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1铜陵市天桥农贸市场物业管理方案编制单位：编制日期：2目录序号内容一物业管理整体构思及运作模式二.物业管理信息化处理系统三.物业管理的服务内容四.人员配备及培训五.物业管理的特色服务六.管理服务承诺编制单位：**********物业有限公司编制时间：3一.物业管理整体构思及运作模式天桥农贸市场物业管理的整体构思：天桥农贸市场作为农贸市场项目，在规划建设、环境配套、信息网络设施设备等方面的定位均很高。结合天桥农贸市场业户群体的特征和针对诸多层面的考虑，我们确立了天桥贸市场物业管理的目标定位和整体构想。我们目标定位是：，使天桥农贸市场环境、安全保障、文化氛围、信息服务等方面成为嘉兴市物业的典范，在铜陵市树立起名牌物业形象，并提升天桥农贸市场物业管理品牌形象，使物业管理成为天桥农贸市场的核心卖点之一。我们对管理服务的整体设想可概括为：建设规范管理专业团队演绎农贸市场物业管理形象以点带面、面上处处开花结果4天桥农贸市场物业管理的运作模式：天桥农贸市场物业管理的运作模式包括：管理架构、管理运行机制、考评考绩体系等。以下分别阐述：（一）管理架构在天桥农贸市场的物业管理服务中，将结合天桥农贸市场的人文特点及行业法规，结合国浩物业先进管理理念和现代经营模式，确定本项目物业管理运营的管理架构。51、天桥农贸市场物业管理外部组织架构外部组织架构说明：1、***物业对天桥农贸市场实施专业化、规范化的物业管理顾问服务;2、政府行政主管部门对本项目物业管理工作进行管理和业务指导;3、天桥农贸市场物业管理处和国浩物业构成监督协调关系。2.天桥农贸市场物业管理内部组织架构（首年）指导铜陵市政府主管部门天桥农贸市场管理处*****物业管理有限公司天桥农贸市场管理服务天桥农贸市场管理处指导监督协调6环境组安管队出纳维修组会计客服组行政组财务部物业部工程部天桥农贸市场物业管理公司天桥农贸市场管理处安保部运行组保洁管理绿化管理消防管理客户维修服务房屋管理设备运行管理设施设备维修治安管理车辆管理档案管理后勤管理行政人事管理客户服务7·内部组织机构说明：1、设置原则：精干高效、目标管理天桥农贸市场管理处对物业管理服务项目实行计划目标管理，实施整体管理和责任管理相结合的管理方式。2、设置形式：垂直领导、整体协调垂直领导的形式，目的是减少管理环节，提高各部门的工作效率；部门业务独立操作的同时，设置协调管理职能，旨在达成整体有机运作。（二）运行机制为保障物业管理机构高效运作，必须建立一个有效的管理运行机制。指导反馈指指反标导馈本项目物业管理单位****公司项目顾问经理管理处主任计算机辅助管理系统****物业8反馈命令督导重大突发事件管理运作机制图1.质量监管机制质量监管机制是在建立一整套有****管理特色的质量管理体系的基础上，根据ISO9001（2000版）质量保证标准的有关要求，全面推行质量管理，把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达到业户满意的效果。按****制定的各项管理指标和创优方案，天桥农贸市场管理处各职能管理人员将按照质量监管体系的要求，明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。同时，公司还会通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德，加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平，进而提高工作质量和效率。2.协调机制协调机制是指运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各岗位之间、工种与员工之间、员工与员工之间、员工与业户之间的矛盾和冲突。信息中心服务地点部门主管部门员工9(1)行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。(2)竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。