搜索
品质提升计划盘古项目品质提升计划天地项目品质提升计划心湖湾项目目录序号部门计划完成时间品质提升思路期望值实施完成结果责任人1客服部2015年9月25日5S标准管理让员工养成整理、整顿、清扫、清洁、素养标准管理黄怡22015年9月30日规范二次装修对装修过程进行把控，有效管控违章装修规范装修黄怡32015年10月10日提升前台服务礼仪着重抓礼节、礼貌、仪容、仪表细节提升礼仪黄怡42015年10月10日30分钟响应对于客户需求做到30分钟内响应及时响应黄怡5秩序部2015年11月30日完善小区消防设施标识配置，提升服务品质对未粘贴消防栓及灭火器操作标示的区域进行数量统计，并在规定的整改时间内进行粘贴配置完善曾俊瑜、杨大治62015年11月30日提升军事礼仪每周进行一次军事训练，重点是礼仪动作训练，加强礼仪礼节的知识培训，每月进行岗位操作考核提升礼仪曾俊瑜、杨大治品质提升计划盘古项目序号部门计划完成时间品质提升思路期望值实施完成结果责任人7工程部2015年11月30日完善硬件配置，提升服务品质1-7栋一层电梯消防按钮盒边没有明显提醒标识；统计数量，采用亚克力、不锈钢等材料制作（委托外单位加工），用玻璃胶在消防按钮箱正下方粘贴配置完善何战兵、田川82015年11月30日完善硬件配置，提升服务品质电箱开关无标识，操作人员无法及时送达；检查核对每个开关控制所管区域，统计后用电脑打印每个开关管辖范围，过塑张贴，便于工作人员快速送电配置完善何战兵、田川92015年12月31日完善硬件配置，提升服务品质地下室-1、-2层，1-7栋各消防通道，电梯机房，配电房屋部分线盒无盖板，安全隐患大，形象差；统计数量，进行安装，消防安全隐患，提高楼盘形象配置完善何战兵、田川102016年3月31日完善硬件配置，提升服务品质地下室1-7栋过道门板与门框被业主搬运货物是碰坏。影响楼盘形象；统计数量，更换所坏防火面板，乱腻子，干后打磨，刷漆，门框角在用角铁等材料加以进行护边保护；提高楼盘形象配置完善何战兵、田川112016年4月30日完善硬件配置，提升服务品质1-7栋电梯门框边灯带部分不亮，无装饰盖板，影响楼盘形象；统计数量，对所坏灯进行维修更换，装上亚克力进行盖板；提高楼盘形象配置完善何战兵、田川品质提升计划盘古项目实施范围：客服前台及客服办公区域实施计划：1.将工作场所内的物品分为必要、不必要，把不必要的物品坚决清理掉；2.将物品分区存放，设置常用、不常用，制作张贴统一标识。常用的放置在易取到的位置，以便随手可取；不常用的统一存放专有固定位置；不再使用的清除掉；3.工作场所随时保持干净、整洁、明亮的环境；随时整理，客户离座立即物品归位；4.经常性的自我检查，相互检查，专职定期或不定期的检查；奉行“三不原则”，不制造脏乱、不扩散脏乱、不恢复脏乱；5.每个员工养成良好的习惯，遵守作息时间，精神饱满、仪表整齐、随时保持环境清洁。目前项目所缺乏方面的品质提升计划盘古客服部1、5S标准管理（整理、整顿、清扫、清洁、素养）实施范围：客服部全体员工实施计划：1.装修图纸审核：对于业主有装修违规的图纸坚绝不予办理装修手续；2.装修期监管：对于装修图纸审核通过的业主，客服助理每天要对自己辖区内的装修户位进行巡查，若发现有违章情况及时上报，工程部、秩序部共同协助对违章情况进行管控（包括装修材料进场及装修工人进场的管控）；3.违章情况的督促整改：对待有违章情况的业主必须把握的原则上对违章一视同仁，事后对业主晓之以理，动之以情，从其他方面对业主进行感情上的修复。目前项目所缺乏方面的品质提升计划盘古客服部2、规范二次装修实施范围：客服部全体员工实施计划：1.对客服务标准：见面微笑、主动问好、起身服务；2.每月进行一次实操培训，场景模拟；3.设置现场监督员，不定期抽查现场服务品质。目前项目所缺乏方面的品质提升计划盘古客服部3、提升前台服务礼仪实施范围：客服部全体实施计划：1.客户需求30分钟快速响应；对于不能立即处理的也要求30分钟内给予客户回复。