锦源国际公寓物业管理方案

锦源国际公寓物物业业管管理理方方案案编制单位：广州锦欣物业管理有限公司编制日期：二0一七年一月五日锦源国际公寓物业管理方案1目录第一章项目概况第二章物业管理服务设想第一节物业管理思路第二节物业管理目标第三章专业管理服务方案第一节小区安全管理方案第二节房屋建筑与公用设施管理维护方案及标准第三节公共机电设备系统维修与保养方案及标准第四节清洁、环保与绿化方案及标准第五节消防管理方案第六节车辆管理方案第七节商业区域管理方案第八节物业管理物资装备方案第九节管理用房标准及选址第四章便民服务范围及内容第五章物业管理机构组建及人员配备方案第六章物业管理人员培训第七章物业管理费用收支测算第八章锦源国际公寓三年物业管理费收支测算锦源国际公寓物业管理方案2第一章项项目目概概况况一、项目地理位置锦源国际公寓位于广州市越秀区北京路，总用地面积为54.3545公顷。东与广州市接壤，西距佛山市仅10多公里，广佛高速公路横贯而过，西江支流与广州市直接通航，水陆交通方便。锦源国际公寓锦源国际公寓所属地域东临北江，共有1.8公里的沿江岸线。二、小区概况锦源国际公寓总建筑总面积为886597㎡，其中32层高层住宅53栋，共729708㎡，别墅253栋共86539㎡。公共建筑主要包括：金碧国际大酒店、幼儿园、小学、锦源国际公寓会所、污水处理站、煤气瓶组站等，共70350㎡。小区的综合容积率为1.63，绿化率40.2%，小区规划总户数为5595户，其中别墅345户、高层总户数为5250户。小区规划总居住人数19582人（3.5人/户）。第二章物业管理服务设想第一节物业管理思路1．经过多年的实践摸索，不断总结和发展，拟开拓一套严谨、先进的管理模式，把锦锦源国际公寓精心打造成一流的豪华公寓，用最新最好的硬件设施和物业管理模式来管理。根据大厦的总体布局，将锦源国际公寓分区域（高层住宅区、商业区、公共配套区）进行分区管理，在分区管理上突显大厦业主的超值服务：在保安、清洁、绿化、客服等方面通过专区、专人、专管。大厦在硬件上运用大量成熟的高科技、智能化的设备，打造“智能化”小区，并在物业管理上导入物业管理信息软件系统，使物业管理信息化、数据化，加快物业服务反应速度；通过宽带网、社区网络终端打造“社区网络平台”:通过网络发布小区的概况、小区地形、楼盘情况、小区物业管理各类服务信息等相关信息,实现业主的费用查询、报修、投诉、网上购物等。通过建立社区网站、社区论坛等形式让业主与业主间，业主与物业公司间建立互动的沟通交流渠道。物业管理模式上推出“以人为本”贴身式的酒店式物业管理特色服务,让物业管理公司与业主之间不再仅仅局限于管理者与被管理者的关系，而是充分体现服务提供者与服务接受者的关系,在管理上强调服务技巧和服务意识，为业主提供周到细致的酒店式服务，如：精心编写、印制精美的《用户手册》,向每一位业主介绍进驻流程、装修规定、环境卫生、安全保卫、日常维护、车场管理乃至防火知识等服务说明；编制《服务指南》将提供的特色服务以菜单式列出;在别墅设管理处，高层大堂设门童,专职负责客人的迎送等,让业主在所拥有的物业空间里，也同样能享受到只有在酒店里才会提供的服务让业主感受到与众不同的尊贵和自豪,体现整个小区的服务“超豪锦源国际公寓物业管理方案3华”，让业主住得安心、省心、放心、舒心。2．服务定位2．1为业主创造安全、整洁、舒适、高效、有序、尊贵的毫宅生活居住环境；2．2提供生活、商务、信息、娱乐、休闲等全方位的服务，以满足业主需求；2．3关注楼宇价值，作为投资性物业，要求物业管理服务通过优质的服务使楼宇保值、增值。3．分解实施管理方案3．1前期管理工作序号项目内容时间备注一拟订物业管理方案1．展开调查研究；2．针对园区特点，拟订管理方案。二组建物业管理队伍1．人员的选拔；2．人员的培训；3．人员的上岗。三完善管理及办公条件1．安排管理用房；2．安排员工宿舍；3．管理用物质装备。四制定管理规章制度1．制定切合实际的各项制度；2．引入ISO9001质量保证体系。五对住户、商户的宣传和培训1．举办智能展览，建立智能化示范单元进行智能化的宣传和培训；2．