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2013年年终绩效考核综合报告日期：2014年1月24日金都物业年度考核小组2013年物业公司在整体物业行业面临招工难、提薪难、服务提升难等多重困难的压力下，公司以小区定额绩效考核制为抓手，确定经济目标和经营指标，与26个项目签定了绩效考核责任书。小区定额绩效考核制既由总公司采用控制经济支出总量，负责执行各个服务中心年度经济指标，各个服务中心在确保各项工作质量的前提下，通过分级量化各服务中心各个环节经济指标，以小区为经营单位实行绩效考核，进一步提升员工工作积极性，让员工获得更多的绩效奖励，打破传统等靠看和公司大包大揽的习惯，实现突破和创新。2013年12月11日至2014年1月17日，总公司考核组对各责任单位分别就物业服务质量、员工队伍建设、经济运行情况等进行了全面、细致的考核，从年终绩效考核结果来看，一年来，各责任单位综合运行状况良好，服务工作有条不紊，在总经理的带领下，以集团公司战略发展规划为指引，保持了公司稳定、健康、持续发展的目标，并在保持物业服务质量、员工队伍建设等方面都取得了一定的成绩，特别是项目独立经济运行（增收或将亏）方面有比较大的突破，2013“小区定额绩效考核制”取得了明显的成果。现就年终绩效考核情况向大会做如实的汇报:一、公司项目接管情况一、公司项目接管情况2014年，公司共计接管项目38个，其中外地项目19个，共设立绩效考核单位（服务中心/分公司）26个，交付项目31个（总计交付面积270万，其中嘉兴地区新增交付项目三个），全年新接管合作项目3个（空军疗养院、临平绅士郡园、嘉兴秀艺园），退管项目3个（德福科技、空军疗养院、高尔夫艺墅）区域已交付交付+前期前期设立服务中心/分公司杭州地区2416717226非杭州地区865二、收缴率完成情况序号项目住宅商铺车位1金都花园99.37%100.00%93.75%2金都新城98.53%93.18%82.79%3富丽苑97.54%95.45%/4科技新村100.00%100.00%100.00%5新金都99.21%89.33%75.46%6西江月97.91%68.00%100.00%7金都檀宫72.79%/84.51%8杰地大厦100.00%/100.00%9金都华庭99.01%97.14%97.91%10金都华府97.60%100.00%95.15%11金都雅苑94.44%100.00%82.56%12梧桐苑98.86%100.00%95.65%13清宸公寓100.00%100.00%100.00%二、收缴率完成情况序号项目住宅商铺车位14富春山居92.91%//15金都铭苑93.33%57.89%93.30%16蓝湾国际96.36%100.00%88.44%17金都汉宫93.59%100.00%99.13%18金都杭城90.50%55.17%64.65%19金都夏宫89.09%/89.09%20阳光田园76.99%/88.16%21城市芯宇83.54%/70.96%22金都景苑99.19%98.15%/23金都佳苑96.34%92.00%96.83%24九月洋房92.17%96.15%98.82%25云间绿大地98.38%100.00%87.79%合计（公司平均收缴率）93.43%85.93%81.72%二、收缴率完成情况二、收缴率完成情况1、总体来说，公司平均收缴率较2012年（94.4%）相比下降0.97个百分点，但从各项目来说基本上都略有上升或保持持平，薄弱点是金都檀宫项目，较2012年（84.51%）下降了约12个百分点，车位收缴率较2012年（85%）相比也下降了3个百分点，还究其原因，一是檀宫项目物业服务质量有待于提高，二是当地业主缴费意识差，收缴困难。2、相对来说，收缴率偏低的项目（金都檀宫、金都夏宫、阳光田园）的共同特点都是项目未整体交付完成，业主入住率偏低。3、城市芯宇收缴率偏低主要是房产遗留问题引起业主抱怨，但较2012年（69.37%）相比，城市芯宇已有所提升。