2.分区管理，明确到人，专人管理，落实“首问责任制”。3.对于当天能完成的客户报事，及时处理、回访，并由行政专员每天抽查客服对客回访情况。对于当天不能完成的客户报事形成跟进协调单，将问题处理情况形成书面记录并及时向业主反馈处理进展，直到问题处理完成，回访业主，报事才算闭环。4.在客服后台设置一面墙，按客服助理名字将未闭环的跟进协调单挂于墙上，未完成的报事客服部每个人都能看到，便于信息互通。目前项目所缺乏方面的品质提升计划盘古客服部4、30分钟响应棕榈泉服务展示值得学习的地方：灭火器摆放整齐，并配有合格的标签；墙面上张贴有灭火指南。棕榈泉服务展示项目现状图片现场现状：没有明显标识。品质提升计划：对未粘贴消防栓及灭火器操作标示的区域进行数量统计。并在规定的整改时间内进行粘贴。责任人：曾俊瑜、杨大治完成时间节点：2015年11月30日现场展示与对比品质提升计划盘古秩序部5、完善小区消防设施标识配置，提升服务品质项目现状图片现场现状：服务礼仪有待改进，不规范。品质提升计划：每周进行一次军事训练，重点是礼仪动作训练，加强礼仪礼节的知识培训，每月进行岗位操作考核。责任人：曾俊瑜、杨大治完成时间节点：2015年11月30日目前项目所缺乏方面的品质提升计划盘古秩序部6、提升军事礼仪现场展示与对比品质提升计划盘古工程部棕榈泉服务展示值得学习的地方：设备设施标识清晰，起到了较好的导向作用。棕榈泉服务展示项目现状图片现场现状：1-7栋一层电梯消防按钮盒边没有明显提醒标识。品质提升计划：统计数量，采用亚克力、不锈钢等材料制作（委托外单位加工），用玻璃胶在消防按钮箱正下方粘贴。责任人：何战兵、田川完成时间节点2015年11月30日7、完善硬件配置，提升服务品质现场展示与对比品质提升计划盘古工程部棕榈泉服务展示值得学习的地方：电箱开关标识清晰，便于快捷及时操作送电，响应及时。棕榈泉服务展示项目现状图片现场现状：电箱开关无标识，操作人员无法及时送电。品质提升计划：检查核对每个开关控制所管区域，统计后用电脑打印每个开关管辖范围，过塑张贴，便于工作人员快速送电。责任人：何战兵、田川完成时间节点2015年11月30日8、完善硬件配置，提升服务品质现场展示与对比品质提升计划盘古工程部棕榈泉服务展示值得学习的地方：外观形象良好，没有安全隐患。棕榈泉服务展示项目现状图片现场现状：地下室-1、-2层，1-7栋各消防通道，电梯机房，配电房屋部分线盒无盖板，安全隐患大，形象差。品质提升计划：统计数量，进行安装，消防安全隐患，提高楼盘形象。责任人：何战兵、田川完成时间节点2015年12月31日9、完善硬件配置，提升服务品质盘古工程部项目现状图片现场现状：地下室1-7栋过道门板与门框被业主搬运货物是碰坏。影响楼盘形象。品质提升计划：统计数量，更换所坏防火面板，乱腻子，干后打磨，刷漆，门框角在用角铁等材料加以进行护边保护；提高楼盘形象。责任人：何战兵、田川完成时间节点2016年3月31日项目现状图片现场现状：1-7栋电梯门框边灯带部分不亮，无装饰盖板。影响楼盘形象。品质提升计划：统计数量，对所坏灯进行维修更换，装上亚克力进行盖板；提高楼盘形象。责任人：何战兵、田川完成时间节点2016年4月30日目前项目所缺乏方面的品质提升计划10、完善硬件配置，提升服务品质11、完善硬件配置，提升服务品质序号部门计划完成时间品质提升思路期望值实施完成结果责任人1客服部2015年10月1日提升办公环境整洁度办公环境随时保持整洁，展示出整洁、大方的工作环境整洁杜秋林22015年10月10日提升前台服务礼仪做到来迎送往，加强前台员工行为规范意识，提升员工的形象气质服务规范杜秋林32015年10月20日规范快递堆放区域对送件人员提出要求，保证快递临时堆放地点的整洁和避免快递遗失整洁美观杜秋林4秩序部2015年10月30日前为高层楼顶屋面上锁防止无关人员进入有效管控张斯雨52015年11月15前将小区各岗亭进行一次翻新提升岗亭形象整洁