贵宾驾驶员专业能力标准(试行)

-1-贵宾驾驶员专业能力标准（试行）1.职业概况1.1专业名称贵宾驾驶员。1.2定义1.2.1贵宾（VIP）是指非常重要或有特殊接待需求的人员,英文为VeryImportantPerson简称VIP。1.2.2贵宾车(Limousine)国家和行业标准规定的中高级(排量1.8升以上)客（轿）车。1.2.3贵宾驾驶员(VIPChauffeur)驾驶国家和行业标准规定的中高级(排量1.8升以上)客（轿）车，从事贵宾接待驾驶服务的人员。1.3专业等级本专业共设三个等级，由低到高依次为：三级、二级、一级。1.4职业环境室外，随季节、地区变化接触低温和高温，因工作环境接触粉尘、噪声等。1.5职业能力特征具有较强的空间感、形体知觉、色觉、反应能力和较好的分析、判断能力，良好的语言表达和交流能力；四肢健全，动作协调，能迅-2-速、准确、灵活地运用身体的眼、手、足等功能部位完成各项驾驶操作。1.6基本文化程度高中毕业（或同等学历）。1.7培训要求1.7.1培训期限三级不少于160标准学时；二级不少于200标准学时；一级不少于240标准学时。1.7.2培训教师要具备扎实的贵宾驾驶服务理论知识，丰富的驾驶服务实践经验；具有国外贵宾驾驶员培训经验或贵宾驾驶员培训资格证明。1.7.3培训场地设备理论知识培训在标准教室，并配备必要的挂图、电子教具等；技能培训在具备教学设备、仪器、仪表的实验室,实习车间或训练场地进行。1.7.4培训机构申请从事贵宾驾驶员培训的机构应符合《机动车驾驶员培训管理规定》及《机动车驾驶培训机构资格条件》的有关规定，并经过交通运输部职业资格中心审定。1.8申请1.8.1适用对象从事或准备从事本职业的人员。1.8.2申报条件1.8.2.1基本条件-3-（1）取得相应的机动车驾驶证；（2）男不超过55周岁，女不超过45周岁；（3）3年内无重大以上交通责任事故记录；（4）取得出租汽车或道路旅客运输驾驶员从业资格证，或在机关、企事业单位担任专职客（轿）车驾驶员3年以上；（5）肢体健全，五官端正；（6）身体健康，无吸毒史，无酗酒嗜好，无胰岛素依赖的糖尿病，无其他传染性疾病；（7）遵纪守法，最近五年内无刑事犯罪记录和治安违法处罚记录。1.8.2.2级别条件---三级参加本级别要求的基础知识、职业素质和礼仪、能力和技能培训结业。---二级（1）具有6年以上安全驾驶经历，或取得三级贵宾驾驶员证书2年以上；（2）参加本级别要求的基础知识、职业素质和礼仪、能力和技能培训结业。---一级（1）具有9年以上安全驾驶经历，或取得二级贵宾驾驶员证书3年以上。（2）参加本级别要求的基础知识、职业素质和礼仪、能力和技能培训结业。-4-1.9考核1.9.1考核方式分为理论知识考试和技能考核。理论知识考试实行计算机无纸化闭卷考试，由计算机系统随机抽考题；技能考核采用现场操作方式。理论知识考试和技能考核实行百分制，成绩均达70分以上者为合格。1.9.2考评人员与考生配比理论知识考试的考评人员与考生配比为1：20，每个标准教室不少于2名考评人员；技能考核考评人员与考生配比为1：5，且不少于3名考评员；综合评审委员不少于5人。1.9.3考核时间理论知识考试时间为90分钟；技能考核时间不少于20分钟；综合评审时间不少于10分钟。1.9.4考核场所考核场所包括教室、车间或训练场地；设备包括车辆、教具、多媒体教学软硬件等。1.10证书和标志1.10.1经考核合格的贵宾驾驶员由交通运输部职业资格中心颁发交通运输专业能力培训合格证书和贵宾驾驶员标志。1.10.2在交通职业资格网（）上建立贵宾驾驶员证书查询系统，供国内外贵宾接待机构和宾客查询。2.岗位职责2.1遵守交通法规，遵守行车时间规定，确保行车安全，并注意提醒宾客在乘车时遵守交通安全法规。-5-2.2检查车辆制动系统、安全设施及装置；检查车辆GPS、行车记录仪等通讯设备；检查车辆行驶证、营运证、车辆保险证、驾驶证、从业资格证等证件。