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走进万科物业讲师介绍——Q:你所不知道的万科物业万科物业的三件法宝?万科物业的执行官是?万科物业哪一年成立?万科物业的第一个项目是什么?目录万科物业简介篇之万科物业品牌标志诠释万科物业品牌标志整体继承了万科集团标志的设计元素，万科物业品牌标志图形与万科集团的标志图形保持一直，四个“V”代表万科物业专注、高效的服务理念，万科物业致力于社区全方位的优质服务，四个旋转而成的“V”规整有序并相互依存，象征万科物业以项目楼盘的社区为基础，以人为本，以和谐共生“全心全意全为您”的服务理念与业主共同构造和谐社区。万科物业品牌标志继承了原标志的绿色，代表了万科物业遵循一贯的高品质的服务理念，象征万科物业充满了生命力的发展前景，与业主一起走向更美好的生活。万科物业简介篇之概述万科物业为万科企业股份有限公司旗下全资机构，1992年1月在深圳注册成立。万科物业共管理包括中央宣传部在内的共330个物业项目，管理面积达5000万平方米。万科物业简介篇之万科集团领导王石万科集团董事会主席郁亮万科集团总裁朱保全万科集团副总裁、物业事业部执行官万科物业简介篇之物业事业本部管理委员会成员朱保全物业事业本部执行官分管：上海区域物业事业本部业务管理部智能化科技中心向云物业事业本部助理总经理冯霞物业事业本部助理总经理谢炜物业事业本部助理总经理喻斌物业事业本部副总经理分管：深圳区域物业事业本部财务运营管理部分管：成都区域物业事业本部人力资源部分管：北京区域北京公司总经理万科物业简介篇之组织架构万科集团广深区域本部上海区域本部北京区域本部成都区域本部物业事业本部地产系统万科物业发展有限公司18家一线物业公司深圳北京上海武汉沈阳广州成都天津苏南佛山杭州东莞南京长春南昌大连厦门青岛物业系统万科物业简介篇之荣誉、成果迄今，万科物业在管国优项目40个，位列行业第一。万科物业从2000年起，参与国家、政府、军队后勤社会化改革，为国家住房和城乡建设部、解放军总后勤部等各大机关、部委提供物业管理服务。2011年9月9日，万科物业以9.09亿元的品牌价值，蝉联“年度中国物业服务优秀品牌企业第一名”桂冠。2011年10月22日，万科物业荣膺“物业管理改革发展30周年全国物业服务企业综合实力排名第一”称号。目录万科物业业务篇之业务布局截止到2012年12月：全国布局：18家中心城市公司其中10家为国家一级资质业务覆盖：48个大中城市员工总数：25,000余人服务业主：400,000余户万科物业业务管理篇之管理规模截止到2012年12月：在管项目：330个管理面积：超过50,000,000平方米预计：2015年底，管理面积突破100,000,000平米42005200660080001000026630037044052002000400060008000100001200020112012201320142015管理面积（万平方米）预计接管项目（个）2011-2015年预测管理规模万科物业业务篇之业务类型住宅物业地产顾问业务写字楼/商业/政府物业绿化工程地产顾问服务楼宇智能化设计1991中国首个业委会天景花园1990首个服务中心天景花园1992深圳万科物业成立1994首创的“业主自治与专业服务相结合”模式予以立法1992深圳万科物业成立2010成立万科物业学院2001获建设部首批颁发的物业管理一级资质证书2011100个社区开展垃圾分类2010提及率达75%1996获第一张由国际机构颁发的品质保证证书1996中国首次物业管理公开招标鹿丹村2005“物业管理处”更名为“物业服务中心”2000签约国家建设部大院物业管理服务万科物业业务管理篇之发展大事记2012100个社区”幸福驿站”开张运营天景花园——深圳第一个配备物业管理的项目◆1991年12月，天景花园创立物业管理业主自治与专业管理相结合的“共管式管理模式”，建立了中国第一个小区业主管理委员会。