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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料物业管理交接方案（阳光海岸）二○○六年三月三日阳光海岸交接管理方案共44页第1页目录第一部分项目基本情况……………………………………………………………….3第二部分管理服务思路……………………………………………………………….4第三部分管理模式、组织架构和人员编制………………………………………….5第四部分物业管理服务费…………………………………………………………….7第五部分弱电系统功能配置及技术要求…………………………………………….9第六部分员工培训与考核…………………………………………………………..15第七部分档案资料管理………………………………………………………………16第八部分会所的经营与管理………………………………………………………..18第九部分社区文化建设………………………………………………………………19第十部分装修管理…………………………………………………………………..23第十一部分业户投诉处理……………………………………………………………27第十二部分安全管理………………………………………………………………..28第十三部分园林绿化与养护………………………………………………………..37第十四部分清洁卫生管理…………………………………………………………..40阳光海岸交接管理方案共44页第2页阳光海岸是广东龙光（集团）有限公司继成功开发阳光雅轩、金禧花园等多个楼盘后，斥20亿元巨资开发的又一个集居住、休闲，娱乐、购物于一体的大型高档综合小区。小区总用地面积460亩，总建筑面积约70万平方米，该项目无论是从建筑本体的立面形态，使用功能、到附属设备设施的设计、配置和施工均融合了现代化住宅小区先进的设计理念和技术。特别是作为汕头市唯一一个“引活水、造环境”的小区，阳光海岸被评为“国家级健康生态住宅”，其超前的规划设计更是行业一大创新。小区的目标客户定位为汕头市私企老板、政府公务员及企业金领等高收入、高素质的人群，因此也对小区的日常管理提出了更高的要求。如何配合及指导龙光物业管理公司做好阳光海岸的物业管理工作，对我公司即是机遇、又是挑战。我们将在传统物业管理的基础上，以一个新的高起点规划阳光海岸物业管理项目，在引进中海物业在全国成熟、优质的管理模式的同时，将以更高的管理工作水平实施物业管理操作，最终保证高质量稳定地向业主提供物业管理服务。因此，我们经反复地研究和讨论，针对本项目特点制定了一套物业管理方案，以期用优质的管理，完美的服务，为业主创造一个安全、整洁、宁静、便捷的居住环境，让阳光海岸成为汕头乃至粤东地区名符其实的高档精品住宅小区、标志性的建筑。阳光海岸交接管理方案共44页第3页第一部分项目基本情况一、小区总体情况阳光海岸位于汕头市长平路与黄山路交界处，发展定位为粤东地区最大的高档住宅小区。整个项目用地面积460亩，总建筑面积696494平方米，其中：住宅527044平方米、商铺面积22962平方米、地下室面积126753平方米、会所面积4589平方米、架空层面积2646平方米，其它还有小学、幼儿园、肉菜市场等共12500平方米。小区设有多个地下停车场。二、阳光海岸主要设备设施情况阳光海岸拟配置设备设施主要有：1、供配电系统；2、给排水设备；3、电梯（日立）84部；4、消防报警系统；5、闭路监控系统；6、停车场管理系统；7、一卡通门禁和可视对讲系统、家庭安防系统；8、周边防范系统；9、电子巡更系统等。三、阳光海岸水景取水设备1、潜水泵（WQ2445-606-200）4台；2、潜水泵（WQ2445-606-201）2台；3、真空泵（SZ-1）2台；4、电机（Y132S-4）2台；5、电动葫芦1套。阳光海岸交接管理方案共44页第4页第二部分管理服务思路中海物业之所以能成为业内翘楚，不在于过去取得了何种成就，关键在于不断的摸索并求新求变，形成了自已独特的管理特色及管理思路。