50仪容仪表标准

欢迎参加仪容仪表培训酒店员工仪容仪表标准——不遵守酒店仪容仪表规定将处以口头警告处分培训要求1、请将手机关机或设置为静音（非紧急情况不允许使用手机，严禁培训时间发送短信息）2、培训期间未经培训老师许可不得随意出入教室3、教室内禁止吸烟4、服从培训师的安排5、请大家积极参与培训“相貌的美高于光泽的美，而秀雅合适的动作美，又高于相貌的美,这是美的精华”----英国哲学家培根举止仪容仪表及卫生的标准发型标准面部标准手部标准制服标准体态及行为标准发型标准—女员工长发束后或盘髻，统一佩戴酒店发放的发夹，刘海不过眉。短发前不遮眉，后不过领。头发需经常梳理、无碎发，可适量使用发胶，避免细发影响美观。保持整洁、无头屑、无异味。不留奇异发型、不然夸张的颜色。（可染自然深色，如黑色、深褐色）。长发标准短发标准不合适发型标准—男同事发脚整齐，前不附额，旁不过中耳，后不过衣领。不留怪异发型、不可剃光头。经常梳理头发，保持头发整洁、无头屑、无异味。摩丝、发胶适量，不可作“爆炸头”夸张发型。发型标准—发型颜色不合适的颜色合适的颜色面部仪容仪表及个人卫生标准眼睛：无异物，无睡意，不斜视。鼻子:鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露，不得在鼻子上粘贴或佩戴饰物。嘴吧：当班时，不能吃蒜等有很浓异味的食物饭后漱口，使用口腔清新剂，保证口腔清洁无异味。牙齿洁白，无异物。耳朵:干净，无异物。身体：勤洗澡勤换衣服，保持体味清新，可使用淡雅的香水。面部标准—女员工化妆前面部要保持清洁，无油渍。女员工应化淡妆，眼影及腮红的颜色应与制服搭调。切记浓妆艳抹，当班时应保持妆容整洁化妆后女士必须化妆上班，口红使用颜色较鲜艳的红色制服搭配可用眼影,但不可太浓或使用夸张的颜色若使用眼线，必须用黑色，并确认效果自然。化妆品颜色标准口红眼影胭脂面部标准—男员工面部保持清洁，无油渍，不留胡须。男士不可戴耳钉或耳环。手部标准手部应保持干净、整洁。指甲不可过长，以不可以从手心正面看到指甲为宜。指甲应经常修剪使之整齐，并保持干净。女员工不可涂有色指甲油，可以涂透明的。注意:出于卫生安全因素厨房员工当班时不允许涂抹指甲油。饰品项链：女员工可佩戴，但以细小为宜，且不可露在制服外。耳钉：男士不可佩戴耳钉或耳环；女员工只可佩戴一对直径小于0.5厘米的耳钉。眼镜：一线面客部门的员工尽量佩戴自然色的隐形眼镜。框架眼镜只可佩带保守设计的。手饰：酒店员工只可佩戴一只简单的腕士手表和一枚婚戒。除此之外，不可佩戴任何饰物。注意:出于卫生安全因素厨房员工当班时不允许涂抹指甲油。手部标准合格不合格制服标准当班时，员工必须着酒店统一发放的制服。制服须熨烫平整、保持干净整洁、无污渍、无破损，纽扣齐全。制服不可变卖,租借或给其他无权穿戴的人使用。定期换洗制服。非工作需要，不可将衣袖、裤角卷起。长裤的长度以接触到脚背为宜，不可过长或过短。女士袜子颜色为肉色；男士袜子为白色。工鞋须保持洁净、无损破。自己的衣服不能露在制服之外。离职时必须归还所有物品。工牌工牌应有中、英文两种名字，并且水平的佩戴在上衣左上方。完好保存，确保其洁净、完整。如已经划烂或脱落的名牌需更换。个人卫生每日冲凉洗澡.请使用止汗露定期做头发保养护理定期看牙医经常洗手,特别是:在触碰食物前或吸烟后,触摸鼻子后或使用后厕所后香水及须后水,如使用,应以清香为主,不可过量上班前检查自己的仪容仪表是否得体端庄经常刷牙,使用牙线及漱口水吴怡是广东外语外贸大学南国商学院大一学生，今年刚满18岁。而且，她的双胞胎妹妹吴悦也是亚运首块金牌的颁奖礼仪小姐之一，在广州亚运13日的比赛中两人还一同出现在颁奖仪式上。在此前居庸关亚运圣火采集的过程中，吴怡也有幸参加。广州亚运会开幕式上，电视直播中谁出镜时间最长？很可能是她——开幕式三位领导嘉宾致辞时，有位漂亮的志愿者几乎全程出镜，用灿烂不变的微笑感动网友，被网友称为“微笑姐”的大学生吴怡。