水或投扔杂物。6.不在绿化范围内堆放物品，停放车辆。7.不在树木上及绿化带内设置广告牌。8.人为造成花木及保护设施损坏的，根据有关主管部门规定进行处罚，若是儿童所为，由家长负责支付罚款。五、绿化管理的质量要求和考核指标（一）绿化管理的质量要求1.树木——生长茂盛无枯枝；2.树形——美观完整无倾斜；3.绿篱——修剪整齐无缺枝；4.花坛——土壤疏松无垃圾；5.草坪——平整清洁无杂草；6.小品——保持完好无缺损。（二）绿化管理的考核指标1.居住区绿化标准：根据国家1992年4月颁布的《全国城市文明住宅小区达标考评实施细则》规定，住宅小区人均公用绿地应达到每个居民平均占有1.5平方米以上，绿地率要达到30%，绿化覆盖率达到25%以上。2.树木成活率：除新种树苗为95%外，应达到100%；3.树木倾斜程度：新种树木高度1米处倾斜超过10厘米的树木不超过树木总数的2%；4.遭各类虫害的树木不超过树木总数的2%；5.无枯枝败叶；6.绿化围护设施无缺损；7.绿化整洁无杂物。(三)行道树养护质量标准1．成活率95％：2．老树保存率99．8％：3．树干基本挺直，倾斜度不超过10。；4．骨架均匀，树冠完整，叶面光照均匀；5．及时修剪，剥芽、控制害虫；6．树穴不积水；7．绑扎物不嵌入树内；8．无死树、缺株；9．无坏桩、断桩；lO．及时处理与公用事业设施的矛盾：(四)街道绿地质量标准1．成活率95％；2．老树保存率99．8％；3．树木生长好，控制虫害，青枝绿叶不破相：4．绿篱平整，无成块缺档；5．草皮无大形野草，无成片空秃；6．树坛、花坛、草坪间隔清楚；7．花坛有花(一级花坛四季有花，二级花坛节日明花)；8．无死树，无枯枝烂头；9．清洁整齐，不积水，无蚊蝇孳生地；10．各种设施基本完好。第五节物业环境污染与防治一、大气污染与防治（一）产生大气污染的原因造成物业环境大气污染的主要原因是：1.直接以煤炭作为能源燃烧，导致烟尘、二氧化硫、二氧化碳等的普遍污染，甚至引起酸雨污染。2.使用燃油型机动车辆，超量排放尾气。3.基建工地扬尘以及物业维修和装修造成的粉尘污染。4.不当燃烧以及燃放烟花爆竹等。（二）大气污染防治的途径1.改变能源结构。2.禁止在物业管区内焚烧沥青、油毡、橡胶、塑料、皮革、落叶和绿化修剪物等能产生有毒有害气体和恶臭气体的物质。3.严格控制管区内工业生产向大气排放含有毒物质的废气和粉尘。4.加强车辆管理，限制机动车辆驶入管区，既能减少尾气排放量，又能减少噪声。5.在物业维修、装修时，尽量采取防止扬尘的措施。6.平整和硬化地面，减少扬尘。7.搞好绿化。树木、绿