阳光海岸的总体规划设计决定了物业管理的重要性，探索阳光海岸物业管理新模式，对于推动楼盘销售与物业增值，满足作为受益主体——业主的服务需求具有重要的现实意义。我们通过对阳光海岸的管理模式进行了反复探讨，最终以“创精品服务，全心全意满足顾客需求”目标为导向，确立了阳光海岸的物业管理思路：-紧密围绕“服务业主、报效社会”的核心理念，提供“精品服务”的优质产品；-倡导“以业户为中心”的流程管理思想，建立以流程为基石的业户需求价值链；-倡导科学管理和专业服务，规范管理服务行为；-致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广“非接触管理、零距离服务”的服务理念。在日常管理服务中，我们还将：-采用整体管理和专业管理相结合的办法；-强调成本控制意识和成本管理程序；-强调维修资金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合；-强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进；-确保公众服务的规范化与特约服务的个性化；-确保配套设施的不断完善与商务服务的日臻完美；-致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识；-致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升；-致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的理想居住环境。阳光海岸交接管理方案共44页第5页第三部分管理模式、组织架构和人员编制一、阳光海岸管理模式结合阳光海岸的管理要求，实现“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念，根据阳光海岸的业户定位、楼宇设备设施的自动化程度、以及阳光海岸所处的地理环境，拟采用“以业户为中心，以服务品质为导向”的经营管理模式。按管理方案制定全年工作计划制定全年成本指标和业户满意度指标按两项指标进行预算并逐项分解至部门、岗位运行组织考核，确定业绩成本指标不达标顾客满意度及成本均达标顾客满意度不达标奖金否决给予奖励奖金否决阳光海岸交接管理方案共44页第6页机电组绿化组保洁组客服中心管理处主任副主任保安队水务组6人4人25人11人4人50人二、阳光海岸管理处组织架构协和水岸浪琴湾畔漾日绿洲阳光海岸交接管理方案共44页第7页第四部分物业管理服务费物业管理收费与其他行业比较而言相对较低，收入来源较少，如何节约每一分钱显得十分重要。为此，在阳光海岸的管理上，管理处要充分发挥财务管理在成本管理和成本控制方面的职能，从加强计划、统计、成本考核等环节入手，减少各种不必要的开支，杜绝浪费，在持续提高管理服务质量的同时有效降低管理成本。一、财务管理财务管理是物业管理正常运营的“生命线”。物业公司和管理处应严格执行国家、广东省及汕头市有关物业管理的财务管理规定，依法建帐，依法管理，确保物业管理资金的良性运作。（一）财务管理基本原则1、实行“开放管理”，定期向业主公布管理处财务收支报告，增强管理的透明度，接受业主的监督；2、坚持“取之于民，用之于民”的基本原则。（二）财务管理措施设立财务管理机构，加强财务管理的职能。管理处设会计、出纳和收款员等专、兼职财务人员，负责管理处的财务管理工作。建立规范、透明的财务体系。1、根据阳光海岸的实际情况，制定切实可行的财务管理制度，并严格执行。2、公司本部对阳光海岸物业管理处的财务工作定期进行检查，每年定期对财务帐目进行审计。3、管理处财务工作由管理处主任主管，凡涉及管理处资金使用的，除较大金额（500元以上）需报告公司领导外，一律由管理处主任签字审批后方可使用。4、管理处每半年向广大业主公布一次收支帐目。5、管理处于每年初制定当年的物业管理费预算报告，并提交公司审批，经批准后实施。阳光海岸交接管理方案共44页第8页二、物业管理服务费在物业管理经费收支上，将“取之于民，用之于民”作为物业管理服务费收支的基本原则。