XX区公共法律服务中心运行方案

XX区公共法律服务中心运行方案XX区公共法律服务中心运行方案为确保我区公共法律服务中心高效有序运转，根据省、市司法行政部门关于公共法律服务体系建设的指导意见，结合我区工作实际，特制定如下运行方案。一、组织领导机构区公共法律服务中心工作为我局“一把手”工程，成立中心工作领导小组，由区司法局长XX任组长，副局长XX任副组长，各科室负责人为组员。法律援助科XX任中心主任，法律援助科XX任中心副主任。二、中心运行相关制度1.建立窗口工作人员常驻制度。每个窗口平台均配备1名以上工作人员，岗位人员为常驻窗口人员，如其外出或休假，须先报经中心批准，并安排其他工作人员替岗。2.建立中心统一值班管理、统一考核督办、统一资源调配、业务分线办理工作机制。各窗口平台工作人员须服从中心的统一值班安排。各窗口平台受理的业务分线具体承办，由相关责任人和责任领导负责指导、督办、落实，对工作结果负责；中心对工作完成情况进行跟踪、考核。综合事项由中心统筹安排、调配资源、指派分流、限时办结，重大事项须经局长办公会决策。3.建立首问负责制。根据上级有关文件规定，结合本公共法律服务中心实际，制定本制度。首问负责制是指本中心各窗口工作人员对办事人了解、咨询的首问事项负责问答和解决的制度。最先受理群众及办事人咨询、投诉的窗口工作人员，作为首问负责的工作人员，负责处理和协调、督促相关处室解决问题。首问人是指各窗口第一位被上门办事的人员和其它有关人员(办事人)询问到的工作人员。对办事人咨询、办理、投诉的问题，无论是否属于本窗口所辖范围的事情，首问工作人员都必须主动热情接待，不得以任何借口推诿、搪塞、冷漠拒绝办事人。凡办事人咨询、办理、投诉的问题，无论是否属于本窗口所辖范围的事情，首问工作人员能立即答复、办理的，必须当场答复、办理，并一次性告知有关事项，认真填写记录，做好解释工作。如果由于客观原因不能当场答复，或不属于本窗口职责范围的问题时应做到：⑴立即将办事人带到相关受理窗口咨询、办理;(2)可用电话协调解决的，当场与相关领导或其他窗口工作人员联系解决。首问人在接待办事人时，应热情大方，文明用语，为办事人着想，体现服务意识，展示中心形象。4.建立分流交办和联审会办制度。一是实体平台受理群众业务，在相应服务窗口或分流至后台工作场所办理；12348话务平台受理群众业务，通过工单办理平台分流至相关专业服务岗办理；网络平台和微平台受理群众业务，通过互联网业务平台分流至相关专业服务岗办理。二是受理事项经交办窗口处置后未能有效解决的，由中心主任分流交办至其他窗口办理，或者引导群众通过其他法律途径解决。三是建立司法局与其他相关部门联审会办制度，定期通报交流公共服务信息，联合处置重大疑难复杂事务或突发性公共事件，推动公共法律服务与公共服务、人民调解与行政调解、司法调解等业务的“衔接联动”。四是建立司法局相关领导和科室负责人联审会办制度，全面分析、掌握全区公共法律服务需求、矛盾纠纷类型及群体性事件动态，研究解决问题的措施和办法。五是建立司法局相关科室负责人和法律服务业务骨干联审会办制度，研究处理区、镇(街道)两级公共法律服务中心疑难复杂法律服务事务和跨部门、跨业务、跨层级法律服务事务。六是建立区、镇(街道)两级公共法律服务中心联审会办制度，总结交流中心工作经验，会商处置中心工作短板问题，推广应用服务标准，选树服务明星。5.建立服务热线处理制度。一是热线服务人员应当严格遵守服务规范，解答群众咨询时，应当热情、耐心、礼貌、诚恳、严谨、沉着、自信，为群众提供良好的服务体验，不能冷漠、机械、应付。二是热线服务人员在线答复法律咨询和业务办理咨询，对不能当场答复的应当及时回访解答或通过工单平台分流交办业务。认真记录对热线服务人员和司法行政工作人员的投诉，及时报中心主任处理。三是发现咨询解答有误时，中心工作人员应当及时回拨群众进行更正，向群众表示歉意并说明原因。四是注意收集来电群众对中心工作提出的建议。6.建立档案管理制度。