第10章组织知识管理的规划与实施

第10章组织知识管理的规划与实施企业信息化与知识管理研究中心廖开际[e-mail]企业信息化与知识关研究中心知识管理实施方法论知识管理实施的战略规划知识管理实施规划知识管理系统实施组织知识管理实施的关键成功因素企业信息化与知识关研究中心1．知识网络结构ArthurAndersen顾问公司认为组织引进知识管理必须关注知识策略、组织学习、知识库、IT、社群和绩效考核六大战略侧面，并把这六大侧面及它们之间的关联称为知识网络结构(KnowledgeNetwork)，企业信息化与知识关研究中心1．知识网络结构图知识策略组织学习IT知识库社群绩效考核知识网络结构企业信息化与知识关研究中心1．知识网络结构知识战略是指以知识为核心的企业价值观、愿景、战略及目标，目的在于拟定知识管理实施的大方向。组织学习是指组织为了推行知识管理所倡导及营造的企业新知识管理文化。例如，鼓励组织与个人随着环境的改变持续教育、训练、学习、自我超越，以及可以不断地创新与共享知识。团队是指为了创造及共享新知识，组织鼓励并组成知识学习实践社团支持其有效的运作。信息技术是指组织为了加速知识的流动构建支持企业知识管理最为有效的信息技术。知识库是指组织为了积累和保留重要的经验与记忆，由信息技术进行整台、搜集、存储和整理重要的知识共享和后续的再利用。绩效考核是指组织为了控制、激励与改善知识管理所设计的用来考核知识及知识管理绩效的一些评估工具。企业信息化与知识关研究中心2．组织知识管理实施的导入信息技术→社群→组织学习→知识战略战略→组织学习→社群→信息技术→知识库组织学习→社群→知识战略→信息技术→知识库知识网络框架运用模式的知识管理思考，主要是组织可以选择对自己最有利的切入点推进知识管理，但其余侧面则需随后加强跟上。企业信息化与知识关研究中心知识管理引进是一个非常复杂的过程牵涉到许多战略规划、流程、信息技术、人和组织侧面必须经历许多不同的阶段，如战略、设计、原型开发与测试、引进及评估与维护等所以，必须有一个非常完善的知识管理引进模式来指导项目的进行，否则将无从依循。企业信息化与知识关研究中心ArthurAndersen顾问公司的知识管理项目导入模式•四大构面•六大步骤•两大管理企业信息化与知识关研究中心1．四大构面(1)战略规划面组织要清楚了解知识管理项目的方向．包括组织的战略目标、战略缺口、知识缺口、核心能力和专注的价值命题等，依此来制定知识管理的目标与焦点。(2)流程面知识管理的引进要规划设计核心知识的定义、创造、获取、共享转移、存储、利用及评估等作业流程，以使员工了解如何执行知识管理。(3)IT面支持知识管理的流程需要规划和框架各种不同的信息技术，包括知识库、Intranet企业知识门户和群件等。(4)人和组织面人的方面：即组织行为面的思考，包括如何激励员工、影响员工行为及文化与风气的营造。组织结构方面：包括设计灵活性、扁平化和模块化的组织结构，专职单位与形成非正式的实践社团的沟通协调等，同时还包括与外部客户或合作伙伴的价值网络结构。企业信息化与知识关研究中心六大步骤认知管理阶段战略阶段设计阶段原型开发与测试阶段导入阶段评估与维护阶段企业信息化与知识关研究中心认知阶段目标：帮助企业认识是否需要知识管理，并确定知识管理实施的正确方向统一企业对知识管理的认知梳理知识管理对企业管理的意义评估企业的知识管理现状主要工作:对企业中高层进行知识管理认知培训，特别是让企业高层认识知识管理；利用知识管理成熟度模型等评价工具多方位评估企业知识管理现状及通过调研分析企业管理的主要问题；评估知识管理为企业带来的长、短期效果；企业信息化与知识关研究中心认知阶段要注意两点一是应注意不要忽略企业文化和管理现状；另一方面，必须得到高层重视，并将知识管理提升到战略高度，才能保证知识管理在企业中顺利推进；需要对知识管理的效益进行准确量化评估，才能转化为长期发展的动力。企业信息化与知识关研究中心战略阶段目标拟定知识管理战略，即知识管理的目标与范围焦点，同时拟定信息技术、组织结构及知识管理作业流程等侧面的战略。例如：在信息技术方面要规划支持知识管理的网络结构、知识库(KB)结构、在线学习(e-Learning)结构、文件管理系统结构，以及这些结构如何整合等规划工作，规划支持知识管理的专门负责单位及超文本式组织框架等。企业信息化与知识关研究中心战略阶段主要工作包括：从战略、业务流程及岗位来进行知识管理规划；企业管理现状与知识管理发展的真实性分析；制定知识管理相关战略目标和实施策略，并对流程进行合理化改造；知识管理落地的需求分析及规划；在企业全面建立知识管理的理论基础。