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长城物业见习项目经理培训班主讲人：2006年10月18日行政资源——团队绩效管理行政事务管理长城物业见习项目经理培训班课程内容提示1.公司中长期发展规划2.年度绩效目标计划管理3.授权管理4.董事会禁令5.内部职员持股6.行政公文控制7.印章管理8.合同管理9.固定资产管理长城物业见习项目经理培训班长城物业目标管理示意图公司中长期发展规划公司年度总体绩效目标分公司年度绩效目标管理处绩效目标公司部门年度绩效目标分公司部门年度绩效目标长城物业见习项目经理培训班1.0公司中长期发展规划在公司企业理念指导下，在对企业内、外部环境充分调研的基础上制定的2006-2008年的发展规划。公司现行发展规划是一个怎样的文件？是公司决策、制定年度绩效目标计划和日常工作的指导性文件。内容上分经营战略选择和发展规划两大部分，并按照公司运营的五个维度阐述定性目标、定量指标和行动策略。长城物业见习项目经理培训班1.1经营战略选择公司战略目标是什么？近期战略目标：在本三年规划期内，成为物业管理行业第二方阵的领头羊，并在下一个三年规划期内，实现进入物业管理行业第一方阵并成为领头羊的目标。长期战略目标：创中华物业管理民族品牌长城物业见习项目经理培训班1.1经营战略选择经营范围的选择：业务类型：以物业全委托管理为主，以物业咨询及管理技术输出为辅。市场区域：全委业务，以已切入市场区域、省会城市为重点，形成全国性发展的格局；物业咨询业务，不受区域限制。物业拓展类型：以高层、高端物业为重点，其它物业类型为补充，综合、多元化的物业拓展类型。投资领域和方式：依托物业管理主业，选择房地产产业链中，与物业管理密切相关或具有高成长的业务领域，进行股权投资。长城物业见习项目经理培训班1.1经营战略选择标杆企业：万科物业（侧重服务品质与品牌管理）中海物业（侧重物管技术与市场发展）标杆企业与竞争对手选择：竞争对手：深圳：金地物业、赛格物业、中航物业、花样年物业北京：均豪物业、银达物业、达文物业天津：天孚物业长城物业见习项目经理培训班1.1经营战略选择产权体制：长城物业是业内最早实行内部职员持股改制的企业之一，是业内首家股份有限公司，并且职员处于控股地位，职员利益与公司利益高度一致，公司产权制度先进、灵活，发展的内在动力充足。长城物业核心竞争力体现在哪些方面？运营体系：经过多年实践、总结、提升所构建的CCPM运营体系，融合了GB/T19001质量管理体系、GB/T24001环境管理体系和GB/T28001职业健康安全管理体系，并应用了平衡计分卡原理和流程管理思想，在形式、内容、实操等方面与同行相比都具有一定的优势企业文化：基于公司理念长期实践与体验所形成的特色企业文化，如做人踏实、诚信、和谐，做事稳健、务实、进取，管理强调结果、关注流程、追求效益，不仅是公司的宝贵财富，更是企业健康发展的保证。长城物业见习项目经理培训班1.1经营战略选择推进服务流程优化，持续提升品质；打造管理成本优势，积极拓展市场。战略实现手段选择：优良的品质是客户满意的前提，也是赢得市场、树立品牌的前提。市场竞争的终极形式是产品同质化趋势下的价格竞争，企业只有具备成本的优势，才具有最终的市场竞争优势。贯穿流程管理思想的CCPM运营体系，为服务品质的持续提升创造了条件。公司稳健、务实、注重效益的企业文化，使公司在成本管理、预算管理方面长期的探索、实践，为公司打造成本优势提供了保证。公司产权体制优势为企业拓展市场、发展壮大提供了充足的内在动力。是否具备选择该战略手段的内在条件？长城物业见习项目经理培训班1.2规划目标与行动策略机构优化。公司组织机构设置符合行业特性，人员精干、运作高效、富有活力，组织机构管理费用在公司总成本费用中的比例保持在合理、较低的水平。政令畅通。在公司、区域分公司和管理处三级架构运行模式下，各级组织责、权、利明确、对等，公司政令畅通、执行得力。