一是法律事务办理人员在事务办结后30日内将事务办理文件、图片等资料或办结报告报送中心。二是档案管理人员按照有关法律事务办理档案管理规定，对办理人员报送的办事材料进行检查，符合要求的，整理装订归档，不符合要求的，由办理人员在15日内补充。三是法律事务档案一案一卷，心理健康服务档案一人一卷，按规定的顺序整理装订，登记造册，编号，盖章，经主任审批后归档。四是遗失档案的，按档案管理的有关规定处理。7.建立学习培训制度。一是中心每月至少组织一次政治学习，全面学习贯彻党和国家的方针、政策、国家重大活动有关文件精神、全面从严治党要求以及上级机关出台的文件和规定精神，学习时间不少于半天。二是中心每季度至少组织一次业务学习，认真学习贯彻与公共法律服务相关的法律法规规章和司法解释、部省市有关公共法律服务工作的规定以及司法行政业务知识，学习时间不少于1天。三是中心每年至少组织一次业务调研，重点围绕公共法律服务工作的新方法和新经验、典型法律事务的探讨、处置社会热点和难点法律问题的思考、公共法律服务工作问题的研究等内容，形成调研文章。四是中心每年至少组织一次业务培训，加强对公共法律服务工作经验的学习交流，开展对公共法律服务、司法行政业务以及窗口服务的技能技巧等方面内容的系统授课。8.建立需求研判制度。一是不定期组织全系统人员一体化智能平台应用培训和交流，确保工作日全员登录、全员运用。发挥窗口单位和12348公共法律服务平台的源头性近民优势，及时对各项工作进行信息采集、汇总、梳理、分析，形成公共法律服务需求每周研判报告，上传至司法行政一体化智能平台。二是窗口单位及时整理涉及“四个全覆盖”等重要内容的法律服务信息，做到日常情况每周研判、突发情况及时研判、预警情况超前研判，通过研判总结公共法律服务需求规律，及时调整工作方向，对存在的问题提出意见、及时反馈并跟踪整改。三是将公共法律服务需求研判纳入年度考核，细化各部门公共法律服务需求研判任务，对信息研判及时与否、研判质量高低、是否落实整改等均与年度考核挂钩，对迟报、漏报、瞒报重要情况的和整改不到位的单位、部门严格实行责任追究。9.建立统计报告制度。一是每日统计中心法律服务受理情况，工作数据及时报中心主任。二是每周一汇总上周中心各窗口开展各项法律服务活动情况，梳理重点关注法律服务事务和服务类型，为公共法律服务周研判提供基础数据。三是每月统计公共法律服务平台建设、队伍建设、服务产品、服务绩效情况，填报公共法律服务工作开展情况分析表，及时报告局领导和分管领导。四是每半年分类汇总公共法律服务开展情况，总结工作经验，摸清群众法律服务需求方向，梳理和推动法律服务产品开发，落实工作改进措施。10.建立引入社会组织服务制度。一是依托区司法局社会组织孵化中心，在公共法律服务中心融合建立枢纽型社会组织，打造社会组织工作基地，形成完善的服务协调指挥网络。二是登记本区域社会组织基本情况，根据中心服务需求，完善与社会组织的沟通对接机制。至少每季度召开一次社会组织联席会议。三是加强与区财政部门的沟通，每年编制购买社会组织服务项目目录，形成社会组织参与司法行政公共法律服务常态化机制。四是引导法学专家、退休法官、检察官以及有关社会组织工作者等第三方参与公共法律服务工作，积极发展壮大社会化、专业性、服务型的公共法律服务志愿者队伍。五是加强与心理学会等专业较强社会组织的沟通协调，将专业心理服务引入公共法律服务，以满足群众的不同法律服务需求。六是加强与网络运营、物联网技术开发等新型产业社会组织的沟通协调，将创新网络服务、物联网技术引入公共法律服务，提高公共法律服务的质量和效率。七是积极搭建社会组织服务平台，引导各类社会组织充分发挥作用。11.建立限时办结制度。一是服务对象到本中心办事时，在符合有关规定及手续齐全的前提下，经办人应在承诺时限内办结其所请求事项。二是对法律法规有明确规定办结时限的，工作人员应严格执行相关的时限要求，并在保证工作质量的前提下，尽量提前办结，没有规定时限的，要在15个工作日内完成。