(3)舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的。(4)管理者的凝聚力，具体情况为领导者或管理人员塑造吸引力、影响力，这是今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。3.激励机制激励机制是激励活动要素在进行过程中互相联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力”。(1)管理日常目标、责任制、增强管理层的工作主动性，按“国优”标准制定各项管理指标，严格作好各项工作、明确奖罚。(2)实施奖金破格晋级制度，调动员工工作热情。管理处员工实施奖罚制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。(3)依据管理、管教结合，融情于管。管理处依法与员工签定劳务合同，关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给业户提供优质服务。4.监督机制监督机制是实现物业管理各项工作开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差。保证管理机构及其工作人员依法办事。(1)管理者对机构内部工作人员进行监督。(2)业户对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成综合监督体系。(3)通过信息反馈监督，以各种手段来实现监督管理的闭环机制，保证天桥农贸市场管理监督机制的有效实施。5.自我约束机制(1)经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对象的利益敏感动机，然后由这类动机去引导对行为自我约束。(2)目标结构与责任相互联系而造成的促进机制。(3)权利链条相关制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链条，促成相关机构、相关员工之间的自我约束机制。10二.物业管理信息化处理系统天桥农贸市场物业管理信息化处理系统包括：工作流程、信息反馈（投诉处理）渠道及时间、物业资料管理几个方面。以下分别阐述。（一）工作流程1.整体运作流程图天桥农贸市场物业管理单位前期管理方案设计机构设置人员培训接管验收项目跟进入住期管理日常管理业户入住装修管理安全管理环境管理工程维护管理品质管理财务管理商务服务社区文化建设文档、物料管理其它事务管理112.物业交接验收流程：3.工作巡查流程：与地产公司、监理公司、施工单位共同进行质量验收，如实填报质量验收单，发现问题，记录在案，书面要求施工单位整改，明确复检时间与罚则。接收工程图纸资料、各类参数及保修证明、总体平面图，建筑物、构筑物、公用设施、室内外管线、绿化等竣工图、设备图。模拟入住，测定综合使用指标，发现隐患及时整改抄取水、电表底数确保保修项目、期限、标准、责任方式，重大保修项目（附细则与图纸）发现员工优绩或过失填写优绩奖励单或过失处罚单报管理处实施并向全体员工通报客户服务中心统计、处理汇总、统计、分析后的信息反馈至主任处各部门主管每次例行巡视检查124.安全管理运作流程：5.机电设备维修流程：处理完毕，及时向管理处领导汇报，并在处理单上签字责任人采取正确行动处理问题填写督察问题处理单，交责任部门发现管理事务存在问题保安部主管、保安班长检查、登记定岗值勤报警应急分队发现问题及时处理做好记录紧急通知中央控制室通知管理处主任视情况通知派出所、消防队等相关单位交保安主管编号、存档记录136.保洁管理流程：日常巡视检查发现运行故障申报维修填写维修申报单管理处无法维修，报公司视维修费用大小经审批后实施组织有关维修人员到现场维修报工程主管、相关工程师至现场指导、监督维修维修完毕试运行合格做好维修记录归档保存环境主任巡视检查发现问题，填写保洁问题统计表，提出整改意见，迅速安排人员保洁班长组织人员实施整改环境主任监督整改情况检查、考核工作绩效，填写整改统计表整理、归档14（二）信息反馈（投诉处理）渠道及时间1.秀嘉农贸市场物业管理信息反馈流程：2.