体系成熟。公司运营体系符合行业特性及国际标准，体系内容适用、实操、有效，运营体系的成熟度达到和保持业内领先水平。行政资源规划：行政资源为公司运营提供平台，也为公司高效运作提供服务。行政资源规划定性目标：长城物业见习项目经理培训班1.2规划目标与行动策略管理费用占总成本费用的比例：等于公司及分公司职能部门管理费用/公司总成本费用公司行政效率：通过公司职员满意指数测评中的分项指标考量。管理体系成熟度：指企业管理有效性和效率及质量管理体系的成熟度怎样，达到了什么样的水平。是依据ISO9004质量管理体系业绩改进指南中提供的管理体系自我评价方法进行评价。行政资源规划定量指标：年度2006年2007年2008年管理费用占总成本费用的比例14%11%8%管理体系成熟度3.03.53.5公司行政效率808182长城物业见习项目经理培训班1.2规划目标与行动策略行政资源行动策略：1.按照总部、区域分公司、物业管理处三级管理架构运行；同时，逐步增大管理职员的管理幅度，促进组织结构扁平化。2.推进管理重心下移，包括完善分公司组织架构，促其独立运作；通过绩效目标计划、授权管理及经营责任人薪酬管理，将责、权、利有机结合，强化执行力度。3.完善股份分配方案，充分发挥股权激励的作用，并逐步将产权制度优势转化为市场竞争优势。4.持续推进公司运营的信息化建设，提高信息系统的使用效率。5.根据行业特性及国际标准建立公司运营体系，并不断检讨、完善和提升，保持运营体系的适用性、实操性和有效性，经营管理体系成熟度达到3.5级以上的水平。6.加强公司运营体系推广与执行的力度，增强与各地分公司的适用程度，提高体系文件实操性。长城物业见习项目经理培训班1.2规划目标与行动策略人力资源增值和效能最大化。打造专业的职业经理人团队。实现职员和企业的共同发展。人力资源规划：人力资源是公司最宝贵的资源。它是客户资源的巩固者与开发者、是流程资源的决策者与执行者、也是财务资源的创造者。人力资源规划定性目标：长城物业见习项目经理培训班1.2规划目标与行动策略管理职员大专学历以上比例全员劳动生产率职员满意度指数职员企业文化认同度人力资源规划定量指标：年度2006年2007年2008年管理职员大篆上比例75%77%79%全员劳动生产率(万元/人)66.26.4职员满意度指数767778职员企业文化认同度767778长城物业见习项目经理培训班1.2规划目标与行动策略1.通过职位管理、薪酬管理、绩效管理等人力资源运营体系的不断完善并有效运用，建设一支团结向上、敬业爱岗、具有高度责任心和归属感的工作团队。2.建立并推行能为职员提供发展空间的“职员职业生涯规划”体系，以及与同行相比具备一定优势的薪酬管理体系，保持公司对内、外部人才较强的吸引力。3.随着业务的拓展不断完善人才结构，增加人才储备，指导职员进行个人职业生涯规划，使各类人才趋于合理比例。4.加强物业咨询师队伍的建设，特别是要培养一批具备公司经营管理层面咨询能力的咨询师。5.树立管理者就是培训者的理念，通过培训管理、职业支持，培养一支经营管理能力和专业技术能力在行业内领先的经营管理和专业技术人才队伍，实现并保持公司在业内的专业优势。6.加强内部培训师队伍的建设，为公司培训工作的开展提供强有力的保障，不断提高公司内部培训的质量和水平。7.关心并有计划的改善职员（特别是作业层职员）的生活质量，不断提高职员的满意度和职员对公司的归属感。人力资源行动策略：长城物业见习项目经理培训班1.2规划目标与行动策略流程资源规划定性目标：流程资源规划：流程资源是公司产品提供的流程与标准，是“顾客满意经营”的核心价值观的体现的载体。建立并完善不同类型物业的服务模式。致力于成为物业管理总承商。整合、提升物业管理技术的输出能力。长城物业见习项目经理培训班1.2规划目标与行动策略体系执行程度=1-分公司开出品质检验单数量/管理处开出品质检验单数量品质检验单数量=品质提示单数量+品质处理单数量客户投诉处理及时率：通过公司CRM系统统计提供。