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0酒店式公寓物业管理方案项目地址：投资方：编制人：编制时间：1目录第一章****酒店公寓概况…………………………………………………….2第二章：物业管理服务模式…………………………………………………….8第三章管理目标及服务承诺………………………………………………….16第四章前期介入管理方案…………………………………………………….17第五章入伙管理方案…………………………………………………..…….33第六章公寓组织架构…………………………………………………..…….38第七章员工培训管理……………………………………………………..….44第八章日常服务方案……………………………………………………..….53第九章突发应急事件处理程序……………………………………………….65第十章费用测算方案………………………………………………………….922第一章：****酒店公寓模式概述****酒店公寓概况：以产权分割出售形成的产权式酒店，公司可经营收费客房99间，为返租销售模式。由底层两层商业商场、8层酒店公寓及外围广场构成。客户群体：1、中资产阶级投资客户此部分客户所空闲资金不会太多，属于中资产阶段，注重于短期回报；2、地产投资客户此部分客户专注于房地产房屋投资，属于专业投资型客户，此类型客户购买量大，注重于长远的回报；3、常驻****机构的商务人员、管理人员、技术人员常驻****的机构规模较小、派驻人员较少的，往往将居住空间与办公室空间合为一体，所需的户型面积较小，酒店式公寓亦可满足他们的要求。4、居家自住者带有厨房、卫生间甚至阳台，居住功能齐全的酒店式公寓也可用于家庭居住，但其单价、总价和物业管理费都相当高，只有少数人会作为纯粹居家之用。现有管理配置：NO岗位名称工作内容人数备注1店长酒店日常全面管理、经营、工作安排，客户投诉等全面管理。1人行政班（根据工作需要调配）2保安夜间安保、楼宇巡视、广场卫生打扫1人夜班：24:00-08：003保洁公共区域卫生、客户有偿服务、客户房间约定服务、水电抄表等2人工作时间：08:00-16:00、16:00-24:004管家租聘管理、客户接待、客户服务沟通等2人5其它物业配套设施和设备检修保养、消防管理、电梯保养0公司分配管理6合计6名31．1公寓酒店分析主要营销模式的分类产权式酒店：·定义：·本质上仍是酒店，具体指开发商将酒店的每间客房分割为独立产权出售给投资者，投资者将客房委托酒店经营管理，取得投资回报，同时还可获得酒店赠送的一定期限的免费入住权。它是将房地产业、酒店业和旅游业结合在一起的商业业态。购买目的:获取客房利润分红获得酒店管理公司赠送的一定期限的免费入住权。特征：·◇业主拥有酒店独立产权·投资者获取产权，拥有所有权，但是没有经营权，产权往往只有40年。·◇酒店式管理，管理费用往往较高·产权式酒店也是酒店的一种，提供各种酒店服务，与传统酒店并无二致，其管理费也较高。·◇兼有居住度假和投资两种功能·这种酒店往往位于旅游区或者人气旺盛地带，有充足的客源，因此，客房年度分红通常可以抵消分期付款的费用。在实际操作中，业主通常可以获得每年数日的免费居住权，在一定程度上也有了居住度假的功能。酒店式公寓：其本质上仍是公寓，是一种配有全套家私的、提供基本酒店服务，有些会配小户型度假公寓产权式酒店酒店式公寓4有全套厨房设备的住宅公寓。它是一种特殊的既提供酒店专业服务又拥有私人公寓或共管公寓的私密性和生活风格的商业综合体。既可出租，亦可自用，简而言之，所谓酒店式公寓是指提供酒店式管理服务的公寓。特征：·◇提供酒店式服务和管理·◇公共空间及室内均提供豪华装修·酒店式公寓一般采用豪华装修，折合人民币1000－2000元/平方米。◇兼有居住和投资两种功能。·酒店式公寓档次高、生活便利，有些公寓带有厨房、卫生间和阳台，有较好的居住环境，因此为许多高收入人群所中意。