开展住户、商户培训六物业的验收与接管1．依据标准，逐项检查发现问题，督促整改；2．办理书面移交手续，做好遗留工程备案。3．2住期管理工作序号项目内容时间备注一入住手续办理1．准备好入住资料，举办入住仪式；2．合理设置办理入住手续的流程和岗位；3．为住户办理入住手续，提供便利服务。二住户装修管理1．对住户和装修队伍的培训；2．装修申报审批；3．装修施工过程监管；4．装修的验收。三档案的建立和管理1．收集档案资料；2．科学分类；3．建档；4．运用。3．3正常期管理工作计划序号项目内容时间备注一房屋及公共设施维修保养1．制定房屋养护和维修计划方案；2．维修基金的管理；锦源国际公寓物业管理方案43．房屋的维修管理；4．房屋的养护服务。二机电设备的维修养护设备的基础资料管理；设备的运行管理；设备的维修管理；设备能源和安全管理。三安全管理1．治安管理；2．交通、车辆管理；3．消防管理。四智能化设施管理1．智能化设施的日常使用操作；2．智能化设施的维护；3．智能化系统的完善。五小区环境管理1．园林绿化管理；2．清洁卫生管理；3．环保管理。六财务管理财务帐务；费用收取。七社区文化活动开展1．社区宣传；2．举办社区活动；3．提供社区服务。八便民服务和完善配套为住户提供便民服务；协助完善学校、交通、医疗等机构的配套4、会所是锦源国际公寓锦源国际公寓的特色和亮点，由物业公司统筹经营最能体现金碧特色，不但能达到经营目标而且能支撑品牌建设，建议由物业管理公司经营管理。考虑到会所经营是一项系统的重点工作，锦源国际公寓的定位和超豪华标准对物业管理公司提出了比较高的要求，本物业管理方案未列入会所经营方案，由物业管理公司另行制定会所经营管理方案。5、锦源国际公寓小学采取和名校和办的方式运作，小学的体育运动设施作为小区的配套设施，学校和住户可共用。篮球场、足球场等主要运动场地设两个门口，学校使用时关闭住户进入的门，住户使用时则关闭学校进入的门，使用时互不干扰。第二节物业管理目标通过锦源国际公寓锦源国际公寓物业管理的三个管理时期：前期介入期；中期现场管理期；后期的巩固提升期，物业管理要达到以下目标1．2年内实施并通过ISO9001国际质量标准体系认证2．在日常物业管理中引入环保理念，将ISO14001环境管理体系标准运用到管理之中3．3年内获得“广东省物业管理优秀示范小区”称号4．4年内获得“全国城市物业管理优秀示范小区”称号4．参照《全国城市物业管理优秀小区达标评分细则》、《广东省物业管理示范小区考核锦源国际公寓物业管理方案5评比标准》制订如下管理指标及措施：序号指标名称国家评分标准及指标管理指标管理指标实施措施1房屋及配套设施完好率98%99%落实责任人，实行巡视制度，建档记录，确保房屋完好，无违章搭建及损坏公共设施。2清洁、保洁率100%100%落实责任人进行24小时保洁工作，实行巡查制度，建档记录，并由管理公司监督执行，以确保小区内垃圾日产日清，空气清新，设施完好。3绿化完好率95%98%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，无践踏，无黄土裸露现象，发现问题立即修复。4路灯完好率85%90%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理公司经理监督执行，以确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁、养护。5道路完好率及使用率95%95%落实责任人，实行巡视制度，建档记录，管理公司经理监督执行，以确保道路完好、畅通。停车场完好率100%100%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理公司经理监督执行，以确保设施完好，方便使用。6大型设施设备完好率100%100%落实责任人，建立设备设施的预防性维护保养制度，配备专业技术人员，所有维修人员培训并持证上岗；实行24小时专人值班，实行巡视制度，建档记录，并定期维护和检修以确保设施完好无损、正常使用。