2.3检查车辆轮胎气压及磨损情况，进行车辆常见故障的排除和例行保养，及时补充车辆燃料、制动液、润滑油、冷却液和风窗清洗液等，保证车辆处于良好的待用状态。2.4按照企业调度人员、雇主的安排或宾客的约定，在指定或约定的地点接送宾客，并引导宾客安全上、下车。2.5宾客到达预定地点后，帮助宾客卸载行李并向宾客致谢；有陪同接待任务的，帮助宾客做好住宿安置等后续服务工作。2.6通过无线电、手机或互联网，与管理人员保持联络，反馈信息并获取客户要求，确保宾客满意。2.7车辆在行驶中出现故障不能继续行驶时，向宾客解释原因，并及时向调度或相关管理人员报告；援助车辆到达后，应为宾客转移安放行李，并向宾客致歉。2.8车辆行使中发生突发情况时，除及时报警和向调度等管理人员报告外，应立即做好宾客保护、救治或转移工作，并如实、完整地做好突发情况的记录和报告。2.9在行车记录上登记宾客的姓名、接送宾客的地点、时间和车辆的其他相关信息，协助做好统计结算等工作。2.10注重能源节约和环境保护，学习和运用新型低碳能源的使用技术和方法。-6-3.基本要求3.1职业道德3.1.1职业守则（1）热爱本职，履行职责。（2）努力学习，熟悉业务。（3）遵守法规，安全行车。（4）文明驾驶，讲究礼仪。（5）热情服务，宾客至上。3.2法律法规3.2.1熟悉道路旅客运输行业从业人员相关法律法规知识。3.2.2掌握道路交通安全驾驶、车辆通行规则的基本内容。3.2.3熟悉交通运输法规对道路旅客运输、城市公共交通、旅游客运、危险品等运输的要求。3.2.4了解合同法中有关旅客运输合同的签订、履行和违约等方面的规定。3.2.5了解国家有关外事接待、旅游车驾驶等有关规定。3.3服务3.3.1了解宾客服务的概念，掌握客户服务的内容、原则和方法。3.3.2了解个体行为与集体形象的关系，了解贵宾驾驶员树立热爱本职工作、宾客至上服务意识的重要性。3.3.3熟悉国际会议、体育赛事、会展、机场接送、名人活动、婚宴等贵宾驾驶接待服务要求。-7-3.3.4了解公众安全及保安知识，熟悉突发事件发生时保证宾客及相关人员人身和财产安全的应急措施。3.3.5熟悉本地的语言、地理、气候、宗教等相关知识。3.3.6熟悉所在省、自治区、直辖市的航空、铁路、水路和道路交通运输状况，并能简要介绍邻近省、自治区、直辖市的航空、铁路、水路和道路运输状况。3.3.7了解所在地行政区划、医疗机构、主要工农业产品、旅游景点等情况。3.4职业素质和礼仪3.4.1职业素质3.4.1.1可靠性，对企业或雇主忠诚、诚实可靠，能按时、圆满地完成企业或雇主交代的任务。3.4.1.2灵活性，能适应多变的环境，能在多变的环境和工作场所中，克服困难，采取灵活的方法接待宾客。3.4.1.3自我控制，工作中能保持镇静，在受到欺辱的时候能控制愤怒的情绪，在非常困难的情况下，也能避免发生侵犯他人的行为。3.4.1.4注重细节，在日常工作和生活中有耐心，力求做到注重细节，在工作中，能全心全意、持之以恒，并能贯彻始终。3.4.1.5良好心态，能冷静地接受批评和处理事情，在高压力的情况下能有效地开展工作。3.4.1.6正直公道，能伸张正义，具有爱国心和责任感，维护国家和民族的尊严，在接待外国宾客时，能做到不卑不亢，不失国格人格。-8-3.4.1.7合作助人，能向他人表现出友善、合作的态度，能在宾客遇到困难时积极地给予帮助。3.4.1.8团队意识，集体观念强，具有良好的团队意识，服从大局，在工作中能听从指挥。3.4.2礼仪3.4.2.1掌握贵宾驾驶员仪容、仪表的具体要求。3.4.2.2掌握与宾客交谈时的礼仪要求。3.4.2.3掌握迎接宾客安全上、下车的礼仪要求。3.4.2.4熟悉就餐时的礼仪知识。3.4.2.5熟悉主要国家和地区的文化、宗教、风俗民情等。4.工作要求本标准对三级、二级、一级贵宾驾驶员的能力和技能要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。4.1三级职业功能工作内容能力要求车辆检查与维护车辆检查1.