金汇大厦物业管理方案

目录前言物业管理人员名额公司简介一、管理架构二、员工培训三、各项指标的承诺及采取的相应措施四、全面提升日常物业管理服务水平五、提高物业管理水平的整体设想与策划1、门岗管理服务工作标准及程序2、巡逻岗巡视作业工作标准及程序六、房屋共用部位、共用设施设备维修养护的管理规定七、房屋共用部位、共用设施设备维修养护计划及实施方案八、拟采取的安全与秩序维护方案九、突发事件处理十、绿化和保洁管理方案十一、停车管理方案及地下车库经营管理的说明1、停车管理方案2、地下车库经营管理的说明投标报价及经费收支预算结束语金汇大厦物业管理方案第2页前言我公司接管“金汇大厦”后将按时开展各项物业服务工作，根据“金汇大厦”的项目特点，现拟出“金汇大厦”物业管理方案。我们真诚希望在与贵方合作中，能使业主和商户能充分享受到物业管理所带来的方便、温馨和周到的服务，使“金汇大厦”物业持续升值，为业主营造一个安全、整洁、优美、方便的阳光大厦，提升工作品质，实现业主、开发商、物业公司和谐、多赢的经营目标。金汇大厦物业管理方案第3页物业管理服务员名额名称投标人响应人数经理1人主管2人会计1人水电工2人保安班长2人监控2人保安10人绿化1人保洁10人垃圾清运工1人合计32人投标单位（盖章）：法定代表人（签字、盖章）：金汇大厦物业管理方案第4页日期：2010年11月17日物业管理服务方案金汇大厦物业管理方案第5页公司简介绍兴欣和物业管理有限公司长期从事物业管理、保洁及绿化养护工作，具有物业管理三级资质。公司成立于2009年，现有人员96人，具有大专以上学历8人，持有物业管理专业技术职称9人。公司下设物业管理部、环境保洁部、服务开发部、工程施工部，目前物业管理保洁面积近30余万平方米，绿化养护管理面积达8万平方米。自成立以来，欣和物业公司坚持走专业化、知识化、标准化的企业发展道路，集聚一批具有多年实际工作经验和管理技能的物业管理人才并建立了完善的物业管理工作体系。“阳光服务，精品管理”是欣和物业公司开展物业管理工作的服务宗旨，也是欣和物业公司物业管理的精华与特色所在。在此前提下我公司将开展与本服务宗旨相适应的系列化物业服务工作，并在物业管理的延伸服务、扩展服务上下功夫，努力为广大业主和物业使用人提供适合的具有欣和物业公司特色的物业管理服务。在坚持为业主和物业使用人提供优质服务的基础上，引进特色化、个性化的物业服务，把接管的各个项目办成精品化、特色化的优质文明物业。欣和物业愿在各级政府的指导下，与开发商通力协作，与广大业主共同努力，大所辖物业管理为“和谐大厦、平安大厦”。金汇大厦物业管理方案第6页一、管理架构为规范金汇大厦物业管理工作，特设立管理处组织架构（机构设置）如下：金汇大厦管理处财务部行政人事部物业部维修部保安部人力资源管理行政事务管理档案资料管理园区清洁管理园区绿化管理日常保安管理品质督导管理园区文化管理重大维修养护日常维修养护治安应急管理管理成本核算财务核算金汇大厦物业管理方案第7页二、员工培训1.培训目标为了充分体现“金汇大厦”智能化、多功能的生活环境，必须培养出一支踏实肯干、业务精通、具有良好服务意识和职业道德的物业管理队伍，确保“金汇大厦”物业管理目标的顺利实现。（1）确立员工年度培训在150课时以上；（2）新员工培训率100%，培训合格率100%；（3）管理人员持证上岗率100%；（4）特殊工种人员持证上岗率100%；（5）员工年度培训率100%，培训合格率100%；（6）确立和完善工作、训练系统、网络。2.培训方式（1）自办培训班。举办物业管理及相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。（2）外派学习培训。安排外派专业培训，业余人员及服务人员选派参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。（3）理论研讨或专题讨论。针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时聘请有关专家同管理层举行专题研讨会或专题讲座，总结探讨具有超前意识的管理途径或管理措施。（4）参观学习。管理处组织全体员工分期、分批参观同行业优秀项目，开拓视野，总结经验。