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单击此处编辑母版标题样式2019/8/4长城物业建设智慧社区的实践分享长城物业集团吕雨华单击此处编辑母版标题样式目录单击此处编辑母版标题样式01我们对智慧社区的理解单击此处编辑母版标题样式我们对智慧社区的理解智慧社区特征建设智慧社区的意义智慧社区平台框架高度信息化、网络化高度智能化、自动化高度人性化、便捷化单击此处编辑母版标题样式我们对智慧社区的理解建设智慧社区的意义智慧社区特征智慧社区平台框架改变传统服务模式，实现物业服务转型升级降低物业服务成本，改善物业服务成本结构改变业主生活体验，引领社区生活方式蝶变打造智慧城市细胞，推动智慧中国梦想实现单击此处编辑母版标题样式我们对智慧社区的理解建设智慧社区的意义智慧社区特征智慧社区平台框架光纤/3G、4G/wifi/Internet/专网通信层RFID、摄像头、GPS、传感器、PDA、手机感知层数据共享数据融合统计分析智能决策居民信息库商品供应商库视频监控库物业管理库全局云数据层社区云社区云社区云*本图根据《深圳市“智慧社区”工程服务管理系统技术规范（征求意见稿）》相关内容绘制“智慧社区”是“智慧城市”的一个“细胞”，是“智慧城市”实施的重要基本环节，以社区群众的幸福感为出发点，构造一个以人为本的智慧民生服务系统，提供各种市政及便民优质服务，提高民众生活的品质，使市民的工作和生活更加便捷、舒适、高效，可促进和谐社区建设，推动区域社会进步。智慧物业管理智慧公共服务社区电子商务应用层智慧家庭单击此处编辑母版标题样式02长城物业建设智慧社区的实践单击此处编辑母版标题样式一应云智慧社区服务平台一应云物业服务平台PMS物业维护CRM业主服务ELN在线培训一应云社区商务平台U-mall社区商务本地公共服务接口长城物业建设智慧社区的实践单击此处编辑母版标题样式通过PMS系统与PDA的集成，物业服务人员可以手持PDA，穿梭在城市的楼宇之间，随时随地现场处理问题，获取信息，查看报表。PMS物业管理系统长城物业建设智慧社区的实践智慧物业管理智慧客户服务社区商务服务单击此处编辑母版标题样式工作指导工作计划工作下达工作实施反馈归档报表和分析预防性工作纠正性工作•PMS系统运作原理智慧物业管理智慧客户服务社区商务服务长城物业建设智慧社区的实践单击此处编辑母版标题样式工程服务园艺服务保洁服务秩序服务预防性工作√√√√纠正性工作√√√√承接查验√√√√品质管理√√√√供方管理√√√√电子工作日记√√√√能耗管理√N/AN/AN/A统计分析√√√√•PMS系统功能长城物业建设智慧社区的实践智慧物业管理智慧客户服务社区商务服务单击此处编辑母版标题样式•PMS系统亮点——高度图形化的界面高度图形化的界面，易于熟练掌握与操作，如：当月预防性工作以月历方式直观呈现，一目了然。长城物业建设智慧社区的实践智慧物业管理智慧客户服务社区商务服务单击此处编辑母版标题样式•PMS系统亮点——PDA的应用3G网络移动终端系统应用实现了：PDA服务于现场技术人员并辅助他们开展如设备巡检、设备维修保养等现场工作，并提供设备工作指导、设备故障诊断、指导巡检线路、读取中央数据库数据等支持性工作。长城物业建设智慧社区的实践智慧物业管理智慧客户服务社区商务服务1、现场人员移动化办公2、减少管理层级，节约人力成本3、信息的采集和传递更加快捷和精准4、提高基础物业服务的效率及质量单击此处编辑母版标题样式•PMS系统亮点——远程监控通过GIS地理信息与实时监控系统的集成，可实现对项目关键部位、关键场所、关键设备设施的实时远程监控。