7房屋零修、急修及时率99%100%接到维修通知5分钟内到达现场，及时完成并建立回访档案记录。8维修工程质量合格率100%100%分项检查，一步到位，并进行回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。维修服务回访率60%80%对于进行维修的项目，实行回访制度，建档记录，以确保维修服务满足客户的需要。9违章发生率与处理率发生率0．1%处理率95%0．1%95%建立巡视制度，跟踪管理，及时发现、及时处理，并加强宣传工作，取得居民的理解，杜绝违章事情发生，并进行回访档案记录。10住户有效投诉率及处理率投诉率1%月处理率95%1%100%按照政策规定，做好各项工作，同时加强与业主/住户的沟通，定期举行业主恳谈会，建立回访制度了解客户的愿望和要求，满足客户的需要，发生投诉及时处理并记录，同时建立档案跟踪处理结果。11火灾发生率0．1%以下0．1%以下管理公司全员义务消防员制，并定期进行培锦源国际公寓物业管理方案6训和演习，加强宣传，设置专人负责日常巡视发现隐患，及时处理并通知管理公司，以确保小区消防安全。12小区内治安案件发生率0．1%以下0．1%以下保安员经培训考核后方能上岗，并每周训练三次，每次两小时，以保障保安队伍的素质，明确责任，实行24小时巡视制度，以确保小区的安全。13居民对物业管理满意率95%98%在日常工作中及时收集客户的需求信息，尽可能的满足客户的需要，加强双方的沟通，以确保居民对物业管理工作的满意。14管理费收缴率98%98%按照规定收取，不擅自提高收费，使管理费取之于民、用之于民。15化粪池、雨水井、污水井完好率100%100%落实责任人，实行巡视制度，建档记录，管理处经理监督执行，以确保沟、渠、井完好，并定期疏通、清理。16公共文体设施、休息设施以及小区雕塑完好率95%98%落实责任人进行养护，建档记录，管理公司经理监督执行，以确保设施完好，美观清洁。管理人员专业培训合格率80%90%员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等常规培训，并予以考核，不合格者予以淘汰；于特种作业、行业性要求的员工，实行外送有关部门培训、考核、并就有关技术、技能进行定期培训，并予以考核，确保培训合格率达100%，以保障员工的素质。第三章专业管理服务方案第一节安全管理方案一、安全管理思路根据锦源国际公寓占地宽广，道路纵横交错，各区域功能不一的特点，安全护卫工作将实行分区域管理，主要采取两个“结合”，即重点部位与一般区域的相结合，固定岗与巡逻岗的结合。高层楼宇组团周边采用园林式围蔽，利用绿化植物围蔽照顾高层组团的私密性。别墅区实行全封闭式管理，人防和技防相结合，并全面通过一系列行之有效的管理制度和工作方法，竭力为业主提供既有安全性、又富人性化的优质服务，给人以温馨、自然、亲切的感觉。二、管理架构设一个保安部，下辖三个护卫中队，一个巡逻队;按照早、中、晚轮流值班；每队分别再设护卫一班、二班及护卫三班，每分队负责一个区域。锦源国际公寓物业管理方案7组织架构图：合计236人。三、公共区域安全管理1．锦源国际公寓锦源国际公寓D1栋首层设保安指挥中心，负责闭路电视监控系统、周界翻越报警、可视访客对讲报警和家庭报警及电话、来人报警及咨询、投诉、求助等，指挥保安员在最短的时间内以最快捷的方式出警执行任务。该中心作为小区各保安防卫系统的中枢和中央控制室，位置处于小区的中心，保安员出警时到达小区各处路线最短，有利于节省出警时间。保安指挥中心相邻处设消防监控中心，该中心为小区消防自动报警控制中心，负责监控小区的消防安全，指挥和调度义务消防队员进行消防工作，紧急时启动相关消防设备。2．整个小区实行封闭式管理，园区周边红线（除门口外）全部采用铸铁通透栏围蔽，通透栏每隔15米设柱顶灯，灯的高度以1.6M为限，夜晚22：00时前通透栏柱顶灯全开，22：00时至次日早晨柱顶灯隔一盏开一盏。3．设周界防越报警系统，该系统不受天气影响。具体在每两个柱顶灯之间设置主动双光束红外对射探测器，一旦有人非法翻越围栏（或系统器件遭到破坏），系统可立即报警。在系统报警的同时，管理中