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1GB/T19001-2000标准1范围1.1总则本标准为有下列需求的组织规定了(质量管理体系)要求:(建立体系的目的)1）需要证实其有能力稳定的提供(顾客和适用的法律法规)要求的产品；(两个)2）通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。1.2应用本标准规定的所有要求是通用的，旨在于适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。(四大类:流程性材料、硬件、软件、服务）(删减原则:)①当本标准的任何要求因组织及其产品的特点而不适用时，可以考虑对其进行删减。②除非删减仅限于本标准第7章中那些不影响组织(提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的)能力或责任的要求(两个)，否则不能声称符合本标准。2引用标准下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。GB/T19000―2000质量管理体系基础和术语（idtISO9000:2000）3术语和定义本标准采用GB/T19000中的术语和定义。本标准表述供应链所使用的以下术语经过了更改，以反映当前的使用情况：供应链：供方→组织→顾客A供应链只在有三方的情况下使用；B只有二方时使用供方和顾客；C组织是顾客的供方；D组织是供方的顾客。2注:顾客：可以是内部的或外部的(内部的:如生产部是设计部顾客,下道工序是上道工序的顾客.外部的:购买组织产品的企业和个人.)供方：可以是个人和团体本标准中的术语“组织”用以取代GB/T19001—1994所使用的术语“供方”，术语“供方”用以取代术语“分承包方”。本标准中所出现的术语“产品”，也可指“服务”。4质量管理体系4.1总要求（4层意思）①组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。②组织应：（6条要求体现了PDCA）1）识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用（见1.2）；2）确定这些过程的顺序和相互作用；3）确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；4）确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；5）监视、测量和分析这些过程；6）实施必要的措施，以实现这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。③针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。(按7.4控制)④注：上述质量管理体系所需的过程应当包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程。(四大过程)4.2文件要求4.2.1总则质量管理体系文件应包括(5类)1）(形成文件的)质量方针和质量目标；2）质量手册；3）(本标准所要求的)形成文件的程序；(6个必不可少的程序文件)4）组织为确保其过程有效策划、运行和控制所需的文件；(过程控制文件如作业指导书,检验规程)35）(本标准所要求的)记录(见4.2.4)。(有21种记录,当删减7.3有17种记录)注1:本标准出现“应规定”“应建立”“应予以规定”“应编制形成文件的程序”之处,即要求建立程序,形成文件。当出现“确保……”测重点是实施的有效性，不一定形成文件。注2:不同组织质量管理体系文件的多少与详略程度取决于:1）组织的规模和活动的类型；2）过程及其相互作用的复杂程度；3）人员的能力。注3:文件可采用任何形式或类型的媒体。4.2.2质量手册组织应编制和保持质量手册,质量手册包括:a)质量管理体系的范围,包括任何删减的细节和合理性(见1.2)；b)为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；c)质量管理体系过程之间的相互作用的表述.4.2.3文件控制（3层意思）①质量管理体系所要求的文件应予以控制。记录是一种特殊类型的文件，应依据4.2.4的要求进行控制.②应编制形成文件的程序,以规定以下方面所需的控制：(编写《文件控制程序》)（文件控制7要求：两个批准，三个识别，一个版本,一个标识）a)文件发布前得到批准,以确保文件是充分与适宜的；（签字批准）b)（必要时）对文件进行评审与更新,并再次批准；c)确保文件的更改和现行修订状态得到识别；（新编号）d)确保在使用处可获得适用文件的有关版本；e)确保文件保持清晰、易于识别；（编号）f)确保外来文件得到识别,并控制其发放；（外来文件:上级来文件，法规，行业规范，顾客协议，供方协议等）建立外来文件清单,履行批准程序并发放学习)③g)防止作废文件的非预期使用,若因任何原因而保留作废文件时,对这些文件进行适当的标识。（撤回,盖作废章）44.2.4记录控制应建立并保持记录,（目的：）以提供(符合要求和质量管理体系有效运行)的证据。（总要求）记录应保持清晰、易于识别和检索。应编制形成文件的程序,(编写《记录控制程序》)（记录控制6要求）以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。5管理职责(6个方面,9件事情)5.1a管理承诺5.2b以顾客为关注焦点5.3c质量方针5.4d策划5.5e职责、权限与沟通5.6f管理评审5.5.2g管理者代表5.4.1h质量目标5.5.3i内部沟通5.1管理承诺最高管理者应通过以下活动,（什么是管理承诺:）对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据（提供5个证据：）a)向组织传达(满足顾客和法律法规要求)的重要性；（通过文件发布大会宣讲，培训学习）b)制定质量方针；（批准）c)确保质量目标的制定；（批准）d)进行管理评审；（主持管理评审）e)确保资源的获得。（提供保障）对以上承诺实现应提供证据，并在各条款中实现，包括：ISO9000中5.1的5个方面：传达重要性，方针，目标，评审，资源5.2以顾客为关注焦点（3层意思）①最高管理者应以增强顾客满意为目的,②确保顾客的要求得到确定(识别)并③予以满足(见7.2.1和8.2.1)注意在标准中的意义和体现。5顾客投诉管理三大定律：1.顾客投诉杠杆比24倍，4-96%2.顾客投诉扩散比12倍，1人-12人3.