美观张斯雨62015年11月30前为高层和别墅车道入口安装雨棚，防止业主车辆进入刷卡和秩序队员执勤时淋雨提升车道实用性和业主满意度安装有效张斯雨品质提升计划天地项目品质提升计划天地项目序号部门计划完成时间品质提升思路期望值实施完成结果责任人7秩序部2015年12月30日前为小区一楼至二楼之间排水和燃气管道安装防爬刺防止人员从一楼攀爬上二楼有效防范张斯雨82015年12月30日前加强对队员的谈心工作，了解关心队员工作和生活，引导队员健康成长减少人员流失率，保持队伍稳定稳定队伍张斯雨92015年12月30日前加强骨干培养培训工作，对骨干按标准进行一次全面考评提高骨干综合素质形成管理人才阶梯队伍张斯雨10工程部2015年10月10日前结合体系文件学习培训全员覆盖熟练报事报修流程；操作娴熟张平112015年10月15日前报事报修处置的及时性、要点及方法熟练掌握户内报修及维修技能处理流程；按体系文件执行张平122015年10月15日前设备整体感观设备房保洁达标，设备管理清晰整洁张平132015年10月25日前通过业主回访及暗访，让提升后的品质持续全员合格通过达到体系文件要求张平品质提升计划天地项目序号部门计划完成时间品质提升思路期望值实施完成结果责任人14工程部2015年10月25前全员熟练操作流程及突发事件的处理全员熟练处理流程及处置方法能按照预案执行张平152015年11月10前模拟突发事件的发生进行笔试及现场问答全员合格通过合格张平16环境部2015年11月1前根据入住情况，及时配置垃圾桶，避免因此带来负面影响堆放管理整洁无异味唐生学172015年11月15日前全员培训保洁流程及操作技能，全面提升保洁质量提升品质服务操作技能娴熟唐生学182015年12月31日前对绿化施工单位明确提出绿化植物的养护标准和现场管控达到公司的标准和要求及时修枝整形唐生学品质提升计划天地项目序号部门计划完成时间品质提升思路期望值实施完成结果责任人19售场综合部2015年10月1日前每月至少组织一次对吧员和保洁员的队列培训（全员覆盖）通过严格的队列训练，纠正和加强员工的行为规范意识，提升员工形象气质形象标准唐林彭登华彭晶晶胡梅202015年10月10日前每月结合体系文件学习培训全员覆盖熟练掌握各自岗位职责与工作流程，并以月单位来培训，加强操作技能娴熟唐林彭登华彭晶晶胡梅212015年10月20日前每月进行员工技能评比，给第一名相应绩效加分奖励激励了全体员工的积极性，同时也让员工的工作标准进一步得到提升形成追赶氛围唐林彭登华彭晶晶胡梅222015年10月20日前每周一早上8:50-9:10，组织部门进行“服务礼仪动作”培训兼考核会通过每周一的服务培训和考核，不断监督和提升员工的服务标准达到体系要求唐林彭登华彭晶晶胡梅232015年10月30日前增加售场装饰摆设，提高品质在洽谈桌上放置的装饰鲜花，从搭配上给人一种清新文雅的感觉，通过对当时在场的保洁员了解，鲜花基本一周换一次，反观天地售场洽谈桌上放到装饰花，就显得单调没有生机配置完善唐林彭登华彭晶晶胡梅242015年10月30日前完善标识标牌，提升品质在室内垃圾桶的石英砂上印制“贝蒙天地”字样，加深客户对贝蒙天地楼盘的记忆；与销售部负责人协商，同意后，营销部联系广告公司制作LOGO模板配置完善唐林彭登华彭晶晶胡梅位置：客服中心办公区域提升计划：1、规定前台桌面上放置物品的数量、位置等2、物品按类进行规整且摆放顺序、位置确定3、早晚收拾办公桌面，随时保持整洁有序的办公环境1、提升办公环境整洁度天地客服部目前项目所缺乏方面的品质提升计划位置：客服中心前台提升计划：1、微笑服务2、对客户使用礼貌语言，做到来有迎声、问有答声、走有送声3、记录字迹清晰，内容详细2、提升前台服务礼仪天地客服部目前项目所缺乏方面的品质提升计划位置：客服中心前台提升计划：1、告知送件员快递我方不代签、需业主本人签收。2、业主临时寄放做好登记。3、快件按大小分区域堆放。3、规范快递堆放区域天地