◆该模式于1994年被纳入《深圳市经济特区住宅区物业管理条例》，并在国内同行业中广泛推行。•受SONY公司售后服务的启示•90年，万科集团开始正式从事物业管理业务•92年，深圳市万科物业管理有限公司正式注册成立（万科物业在深圳起步）•万科物业隶属于万科地产公司，由地产公司实行对万科物业的管理权。建立初期——渐进型尝试（1990-1992）建立初期——渐进式尝试城市花园——无人化管理模式鹿丹村、桃源村——全国首次、二次物业管理公开招投标ISO9000——中国行业内第一张认证证书（1996）2005年，万科物业专注于万科自有住宅管理，开始逐步退出外接项目管理及其它业务2005年12月，万科物业推出并深化了“五步一法”创新服务行动理念2005年，万科物业属下物业管理公司的70多个“物业管理处”统一更名为“物业服务中心”2006年，秉承万科地产区域化运作模式，万科物业开始“3+X”区域管理模式；形成深圳、上海、北京三大区域，武汉、成都两大公司管理模式2006年，全面开展进步行动2007年，万科旗下20家“物业管理有限公司”统一更名为“物业服务有限公司”持续发展——规模化进程万科要转型，其中之一就是服务转型，物业服务还可以进化为客户服务，未来的客户服务可以作为一个独立的生意持续往下做。——王石物业不应该是地产的附属业务，应该找到自己发展的空间，我们的空间，要到市场里头找。关于为地产服务，是相对独立的一种业务，你们首先要解决业主的问题。——郁亮集团对我们的定位：站在第三个10年的起点2011年4月，万科物业发展有限公司股权结构变更完成2012年1月，物业事业本部从总部职能部门架构中调出集团总部广深区域本部上海区域本部北京区域本部成都区域本部物业事业本部地产系统万科物业发展有限公司18家一线物业公司物业系统集团对我们的定位：站在第三个10年的起点业主：需要物业保证基础服务的同时，满足其更多元化、个性化的需求地产：给予其营销工作新的亮点为其提供更专业的技术支持站在第三个10年的起点客户对我们的要求：当前物业管理行业遇到瓶颈住宅物业管理关乎民生，政府重视政府出面干预一级物业管理企业退出住宅项目住宅不能没有物业管理政府提出：物业创新应从“物的管理”到关注“人的服务”同行的行动“花样年”——放弃接写字楼、高端住宅“绿城”——园区生活服务体系的建立成本上涨法规不健全站在第三个10年的起点外面的世界：我们的思考：如何在接下来的10年，延续这20年的辉煌？如何稳固“第一”的位置，一如既往地“领跑”行业？如何实现自身发展的突破和飞跃？如何持续满足客户的需求，保有客户对我们的依赖？如何达到集团对我们的要求？如何应对外来的压力？站在第三个10年的起点万科物业服务升级，势在必行！我们的思考服务升级，必须聚焦住宅业务20年的历程与成绩、我们现有的以及即将拥有的规模均基于住宅物业说明我们经验和专长在住宅加之，住宅物业管理关乎民生我们的思考一线总经理的选择2011年10月31日-11月1日，物业系统秋季例会上，总经理们研讨后做出的战略选择：致力于住宅物业行业的可持续发展然而，服务升级是什么选择之后过去,我们让客户感知安全安心那些优秀的传统上海华尔兹夏姐热忱服务不计回报，主动照顾卧床不起的业主。那些优秀的传统深圳万科桂苑内一小孩意外受伤，服务中心主管赵秋虹和安全员温荣凯及时施救，业主发微博言谢。大连万科城市花园物业服务人员背送突发休克且体重100公斤的业主下楼，使得业主被及时送往医院并获得救治，从而挽回了业主险些失去的生命。那些优秀的传统2010年8月5日，武汉万科多个小区遭遇停水、停电长达16小时。万科物业通过开设临时取水点、集体纳凉、开放泳池、播放露天电影，为业主提供方便。2010年5月7日，暴雨袭击广州，多个小区车辆被淹让广州成为全国焦点。广州万科在管的13个小区5100多辆车，经过物业工作人员紧密合作，积极防范，无一遭水浸。看看写在墙上的话：持续超越客户不断增长的期望。如何做到服务升级？