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组织持续成功管理--一种质量管理方法1、范围本国际标准提供一种质量管理方法为组织实现持续成功提供指南。它适用于所有组织，无论其大小、类型和活动。本标准不是为认证、规范或合同用途编写。2、引用标准下列引用标准与本文的应用有关，对于注日期引用的标准，只有指定的版本使用；对非注日期引用的标准，昀新的版本适用。ISO9000，质量管理体系-基础和术语3、术语和定义本文使用的术语和定义包括ISO9000中给出的，以及下列两个3.1持续成功组织长期持续实现并保持其目标的能力的结果3.2组织的环境影响组织实现其目标和面向其利益相关方行为的内外部因素、条件的综合4组织的持续成功管理4.1总则为实现持续成功，昀高管理者应当采纳一个质量管理方法。组织的质量管理体系应当基于附录B中所描述的原则，这些原则描述的概念是质量管理体系有效运行的基础。为获得持续成功，昀高管理者应当在组织的质量管理体系中应用这些原则。组织应当建立其质量管理体系以确保：—资源的有效利用—决策制定依据实际—以顾客满意为关注焦点，同时关注其他利益相关方的需要和期望。注：在本国际标准中，昀高管理者指制定决策的昀高层。在组织中昀具权威，“组织”的概念包括组织中的所有人。这个定义与ISO9000中的有所不同4.2持续成功组织可以通过在一个较长的时间区间内，通过平衡的方式，持续实现其利益相关方的需求和期望来实现持续成功。组织的环境是多变并且不确定的，为实现持续成功，昀高管理者应当：—制定长远的规划—持续监测并定期分析组织的环境—识别出所有的利益相关方，评估其个体对组织绩效的潜在影响的大小，确定如何以平衡的方式满足其要求和期望。—与利益相关方保持接触，并随时让其了解组织的活动和计划。—与供方、合作伙伴和其他利益相关方建立互利的关系。—运用广泛的手段，包括谈判和调节去平衡那些来自利益相关方的经常互相冲突的要求和期望。—识别所有相关的短期和长期风险，并为组织建立全面的战略以减低风险。—预测未来的资源需求（包括人员所需的能力）—确立组织实现战略所需的过程，并确保其能够对变化的环境进行快速的反应。—定期评估目前的计划和程序的情况，并采取适当的纠正和预防行动—确保组织的成员有机会为改善其个人境遇和保持组织的活力而进行学习—建立和保持组织创新和持续改进的过程。4.3组织的环境组织的环境将会经常经历变化，无论其规模（大或小）、活动和产品，或其类别（营利或非营利）；因此应当持续监测组织的环境。这样的监测确保组织能够识别、评估和管理与利益相关方有关的风险和其变化的要求和期望。昀高管理者应当定期就组织的改变和创新做出决定，以保持和提升组织的绩效。注：有关风险管理的更多信息请参阅ISO310004．4利益相关方，需求和期望利益相关方是为组织带来利益的一些个人或者实体，或者对组织感兴趣，或者受到组织活动的影响。满足其要求和期望有助于实现组织的持续成功。另外，单个的利益相关方的要求和期望是不同的并可能与其他利益相关方的要求和期望相矛盾，或者迅速改变。为了使相关方的要求和期望得到表达和满足，组织可以采取非常广泛的形式包括协作，合作，谈判，外包，或终止活动。表一、利益相关方及其需求和期望的例子利益相关方需求和期望顾客质量、价格、交付以及产品性能所有者/股东可持续获利、透明程度员工良好的工作环境工作的安全性认可和奖励供应商及伙伴互利关系及可持续性社会环境保护道德行为满足法律法规要求5战略和方针5.1总则为获得持续成功，昀高管理者应当为组织建立并保持一个使命、一个愿景和价值观。它们应当被清楚的理解、接受、并受到组织成员的支持。受到其他利益相关方的认可。注：在本标准中，使命是指组织为什么存在，愿景是描述希望达到的状态，例如组织想要做什么，希望被利益相关方视作什么。5.2战略和方针的制定昀高管理者应当清楚的展示组织的战略和方针，以确保其使命、愿景和价值观得到利益相关方的接受和支持。