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第六章居住性物业管理【教学目的要求】–了解居住性物业管理的含义和特点–了解居住性物业管理的原则和要求–熟悉居住性物业管理的基本环节–掌握住宅小区的物业管理要求–了解公寓、别墅物业管理的相关知识【教学重点】–住宅小区的物业管理案例：楼内烧纸又焚香，误发警报环境脏[案情简介]：每逢清明、中秋等农历节日，许多人都有焚香燃纸的习俗。住在高层住宅的某些住户往往贪图便利，就在楼层烧了起来。一方面缭绕的烟雾易使消防警报频发，令人真假难辨，疲于应付；另一方面残存的烟垢污损墙面很难彻底清除。物业管理公司应如何处理？答：焚香燃纸是民间习俗，这不是物业管理公司是否能取缔的问题。物业管理公司应该考虑的是：如何对其加以引导，避免其妨碍正常的物业管理工作。1）既加强教育又尊重住户焚香燃纸的习俗，指定供住户焚香燃纸的地点，防止“处处冒烟”，便于统一管理；2）逢节日提前发出布告，提醒住户自觉遵守管理处关于到指定地点焚香燃纸的规定，并派专人到现场疏导；3）要求所有在楼层作业的员工主动担负起责任，发现违规焚香燃纸的当即予以制止和劝阻，加大管理力度；4）严肃查处违规焚香燃纸现象，对不听劝告、屡禁屡犯的给予书面告诫，严重的提请消防主管部门处理。第一节居住型物业管理概述一、居住型物业的含义及特点（一）居住型物业的含义1.含义：居住型物业是指具备了人们起居的功能和各种配套配套设施，可供人们正常居住的房屋。2.类别：普通住宅、公寓、别墅。（二）居住型物业的特点1.结构的系统性2.功能的多样性3.产权的多元性4.商品的经济性5.现代的社会性1.结构的系统性•传统结构：单元封闭性结构（四合院、里弄、大屋等），内部包含能够满足居住的起居室、厨卫等功能结构•现代结构：内部结构合理、齐全、优化；公共设施系统配套：水、电、气、通讯、热力等系统构成完整的网络2.功能的多样性•栖身、庇护•休息、休闲•满足现代精神需求和社会交往的各种功能•功能越完备对外部环境的要求就越高3.产权的多元性•产权由原来的单一国有制转变为多元化4.商品的经济性•居住型物业是一种商品，可以通过交换来实现其价值和使用价值•通过物业管理服务，可以最大化的减少其在使用中的再投入，即是物业达到保值、增值•在交换市场中物业往往通过多次的买卖、租赁、抵押等实现其经济价值5.现代的社会性•产权的多元性，是人口成分和来源比较复杂，人际关系广泛松散，对精神生活需求较高•从营销角度看，居住型物业具有固定性、异质性、昂贵性、长期性、消费和投资两重性•从物业角度看，具有使用价值的长期性、寿命的差异性、居住性、舒适性、安全性、耐久性等二、居住型物业管理的含义及市场特征（一）居住型物业管理的含义1.广义：是指运用现代科学的管理理论和方法，为保证居住型物业的正常使用，以满足是使用者各种居住需求为目的的有偿性、专业性的委托服务。2.狭义：是指住宅小区的整个区域物业管理（二）居住型物业管理的的市场特征1.居住型物业管理需求市场的松散型2.物业管理权与使用权的分离性3.对物业管理购买行为的持续性4.卖方市场的天然垄断性5.卖方经营行为的受雇性1.居住型物业管理需求市场的松散型•物业管理市场的消费者为区分所有权人，在其从当消费者是必须完成从单个消费者集合成整体消费者的过度•集合后的的消费者集体必须具有能够与卖方打交道的、有能力、有热情、公正廉洁的消费者代表。2.物业管理权与使用权的分离性•一般市场上，消费者获取某种商品或服务后，消费者会直接关心维护自己的客体质量•在物业服务市场上，两者之间具有间接性和分离性，课题的物业管理服务通常是由第三方物业公司来提供•物业管理市场课题的质量反映在两个方面：–物业的环境状况–物业附属设施的维护管理水平3.对物业管理购买行为的持续性•在物业管理市场上，买卖双方一旦建立了买卖关系，鉴定了物业服务合同，如果没有重大事件发生，买方就必须在一个较长时间内持续向卖方购买物业服务；•接触双方合同一般比较困难。