流程资源规划定量指标：年度2006年2007年2008年体系执行程度69%71%72%客户投诉处理及时率95%95.5%96%长城物业见习项目经理培训班1.2规划目标与行动策略1.持续开展流程再造工作，不断优化公司服务流程、提升公司服务品质。2.加大对高层、高端物业服务流程的研究，并有针对性的建立各类物业总承商的服务模式，制定各类物业的服务标准。3.加大对智能化管理和个性化服务的研究和实践力度，从而在超高层物业、写字楼物业及智能物业方面建立足够的技术优势。4.将物业管理的专业业务（保洁、园艺、消杀、电梯、维修、安防等）逐渐从公司业务中剥离，委托专业服务商提供服务。5.建立与完善分包方评价体系及与分包方的沟通机制，确保分包方的专业服务能够满足客户的需求，并致力于与优秀分包方建立长期合作关系，共同发展。6.推进、完善内部分包方市场化运，培养、提高所属控股企业提高市场竞争力，实现专业化、市场化运作。7.建立物业咨询数据库，规范物业管理技术输出。流程资源行动策略：长城物业见习项目经理培训班1.2规划目标与行动策略市场拓展：不断提高物业管理规模，提高高端物业所占的比例。品牌建设：持续提升公司全国性品牌价值，不断缩小区域间的品牌价值差异。客户关系：持续提升顾客满意指数。客户资源规划：客户资源是长城物业生存和发展的前提。以品牌闯市场，以市场求发展是我们多年经验的积累。客户资源规划定性目标：长城物业见习项目经理培训班1.2规划目标与行动策略客户资源规划定量指标：年度2006年2007年2008年社会公众知名度指数50.052.055.0社会公众美誉度指数27.029.031.0客户综合满意度指数78.57979.5年拓展全委托项目合同金额（万元）170020002300年拓展全委托项目面积（万m2）110120130在管全委托管理面积（万m2）7008501000顾问费用合同收入（万元）400400400客户价值贡献（元/m2）1.351.451.55长城物业见习项目经理培训班1.2规划目标与行动策略市场拓展行动策略实施“立足深圳，积极开拓省会高端市场；主攻北京，大力扩大切入区域份额”的市场拓展策略。积极参加符合公司拓展目标的物业管理项目的招投标活动。加强对市场拓展目标进行细分，明确市场拓展的项目承接条件，重点拓展高档、高效益全委项目和当地影响力较大的顾问项目,控制规模小、档次低、无影响力的拓展项目，不断优化物业管理项目类型结构。完善市场拓展架构和职能，设计和完善合理的拓展人员激励制度，提高市场拓展的积极性。通过有效的市场拓展策略，加强与房地产开发商、中介代理机构等行业相关方的沟通，致力于建立战略合作伙伴关系。流程资源行动策略：长城物业见习项目经理培训班1.2规划目标与行动策略品牌建设行动策略加强《长城物业人》报年度主题策划，配合市场拓展方向做好发行方向、受众对象的选择，致力于将《长城物业人》报办成为业内最具有影响力的企业内刊。加强对长城物业互联网站的建设和推广，提高长城物业互联网站信息发布、更新的及时性，建立与门户网站及各分公司所在地行业网站的链接。积极参与行业内的各种活动，提升公司的行业地位，条件成熟时，争取成为中国物业管理协会的副会长单位。在品牌策划、传播方面，注重区域造势和公司整体造势的相互联动，提升公司全国性品牌价值，缩小区域间的品牌价值差异，以扩大公司品牌在行业内和社会公众中的影响力。客户关系行动策略加强客户关系管理软件的推广应用，加强客户信息的收集、整理、分析和运用。确保物业管理依法规范化、透明化，并与客户保持良好的沟通。营造良好的社区文化氛围，致力于融洽与业主的关系，共建和谐社区。长城物业见习项目经理培训班1.2规划目标与行动策略财务资源规划定性目标：财务资源规划：财务资源是公司良性运行的基本条件，也是企业经营绩效的综合体现。经济效益持续、稳定增长，保持高于行业平均的增长速度，达到或高于行业中