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一、餐厅服务不合格分类工作标准程序1.目的：使餐厅员工了解服务中的一些不合格服务规则，以确保每个员工能按岗位要求和服务规范做好服务工作，使餐厅服务达到标准，杜绝不合格服务的出现。2.范围：餐厅部员工的仪表仪容、服务态度、服务规范的不合格表现。3.分类3.1一般不合格：3.1.1仪表仪容不合格，发型不合标准；留长指甲、染指甲；上岗戴饰物；3.1.2不注意个人卫生，吃葱蒜、上班有口臭；3.1.3对客无笑容、无敬语，仪态呆板、站位不端正；3.1.4在通道上行走妨碍宾客，与客人抢道穿行，不向客人致意、问好；3.1.5客人入座后，10分钟内没上一道热菜；3.1.6撤换餐具时，发出过大声响；餐具的摆放店徽不正对客人，拿杯子时抓杯身、碰杯口；不及时、正确的更换烟缸（超过三个烟头）；3.1.7递送物品不使用托盘，使用托盘时用单手抓盘边操作，并将托盘放在客人的台面上；3.1.8打扰宾客时，不讲“对不起”；3.1.9对告别结账离座的客人，未说“谢谢”；3.1.10翻台时，影响周围宾客。3.2严重不合格：3.2.1衣冠不整，不扣钮扣、丢了也不钉回；不穿工鞋，鞋袜不整；3.2.2对客不理睬、态度冷淡、语言生硬；倚物靠椅，在客前搔首弄姿；3.2.3工作时服务员三三两两交头接耳，闲谈聊天；3.2.4在餐厅内奔跑，嬉笑打闹；3.2.5在餐厅内有下列行为：挖鼻、梳头、吐痰、修指甲、吸烟、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅；3.2.6对进入餐厅的宾客不表示欢迎和问候；不协助宾客入座，对入席的宾客不按规范进行服务；3.2.7接受客人点菜时，不仔细聆听未向客人复述一遍，伏在客人桌上开菜单；3.2.8没根据菜单准备好必要的餐具；上菜时，不报菜名，盘子叠盘子，落菜声音过大；3.2.9斟酒时，不按操作规程进行，出现杯中无酒，斟倒时左右开弓；3.2.10当客人对某个菜提出疑问或认为错时，与之争辩；对客人的投诉置之不理，或与之辩解；3.2.11在客人面前喝水、吃东西、边走边嚼食物；3.2.12随便加入客人的谈话，旁听客人的谈话；3.2.13催促就餐较慢的客人；3.2.14因服务态度不良而引起客人投诉；3.2.15因服务标准不佳引起客人“强烈投诉”；3.2.16正常营业期间有拒客行为或企图；3.2.17私自涂改账单或利用其他手段企图套取客人或酒店现金及有价证券；3.2.18扣留客人酒水物品不上交者，拾获客人遗留物品不上交者；3.2.19工作中任何弄虚作假行为；3.2.20其他任何餐厅人员因素而引起顾客投诉；3.2.21一般不合格二次检查仍不改正者升为严重不合格。二.餐厅服务中的礼貌用语礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。1.问候声：1.1“先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/“欢迎您！一共几位？请这里坐。”1.2“请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。”1.3“请跟我来”/“请这边走”2.征询声2.1先生（小姐），您坐这里可以吗？”2.2“请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”2.3“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……”2.4“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”2.5“请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出……（我们的特色菜有……）”2.6“请问，先生还需要点什么？/“您用些……好吗？”2.7“请问先生现在可以上菜了吗？”2.8“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”2.9“请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……”2.10“您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？”