4、一般来讲，商铺收缴率完成数应为100%，目前未完成的责任单位有7个，大部分原因都是商铺漏水纠纷，且有的年数较长，应分别梳理，尽快解决。总结：2014年，要提高或保持2013年的收缴率水平，公司应重点从两个方面加强，一是重点扶持芜湖公司物业服务工作的正常开展，二是拓展多元化的园区服务体系，建立以物业服务中心为基本点的园区服务辐射圈，改善金都檀宫、金都夏宫、阳光田园等项目的入住环境，包括园区硬件环境、居住便利环境以及人文氛围环境。二、收缴率完成情况三、员工流动率三、员工流动率序号小区人员流动率序号小区人员流动率序号小区人员流动率1金都花园5.80%8清宸公寓30.00%15阳光田园44.00%2金都新城5.70%9城市芯宇23.80%16衢州公司4.30%3新金都16.00%10金都雅苑17.00%17芜湖公司29.00%4科技新村2.00%11金都夏宫25.00%18嘉兴公司22.70%5金都华府40.30%12西花庭57.00%19武汉公司24.00%6金都华庭20.00%13富春山居22.30%20厦门公司54.50%7杰地大厦28.20%14金都铭苑18.00%21北京公司36.00%1、老小区人员都比较稳定，流动率大的主要是销售配合的前期项目，如西花庭、厦门海尚国际，都超过了50%，主要原因是项目对人员的要求和服务标准相对较高，入职员工接受能力差，稳定性就差。2、2012年流动率过大的项目（檀宫、夏宫、城市芯宇）等得到了控制，2013年在各责任单位进行人力资源优化的状态下，仅有7个项目（红色标注）超过了2012年的流动率，且公司整体人员流动情况较2012年改变明显（2012年超2011年的为17个项目），直接说明2013年初基层员工薪金的提升取得了一定的成效。三、员工流动率总结：2014年，公司应充分利用各项目2013年终绩效提取的项目发展基金，持续完善员工薪酬福利体系的建设，从招聘把关，100%做好新员工入职岗前培训和不间断的在岗培训，稳中有升加强人才队伍建设，同时积极考虑项目外拓发展因素，培养储备人才。三、员工流动率四、2013年业主满意率四、2013年业主满意率2013年11月，公司委托第三方机构全国权威机构中国指数学院杭州分院进行2013年度业主意见征询工作，本次满意度测评采用5级李克特（Likertscale)量表评价体系，5分为最高分，1分为最低分。从客户服务、上门维修、公共设施管理、安保管理、清洁管理、绿化管理、交通秩序、物业投诉、小区文化活动、物业收费服务共10个方面，对25个项目开展业主入户深访，以获取客观的建议和意见。四、2013年业主满意率1009789858484838382807676709186888584817578805380720102030405060708090100清宸公寓杰地大厦金都华府金都华庭城市芯宇金都雅苑梧桐苑富丽苑新金都金都夏宫金都花园科技新村金都新城金都铭苑富春山居金都景苑嘉兴云间九月洋房金都佳苑阳光田园金都杭城西江月金都檀宫金都汉宫蓝湾国际杭州富阳嘉兴德清北京衢州芜湖武汉厦门经过中指院调查分析，金都物业25个项目的物业整体满意度得分78分，略高于2013全国物业满意度平均水平，在行业内处于中等偏上水平；与标杆企业相比，（滨江和绿城）差距甚大，均低于这两家企业10分以上，与金都华府同期成为国家示范住宅项目的滨江·金色家园在2013年城市居民居住满意度普查中满意度为100%，远高于金都华府，更是差距的体现。从细项分析得出：四、2013年业主满意率不足：◇社区文化生活不到位，活动场地缺乏、活动频次少、丰富度低，甚至部分项目活动内容较侧重商家利益，不纯粹无吸引力，是业主普遍抱怨的内容。代表项目：金都檀宫、金都花园、金都新城；◇交通秩序维护中最主要的是停车秩序问题，多数项目都存在停车难、车辆停放秩序差、乱占车位等。代表项目：金都新城、金都檀宫、蓝湾国际；◇公共设施维护不到位，尤其是老小区业主对这一问题抱怨较多，包括公共健身器材、场地维护、道路维护等。