但是因价格和物业管理费较高，且面积较小，只有少数人会作为居家之用，而是投资目的居多。对比因素产权式酒店酒店式公寓产权业主业主物业用途基本不自住可自住，亦可出租配套设施标准酒店设施生活配套齐全经营管理委托酒店管理公司经营和出租由专业物管公司提供酒店式物业管理，或者与酒店合作，委托管理物管费高较住宅高，较产权式酒店低价格较高较住宅高，较产权式酒店低发展商资金回笼较快依营销方式而不同业主获利方式客房利润分红或返利租金或返利业主投资风险可控性高可控性低投资回报有投资回报方案依协议不同而不同主要影响因素酒店品牌及经营状况地段所在地区人流量物业管理水平51．2产权式酒店与酒店式公寓营销操作方式对比返租销售模式结论：投资客户主要的目的是投资回报，由以上项目的运营来看，采取此种营销方式无疑是对客户投资信心的极大保障，·可见在保证经营利润的情况下，给予客户一定的回报才是公寓类物业顺利经营的有力保障。不同模式对开放商回收投资影响：对业主影响：营销模式业主获利方式业主获利稳定性风险直接销售自行出租或代租无保障较大后续增值服务销售投资返利依市场情况而定一般返租销售固定投资回报稳定较小****酒店公寓同为酒店式公寓，其服务和投资保障就是核心竞争力所在。需解决的问题:(1)服务水平的提高;(2)业主对后续增值服务的信心提升.风险规避:经营风险规避：为在同类公寓项目中取得良好的经营收益,必须提高物业的软硬件水平,包括配套设施及服务的水准,以期提高租金及入住率.酒店式公寓营销模式：◇直接销售◇投资增值销售◇返租销售即发展商直接出售，不承诺任何投资回报。即发展商售出物业时，为业主提供各种形式的投资租赁服务。发展商售出物业后，对业主物业进行返租，每月返还业主固定的百分比利润或者固定租金。6直接销售模式案例：开盘时间：2006-8-13销售均价：11000元/平方米装修标准：毛坯物业管理：卓越物业管理，管理费4.2元/m2/月。特点分析：项目特色突出，个性十足，户型及营销理念非常有特色。销售状况：项目符合追求个性人群的心理需求，采取圈层营销的模式，在深圳房地产市场大市向好的时机下，开盘一个多月已销售愈六成，但在2006年11月产生销售迟缓的现象，可见无投资回报的营销模式在一定程度上对其他项目的竞争力有限。投资增值销售模式案例：开盘时间：2006-9-23销售数量：236套销售均价：13000元/平方米物业管理：雅兰酒店管理费5.5元/平方米/月销售情况：市场投资氛围浓厚，项目销售较好，开盘即售出155套，此后在保持较高价位的同时，一直处于销售旺盛状态。特点分析：湖心岛位置绝佳，景观较好，湖心岛引入雅兰酒店代为管理且能提供代租服务，给了投资客户一个投资回报的选择。但是在实际操作中，雅兰酒店制定了一系列条款对业主的利益造成牵绊，业主对投资回报信心不足,导致客户签约率一般，此项目的投资性客户的目的主要以项目升值带来的收益为主。投资增值销售模式分析与结论：客户普遍看好公寓物业的升值潜力；深圳优品艺墅湖心岛7品牌酒店管理公司所提供的专业服务在公寓物业的提升上还是很重要的。从市场发展趋势来看，在当代人越来越注重生活品质的今天，优质的服务极其重要。因此，合理的经营理念和投资回报方案，将是酒店式公寓成功的关键。返租销售模式案例此种物业的回报往往是固定的，因此业主规避了一定的投资风险，所以市场反应较好，售价也较高。发展商后期管理较繁琐，若出租市场不好，每月的返利也会是一个较大的资金负担。价格：15000元/平方米装修标准：精装修带家私家电物业管理：芭堤雅酒店管理费9.8元/平方米·月经营方式：客户必须与芭堤雅酒店签订为期三年的返租协议，业主根据预售合同签订返租协议。房主付首期后，酒店每月会返给房主一定的金额（楼层高低会有差异），意即房主三年内不用月供。业主不需交纳物业管理费，水电费由酒店支付。业主权益：每个月有二天自住权利（月份之间天数不可累积），要提前预定并支付70元/天的物品使用费，但节假日不享受业主优惠。范例：以一套5楼、面积为43.58m2的物业为例，参考指标如下表所示。