客户投诉处理管理办法范例(通用4篇)

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客户投诉处理管理办法范例(通用4篇)【导读指引】由三一刀客网美丽的网友为您整理分享的这篇“客户投诉处理管理办法范例(通用4篇)”文档资料,供您参阅,希望对您有所帮助,喜欢就下载分享给更多的朋友吧!客户投诉处理管理办法【第一篇】第一条员工投诉管理旨在回应员工在工作中所产生的抱怨和意见。适用于公司所有劳动管理方面,包括招聘、解雇、培训、提升、降职、及工资调整,奕适用于所有涉及工作的安排和活动,无论是在工作场所以内或以外,此外还包括公差旅行和因公社交活动。第二条非正式的投诉程序第一款员工可以通过非正式渠道来反映问题或表达不满即通过口头的方式向班组长和单位主管负责人等基层管理干部提出,管理干部有义务根据公司规章制度,及时帮助投诉人解决所面临的问题。第二款当投诉人员的要求超出了基层干部许可权限时,干部应向上一级管理部门呈报,直到问题得到圆满解决为至。第三条正式投诉程序第一款干员可将投诉意见用书面形式投入总经理信箱,投诉应在事件发生后一个星期之内进行。第二款行政部负责主管应在一周内根据公司规章制度对干员投诉给予书面答复,并将投诉意见转交相应责任部门主管负责处理。第三款如果投诉干员对有关部门的处理不满意,不能接受的可在一周之内向总经理投诉。第四款总经理应在半个月之内,根据公司规章制度对干员的申诉给予书面答复,并采取措施解决提出的问题。第四条公司鼓励干员通过非正式和正式渠道来直接反映问题或表达不满,但是为了保护员工的权利不受威协,公司同样也接受匿名投诉,并承诺采取同样认真负责的态度,去解决匿名投诉中所反映的问题。第五条公司绝不容许出现对投诉人打击报复的现象,类似情况一经出现,有关人员将承担行政记大过至开除以及法律的后果。客户投诉处理管理办法【第二篇】1、客户投诉须坚持五清楚,一报告的处理原则:1听清楚:在接待客户投诉时,应耐心听客户讲完,听清客户投诉的内容,不得打断客户说话,更不能急于表态。2问清楚:待客户讲完后,要进一步问清有关情况,切忌与客户正面辩驳,应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。3跟清楚:受理客户投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉,应婉转地向客户讲清楚,并确定下次回复的时间。4复清楚:对客户的投诉在充分了解情况后,应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户,以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。5记清楚:处理客户投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内,由客户确认后收回存档。6报告:重大投诉,必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。2、客户投诉处理程序:4一般性投诉:当接到一般性投诉时,将投诉情况记录在《客户投诉记录表》上,及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。5通过物业管理中心处理的一般性投诉有:大厦内装修噪音滋扰他人办公;卫生间等公共设施使用出现故障和问题;客户室内设施需要维修;客户邮件、报纸遗失或欠收;大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题;大厦鼠虫害防治问题;涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。6重大投诉:遇到重大投诉,须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释原因,确定回复时间;重大或突发事件包括:火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉(三家以上)、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭受破坏等。7书面投诉:对客户的书面投诉,确认投诉性质以书面形式回复客户。8投诉汇总:每月对投诉进行一次汇总,记录在《客户月投诉统计表》上,并根据客户投诉情况,进行客户回访。