能按启动要求启动车辆2.能实施车辆的日常检查3.能检查携带证件是否齐全车辆维护1.能完成车辆内外部清洁和车辆内部消毒2.能进行车辆补给作业3.熟悉车辆日常维护的内容4.能进行车辆日常维护作业5.能更换汽车轮胎6.能排除车辆常见故障车辆驾驶防御性驾驶1.熟悉行人和非机动车的动态特点2.能在高速公路上安全驾驶准驾车辆3.能在雨天、雪天、雾天、风沙等恶劣气象条件下安全驾驶准驾车辆-9-紧急情况处理1.发动机突然熄火、转向失控、制动失效、轮胎漏气或爆胎等车辆故障的应急处置2.车辆侧滑、侧翻等紧急情况的应急处置3.车辆起火的应急处置4.驾驶员或乘客突发疾病时的应急处置基本服务主动倾听1.能主动倾听宾客的陈述2.能理解宾客陈述的目的3.能归纳宾客陈述的要点语言理解和表达1.能够倾听与理解别人谈话所提供的信息2.能准确的陈述别人谈话的内容3.能够通过语言将自己的想法表达出来时间管理1.能制定工作计划2.能填写工作日志3.能按照工作要求安排工作时间收集信息1.能从所有信息来源中收集整理宾客相关信息2.能对获取的信息进行分析和评估，选择最佳的方案解决所遇到的问题运算1.能进行四则运算2.能进行车辆运行成本核算方向识别和识图1.能通过观察太阳、月亮、树木等判断方向2.能通过读取地图获取道路通行信息设备操作1.能操作准驾车型配置的设备2.能排除设备出现的常见故障节能和环保1.能学习和运用先进的节能技术，减少燃料的消耗2.运用先进的环境保护技术，减少车辆废气排放特殊宾客服务1.会使用残障设施2.能协助残疾宾客上、下车3.能通过手势与聋哑宾客进行简单交流英语听说读1.会说《贵宾驾驶员英语教程》300句2.能用英语与宾客进行简单对话-10-4.2.二级职业功能工作内容能力要求车辆检查与维护车辆维护1.熟悉车辆一级维护的内容2.能完成车辆一级维护作业3.能判断汽车一般故障并予以排除车辆驾驶防御性驾驶1.能在山区道路、桥涵、隧道等道路条件下安全驾驶准驾车辆2.能在夜间行车过程中安全驾驶准驾车辆紧急情况处置1.能在宾客遭遇意外事故时实施有效的救护措施2.能在紧急情况时安全驾驶车辆驶离危险区域3.掌握常见的救护方法基本服务化解矛盾1.能妥善处理宾客的投诉，虚心接受宾客的批评2.当与宾客发生意见分歧时，能顺利化解判断1.能用逻辑思维的方法认识问题2.能判断接待方案的优劣观察分析1.能对事物进行认真观察2.能对事物进行分析研究并找出规律3.能通过观察宾客的反应判断其产生的原因英语听说读1.会说《贵宾驾驶员英语教程》600句2.能用英语与宾客进行简单交流4.3一级职业功能工作内容能力要求车辆检查与维护车辆维护1.熟悉车辆二级维护的内容2.能排除车辆常见故障和修复常见故障3.能对车辆二级维护进行竣工验收车辆驾驶车辆驾驶能在车辆不同行驶状态下和典型道路条件下安全驾驶各种准驾车辆培训与指导培训1.能对低级别贵宾驾驶员进行车辆驾驶技能培训2.能对低级别驾驶人员进行贵宾驾驶员服务知识、服务能力和技能培训指导1.能指导低级别贵宾驾驶员编制运输保障方案2.能指导低级别贵宾驾驶员使用各种车辆车辆设施和通信工具-11-管理与调度管理1.能协助制定和完成技术经济指标2.能编制车辆管理档案调度1.能协助编制大型活动保障方案2.能协助编制车队行驶序列3.能调度指挥车队安全行驶英语听说读1.掌握《贵宾驾驶员英语教程》知识2.能与宾客进行交流5.比重表5.1理论知识项目三级﹪二级﹪一级﹪基础知识职业道德555法律法规10105服务151510职业素质和礼仪职业素质101010礼仪555能力和技能车辆检查与维护101010车辆驾驶10105基本服务202020培训与指导--7管理与调度--8英语151515合计100100100注：比重表中画“-”处不配分。5.2技能操作项目三级﹪二级﹪一级﹪职业素质和礼仪职业素质101010礼仪101010能力和技能车辆检查与维护151510车辆驾驶10105基本服务403535培训与指导--5管理与调度--5英