搜索
1茂名学院物业管理建议书茂名市鼎源物业管理有限公司敬呈二零零六年三月六日2目录前言P.3～P.4一、提高物业管理服务水平的整体设想及策划P.5～P.9二、质量目标P.10～P.11三、拟采取的管理方式和工作计划P.12～P.17四、管理人员的配备、培训P.18～P.23五、管理服务用房及工作必需的物资装备P.24～P.26六、房屋本体维护管理计划和实施P.27～P.31七、机电设备设施的管理维护方案P.32～P.42八、紧急事故处理流程P.43～P.453前言鼎源物业管理公司成立于2003年，是一家具有物业管理、清洁保养、安全保卫、工程服务等多元化、专业化的服务公司。公司目前管理面积近五万平方米，管理类型包括写字楼、住宅小区、会所等物业管理各个领域。经过短短两年的飞速发展，鼎源物业已成为茂名市规模最大、人员最多、最具专业实力的物业管理公司。2004年，公司通过国家建设部物业管理国家三级资质认定。2005年，公司所管项目――全球通大厦被评为“茂名市物业管理示范大厦”，成为茂名市第一幢获此殊荣的高层建筑。鼎源物业主要管理层成员，均来自中、港大型的物业管理公司，对各类型物业均有一定的管理经验及完整的管理策略。同时，公司拥有一支技术精良，团结向上的员工队伍，拥有各类型专业技术人员，目前正不断向着高科技、高层次、多元化的管理目标迈进。公司经过两年多的不断探索、发展完善，建立了科学、规范的管理体系。鼎源物业积极倡导“以人为本，以质登峰”的管理理念，遵循“服务至诚、精益求精；管理规范、进取创新”的质量方针，鼓起一切从零开始的决心和信心，锐意进取，积极创新，在现有物业的基础上不断拓展新市场。公司现参与管理的项目遍及茂名市、高州市、化州市、信宜4市、电白县。为加速鼎源公司市场化的进程，标新创绩为社会树立一个规范、健康、温馨的精品物业管理的形象，扩大市场占有率，公司进行了大胆的拓展尝试，并有幸为茂名学院的物业管理工作提供管理方案，为此，公司形成了以总经理为核心，聚集了各类专业人才的经营策划小组，通过对茂名学院周边环境、市场氛围、物业保值趋势等周密的市场调研和细分，确立了初步的管理设想，提出了树立“管理功能、维护功能、服务功能”三大功能为核心的管理思路，并根据实际的要求，结合公司的管理经验，为茂名学院精心设计了整体管理方案，以保障业主的利益，为校区提供一个安全、舒适、和谐的学习和居住工作环境。同时，更要提高物业品牌。本着“用心面对客户，服务创造价值”的服务理念，鼎源人以现代化的管理和敬业的精神为茂名学院提供优质服务，持续超越业主不断增长的服务期望。并将以卓越的品牌缔造与茂名学院齐头并进，相得宜彰的经典之作。5提高项目管理服务水平的整体设想及策划一、认识与定位茂名学院坐落在我国南方最大的石油化工工业基地，美丽的海滨城市---广东省茂名市。于2000年由原广东石油化工高等专科学校、茂名教育学院、茂名石化公司职工大三校合并组建的广东省属本科高等学校，学院实行省市共建的管理体制，校本部现有官渡和光华两个校区，主校区设在官渡校区。目前主校区占地面积32.88万平方米，建筑面积28.76万平方米。广东石油化工高等专科学校创办于1954年，茂名教育学院创办于1984年，茂名石化公司职工大学创办于1983年。三校在长期的办学过程中，不断深化教学改革，重视学科建设和人才培养，在教书育人、教研科研、基础建设和学校管理等方面都取得了可喜的成就。茂名学院是茂名市委、市政府为实现茂名市高等教育跨式发展，加快高层次人才的培养，增进科学技创新能力和发展后劲，提高经济质量和文化品位，促进茂名市率先基本实现社会主义玑代化的高屋建的构想。茂名学院的创建将勾画出茂名市在新世纪以高层次教育为核心，以深化体制改革为动力的美好未来，充分展现其时代特色鲜明、文化氛围浓郁、生态环境优美的人文魅力，将塑造出国内知名的集产学研于一体的高等教育发展区。二、总体思路茂名市鼎源物业管理有限公司将以自己首创的物业管理新概念“以6人为本、以质登峰”为管理内核，以“用心面对客户”和“服务创造价值”为立足点，以先进的管理技术和丰富的管理经验为依托，明确工作重点，采取科学先进、切实有效的管理措施不断实施服务创新，在茂名市努力创建“优质低价”的管理新模式，为推动茂名市物业管理市场化进程和城市建设做出贡献。