2.11“现在可以为您结账吗？”3.感谢声3.1“感谢您的意见（建议），我们一定改正3.2“谢谢您的帮助”3.3“谢谢您的光临”3.4“谢谢您的提醒”3.5“谢谢您的鼓励，我们还会努力”4.道歉声4.1“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”4.2“对不起，让您久等了，这是ХХ菜4.3“真是抱歉，耽误了你很长时间”4.4“对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，4.5“对不起，我把你的菜上错了”4.6“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”4.7“对不起，请稍等，马上就好！”4.8“对不起，打扰一下”4.9“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”5.应答声5.1“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”5.2“好的，我马上就去”5.3“好的，我马上安排。”5.4“是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”5.5“谢谢您的好意，我们是不收小费的。”5.6“没关系，这是我应该做的。”5.7“我明白了。”6.祝福声6.1“祝您用餐愉快。”6.2“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”6.3“祝您新婚愉快。”6.4“祝您早日康复。”6.5“祝您生日快乐。”6.6“祝您心情愉快。”7.送别声7.1“先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。”7.2“先生（小姐）再见。”7.3“请慢走”/“请走好8.餐厅其它礼貌用语8.1“请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”8.2“您的菜上齐了，请品尝。”8.3“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”9.礼貌用语注意事项9.1注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；9.2要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；9.3要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势9.4要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走；9.5讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。第三节、餐饮服务质量、卫生与纪律标准制度一、餐厅服务质量制度1、对进入餐厅的宾客是否问候，表示欢迎。2、迎接宾客是否使用敬语。3、使用敬语是否点头致意。4、在通道上行走是否妨碍客人。5、是否协助宾客入座。7、对入席宾客是否端茶、送巾。8、是否让宾客等候过久。9、点菜员、服务员是否能够正确解释菜单。10、能否向宾客提建议，进行推销11、回答宾客提问是否流利、悦耳。12、接受点菜是否细听并复述。13、与宾客说话是否点头行礼。14、要与宾客讲话，是否先说“对不起，麻烦您了”。15、是否根据菜单预备好餐具与调味品。16、能否根据菜单准备好必要的餐具。17、斟酒是否按照操作规程进行。18、上菜时是否介绍菜名。19、递送物品是否使用托盘。20、餐中是否做到“三轻四勤”。21、是否及时更换烟缸、骨碟。22、结账是否迅速、正确、无误。23、宾客离座时是否提醒客人带好随身物品。24、是否宾客走后马上翻台、做到整齐划一。25、如因服务方面出现问题，受到客人投诉，拒接买单者，一律本人支付。二、卫生标准制度服务部卫生标准制度1.柜台，工作台，桌椅无灰尘、无污渍，无损坏2.镜面要清洁、无污渍、无裂痕3.围墙周边无粉尘，无油渍。4.墙面壁画、装饰品无破损、污痕、灰尘。5.排风扇要清洁，通风要正常。6.灯泡、灯管、灯罩无脱落、破损、污痕。9.餐厅内温度适中、正常。10.餐厅内通道无障碍物。11.