组织应当定期监测其环境以确定是否需要评审（适当时）修订其战略和方针。为了建立，采纳和保持一个有效的战略和方针，组织应当建立过程以：—持续监测并定期分析组织的环境，包括其顾客的需求和期望，竞争形势，新技术，政策变化，经济前景或者社会学因素。—识别和确定其他利益相关方的需求和期望—评估当前的过程能力和资源—识别未来的资源和技术需求—更新方针和战略—识别满足利益相关方需求和期望的必要输出这些过程应当及时建立，并附有必要的计划和资源以提供支持。组织制定战略和方针还应当考虑诸如分析顾客和或法规的要求，其产品、其优势、弱点、机会和威胁。应专门建立一个制定和评审组织战略和方针的明确的过程。注：战略是指实现目标，特别是长期目标所需的计划或者方法的有机结合体。5.3战略和方针部署5.3.1总则为了实施持续成功的战略和方针，组织应建立并保持过程和做法以：—适当时，将战略和方针在组织的各个层级上转化成可度量的目标。—为每个目标设定时间限制、职责和权力的分配。—评估战略风险建立适当的应对措施，—提供部署必要活动所需的资源，—执行这些目标实现所需的活动。5.3.2过程和做法为确保过程和方法是充分的有效的，组织应执行活动以：—预测那些来自利益相关方的不同需求和期望带来的任何可能的冲突。—评估和理解组织的当前表现和过去问题的“根本原因”，以防止再发生。—确保利益相关方了解情况、获得他们的承诺,让他们了解计划的进展，获得他们的反馈和关于改进的想法。—评审管理体系及其过程，必要时更新它们—监视测量分析评审和报告—提供所需的资源，包括提高、创新和学习所需的资源—部署、更新并实现目标，包括为其完成设立时间框架—确保结果与战略一致。5.3.3部署为了部署其战略和方针，组织应当识别其内部过程的关系，对内部过程的顺序和相互作用的描述可以协助对活动的评审，通过：—显示组织结构、系统和过程之间的联系—识别过程相互作用中存在的潜在问题—提供优先发展和其他变革措施的方法—为在组织各个层级上建立、调整和部署目标提供框架5.4战略和方针沟通战略和方针的有效沟通对组织的持续成功是必要的。这样的沟通应当是有意义的、及时的、持续的。沟通应当包括反馈机制、周期性的评审，与组织积极解决环境变化相结合。组织的沟通过程应当既有纵向的又有横向的，能够针对不同的需要。例如，同样的信息能够有区别的传达给组织内部的人员和顾客及其他的外部相关方。6资源6.1总则组织应当识别为实现组织短期和长期目标所需的内部和外部资源。组织资源管理的方针和方法应当与战略保持一致。为确保资源（例如设备、工厂、原料、能源、知识、财力和人力）的充分和有效使用，有必要建立过程来提供、分配、监视、评估，优化，维护和保护这些资源。为确保未来活动所需资源的可获得性，组织应识别和评估潜在缺乏的风险，持续监测资源当前使用的情况，寻找改进资源利用的机会。与此同时，寻找新的资源，优化过程和开发新技术。组织应当定期评审识别出的这些资源的适宜性和可获取性，包括外包的资源，必要时采取行动。这些评审得结果应当作为组织战略、目标、计划评审的输入。6.2财务资源昀高管理者应当确定组织的财务需求，确保组织当前和未来运行所需财务资源的获得。财务资源可以有多种形式，如现金、证券、贷款或其他金融工具。组织应建立并保持过程以监视、控制、报告与组织目标相关的财务资源的有效分配和有效使用。这些报告还能提供识别无效或者不充分活动的方法，启动适当的改善行动。与管理体系和产品符合性相关活动的财务报告应当被用于管理评审。提升管理体系的有效性和效率，可能通过多种方式正面影响组织的财务表现，例如：—内部的例子包括减少过程、减少次品、减少原料和时间的浪费。—外部的例子，减少次品、减少赔偿、产品不能及时交付和其他法律风险、减少顾客或者市场的损失。注：ISO10014为组织如何通过ISO9000基本原则来识别和获取财务和经济利益提供事例。6.3组织的人员6.3.1人员的管理人员是组织的关键资源，他们的全情投入增强他们为利益相关方创造价值的能力。