三、管理模式构建校园管理体制新模式——“优质低价”模式鉴于我国的国情和茂名学院物业和特殊性，茂名市鼎源物业管理公司将采用最先进的管理手段和技术，最大限度地降低和理成本，同时提供高水准的优质管理和服务，努力探索一种可资借鉴的校园管理新模式，即“优质低价模式”。创建该模式的主要措施有：*狠抓管理，全方位过程开展增收节支活动。*采用“集约型”管理方式，提高物业管理专业化技术含量，以降低管理成本。*在人员配务上坚持“价廉质优”、“质优量少”的原则，员工一专多能，从而降低管理成本。四、工作重点1、工作重点（1）设施设备管理如果将机电设施设备比喻为整个建筑系统的心脏，那么供配电系统及消防系统就是重中之重。供电质量好坏，将直接影响着其他设施设备7能否正常的运作；而消防系统则是整个建筑系统的安全保障。为此，茂名市鼎源物业管理公司抽调机电管理技术骨干，组成强有力的安全保障体系，制定严格的运作管理制度及周期性的维护保养计划和标准，运用现代科技和管理手段，对茂名学院的机电设施设备进行全方位的综合管理，达到最经济的设备使用周期的设备综合服务效益。同时加强对重点设备的监管力度，实行24小时的跟踪服务。对所有设施设备的维护管理具体落实到每个人，杜绝管理上的漏洞，实现机电设施设备运作的高效、节能和环保的最大化。（2）房屋本体管理①制定维修、养护计划：制定科学、合理的日常和定期的维修、养护计划和实施方案，严格按计划和实施方案执行；②重在查勘：监督房屋的合理使用，防止房屋结构的过早损耗或损坏，对房屋结构易出现问题的部位在查勘中进行重点检查，制定日常和定期的查勘养护计划，做好早发现早处理；③及时维修：在早发现的基础上，及时维修，加强房屋维护，延长房屋使用寿命；④建立房屋管理档案：为每一栋房屋建立系统的档案，及时统计检查的结果，掌握房屋完损情况；2、管理难点（1）由于缺少设备装前期的介入管理，设备在使用初期阶段各类技术参数的不稳定性，增加了管理和操作难度；（2）管理区域广，各类设施设备安装较分散，人员的配备相当增多，加8大了费用开支；（3）电梯系统采取甲方分包形式，使得乙方与维保单位在实际运作中会增加协调的难度性；（4）五、工作措施措施之一：派遣精锐骨干，组建优秀管理团队“一流”的管理需要“一流”的人才，鼎源业管理公司一贯强调人的因素始终是第一位的，实践证明，委派项目管理骨干的综合素质是项目管理成功的关键，鼎源物业管理公司高度重视茂名学院的物业管理项目，将派驻最优秀的管理者和技术人员，组成富有效率的管理团队，并持之以恒开展系统有效的培训工作，使他们能有断地适应物业管理发展的需求，为实现的总体目标不断地努力奋斗。措施之二：全面推行ISO9001：2000质量管理体系鼎源物业管理公司ISO9001：2000质量体系经过多年实际运作，具有很强的生命力和可操作性，是保证物业管理不可或缺的大纲，该体系将在茂名学院的物业管理全面推行并结合项目特点，确立适合的质量目标。在管理服务人员的培训过程中，要增强质量体系实操能力，使广大员工熟悉体系内容，增强质量意识和规范意识，使质量体系正常运作。鼎源物业管理公司还将在茂名学院的物业管理中积极引进ISO140000环境控制体系，以此全面促进管理服务水平上新台阶。措施之三：加强与学校各管理机构的关系协调和合作物业管理公司和学校各管理机构涉及有项目管理的不同侧面，一者9关系若协调不好，必将演化为提高项目管理服务水平的一种阻力，需要协调好，首先要有正确的认识，实际工作中需强调各管理机构的指导监督作用，要全面加强与学校教务处、学生处、后勤处等各管理机构的合作，使之形成合力，从而推动项目管理服务水平的提高。措施四：注重发挥学生自治、自律的能力注重发挥学生自治、自律的能力，变项目管理体制由单向推动方式为平等互动双方共管方式，使项目的管理真正得以升华。鼎源物业管理公司将充分发挥学生、学生会的作用，倡导学生自治、自律，潜移默化地增强学生参与管理的意识。