长城物业建设智慧社区的实践智慧物业管理智慧客户服务社区商务服务单击此处编辑母版标题样式•PMS系统亮点——楼宇自控集成具有标准的系统接口，可实现与BMS楼宇自控、消防、监控等系统的无缝集成，实现楼宇设备远程运行监控和远程运行控制。长城物业建设智慧社区的实践智慧物业管理智慧客户服务社区商务服务单击此处编辑母版标题样式企业通过使用CRM系统和呼叫中心，轻松实现信息管理、顾客服务、顾客关系、社区业务等核心功能。CRM客户服务长城物业建设智慧社区的实践智慧客户服务智慧物业管理社区商务服务全国24小时服务热线单击此处编辑母版标题样式•呼叫中心运营特点语音接入容量大•拥有5条通信中继线•可在1秒内接入150个来访电话不占线。专业客户代表多•设计容量达到425个物理座席，按照1:3的配置，人员可达1200个。服务区域广•覆盖长城物业所管辖的25个省市，5大区域公司，254个项目。•合作物业服务企业10余家，区域分布广。设备系统先进•硬件：使用Avaya电话终端、交换机及高性能服务器。•软件：使用长城物业“一应云”平台。长城物业建设智慧社区的实践智慧客户服务智慧物业管理社区商务服务单击此处编辑母版标题样式•呼叫中心运行KPI情况话后处理时长人均通话时长日均呼出量98%20秒接通率日均呼入量3000通2500通通话量67sec30sec平均通话时长服务水平60%工时利用率长城物业建设智慧社区的实践智慧客户服务智慧物业管理社区商务服务单击此处编辑母版标题样式顾客需求呼叫中心受理管理处派工服务人员现场处理管理处录入处理情况呼叫中心回访123456•CRM系统&呼叫中心运作原理回访满意，存档；回访不满意，重复流程2-6长城物业建设智慧社区的实践智慧客户服务智慧物业管理社区商务服务单击此处编辑母版标题样式客户信息管理CRM系统1社区业务顾客服务顾客关系23物业信息业主信息业委会信息合作方信息知识库信息顾客请修顾客投诉客户问询社区活动社区沟通顾客意见关系维护入住管理维保管理装修管理搬迁管理车辆管理空置房管理4•CRM系统功能长城物业建设智慧社区的实践智慧客户服务智慧物业管理社区商务服务单击此处编辑母版标题样式•CRM系统亮点——移动解决方案可实现对顾客短信提醒、问候、关怀；内部员工工作提醒，突发事件的报告；现场工作人员PDA实现移动化管理及服务。长城物业建设智慧社区的实践智慧客户服务智慧物业管理社区商务服务单击此处编辑母版标题样式•CRM系统亮点——可钻取的图形报表（仪表盘）可钻取的交互式仪表盘，可按需向下层层钻取，并实现多角度、多字段分析，有助于发现问题所在。长城物业建设智慧社区的实践智慧客户服务智慧物业管理社区商务服务单击此处编辑母版标题样式•社区商务的平台构成客户供应商400电话APP移动客户端社区U-mallWEB网站长城物业建设智慧社区的实践社区商务服务智慧物业管理智慧客户服务单击此处编辑母版标题样式•社区商务网站入口长城物业建设智慧社区的实践社区商务服务智慧物业管理智慧客户服务社区U-Mall致力于让业主在家里享受“五星级酒店式”便捷消费体验。单击此处编辑母版标题样式•社区商务主要业务社区U-mall主要业务服务商品装饰装修维修服务家政服务饮食配送汽车服务宠物服务长者服务儿童服务商旅服务美容健身自营商品联营商品他营商品商务服务家庭理财房屋租售长城物业建设智慧社区的实践社区商务服务智慧物业管理智慧客户服务单击此处编辑母版标题样式长城物业建设智慧社区的实践社区商务服务智慧物业管理智慧客户服务单击此处编辑母版标题样式长城物业建设智慧社区的实践社区商务服务智慧物业管理智慧客户服务单击此处编辑母版标题样式长城物业建设智慧社区的实践社区商务服务智慧物业管理智慧客户服务单击此处编辑母版标题样式长城物业建设智慧社区的实践社区商务服务智慧物业管理智慧客户服务单击此处编辑母版标题样式1803308%1600人84.168585.01长城物业建设智慧社区的实践成果单击此处编辑母版标题样式03智慧社区案例分享单击此处编辑母版标题样式智慧社区案例分享项目概况智慧社区概况智慧社区功能紫峰公馆位于南京市江宁区，项目占地面积8.76万平方米，总建筑面积23.39万平方米，由14栋高层住宅组成。