谁能想到，亚运开幕仅一天，一个镜头，就让吴怡在网络上狠狠红了一把。她就是“微笑姐姐”—吴怡微笑微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融合的交往氛围。微笑可以反映出本人高超的修养及待人的真诚。微笑要发自内心，不要假装，不要机械化。微笑应做到：笑到，口到，眼到，心到，意到，神到，情到。优雅优雅的笑容的笑容站姿正确的站姿是：头正肩平，两眼平视前方，面带微笑，身体重心在双脚之间，略微挺胸、收腹，双肩舒展，身体不倚不靠。双手不可置于口袋内，应自然下垂，前交叉或背后交叉相握。不可当众发出不雅的声响或做不雅的动作。女士前腹式站姿男士后背式站姿站姿标准坐姿正确的坐姿是：端坐，腰部直挺，双肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子边沿，双腿并拢，不要把手插入衣袋，或双手相抱，不得在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发扶手或桌角上。不良坐姿坐椅子的三分之二女士端坐式坐姿标准走姿正确的走姿是：上体正直，抬头、两眼平视前方，行走轻而稳，两臂自然摆动，双肩放松，不摇头晃肩，身体乱摆。不可在酒店内急跑，走路自然大方。引路须五指并拢，拇指向上，视线顺着手指的方向，面带微笑。在走廊引路：左前方2、3步在楼梯间引路：客人走在右侧，在拐弯或有楼梯台阶时应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。手势手势是在服务人员向顾客或领导介绍人员，物品摆放位置，告诉顾客具体方位时作出的指向动作。招手手势：右手、掌心朝向对方正确的手势：向客人指示方向时，将手臂自然前伸，上身稍前倾，五指并拢，掌心向上，面带微笑。注意:手势宜少不宜多不可向上级和长辈招手正确的手势蹲姿当弯腰低于40度时，必须下蹲不雅蹲姿正确蹲姿鞠躬基本要求:鞠躬行礼前要微笑看着对方双腿并拢男士双手放在体侧，女士双手合起放在体前以腰为轴向前俯身。基本步骤:停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好鞠躬场合与要求与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。递物接物基本要求应当五指并拢、双臂自然加紧、上身向前鞠躬示意、双手递物接物。递上剪刀、笔等有刀刃或尖头物品时，应拿着刀刃或尖头部位递给对方，方便对方接取。体态及行为在客人面前，要防止出现打哈欠、伸懒腰、挖鼻、抓耳挠腮、剔牙、咬手指、打嗝、修指甲等不礼貌行为。打喷嚏或哈欠时用手捂住嘴，上班时不可带有酒气。不要随地吐痰、双手抱臂，不必要地清嗓子，发出怪声。永远面带微笑，避免敲桌子、玩笔、勾肩搭背。不可大声喊叫，用手指着别人说话。言谈规范主动向客人微笑问候。与客人谈话时必须站立，保持0.8—1米左右的间隔，目光注视对方面部，保持表情自然和微笑。谈话时精力集中，不得左顾右盼，漫不经心。谈话声音以双方能听清为限，语调平稳、轻柔、速度适中。不能使用“不知道”等否定语，应积极、婉转地回答问题，表述要准确、清楚、语言简洁。言谈规范忌中途打断客人讲话，遇急事需打断交谈中的客人时，应先说“对不起”，征得客人同意后再与客人谈话。因工作原因需暂时离开客人时，要先说“对不起，请稍候”，回来继续为客人服务时，应主动表示歉意“对不起，让您久等了”等礼貌用语。言谈规范不与同事议论客人的举止或穿戴，不要谈及客人不愿提到的内容或隐私。不能言辞过激，不能面露不悦的表情，应保持平静的心态。不能在客人面前讲家乡话，不得扎堆聊天。当与客人交谈时，如果发现有其它客人走近时，应主动示意他们的到来，不能无所表示。