代表项目：金都檀宫、金都花园、金都新城；◇物业管理收费的抱怨主要集中在业主认为享受的物业服务与目前的物业费水平不匹配。代表项目：金都檀宫、金都新城、蓝湾国际；◇物业投诉处理的及时性差、处理效果不尽人意是该项满意度不高的根本原因。代表项目：金都檀宫、金都新城、蓝湾国际；四、2013年业主满意率总结：本次调查结果与2012年杭州职业技术学院的调查结论基本一致，因此公司在物业管理上尚需投入一定的精力加以提升。建议公司将考察学习行业标杆企业优秀项目管理经验作为2014年的管理层素质提升重点工作。文化生活、交通秩序维护、公共设施设备的维修管理、物业管理服务收费和物业投诉管理服务5项内容是金都物业管理中的劣势，需要公司及时给出对策、加以提升，是公司2014年的重点督导内容。从不足代表项目的分析中可以得出，金都檀宫、金都新城两个项目5个不足方面的内容全部涉及，应是公司2014年的重点督导项目。五、定额绩效完成情况五、定额绩效完成情况序号小区目标完成情况序号小区目标完成情况1金都花园降亏↓1科技新村超盈↑2金都新城/富丽苑↓2金都华府↑3新金都↓3城市芯宇↓4金都华庭↑4金都夏宫↑5杰地大厦↓5西花庭↓6清宸公寓↑6阳光田园↑7金都雅苑/梧桐苑↓7芜湖分公司↑8富春山居↓8武汉分公司↑9金都铭苑↓9厦门分公司↑10衢州分公司↑10北京分公司↑——11嘉兴公司↑2013年，21个经济目标责任单位，要求金都花园等10个项目控制既定亏损，产生降亏效益，要求科技新村等11个项目完成既定盈利，产生超盈效益。通过年度核算，21个经济目标责任单位共有16个完成既定目标，总体完成率76.2%，剩余5个单位（红色标注）没有完成，其中降亏单位3个，超盈单位2个。2013年，公司整体既定亏损比年初目标下降17.4%，完成最好的项目为富春山居，从既定目标亏损到实现大幅度盈利，其他项目的降亏幅度也均在20~50%不等。2013年，公司整体既定盈利比年初目标上升了58.3%，增长点主要集中在有前期管理的项目和嘉兴、厦门、武汉、北京四个外地项目，说明①前期管理的造血功能仍大于后期管理；②外地公司的利润增长比本土的相对容易实现。五、定额绩效完成情况总结：2013年的定额绩效考核制取得了阶段性的胜利，2014年应持续深化，从绩效任务书来看，2013年的定额绩效考核制最大的弊端是项目无风险担保，2014年，应重点考虑，完善制度，合理规避风险。2014年，建议公司重点考虑厦门、武汉、北京外地项目拓展，在实盘经济的支撑下，扩大规模，考虑可持续发展。五、定额绩效完成情况六、2013年，定额绩效考核制下的亮点成绩六、2013年，定额绩效考核制下的亮点成绩1、项目经济运作思想得到了解放，经营意识全面提高，建设有效益意识的团队①各小区全面提升了经营意识，扩展开源节流思路，特别是第一责任人在节流方面以身作则，深入到各个环节节约成本。各个项目总体上收支都控制的比较到位，与往年相比，有很大的提高，从各分项的支出来看，各分项支出都能控制在年初既定的目标框中，通过多收少支，提高经营团队的收益，从而达到自主经营的目的，创收集资，提高效益，提高员工待遇。②各小区加强了团队管理班子的责任意识和经济意识，立足于自有项目，以绩效经济目标为基础，建立以经济指标和其他经营管理指标为基础的内部考核办法，发挥主人翁意识，保障物业服务提升的同时，加强队伍建设，建设了一支有经济效益为基础的团队，提高了团队的综合能力。六、2013年，定额绩效考核制下的亮点成绩2、最大限度的完善了项目管理架构，全面优化了岗位人力资源①年初，各小区通过完善、整合、优化项目管理架构，科学合理的精简或合并机构，取消了不必要的中间环节，使组织形式扁平化，加重了部门决策权，实现了组织机构的创新，很大程度上提高了管理效率，降低了管理成本，如德清阳光田园绿化部与保洁部的整合、金都雅苑行政部与客服部的整合、金都华府客服部与工程部等；②各小区全面梳理各部门岗位人员定编与实际需编情况，通过对现有员工