一切源自客户的期许一切源自客户的期许随着社会发展，我们的客户出现了哪些新需求？比如……一切源自客户的期许前台或是监控中心里堆满了大大小小的邮包年轻一代的业主更愿意选择在餐馆吃饭而不是自己在家做饭越来越多的客户开始房产投资；奔波于城市之间，或是出于工作或子女教育的需要，客户出现新购或求租住房的需求小区里的长者越来越多为何只能使用电信宽带？客户购房时采取团购的方式，权益受侵犯时联合起来投诉，参加社区活动时结伴而行2012年将有10万套房的海量交付，业主在入住之前需要对房屋进行装饰；未来，开发商会出现售楼时“减配”，交付时“补配”北上广深沈津5年以上房龄的房屋约8万户、年均换房约5千户，业主需要对旧房或二手房进行装修客户对手机、网络产生了依赖，习惯了通过远程操作实现自己当下的需要万科物业的苹果手机应用在哪里？一切源自客户的期许客户清洁与卫生健康网络与社交车辆资产打理设备设施维护房屋维修养护代购代办饮食兴趣与娱乐……一切源自客户的期许又因住户和租户而产生人的服务物业管理公司因物权而生主责是公共物权的管理时代变化需求变化物理空间形成社区邻里网络上形成更广的邻里需求1：公共品范畴电梯、绿化维护房屋本体维修…需求2：私属服务范畴家政租售维修……需求3：群体服务、互联网服务范畴业主公约SOLOMO长者合唱团……从客户需求变化看服务升级服务升级，就是满足顾客今天的需求我们的服务升级，就是兑现万科物业“安全、安心”的承诺，去满足客户在新生活方式下对社区服务的期许，成为社区生活专家！从客户需求变化看服务升级从客户的期许中，我们看到了万科物业的使命——我们的使命中国正在建成全世界最多的、大规模的、集中的住宅小区•中国每年新建房屋面积占世界总量的50％•如此大规模的单个社区为中国独有服务行业是国家最需提升产业•2012年3月5日，温总理在政府工作报告中提出大力发展物业服务业•温总理：重点扶持现代服务业、创新型企业和小微企业•2012年3月12日，发改委表示：目前正在编制十二五服务业发展规划我们的使命客户对我们如此信赖•2010年、2011年满意度均达90%•2010年、2011年地产购买物业提及率分别达75%、73%万科物业正在服务中国最多的家庭用户•万科是近年全球销售量最大房企•万科物业正为超过100万人“提供”服务•客户还在以每年10万户家庭递增我们正在推动新型邻里关系的构建我们正在探索幸福社区的构筑我们正在致力于住宅物业行业的可持续发展我们正在为行业从业人员改变自身命运带来机会和希望我们的使命物业管理专家向社区生活专家的转型社区生活专家/幸福社区计划公共品服务秩序环境绿化设备维修私属服务资产管家房务管家生活管家社区配套第五食堂万物仓会所长者服务中心社区平台400一张卡网站驿站杂志公共资源市场研究公共生活业委会圈子活动跳蚤市场自主创业•个人所长、个人资源与公司需求的契合•公司开放、公平的平台，员工成为公司的合作方个人收入的增长分享公司业绩与利润分配转岗•去想去的地方：三四线城市、可爱的家乡•做想做的事儿：智能技术、餐饮、保险、广告、装修装饰、生活便利服务晋升•公共品服务的规模扩张•新业务的发展•公司对专业人才、综合型管理人才的持续需求•管理人员成为多面手员工未来发展的N种可能目录员工客户社会行业合作伙伴万科物业的价值•物业的保值增值•安心生活、邻里守望•以和谐社区助力和谐社会•以垃圾分类推动绿色家园•学中做、做中学•一份事业，一个公平的机会•公平的、高标准的商业平台•实现共赢万科物业企业文化之万科物业的价值•行业高标准的示范单位•可持续发展的变革先锋万科物业企业文化之社会责任（经典案例回顾）2009年4月，南京金色家园安全员吴品立拾遗105万巨款悉数上缴万科物业企业文化之社会责任（经典案例回顾）2009年，上海莲花河畔景苑一栋在建楼盘轰然倒塌，行业信任危机迫在眉睫。10月,万科物业顺利接管莲花河畔，实现平稳过渡。2010年，项目实现物业管理费收缴率100%，客户满意度96%。万科物业企业文化之行业责任万科企业文化之社会责任（经典案例回顾）万科企