电话接听标准⒈呼叫中心在工作时间应保持随时都有足够人手在岗，按规定一般情况下早班最少要有三位本部门人员值班，中班最少要有二位本部门人员值班。⒉工作时间不得吃零食、吸烟，不得与客人或同事高声谈笑，不得在当班时间看报纸、杂志、小说、玩手机游戏，接听电话，（手机需关机），听Mp3或利用互联网络进行与工作无关的活动电话接听标准⒊不得私自使用酒店办公电话办理私人事务。⒋电话铃声响起不超过三声迅速应答，接起来时先报问候语、敬语、礼貌语。a.外线问候语：早上好/下午好/晚上好，天域度假酒店，请问有什么可以帮您？Goodmorning/afternoon/evening,Horizon,HowmayIhelpyou?Thanksforyoucalling.感谢您的来电。b.内线问候语：您好，服务中心！Goodmorning/afternoon/evening,Operator,XXSpeakingHowmayIhelpyou?请问有什么可以帮您的吗？Thanksforyoucalling.感谢您的来电。报问候语时，发音清晰，语速适中，语调欢快，具有节奏感，切勿太快而让来电者听不清楚。电话接听标准⒌转接电话用语规范：⑴当外线客人需要转接电话，话务员应第一时间为其转接，当需要查询信息后为客人转接时，报“好的，请您稍等/waitamoment，please.”。⑵在电话转接操作中，当不需要查询信息，可马上为其转接的，报“好的，马上为您转接，谢谢您的来电再见/Ok,Iwillputyouthrough，Thankyouforcalling”。电话接听标准⒍当电话占线时，应礼貌的告之客人，“很抱歉，电话正在占线，请您稍等，再为您转接一次，好吗/Iamsorry,thelineisbusynow.Holdonplease,Iwilltryagain？”⒎当电话无人接听时，应礼貌的告之客人，“很抱歉，电话暂时无人接听，请问您需要转接其它分机/工作人员吗？/Iamsorry,thereisnoanswer.wouldyoulikesomeelse.”电话接听标准⒏若有多个电话同时呼入，不可只顾着一方，要快速接起，外线报“HORIZON,天域您好，请您稍等”，内线报“Callcenter,呼叫中心，请您稍等”，并保持。从保持的电话中提取电话时，以客人为优先服务对象。⒐与客人的对话接近尾声时，要向客人说:“谢谢您的来电/Thankyouforcalling”。⒑当客人说:“谢谢/Thankyou”时，要回应：“不客气/Itismypleasure”！再与客人说：“再见/ByeBye”.电话接听标准11.必须等到客人挂断电话后才可挂上电话。12.当客人提出要求时，要仔细聆听，说话时要保持微笑，使用和悦亲切语调,待客人讲完后，再次确认其需求，房间号码，并记录其具体内容，第一时间通知相关部门。13.如事情没有得到妥善的解决及安排，需再次致电相关部门，跟办此事。电话接听标准14.当要求留言服务时，请大家与其确认需要电话留言还是使用留言条，认真记录留言内容，并与留言者确认留言内容，接收人等详细信息，并在第一时间处理。15.外线要求转接进入客房的电话，请先致电房间询问客人是否愿意接听，切勿直接接入房间，否者会引起客人投诉。个人素质要求敏锐的洞察力较强的记忆力敏捷的思维能力良好的情感自控能力坚强的意志礼貌修养礼貌是指人们在相互接触和交往过程中，互相表示尊重和友好的礼仪行为，能够反映时代风尚和人们的道德水平，以及人们的文化层次和文明程度。修养是指人们在道德、常识、技艺等方面，经过自己刻苦学习、磨练形成的某一方面的素质和能力。礼貌修养主要表现为：心态平和主动；讲究仪表仪容；微笑真挚热情；称呼得当有别；言谈举止规范；妇孺老人优先；切记遵约守时；人际关系融洽；善解人意忠诚；机智应变幽默；勤奋富于进取。问题：工作中遇到客人怎么办？行走中遇到客人怎么办？客人问路怎么办？与客人交谈时怎么办？提问时间