4.卖方市场的天然垄断性•在物业管理市场上，一旦一个物业管理公司接管了某一物业，称为物业管理的卖方，其他物业公司很难再介入这片市场•物业管理市场的再介入一般需要较高的成本，进而使得先行者形成了天然垄断，从而导致物业管理市场具备了较为明显的有限竞争5.卖方经营行为的受雇性•与一般商场相比，物业管理市场上，卖方的行动始终是受雇于买方，在买主的产权范围内，为买方提供服务•卖方在对物业进行管理时，其权限是受限制的，权限的理想范围是有双方合同界定的。三、居住型物业管理的原则和要求（一）居住型物业管理的原则1.权、责、利相对应的原则2.管理竞争原则3.保护业主财产的原则4.专业服务于总和服务相结合的原则5.专业管理与群众管理相结合的原则6.政策性原则（二）居住型物业管理的要求1.在物质环境管理上的要求2.在社会环境管理上的要求3.在管理服务上的要求四、居住型物业管理的基本内容和环节（一）基本内容•组建物业管理机构，制定管理目标和策略•管理项目的前期介入与接管•各项日常工作•投诉与纠纷的处理•质量管理与考核评估•社区文化建设（二）基本环节•物业的前期介入•管理公司的组建•接管验收与装修管理•召开业主大会，成立业主委员会•构建社区文化第二节住宅小区物业管理（二）住宅小区的特点（三）住在小区的功能1.居住功能2.服务功能3.经济功能4.社会功能一、住宅小区的含义、特点和功能（一）住宅小区的含义（二）住宅小区的特点1.统一规划，综合开发2.规模大、功能全3.居民结构整体化、配套设施系统化4.产权多元化、管理复杂化（三）住宅小区功能1.居住功能2.服务功能3.经济功能4.社会功能1.住宅小区的居住功能住宅小区的居住功能在居住功能中，最重要的是它能够提供人们休息的场所和环境，其次才是如饮食、洗浴、个人卫生、学习、娱乐、交际等功能。住宅小区的服务功能是随着城市规划建设的要求、房地产综合开发而来的，这一功能是以往的平房区和公寓等住宅所不具备的或者说是不完备的功能。住宅小区的服务功能包括：1）教卫系统如托儿所、幼儿园、小学、中学、医疗门诊所、保健站、卫生防疫站等。2）商业餐饮业系统如饭店、饮食店、食品店、粮店、百货店、菜场等。3）文化、体育、娱乐服务系统如图书馆、游泳池、健身房、电影院、录像室、游戏厅等。4）其他服务系统如银行、邮局、煤气站、家电维修部、变电所等。2.住宅小区的服务功能1）住宅小区管理过程中的物业的契约化、信托式的管理，或在管理中开展中介经济服务（主要是买卖中介和租赁中介）。2）随着城市住房制度改革的不断深化，住宅小区中的住宅将不断地商品化，并进行商业化的管理。商品化的住宅，意味着房屋物权的个人拥有，或者说是房屋在成本租金以上的商品化租赁。商业化的管理服务，就是所有的管理和服务都得是有偿进行的。这是其他住宅所完全不具备的。3.住宅小区的经济功能1.人类是一种社会的产物，它的最基本的特征就是群居，人不能脱离社会单独存在。2.中国古代的所谓“孟母三迁”，就是为了改变社会环境而作的一种居住抉择。3.现代的住宅小区是居民群居的地方。4.一个住宅小区里的人际关系是否和睦，居住环境是否安全，社区的活动是否多样，精神文明建设是否出色，关键就要看小区的社会功能是否齐全。4.住宅小区的社会功能二、住宅小区物业管理目标与要求（一）住宅小区管理目标四效统一：1.实现住宅小区的经济效益2.实现住宅小区的社会效益3.实现住宅小区的环境效益4.实现住宅小区的心理效益•经济效益一方面是指建房、管房单位的投资与经济收入之比达到了预期目标；•另一方面是指管理好、维护好房屋及其附属的设备设施，延长他们的使用寿命，使物业保值增值；•同时，也是指管理者通过完善的管理和服务获得良好的经济回报。1.实现住宅小区的经济效益•住宅小区的社会效益主要是指如果小区管理得好，就可以为小区内的居民提供一个安全、舒适、和睦、优美的生活空间。•这一空间不仅指居室、楼宇内的，而且也包括整个社区的治安、交通、绿化、卫生、文化、教育、娱乐等方面。•它对于调节人际关系，维护社会安定团结，都有着十分重要的意义。