收入方面，坚决按合同中确定的价格及汕头市国土房管局、物价局等政府部门的定价标准执行；支出方面，以服从全体业主的利益为前提，坚持“事前预算，事后核算，量入为出，合理使用”的资金管理原则，并采取必要的增收节支措施，在降低管理成本、提高服务质量的同时，确保资金的合理使用，实现物业管理在较低收费条件下的高效运营。阳光海岸物业管理服务收费：多层住宅：按建筑面积0.65元/平方米.月；小高层住宅：按建筑面积加电梯运行费用：一层0.70元/平方米.月、二层0.75元/平方米.月、三层0.80元/平方米.月、四层1.05元/平方米.月，五层以上每层递增0.05元/平方米.月；商铺：按建筑面积每月每平方米1.80元；写字楼：按建筑面积每月每平方米1.20元；别墅：按叠合建筑面积1.40元/平方米.月；因乙方原因的空置房按物业管理服务费和电梯运行费用全额收取；车位管理费：60元/月.车位三、物业管理服务费及代收代缴费用的收取（一）管理处设置专职收款员，负责物业管理服务费及各项代收代缴费用的收取。对于部分在交费时间上有困难的业主，采取节假日照常办公、预约上门服务的形式，方便业主交费，提高费用收缴率。（二）在费用收取方式上，管理处在接管初期采用人工收费和电脑划帐同步进行，力求尽量减少现金的收取，提高收款工作效率。（三）对于极少数欠缴管理服务费用的业主或租户，采用电话催交、发催款通知单的形式进行催交，必要情况下管理处主任、客户主任进行上门拜访，敦促其交费。对于拒不交纳的，管理处可采取必要的法律手段作为催缴方式，以确保全体业主的利益。阳光海岸交接管理方案共44页第9页第五部分弱电系统功能配置及技术要求一、闭路电视监控系统（一）监控位置：整个小区设一监控中心，前端设备要求合理布置，减少监控死角，以下位置应做为重点监控区域：1、人行、车辆出入口；地下车库直接通往地面的安全通道口。2、电梯轿厢；一层梯间前室（大堂）；小区外围。3、地下车库内；监控中心内设一专用广角摄像枪。4、小区内主要通道、区间公共路道；景观水域水面；广场。（二）有关要求：1、采用16画面的数字硬盘主机（DVR）及矩阵主机作为闭路监控系统的中心控制设备。带电子地图等辅助功能。2、摄像枪的解晰度不低于480线，重点部位应提高至520线，使用不大于0.01Lux低照度的彩色摄像枪；外围及光线不足的区域应加装红外线夜视装置。3、录像资料贮存时间不低于7天。4、传输距离超过300M以上，视频信号、云镜控制信号要求采用数字传输方式，经解码器解码后用双绞线输送；对距离较远的区域，可用光纤传输。5、系统与报警联动（包括与周边防范红外报警）报警时，监控中心能将报警画面自动切换到专用的监控器（电视幕墙内的等离子电视）。6、各终端设备电源AC220V由监控中心分区域控制；各摄像枪电源采用开关电源。7、所有16画面（路）DVR采用实时录像方式；配用19”三星或飞利蒲显示器；并组成一电视幕墙；电视幕墙配一42”的等离子电视（三洋PDP-42W5CT或三星）作为监视器，其画面显示与矩阵主机配用显示器显示画面同步，电视幕墙预留二、三期。8、监控中心设一操作台，操作台应包含门禁可视对讲终端设备、停车场管理监控终端（授权发卡在物管中心）、保安通讯指挥中心设备及监控终端主机和显示器、键盘等。阳光海岸交接管理方案共44页第10页9、系统有视频丢失报警及显示功能，配UPS。10、监控中心设备及终端设备应采用高质量的优质品牌产品。11、采用矩阵输出，所有监控画面可任意路切换到等离子监视器上。12、提供一个统一控制平台，通过此控制平台可完成所有监看图调用、设置、录像、回放、矩阵切换、云镜控制等功能。云镜控制提供鼠标控制和带液晶显示的矩阵键盘操作两种方式，可通过任一种方式完成对所有云台/镜头的快速控制。13、系统稳定、可靠性及数据安全性。二、公共广播系统1、按景观设计图纸要求进行选型。2、系统中心设备如CD机、咪头、调谐器、前置放大、功放扩音机等应选用优质品牌，预留二期、三期。3、在火警时，应自动切入消防紧急广播状态。4、具有全区、分区选择广播（播音）功能，即要配分区选择器。三、红外线防盗报警系统1、对周边的各消防门及小区的外围可能攀越的区域安装红外线探测器。2、现场安装声光报警装置（警灯、警笛）。3、