泊岸公寓3400元/月3200元/月3600元/月固定返利9层8层7层6层5层4层3层2层以一套43平方物业为例面积43.58m2楼层5总价690074首付（3成）210074元余款（7成）48万月供（20年）3387每月返金3400－280（税费）＝3120元投资回报率5.4％业主每月交纳267元由表中得知，在协议期内，此物业业主付首期21万元之后，在三年内每月只需交纳267元，供楼压力几乎没有，即三年内不用供房，每月等额的返金是客户在经济上有了很大的保障。因此吸引大批客户投资其公寓，项目两个月内已经基本售罄。8第二章：物业管理服务模式一、“酒店式管理”“礼宾式服务”特色服务概述１、“酒店式管理”是物业服务中心把酒店的管理模式融合进物业管理服务中来，充分整合社会资源和物业服务中心内部资源建立以家庭清洁、家庭园艺、水电维修、家政服务、特约服务为主体的个性化服务体系，尽可能地为业主提供全方位的多元化服务，最大限度地满足业主需求。对一些细微的，并不需付出很大成本的服务，如订报刊、安排的士、办理供水、供电、通讯、燃气、包括餐厅订坐等，可以无偿服务，于细微处体现“真诚”管理。２、“礼宾式”（等同于我公司现有管家部）服务源于香港，成长与深圳、北京、上海、成都等物业管理的前沿城市，是融合了英式的管家和酒店的前台而产生的一种新式的服务模式，主要适用于尖端的高层住宅和商务式公寓。特别是公寓，因为公寓并不能等同与酒店，客户群体主要是有短期租住（1个月以上）、成长型企业商务办公、年轻白领、家庭短期过度组成。“礼宾式”服务是从客户的角度出发，通过和客户建立良好的沟通和友情，透过友谊向客户提供服务，只要其要求合乎法、理、情，礼宾员定会满足客户生活、文化、商业活动需求，提供的一对一贴身服务，实现了业主与物业零距离沟通与互动的新型物业管理方式。以贴身服务、人性化的管理，在管理和服务理念等方面全面提升物业服务质量。“礼宾式”服务的特点是加大了服务的含量，在服务范围、服务细节、服务链条等方面取得重大突破。在一楼大堂设置礼宾台，按酒店式管理配置24小时礼宾员，为业主提供24小时不间断服务，在“礼宾式”服务的链条中，作为和客户保持经常接触的最前线服务人员，礼宾员成为了接收客户信息和协调后台资源完成任务的枢纽，直接面向客户开展服务工作，管理直接责任到人，服务项目涵盖所有日常管理与服务项目、家政服务和特约服务。在硬件配置上面，礼宾台配有电脑、电话、对讲机、打印机、复印机等常用办公设备。他们的职责相当于私人管家，给业主提供各种比以往更为细致、贴心的物业服务，让业主体验到尊贵的感觉。３、礼宾员岗位职责1、负责各类信息的分类、传达、记录、跟进、落实；2、，负责客户“个性化”服务工作，按服务内容提供各类服务；3、负责各类来访人员登记工作；94、负责客户装修手续办理工作；5、负责客户室内维修的报修回访工作；6、负责客户管理费收取和停车费收取工作；7、负责新入伙业主的相关手续办理工作8、负责客户邮政、刊物发放各类工作；；9、负责各类通知的下发和传达、落实工作；10、负责本客户社区文化活动的组织、协调工作；11、负责各类资料存档管理，来往文件传递、签收；12、完成物业服务中心安排的其它各项工作。二、服务内容1、家政服务总揽物业服务中心将与经国家、地方政府登记、注册、审核许可且经营信誉良好的专业家政服务物业服务中心、清洁物业服务中心、医疗保健中心、票务中心、信息咨询物业服务中心、洗衣物业服务中心、搬屋物业服务中心等各类服务机构密切联络沟通，组成特有的服务体系网络，一旦您有任何家政方面的需求，我们的管理人员将及时为您提供相关方面的信息及资源来源，帮您联络或推荐相应的服务机构，由您直接同这些服务机构洽谈商议。这一类型的代办服务有以下内容：1）代请钟点工；2）代请保姆；3）代请家教；4）代请医疗护理人员；5）代办家庭Party或沙龙聚会；6）代为干洗衣物；7）代请急救医生；8）代订酒店客房；9）代购车船票、飞机票；10）代购食品百货等生活用品；11）代为搬迁、搬运服务；