入住时间为2013年06月30日。单击此处编辑母版标题样式紫峰公馆3G智慧社区是由建设单位、智能化专业机构及长城物业共同打造，围绕“满足社交、尊重和自我实现的需求”打造以信息化时代的“3G智慧生活”为主要模式的物联网智慧社区，是江苏省首个物联网智慧社区。在紫峰公馆，联通3G网络覆盖整个小区，除长城物业导入智慧物业服务平台及社区商务平台外，业主以太川电子家庭“第四屏”U9为终端，使每个家庭实现家居安防、远程监控、家庭娱乐、社区服务、增值服务等十多项功能，使小区业主实现足不出户就能解决日常生活的需要。项目概况智慧社区概况智慧社区功能智慧社区案例分享单击此处编辑母版标题样式项目概况智慧社区概况智慧社区功能智慧社区案例分享远程智能家居数字可视对讲物业管理服务三公里生活圈单击此处编辑母版标题样式智慧家庭终端通过无线RF、Wi-Fi等方式连接各种智能家电控制器，灯控开关，智能插座等，智能家电控制器通过可学习的红外转发模块等方式，实现对家中电器的集中管理和网络远程控制。同时，用户可根据需要，把家中的电器和灯光进行集中管理，预先设定多种包含家电、灯光、窗帘的一键场景模式，实现丰富的管理和控制功能；也可以开启定时控制程序和温度控制程序；还可以把家电控制和防盗报警相联系，实现统一设置和管理。项目概况智慧社区概况智慧社区功能一、远程智能家居智慧社区案例分享单击此处编辑母版标题样式采用全数字可视对讲安防系统，访客通过小区/单元门口机呼叫智能终端，可实现视频通话、留言留影及远程开锁等功能。智能终端机、小区/单元门口机都可以呼叫小区管理中心机，可实现视频通话，同样智慧家庭终端机之间也可以实现双向视频通话。业主也可以通过智慧终端机查看小区公共区域的实时视频影像。小区监控系统可与【一应云智慧社区服务平台】中的PMS系统集成，实现对小区公共区域的远程监控，也可实现视频监控与安防报警系统的联动。项目概况智慧社区概况智慧社区功能二、数字安防系统智慧社区案例分享单击此处编辑母版标题样式智能家庭网关通过局域网连接小区管理中心，小区物业服务有关的公告、通知、管理报告等信息可以第一时间获得；物业服务需求信息可第一时间传送到物业管理公司，快速获得物业服务；同时，可通过评价和留言界面对各种物业服务提出合理化建议，完善各种物业管理服务。未来可与【一应云智慧社区服务平台】中的CRM系统对接，为业主提供更便捷的一站式客户服务。项目概况智慧社区概况智慧社区功能三、物业管理服务智慧社区案例分享单击此处编辑母版标题样式智慧社区服务平台集合了小区周边的配套商业机构，和小区周边能快速响应居民生活需要的3公里范围内的各类生活服务机构，采用先进的地图位置标识与响应技术，为业主提供全面、形象直观的LBS生活信息查询和信息推送服务。未来可与【一应云智慧社区服务平台】中的社区U-mall对接，为业主提供更丰富、更多样化的社区商务服务。项目概况智慧社区概况智慧社区功能四、三公里生活圈智慧社区案例分享单击此处编辑母版标题样式结束语建设智慧社区将助力物业服务企业转型升级，提升顾客消费体验，引领社区生活方式蝶变进化。单击此处编辑母版标题样式长城物业值得托付THANKYOU