天桥农贸市场物业管理信息反馈控制方式（1）管理处(或客户服务中心)值班室，通过信息传递工具，如投诉电话和各专业组配备的无线对讲机等工具，及时反馈秀嘉农贸市场每个区域发生的情况。严格的岗位责任制和完善的管理规章，实行规范化运作。（2）流畅严密的运作流程，一环扣一环，一环监督一环。（3）管理处每月（日）检查，通过总结评比来获取反馈信息。（4）通过反馈信息的总结评比，迅速发现管理服务上的缺点、盲点，及时改进工作，提高服务质量。3.天桥农贸市场物业管理信息处理流程信息源处理中心信息接收站结果回馈154.客户投诉处理流程：政府主管部门新闻媒体新闻媒介业户调查意见箱管理处员工管理处主任信息中心整理、分析投诉记录，绘制投诉统计表，分析管理上的盲点、缺点。责任主管处理完毕，在投诉记录上注明完成及情况。本部员工客户助理回访，填写投诉回访记录，业户签字。客户投诉报告反馈、采取措施处理指令回访管理处信息收集（接收信息、分析处理）执行结果跟踪检查相关人员执行命令发布命令165.投诉处理时间（1）值班人员接到业户口头/书面投诉后，若能立刻回复业户则应立刻回复，并将有关投诉内容和回复内容记录下来。（2）诉处理人应及时分析问题产生的原因，分析判断投诉是否有效。若投诉有效，投诉处理人应立即拟定解决措施，在顾客要求回复的时间内回复业户。（3）对于业户没有明确回复时间的，投诉处理人应根据事件的轻重缓急在规定的时间内回复顾客：A.严重且紧急事件和不严重但紧急事件应在2小时内回复，对于严重但不紧急和不严重不紧急事件可在2个工作日内回复；B.若投诉无效，投诉处理人应在1个工作日内，将投诉无效的原因知会顾客。C.对于无效的投诉，对业户应当予以合理、耐心的解释。17（二）物业资料管理科学的、规范化的档案管理能有效地为秀嘉农贸市场及公共设施的使用、维修、改建和各项管理工作提供指引和服务。秀嘉农贸市场作为高档住宅项目，其档案资料是十分繁杂的，我们拟采取系统化、科学化、信息化的科学管理手段，明确指定档案管理人员，抓住档案资料的收集、整理、归档、利用四个环节，对所有档案资料进行严格、科学、集中的管理，达到提高物业管理水平、更好地服务业户的目的。1.物业资料管理流程：收集：工程技术、维修、改造资料；证件、装修审批表；历次管理活动书面、音像记录整理分类：产权资料；技术资料；管理规章及内部管理制度；历次管理工作资料、记录；业委会文件、通知、资料、活动记录；财务帐表及分布方案归档：按国家示范住宅小区标准及评分细则及ISO9001（2000版）质量体系标准建立双档制。182.档案资料的分类检索1)技术资料A.天桥农贸市场规划图B.建筑施工图C.竣工图a.总平面图b.单体建筑、结构、设备竣工图c.消防、附属工程及地下管网竣工图D.地质勘测报告E.工程合同F.开、竣工报告G.图纸会审记录H.工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）I.隐蔽工程验收签证J.竣工验收证明书K.新材料、构配件的鉴定合格证书L.水电、卫生器具等设备的检验合格证书M.供水试压报告利用：按权限取用，领取时登记，使用后立即归还。192)物业资料A.天桥农贸市场基本资料B.天桥农贸市场分项资料C.商业配套资料（2）管理处自建档案资料1)业户资料A.业户基本情况B.产权证书复印件C.各项签约文件2)日常管理资料A.环境管理记录a.日常巡查记录b.垃圾清运记录c.消杀记录d.噪音检测记录B.保安管理记录a.日常巡查记录b.交接班记录c.值班记录d.物资搬运放行记录e.紧急事件处理记录f.车辆进出记录20g.夜间查岗记录C.车辆档案a.车辆详细资料b.车位使用协议D.装修管理资料档案E.维修服务档案a.维修委托单b.维修服务回访记录F收费管理档案a.管理费收支公布表b.管理处与外单位签订的各类合同c.其它G.设备管理档案a.公用设施保养维修记录b.机电设备保养维修及运行记录c.设备分承包方维修保养记录d.设备设施巡视检查记录e.设备台帐H.业户意见调查、统计记录I.业户访问记录J.业户投诉及处理记录K.员工管理档案a.员工个人详细资料b.员工培训考核记录21c.员工业绩考核记录d.员工内务管理检查记录L.培训档案a.培训计划及实施记录b.培训考核及跟查记录c.消防演习记录M.行政文件a.政府部门文件b.公司规章制度、通知