三是申请人申请事项符合法律法规规定，提交的材料齐全并符合法定形式的，中心能够当场解决的，工作人员应该当场办结。需上报业务部门审批、办理的，有明确规定时限的，按照规定时限办结，没有规定时限的，在15个工作日之内办结。四是对当事人申请材料不全的，工作人员应当当场一次性告知其需补办的全部材料内容，对需要实地核实的，要在15个工作日内到实地核实。五是信函件（包括领导批转件、批评、意见、群众来信等）有明确时限的按照时限办理，未明确时限的，在登记后15个工作日内办结。六是特殊事务、事项的办理要本着效能的原则，特事特办，注重结果。如到下班时间还有办理的事项，则实施延时服务；如有特别需要，可在事前预约，实行预约服务。12.建立服务评价制度。一是服务承诺。工作人员接待来访当事人，应举止文明、态度和蔼、语言规范；来电必接，来访必答，来函必回，做到事事有回音，件件有着落；坚持公平、公正、公开原则，切实维护当事人的合法权益；服务群众必须做到清正廉洁，不以权谋私；法律服务专线接听及时，解答准确。二是质量评价。建立法律服务质量及时评价机制，办结法律服务事项时由当事人进行评价确认；定期回访。每季进行回访，征求当事人对法律服务的满意度及意见建议；法律服务过程中，当事人有书面口头建议或意见书的，成立专门小组进行研究，经调查或调查处理后及时回复；当事人投诉的，由中心主任接待。承办人员应当做出服务过程的书面报告，并可以提出申辩。对已调查清楚的投诉，中心主任应当提出自己的具体意见向司法局分管领导汇报，由局办公会作出决定。13.建立责任追查制度。一是追查范围。对具有以下情形之一的，予以责任追查：违反法律、法规和有关制度规定的；违反职业道德，工作作风恶劣，服务态度生硬，刁难服务对象的；在无不可抗拒因素的情况下，未能按规定的时限内办理有关业务工作的；以权谋私、假公济私、“吃拿卡要报”、乱收费、乱罚款、乱摊派等损害群众利益的；其他违纪违规的。二是追查办法。对违反上述责任追查范围的行为，视情节轻重，给予行政处罚或党纪政纪处分；构成犯罪的移送司法机关处理；因工作过错、过失造成损失的，追究相关责任科室和责任人相应的赔偿责任。⑴有下列行为之一者，给予批评教育：工作人员离开本工作岗位未写明或交待去向的；首问责任人态度粗暴的，不能一次性告知来办事人员有关办事政策法规依据、办事程序和要求，并故意刁难的；单位来办事，手续齐全、又符合规定，应及时办理而不办理的；单位来办事，一时不能办理，应告知办结时限而未告知清楚的；未按规定时限完成交办事任务的；对下属管理不严，造成工作人员违反有关制度的相关领导。⑵有下列行为之一者，通报批评，调离工作岗位、撤职：无故旷工、不遵守上下班和请销假制度，致使正在办理的事项被耽误的；办理交办事务质量低，出现严重差错，造成损失和较大影响的；不执行有关制度，经批评教育仍未改正的；不文明行政，办事推诿、冷落、刁难服务对象的。⑶有下列行为之一者，给予党纪行政处分，构成犯罪的依法追究法律责任：私自收取、截留、滞留文件或申办资料造成重大损失和影响的；违反保密规定，泄露机密，造成重大损失和影响的；工作作风和服务态度差，多次受到投诉的；严重违反有关规定，造成重大损失和影响的；滥用职权，违反法律、政策规定的；不文明行政，态度特别恶劣、侮辱、打骂服务对象的；失职、渎职，以权谋私、假公济私，乱收费、乱罚款、乱摊派以及“吃拿卡要报”等损害服务对象利益的；主管领导不认真履行职责，对下属工作人员发生违纪违规等行为熟视无睹，不作处理，甚至隐瞒、包庇、护短、说情的。14.建立公共法律服务中心工作制度。一是工作人员要有高度的政治责任感，以维护稳定、促进和谐、服务民生为原则，切实维护人民群众的合法权益，有效保障本地区中心工作的顺利推进。二是工作时举止端正，语言文明，接待当事人时热情、耐心、细致，树立本中心良好的形象。三是日常工作要认真填写咨询台账，对于受理的案件，要认真负责办理，并按规定做好登记、办（代）理、归档工作。四是对来访群众反映的重要涉法问题或可能引起事态扩