10质量目标二年内茂名学院项目管理的各项指标达到国家级《全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）达标评分细则》的各项分项标准。质量目标共分十项，以表格的形式在下列项中概述以及保障各项质量目标完成的实施。序号指标名称国家标准投标指标测算依据管理主要措施1房屋及配套设施完好率98%98%完好房建筑面积+基本完好房建筑面积/房屋总建筑面积建立日常检查制度；定期进行全面分项检修；严格日常管理，无人为损坏事件。2房屋零修、急及时率100%100%及时维修次数/应计报维修次数建立严格的修缮制度，维修人员接到《维修通知单》后需带工具10分钟内到现场，小修8小时内完成，并建立回访制度和回访记录。3维修工程质量合格率99%99%以上维修合格工程项次/维修工程项次建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度、考核制度和奖罚制度。回访率25%25%以上维修工程回访次数/维修工程项次照明灯及疏散灯完好率95%98%以上完好照明灯、疏散灯数量/照明灯、疏散灯总数量4主要机电设备完好率99%99%完好的大型及重要机电设备/大型及重要机电设备总计完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术人员，所有机电保养维修人员全部持证上岗；实施24小时专人值班；出现故障及时排除。115消防设备完好率100%100%完好消防设备/茂名学院消防设备总数实行巡查制度，建档记录。6火灾发生率1‰以下（年）1‰以下（年）发生火灾面积/茂名学院内物业使用茂名学院管理处主任为消防负责人；下属全体员工均为义务消防员；落实防火安全三级检查制度；消防中心24小时值班，统一调动人员。7有效投诉率2‰以下（年）2‰以下（年）有效投诉次数/使用人总数做好做细日常工作，采取措施，加强与使用人的沟通，定期走访使用人，征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质；投诉处理有结果、有记录、有回访。有效投诉处理率95%100%处理的有效投诉数量/有效投诉总数8管理人员专业培训合格率100%100%培训合格人员/培训人员总数人员培训自学与培训相结合；抓好上岗培训、在职培训、特殊岗位人员培训；培训考核制度与奖罚相结合；强化培训结果。9服务回访率25%25%回访次数/服务次数建立健全回访制度，做好服务回访记录，加强服务队伍的服务意识。10使用人满意率95%以上96%以上对管理满意人数+基本满意人数/使用人总人数采用现代化的科学管理手段，努力完善服务体系，在日常工作中广泛收集使用人意见，加强双方交流及沟通。12拟采取的管理方式和工作计划一、拟采取的管理方式1、项目管理组织架构图设立茂名学院物业管理处，作为鼎源物业管理公司的派出机构，全面负责茂名学院的设施设备及房屋本体维护、治安消防、绿化环境卫生管理工作。物业管理处下设客服中心、工程部、安保部、保洁部（兼绿化组）。具体架构如下：（1）机构图说明*物业为管理处内部采用直线职能制的组织形式，尽量减少管理环节，提高工作效率，保证信息渠道的畅通。*物业管理处内部实行公司领导下的项目物业管理处主任负责制，下设各专业部。*各专业部负责人构成管理层，各班组负责具体的管理服务工作，构成操茂名市鼎源物业管理有限公司物业管理处主任客服中心工程部安保部绿化组保洁部（兼）13作层。（2）部门（岗位）职责说明①物业管理处主任*在鼎源物业管理公司的直接领导下，全面组织、安排内部的日常管理工作*根据管理处的实际情况，制定管理处的年度工作规划和专题工作计划，并组织实施；*根据管理处的实际情况，制定管理处物品使用计划，并监督控制；*根据管理处的实际情况，组织对管理处各部门工作绩效进行监督考核；*负责管理处的外关系的协调。②客服中心*负责管理处工作人员日常工作纪律和仪表的检查、监督；*负责管理处内部文件及管理档案的建立和管理；