2.实现住宅小区的社会效益•环境效益的一个重要的方面就是人类生态环境。•住宅小区的环境因素主要包括小区的卫生绿化、通风、采光、水质、空气质量、噪声大小、建筑密度及景观等。•小区管理的环境效益主要是指通过好的小区物业管理，来提高小区整体的环境质量，使人们有一个整洁、优美、安宁、舒适的居住环境，有利于人们修身养性和身心健康。•小区环境质量的提高，还能有利地促进整个城市环境建设的良性循环。3.实现住宅小区的环境效益•心理效益是指良好的住宅小区物业管理可以使人们产生一种积极向上的心理，使人有一种安逸、满足、幸福的心理感受。•相反，当物业管理达不到人们的要求和期望值时，人们就会产生一种烦躁、讨厌等心态。•良好的住宅小区物业管理可以达到实现人们心理效益的目标。•这种心理效益是一种心境与感受，因而是无形的和相对的，它会随着自身条件和环境条件的变化而变化。4.实现住宅小区居民的心理效益（二）住在小区物业管理的要求1.物质环境管理要求（1）增强住宅功能（2）搞好小区配套措施（3）创造优美的环境2.社会管理要求（1）健全机构，形成体制（2）完善体制，协调关系（3）开展文化活动，加强精神文明建设3.探索住宅小区物业管理的新思路（1）服务第一，方便群众（2）企业经营，独立核算，实行招标制，提供有偿服务（3）专业管理，群众参与。三.住宅小区物业管理的内容和原则（一）住宅小区物业管理的内容1）住宅小区居民的管理和服务2）房屋管理3）治安管理4）消防管理5）环境卫生、绿化管理6）小区内设施设备管理7）车辆管理8）市政设施维护管理9）物业租赁管理10）收费管理11）提供其他各种服务（二）小区物业管理的原则•坚持以人为本，服务第一的原则•所有权与经营权、管理权相分离的原则•专业化管理与民主管理相结合的原则•综合管理的原则•有偿服务，合理负担的原则•竞争择优的原则第三节高级公寓的物业管理一、高级公寓含义、分类与特点（一）高级公寓的含义•公寓一般是指具有分层住宅形态，各有室号及专门出入，成为各个独立居住单位的物业。•具有完善讲究的家具、电器、设备、设施及厨房和起居用品。•高档的单元还可以提供酒店式服务，是为租户提供特有的家庭气氛的住宅。（二）高级公寓的分类1.花园式公寓在一些住宅小区花园洋房或纯别墅区内，部分单元没有向业主出售，而匹配完整的居室设施以出租的形式经营2.高层豪华公寓公寓强调景观、设施和黄金地段，没一单元可能是大户型，装修豪华，家庭用具齐备，有方便、良好的酒店式服务3.一般公寓地段偏远，配套、环境不那么理想的公寓物业，对单身人士、年轻人、艺术家颇具吸引力。（三）高级公寓的特点1.既具有封闭性又具有共处性高级公寓的每个单元都是独立封闭的，功能完善，而又处于一栋楼宇之中2.业主和住户多聚有国际性业主和租户一般都是白领阶层和富裕人士，其中外籍人士也不少，还有港澳台人士（三）高级公寓的特点3.建筑档次高，硬件设施齐全我国高档公寓是在统一规划综合开发的原则下开发建设的，在实际上讲究质量，适用性强，而且硬件配备的较齐全，如水、电、暖、煤气、通讯、电视天线外，还供应热水、中央空调、乃至于加点家具和厨具等4.居住面积大，户型比较合理居住面积大：1:1.5-1:2；在讲求质量、延长寿命、确保安全的基础上，考虑舒适、方便二、高级公寓管理服务的特点及要求（一）高级公寓管理服务的特点1．管理服务的市场化程度高–“谁花钱，谁享受”以及“多花钱、多享受”的观念，在高级公寓的住户中一般都能够接受，也能理解，业主和住户在要求全方位多项目服务的同时，对合理的价位也能接受。2．客户相对稳定，服务周期长–开发商一般采用出售或出租两种方式进行经营管理。–业主和客户都相对比较稳定，变化较少，流动性较小。–服务周期长，一天24小时，每时每刻都有入住、有人进出，因此，物业管理企业就要不间断地进行管理与服务。3．管理要求严，服务层次高–高级公寓的住户对居住条件和环境要求比较高。–对物业管理企业的管理水平和房屋质量的要求就很高，特别是对保安、保洁和服务等方面