顾客投诉成本比6倍，6倍费用5.3质量方针（2层意思）最高管理者应确保方针:①方针内容：a、b、c、a)与组织的宗旨相适应；（与经营宗旨相一致）b)包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；（三个承诺：满足顾客要求、法律法规要求、持续改进）c)提供制定和评审质量目标的框架；（目标与方针相吻合、是方针的具体体现）②方针实施：d、e）d）在组织内得到沟通和理解；（理解内涵，传达、培训）e）在持续适宜性方面得到评审。（在管理评审中评审）5.4策划5.4.1质量目标（2层意思）最高管理者应确保在组织的①相关职能和层次上建立质量目标,②(目标内容:)质量目标包括满足产品要求所需的内容[见7.1a].质量目标应是可测量的,并与质量方针保持一致5.4.2质量管理体系策划最高管理者应确保：a)对质量管理体系进行策划，（目的）以满足质量目标以及4.1的要求。（有4层意思,6条要求）b)在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。(市场变化,职能变化,法律法规变化等)5.5职责、权限与沟通5.5.1职责与权限最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。5.5.2管理者代表最高管理者应指定一名管理者，无论该成员在其他方面的职责如何，应具有6以下方面的职责和权限：a)确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b)向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；c)确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。注：管理者代表的职责可包括与质量管理体系有关事宜的外部联络。5.5.3内部沟通（2000版增加的内容，94版没有）最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程（渠道），并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。5.6管理评审5.6.1总则最高管理者应①按策划的时间间隔评审质量管理体系(12个月进行一次)，②(目的:)以确保其持续的适宜性、充分性和有效性(三性)。③(评审三项内容:)评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。④应保持管理评审的记录（见4.2.4）。(管理评审计划,会议签到表,各部门工作总结,管理评审报告并批准和发放,纠正与预防措施并验证的记录)5.6.2评审输入管理评审的输入应包括以下方面的信息：a)审核结果；(内审、第二方审核、外审的报告，牵头部门负责)b)顾客反馈；（顾客满意、抱怨,经营部负责）c)过程的业绩和产品的符合性；（质量目标、产品质量情况，与同行比，与过程比，生产部\质检部负责）d)预防和纠正措施的状况；（牵头部门\各部门准备）e)以往管理评审的跟踪措施；（牵头部门负责）f)可能影响质量管理体系的变更；（管理者代表准备）g)改进的建议。（与会者讨论）5.6.3评审输出管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施(评审输出三项内容:两个改进,一个需求)a)质量管理体系及其过程有效性的改进；7b)(与顾客要求有关)的产品的改进；c)资源需求.(短缺资源及时提供)6资源管理(3个过程)6.1资源提供组织应确定并提供以下方面所需的资源:(人力资源\基础设施\工作环境)(目的:)a)实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；b)通过满足顾客要求，增强顾客满意。6.2人力资源6.2.1总则基于适当的教育、培训、技能和经验，(从事影响产品质量工作的)人员应是能够胜任的。(建立人员能力考核评价体系，每年进行员工能力评定,从教育、培训、技能、经验四个方面评定)6.2.2能力、意识和培训组织应：（培训5要求）a)确定(从事影响产品质量工作的)人员所必要的能力；(编制岗位任职条件)b)提供培训或采取其他措施以满足这些需求；(制定年度培训计划，其他措施：招聘，外借，考核后上岗)c)评价所采取措施的有效性；(考试\考核\填写培训有效性评价表)d)确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标做出贡献；(经常开展质量意识培训)e)保持教育、培训、技能和经验的适当记录(见4.2.4)。(保持四个方面的记录:填写培训记录表,员工技术档案)6.3基础设施（94版本没有）组织应确定（识别）、提供并维护(为达到产品符合要求所需的)基础设施（水、电、汽等辅助设施）。适用时，基础设施包括：a)建筑物、工作场所和相关的设施；(填写企业基础设施台帐,提供购置、配备，确保必要的设施投入）b)过程设备（硬件和软件）；（维护：建立设备维护，保养制度，保持设备能力，并填写设备维护和检修记录）8c)支持性服务（如运输或通讯）。6.4工作环境（94版本没有）组织应确定(识别)并管理（为达到产品符合要求所需的）工作环境。（影响产品质量的工作环境，包括：1.与有关的物的因素：卫生、热度、震动、噪音、湿度、污染、光线、清洁度、空气流动2.与人有关的因素：安全规则和指南、健康、劳动纪律、工作方法）7产品实现（5个子过程：7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发7.4采购7.5生产和服务提供7.6监视和测量装置的控制）7.1产品实现的策划组织应策划和开发产品实现所需的过程。产品实现的策划应与质量管理体系其他过程的要求相一致（见4.1）。在对产品实现进行策划时，组织应确定以下方面的适当内容：（策划4方面abcd）a)产品的质量目标和要求；（制订产品标准，经技术监督局备案，产品特性，顾客要求，法律法规等）b)针对产品确定过程、文件和资源的需求；（确定工艺流程、关键过程或特殊过程制定操作文件、作业指导书、运行规程、安全规程、服务规范、提供资源设施等）c)产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则；（指检查产品质量的各种方法，确定检验活动有那些、指定检验规程、服务评估标准、对产品放行合格提供依据）d)为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录（见4.2.4）。策划的输出形式应适合于组织的运作方式。（形式多样：口头的、文件形式、实物的。程序文件、作业指导书、规范、样品、样件、质量计划等）注1：对应于特定产品、项目