金汇大厦物业管理方案第8页3.培训工作程序分析、比较、需求确定培训计划反馈设计培训课程选定培训方法准备培训条件指定培训人员实施培训计划分析评估培训效果评价培训工作的有效性3.培训课程A、基本培训：·管理员工的职责·管理员工在物业扮演的角色·礼貌及纪律·员工手册B、专业培训（1）物业部·管理规则及文件的使用：---业户守则---装修守则·电话用语及客户服务培训金汇大厦物业管理方案第9页·投诉处理程序·紧急事件的处理程序（2）保安部·保安岗位的职责·投诉处理职责·紧急事件的处理程序·灾难发生时的紧急方案·防火知识及消防装置·无线通话机的应用（3）财务部·管理费预算案的制定与执行·发展商与管理处帐户的处理方法（4）行政人事部·行政系统·人事系统·人事管理·库房管理（5）维修部·机电维护的措施及程序·维修工具维护及保管·物业设施的操作流程金汇大厦物业管理方案第10页三、各项指标的承诺及采取的相应措施我公司在“金汇大厦”管理过程中，将按照《全国城市物业管理优秀小区考核标准》对以下各项指标做出承诺，并将相应的保证措施汇列如下：序号指标名称质量标准指标计算依据采取的措施1房屋及配套设施完好率98%（完好房建筑面积+基本完好房建筑面积）÷总的房屋建筑面积×100%采用小围合管理与管理中心控制相结合的工作方法，分区负责，责任到人。建立完善的巡查制度，严格审批装修管理，健全档案记录。2房屋零修、急修及时率99%∑及时完成的次数×100%∑零修、急修次数建立严格的修缮制度，要求维修人员接到急修请求后携带工具五分钟之内赶到现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜。并建立回访制度和回访记录。以优质服务为本，实行24小时维修制度。3维修工程质量合格率100%∑（报告期评定为合格的单位工程建筑面积）÷∑（报告期验收鉴定的单位工程建筑面积）×100%分项监督，工程维护处严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工，并及时回访，确保功效。4维修工程优良率∑维修优良数∑维修总数严格监督，严格把关，确保功效。5维修工程质量回访率∑维修住户满意人数∑维修住户人数建立维修回访制度，及时征求意见，保证反馈渠道畅通，以确保维修服务质量。╳100%╳100%金汇大厦物业管理方案第11页序号指标名称质量标准指标计算依据采取的措施6清洁保洁率99%∑已保洁的面积∑区内保洁总面积区内保洁落实到人，每天进行8小时保洁工作，巡查记录完善，监督检查得力，严格考核制度，确保大厦垃圾日产日清，设施完好，无环境污染现象。7化粪池、雨水井、污水井完好率∑化粪池、雨水井完好数╳100%∑化粪池、雨水井总数每天进行巡查，巡查记录完善，监督检查得力。8大型及重要机电设备完好率99%∑大型机电设备完好数╳100%∑大型及机电设备总数建立完善的巡查制度，严格管理，健全档案记录。9公共文体设施、休息设施及小品雕塑完好率∑完好数∑公共设施、小品雕塑总数╳100%每天进行巡查，巡查记录完善，监督检查得力，确保设施完好。10排水管、明暗沟完好率∑完好数╳100%∑排水管、明暗沟总数每天进行巡查，巡查记录完善，监督检查得力。11道路完好率95%∑完好道路面积∑区内道路总面积落实责任人，坚持对道路、路灯及停车场等公用设施进行日常巡视、检修和定期维护保养，由工程维护处监督执行，各物业主管配合检查落实。并建立健全档案记录，确保公共设施完好并正常使用。12停车场、单车棚完好率95%∑完好数∑停车场、单车棚总数13路灯完好率95%∑完好路灯盏数∑区内路灯总盏数╳100%╳100%╳100%╳100%金汇大厦物业管理方案第12页序号指标名称质量标准指标计算依据采取的措施14大厦内治安案件发生率1‰∑治安（刑事）案件发生次数∑区内住户总人数×1000‰实行24小时保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，由中央调度中心24小时值班，接受报警及实施调度，根据实际情况，确立入住期“人防为主、技防为辅”，日常期“技防为主，人防为辅、全面防范”的治安思路。明确保安职责，层层防卫，以确保大厦业主人身财产安全。