餐桌椅无破损、无灰尘，无污痕。12.菜单清洁无破损。13.台面保持干净餐具清洁卫生、无破损现象。14.垃圾桶内无异味。15.所有卫生需要在宾客到来之前全部到位。16.脏餐具不可有过夜现象。17.收尾工作时地面、台面、桌椅整洁、整齐。18.背景音乐不可过大过小。19.卫生死角要做到每周定点打扫。20.小家私要做到无污渍、无破损并每周消毒。21.台布无破损、无污渍并整洁。22.托盘无油渍、无裂痕并摆放整齐。23.垃圾桶不可有过夜垃圾，并内外要清洁，垃圾袋不可漏在外。24.餐厅保持通风良好、光线好，就餐环境舒适。25.防蝇、防尘设备齐全，做到定期消毒灭蝇，防止传染病。26.注重个人卫生符合仪容仪表要求。厨部卫生标准制度1、保持地面无油腻、无水迹、无卫生死角、无杂物。2、保持瓷砖清洁光亮，勤擦门窗。3、下班前应将冰箱、炉灶、配菜台、保洁橱等清理干净。4、冰箱、保洁橱、门等必须在下班时上锁。5、厨房、冰箱等设备损坏应及时报修。7、发现“四害”马上报“PA”灭虫。8、上班后由厨房切配清理隔日蔬菜，蔬菜不得有枯叶、霉斑、虫蛀、腐烂、如卫生不合格，要退回清洗。9、干货、炒货、海货、粉丝、调味品、罐头等，要妥善储藏，不得散放，落地。10、保持食品新鲜，无异味，烹调时烧熟煮熟，现卖现烧，隔餐、隔夜和外来熟食品要回锅加热后再出售。11、按政府有关规定，禁用不得销售的食品。三、纪律制度服务部纪律制度1、工作时间不可大声喧哗。2、不可有人放下手中工作，做自己的私事。3、在不是自己的工作区域串岗。4、不可抱臂或手叉入衣袋。5、上班期间不可吸烟、喝酒、吃东西。6、上班时间不可看一些与酒店无关的书籍等。7、不可在宾客前打哈欠、伸懒腰。8、上班不可依、靠、趴在柜台。9、上班时间不可随背景音乐哼唱。10、不可对宾客指指点点。11、不可嘲笑宾客失慎。12、不可在宾客投诉时作辩解，争来争去。13、不可不理会宾客询问情况。14、不可对宾客过分亲热、随便。15、对所有宾客要一视同仁，又个别服务。16、对老、幼、残宾客提供方便服务，对特殊情况提供了针对性服务。17、员工不可带情绪上班。18、上班时间不可员工在宾客面前吵架，或打架现象出现。19、上下班员工需走员工通道。20、罚单拒签翻倍。21、配合保安查包工作。22、上下班前后所有员工不可在店逗留。23、员工捡到宾客物品，中饱私囊者，按酒店丙类过失处理。24、如受宾客投诉者，累计三次以上者。给予重罚。25、如酒店员工严重违反酒店规章制度，有损酒店声誉者，一律开除。厨部纪律制度1、每年必须进行健康检查，持证上岗；2、上班时间着装整洁，保持个人卫生，不留长指甲、不穿拖鞋，女性不得涂指甲油、带戒指等各种饰品；3、工作前、处理食品原料后或接触直接入口食品之前，都应用流动清水洗手；4、不得发生面对食品打喷嚏、咳嗽及其它有碍食品卫生的行为；5、不在厨房抽烟、随地吐痰、打牌赌博等违规行为。一、零点服务流程与标准1、迎客：1）开餐前5分钟，由餐厅迎宾员，站立餐厅门口，迎接第一位客人，并道好。2）当值员工按服务员标准站姿立于分工区域，等待开餐迎接客人。3）标准姿式：要求保持良好的精神面貌及姿势，两手自然下垂并交叉于小腹前，肩平、挺胸平视，女性两脚并扰成“V”字型，男性两脚叉工与肩平，仪态端庄微笑自然，与其他员工相隔一段距离而立，不讲闲话。4）迎宾员带领客人进入餐厅，服务员应主动协助拉椅让座，拉椅时应对着餐位，并招呼客人“请座”(Takeaseat,please),并做自我介绍：“欢迎光临××餐厅，为你们服务我很荣幸，我叫××。”“Welcometo××restaurant,I‘mpleasureyou,mynameis××”。如有小孩应主动送上小孩椅，了解客人尊姓，以使用客姓相称。5）在迎宾员为客人递菜谱之后，给客人送毛巾，“遵循女士优先”或其他的服务规则，按顺时针次序进行，按服务技巧之小毛巾方法操作，要求在客人到达之后1分钟内完成，毛巾以出热气为够热度，拧之以不出水为干湿度。6）在客人阅菜谱时，轻声询问客人是否需要茶水或冰水服务，在此同时，给客人逐一打开口布，铺在客人膝盖上，并使用敬语“打扰了，先生/小姐。”“Excuseme,Sir/Madam”并脱出筷子套，注意不能将筷子套压在台面上操作，以上操作均在客人右边进行。7）茶壶用白色毛巾垫铺底放在茶碟上，用托盘送到餐区附近的工作台上，左手托垫碟，右手扶茶壶柄，在客人右后边按顺时针次序逐一操作，斟茶至七分满，对客人说：“请用茶”。“Hereyoutea