客户投诉处理管理办法【第三篇】为了迅速处理客护投诉案件,避免扩大影响,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务,制定本制度。第一条适用范围本制度适用于本公司在销售服务和售后服务中的下列投诉:1、与产品质量有关的投诉。2、与新车销售购销合同有关的投诉。3、与维修质量有关的投诉。4、与服务质量有关的投诉。5、客户提出的各类提案,建议,批评与意见。第二条客户投诉管理原则1、预防原则。为防患于未然,本制度要求如下:1提高全体员工的素质和业务能力。2加强企业内外部的信息交流。3保持全心全意为公司和客户着想的工作态度。2、及时原则。各部门通力合作,迅速做出反应,力争在最短的时间内全面解决问题,给投诉者一个及时的圆满答复。3、责任原则。本制度规定责任原则含义如下:1确定投诉处理责任。2确定造成客户投诉的责任部门和责任人。3确定客户投诉得不到及时圆满解决的责任。4、记录原则对每一起客户投诉做详细记录,为企业吸取教训,总结投诉处理经验,加强投诉管理提供宝贵的原始资料。第三条客户投诉管理流程对一般意义的客户投诉,本制度规定投诉处理的主要步骤如下:1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容,包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息,认真倾听,保持冷静;同情理解并安慰客户。2、客户关系经理调查原因后判定投诉性质。首先确定客户投诉的类别;判定客户投诉理由是否充分,投诉要求是否合理,然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任。按照客户投诉内容分类,确定具体的受理部门。3、投诉受理责任人调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者,在一个工作日内提出解决办法。4、投诉解决办法经总经理同意后,客户关系专员或客户关系经理迅速通知客户,并尽快反馈客户反应。5、关心询问客户对处理结果的满意程度7、对投诉处理过程进行总结与综合评价,提出改善对策并落实。对重大客户投诉,本制度规定投诉处理的主要步骤如下:1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容。2、客户关系经理将投诉内容迅速传递给责任部门经理、总经理,并立即召紧急会议,商磋解决办法。3、拟订解决办法后由业务部门经理和客户关系经理出面与客户协商解决。4、关心询问客户对处理结果的满意程度。5、对投诉处理过程进行总结与综合评价,提出改善对策并落实。第四条处罚制度1、依照投诉所造成的损失大小对具体责任者和部门主管进行责任处罚。2、对不及时处理投诉造成延误的投诉受理人进行责任处罚。客户投诉处理管理办法【第四篇】第一章总则第一条为了投诉、举报管理工作顺利进行,保护当事各方的合法权益,奖励举报有功人员,结合本公司实际情况,特制定本管理制度。第二条本制度适用于公司各生产厂、职能管理部门一切涉及吃拿卡要和乱收费行为的投诉、举报管理工作。第三条企业管理部是公司投诉、举报的管理单位。投诉、举报的具体调查等日常工作由督查员负责,问题严重的投诉、举报案件,由企管部负责牵头组成调查组进行调查,并根据情节拿出处理意见,上报总经理。第四条受诉部门接受投诉、举报案件后,应当认真调查研究,在查明事实的基础上,依据公司有关规章制度处理。第五条公司各级管理人员和具有一定职权的职工都须接受职工、客户的监督,对于被投诉、举报的问题,应本着“有则改之、无则加勉”的态度,主动配合调查,不得对投诉人或举报人冷嘲热讽及打击报复。第二章投诉、举报受理范围和方式第六条投诉是指职工、客户在公司工作、生活和业务往来中的合法权益已经或即将受到侵犯而采取的申诉和揭发的行为。本制度适用的投诉范围包括:(一)擅自克扣职工工资、奖金,未按公司规定标准收取费用或巧立名目滥收费用,侵犯职工、客户经济利益的行为。(二)对职工、客户进行造谣、谩骂、歧视、侮辱甚至殴打,或泄露当事人隐私、侵犯其名誉及其他人身权益的行为。(三)在绩效考核中不公平、不公正对待职工业绩的行为。(四)在工作中态度恶劣,故意刁难职工、客户,无故推诿应当受理事项而不予受理的行为。(五)对正常申诉进行打击报复的行为。(六)其它侵犯或妨碍职工合法权益的行为。