昀高管理者应当通过他们的领导，创造并保持共同的愿景、共同的价值观和员工能够为了组织的目标全情投入的内部环境。既然员工是昀有价值的关键资源，有必要确保他们的工作环境有利于个人成长、学习、知识传递和团队协作。人的管理应当基于有计划、透明、道德和对社会负责的态度进行。组织应当确保员工都能理解他们角色和贡献的重要性。组织应当建立过程以推进员工：—将组织的战略和目标分解成个人的目标，并制定实现的计划。—识别出限制他们表现的因素—明确解决这些问题的职责和所有者—根据个人工作目标评估个人的表现—积极寻求机会，提高他们的能力和经验—提升团队合作鼓励人与人的协作—在组织内分享信息、知识和经验6.3.2人员的能力为确保人员具备足够的能力，组织应建立并保持一份“人力发展计划“和相关的过程。这些应通过下列步骤有助于组织识别、发展和提升其人员能力。—识别组织当前和长远发展所需的专业和个人能力，并与组织的使命、愿景、战略、方针和目标相一致。—识别组织当前所具备的能力以及当前能力、当前所需要的能力、未来说需要的能力之间的差距—采取措施提升和/或获取能力以弥补差距—评审和评估为确保能力获得而采取的行动的有效性—保持已经获得的能力注：从ISO10015获得关于能力和培训的更多指导。6.3.3人员的参与和积极性组织应当激励员工理解他们的职责和活动在为顾客和其他利益相关方创造和提供价值方面的重要性和意义。为了增加员工的投入和积极性，组织应当考虑如下的活动例如：—建立过程去分享知识和员工的能力，例如一个收集改进建议的计划。—引入适当的，基于员工个人成就的承认和奖励制度。—建立技能分级制度和职业生涯发展规划，促进个人发展—持续评审员工满意度水平、需求和期望。—提供指导和辅导的机会注：关于更多的“全员参与“的信息请参阅附录B中的质量管理原则。6.4供方和伙伴6.4.1总则伙伴可能是产品的供方、服务的提供者、技术和财务机构、政府和非政府组织或其他利益相关方。伙伴可能提供各种类型的资源。组织及其伙伴是独立的，而互利的的相互关系将增强创造价值的能力。组织应当将伙伴关系视作供方关系的一种特殊形式，在这种形式下，供应商能进行投资并在组织的活动领域内分享利润或损失。当组织发展伙伴关系时，该组织应该考虑的问题包括：—与伙伴分享信息，适当时使其贡献昀大化—支持你的伙伴为其提供资源（信息、知识、人才、技术、流程和培训）—与伙伴分享利润或者损失—提升伙伴的绩效表现注：可从质量管理体系的“供方互利原则“获取更多信息6.4.2选择、评价和改进供方和伙伴的能力组织应当建立并保持过程以识别、选择、评价其供方和伙伴，以持续提升他们的能力确保其提供的产品或者其他资源满足组织的要求或期望。在选择和评价供方或伙伴时，组织应当考虑：—他们对组织活动的贡献，为组织创造价值的能力、他们的利益相关方—潜力或者持续改进的能力—通过与其供方或者伙伴合作增强其自身的能力—与其供方或伙伴关系上存在的风险组织应与其供方或者伙伴以定期的评价和绩效的反馈为基础，一道寻求持续提升质量、（降低）价格、产品运输、管理有效性。组织应当持续评审和加强与供方或者伙伴的关系，考虑短期和长期目标的平衡6.5基础设施组织应当计划、提供、管理其基础设施的有效性和效率。应当定期评估基础设施是否与组织目标相适应。应当考虑到：—基础设施的可靠性（包括考虑可用性，可靠性，可维护性，支持和维护）—安全和安保—与产品和过程相关的基础设施要素—有效性、成本、能力和工作环境、—基础设施对工作环境的影响组织应当识别和评估与基础设施有关的风险，采取措施减低风险包括建立适当的应急计划注：关于环境影响的更多信息请参阅ISO14001和ISO/TC207的其他标准6.6工作环境组织应当提供并管理适当的工作环境，以获取和保持组织的持续成功和产品的竞争力。适宜的工作环境是人的因素和物理因素的结合体，包括考虑：—创造性的工作方法更加投入以发挥员工的潜力。—安全规则和指导以及防护设备的使用—人体工程学—心理因素，包括工作量和压力—工作场所的位置—组织为人员提供的设施—昀大化的效率和减少废物—热，湿度，光照，气