自行车、摩托车、汽车被盗率1‰∑车辆总被盗数∑大厦登记车辆总数15消防设施设备完好率98%∑消防设备完好数∑消防设备数每天进行巡查，巡查记录完善，监督检查得力，确保设施完好。16火灾发生率1‰∑火灾受灾人数∑区内住户总人数全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传和检查力度，由保安进行日常巡视，发现隐患及时处理，确保大厦安全。17违章发生率1‰∑违章发生次数∑区内住户总人数建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。18违章处理率及时率∑及时处理数∑违章发生数建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。19管理人员专业培训合格率∑培训合格数∑参加培训数加强培训力度，并对培训过程进行有效的监控和检查。╳1000%0╳1000%0╳100%╳100%╳100%╳100%金汇大厦物业管理方案第13页序号指标名称质量标准指标计算依据采取的措施20业主有效投诉率业主投诉处理率投诉回访率2‰95%95%∑有效投诉次数∑区内住户总人数∑完成处理投诉次数∑有效投诉次数∑已回访投诉住户数∑投诉住户总数按照政策规定做好做细各项工作，采取措施，加强与住户的沟通，定期走访住户，征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质，及时为住户排忧解难。投诉处理有结果，有记录和回访。21业主对物业管理的满意率95%∑调查住户满意人数∑调查住户人数采用现代化的科学管理手段，开展温馨服务，亲情服务、助残服务，个性社区服务，在日常工作中注意收集业主的广泛意见，加强住管双方的沟通交流，以确保业主对物业管理工作的满意。22绿化完好率95%∑完好绿化覆盖面积∑区内绿化总面积建立专业绿化养护队伍，责任到人，片区负责与巡视制度相结合，发现问题及时修补，确保大厦公共绿化无破坏、无践踏、无黄土裸露。23机电设备完好率95%∑运行完好台日数∑计划运行台日数完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术人员，所有维修人员全部持证上岗，实行24小时专人值班，出现故障及时排除。24应急反应速度模拟测试应急反应分队由巡逻人员组成,受中央调度中心统一调度,熟悉大厦内任一治安角落,在接到信息后,由最临近事件发生位置的岗位人员分队及时到达现场处理.╳1000‰╳100%╳100%╳100%╳100%╳100%金汇大厦物业管理方案第14页四、全面提升日常物业管理服务水平日常管理和服务的水平能全面反映物业管理公司的物业管理水平。我司已建立起一套严谨规范的物业管理运作体系，对各阶段物业管理运作都有成熟的经验。我们将从治安管理、保洁管理、车辆管理、消防管理、绿化保养及节日布置安排、建立业户服务中心等六个方面全面提升“金汇大厦”的物业管理水准。一、治安管理我们将针对实际情况，制订出相应的治安防范措施，以确保区域内治安状况良好。合理安排治安岗保安班长（一岗）B、监控中心岗位（一岗）C、车场岗位（大楼车道口一岗）D、大堂岗位（一岗）E、机动巡查（一岗）2、加强门岗的监控力度人流入区控制图门岗值勤业主问候询问后、登记进入大厦来访客户进入大厦（并跟踪观察）金汇大厦物业管理方案第15页其他人员询问后、登记进入大厦（并跟踪观察）人流出区控制图门岗值勤业主所带贵重物品须经业主确认在登记本签字检查证件（出入证）无异常放行来访客户放行其他人员放行（3）物流出区控制图门岗值勤业主所带物品询问执业主证明执管理处开的放行条放行来访客户收回放行其他人员确认无误，收回放行条放行金汇大厦物业管理方案第16页二、保洁管理1、垃圾分流在狠抓环境管理和培养业主环保意识的基础上，我们将对生活垃圾实施“三化”管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，从而实现有效的垃圾分流。2、8小时保洁制度大楼实行8小时保洁制度，以保证大厦的卫生达到要求，每日的卫生清扫在大厦人流低谷时进行，减少对业主生活的影响。三、车辆管理1、对于机动车，我们将根据大厦的