第七条举报是指职工、客户对已经或即将侵犯公司财产、声誉等合法权益,危害公共利益,或违反公司规章制度和国家法律法规等进行揭发、揭露的行为。本制度适用的举报范围包括:(一)利用工作或职务之便谋取私利、贪污、受贿、索贿等徇私行为。(二)滥用职权、恣意挥霍公司财产的行为。(三)故意毁坏设备、工具等公司财务的行为。(四)泄露公司重要决策、财务数据等秘密的行为。(五)兼任其他公司职务或兼营与本公司同类业务等损害公司权益的行为。(六)利用公司名义在外进行招摇撞骗、欺诈的行为。(七)虚报业绩、瞒报事故等舞弊行为。(八)对能够预防的事故不积极采取措施等玩忽职守行为。(九)在公司或宿舍内进行赌博或偷盗、侵占同事或公司财务等违法行为。(十)其它多次或严重违反公司各项规章制度或侵犯公司权益的行为。第八条鉴于匿名投诉和举报使得受理后无法与投诉或举报人取得联系,给取证查处工作带来很大困难,因此投诉、举报应采用署名方式。对于匿名投诉和举报也必须进行调查处理。第九条职工、客户可通过信函、电子邮件、网上投诉、投诉电话或来访等多种方式进行投诉和举报。第三章投诉、举报受理程序第十条督查员如收到署名的投诉或举报信函、电子邮件、网上投诉等,应以保密的方式通知投诉或举报人,确认投诉或举报材料已经收到。第十一条对来访或以口头方式进行投诉或举报的,受理人应当热情接待,认真做好谈话笔录,笔录应交投诉或举报人核对并签名。第十二条督查员根据投诉或举报材料认真做好登记,填写《投诉和举报登记单》,登记的内容包括:投诉或举报人姓名、部门、岗位、受理时间、投诉或举报事由、时间、地点、经过、涉及人员等。第十三条投诉或举报人必须如实反映情况,投诉或举报内容应尽可能具体、明确,并附上相应的证据材料和证人。第十四条为加强对投诉或举报人的保护,投诉或举报人的姓名、部门、岗位、联系方式等仅限于向投诉或举报人调查取证或通知投诉或举报人处理结果时使用,其他任何场合不得使用,特别禁止泄露给被投诉或被举报人。第四章投诉、举报的调查和处理第十五条督查员应在2个工作日内将《投诉和举报登记单》交企业管理部部长复核并签字。企业管理部部长根据投诉和举报的事项性质和严重程度,决定由督查员单独调查或组成调查组进行调查。第十六条督查员或调查组自接到投诉或举报的次日起30日内对投诉或举报事项依法进行调查并做出处理,并将处理结果以书面方式答复投诉人或举报人。如因投诉或举报事项复杂,在规定日期内不能处理完毕的,应向投诉人或举报人说明情况,延长答复时间,但最长不得超过60日。第十七条对于公司委托调查的投诉或举报事项,督查员或调查组应在15日内上报调查结果和处理意见。一时无法查清的,应在规定限期内报告调查进展情况。第十八条督查员或调查组在处理投诉案件时,必须听取被投诉人的申辩。第十九条各部门对投诉或举报的情况隐瞒不报、反映不及时、不配合调查、设置障碍阻挠调查或对投诉人、举报人打击报复的,将追究相关人员的责任,同时追究该部门主要领导责任。第二十条投诉或举报调查完成后,督查员或调查组应做出完整的书面情况汇报。对于投诉或举报内容经调查核实不成立的,要实事求是地做出说明,澄清事实。第二十一条如投诉或举报经调查属实,情节轻微的,督查员或调查组要责令被投诉人纠正错误;因态度、礼仪不当等造成投诉的,查清责任后,被投诉人应向投诉人赔礼道歉。第二十二条如投诉或举报经调查属实,情节严重的,督查员或调查组应根据公司有关规定对被投诉人或被举报人提出处罚意见,经主管领导批准后进行处罚;触犯法律的,移交司法机关处理。第二十三条对于投诉或举报的管理问题,督查员或调查组要提出处理意见,报公司领导批准后限期执行,并在全公司通报。必要时,应对相关责任人进行调整,改进工作方法,完善管理制度。第二十四条投诉或举报调查处理完成后,督查员或调查组应在处理完成后的5日内将处理结果书面通知投诉人或举报人,给投诉人或举报人一个合理的答复,保障投诉人或举报人的知情权。第二十五条如投诉人或举报人对处理结果仍不满意或问题仍未能获得解决的,督查员或调查组应进行合理的解释,并报请公司高层领导处理。第二十六条督查员应妥善保管所有投诉或举报资料,包括《投诉和举报登记单》、电话记录、来访谈话笔录、证据材料以及调查报告和处理意见等。第五章投诉、举报保护及奖励办法第二十七条督查员或调查组调查投诉、举报事件时,一般应遵守以下保密规定:(一)不得私自摘抄、复制、借阅、扣押、销毁投诉、举报材料。(二)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