企业信息化与知识关研究中心战略阶段难点知识管理与企业战略目标和流程的结合；知识管理与其他管理制度如人力资源管理的结合及管理思想的转变；以知识管理思想为基础的业务流程的改造；知识管理的文化氛围的建立；知识管理规划与企业实际情况结合，建立适合企业自身特点的实践形式。本阶段建议由咨询公司和企业中高层统一认识共同来参与规划，确定知识管理实施的解决方案。企业信息化与知识关研究中心设计阶段先导计划的选定知识管理项目常会先选择一个对于组织抗拒较小、接受程度较高、能突显效果、明确且易产生回响、较易成功，以及高层管理者感兴趣的地方开始，以便鼓舞士气并提高整体的信心。四大侧面的设计在信息技术方面，将针对知识库中的内容、框架、组件、模块、索引和接口的设计；组织结构中各种知识管理流程的作业活动设计、组织结构中相关角色的设计、工作环境与接口的设计等。企业信息化与知识关研究中心原型开发与测试阶段原型(Prototype)的方式进行，即先从小部分引进，边做边学、边做边改，通过使用者和各知识管理相关单位不断地沟通“原型开发→原型测试→原型修改→再测试”企业信息化与知识关研究中心导入阶段知识管理项目经过原型的循环扩大到使用者认可接受后，就可以进行引进上线的阶段，此时要特别注意教育训练、支持、服务、维修和改错等工作。此阶段的另一项工作是使员工了解在变革过程中，自己应承担的任务和权限，员工多少会对变革产生抗拒，明确其任务和权限，能提高员工配合意愿。而且组织要进行变革，就需要社群领导者，管理层与外部顾问共同合作。企业信息化与知识关研究中心评估与维护阶段完成知识管理与系统导入工作后，必须考核导入的成果并回馈，使知识管理系统持续发挥效用，在这个阶段必须正确对对系统做出评估，并将所获的结果回馈，运用到知识管理策略中。由于环境的改变，知识管理的内容与做法也要随时更新，否则，仍利用早已淘汰的知识就只会产生负面的效果。企业信息化与知识关研究中心项目管理这是以项目为对象。利用管理科学的工具与方法，针对进度、工作的设计、流程、时间、人力和预算的配置进行有系统和最佳的规划，以便有效顺利地推动项目。变革管理这是以人为对象，通过各种沟通、协调、教育、参与及互信等手段改变员工对新事物抗拒的观念。例如，利用Lewin(1958)变革三阶段：即解冻(unfreeze)、改变(change)、再结冻(Refreeze)的模式循序渐进地将员工的旧观念改变成新观念，并将抗拒降到最小。企业信息化与知识关研究中心://www.myikmc.com.2.1知识管理现状诊断内部访谈问卷调出外部基准比较KM各层面分析KM现状KM需求KM整体评估差距分析知识管理各层面分析主要基于人员访谈、问卷调查分析以及基准比较的资料，对主要的“人”、“流程”以及“技术”三个层面进行现状诊断和需求分析。分析的结果一方面表现为组织现状在知识管理成熟度模型的具体定位，另一方是基于知识管理成熟度模型的层次性发展概念，并结合企业具体的需求和基准比较分析，确定组织的知识管理发展目标，为知识管理导人提供参考。企业信息化与知识关研究中心://www.myikmc.com3.1知识管理实施之“流程”规划描述知识历程，换句话说就是进行知识稽核，其直接目的在于找出能为组织创造最大价值的信息和知识，它将描绘出人员、作业以及知识之间的关系。要画出一幅完整的知识历程图，需要四个阶段：第一阶段：确认策略性业务循环——选择一项业务循环和作业，并了解它是如何运作的；第二阶段：找出信息杠杆点——将此作业分解为需要采取行动的多个具体事件；第三阶段：加入人员——找出在每一个事件点上需要使用信息和知识的人员；第四阶段：确认信息和知识内容——确定在每一个信息杠杆点采取行动所需要的信息和知识。企业信息化与知识关研究中心“流程”规划知识历程图示例使用知识的人员业务循环信息杠杆点需要的知识潜在对象合格对象候选名单电话营销人员业务人员寻找对象过滤对象产品展示候选名单应用系统及技术顾问网络及硬件顾问营销文件需求报告市场/产业研究竞争情报技术规格功能/特行列表结盟政策市场/产业情报竞争情报技术规格定价/合同政策售后服务政策合作伙伴政策企业信息化与知识关研究中心“组织”规划绘制知识网络第一阶段：确认信息内容中心。这是高层次的知识中心，例如产品、营销以及人力资源等等，目的是要建构有利于收集与传递信息和知识的组织架构。第二阶段：确认信息内容卫星。这是隶属于各个高层次信息中心的第二级中心，如产品文件说明、客户支持等，目标是具体分解各信息内容中心。第三阶段：配置人员和职责。各中心必须要有熟悉该领域的专家，负责该中心相关信息和知识的正确性和一致性，目标是将权责分派到每一个信息内容卫星。企业信息化与知识关研究中心://www.myikmc.com知识管理组织结构的相关职位职位人员职责知识管理委员会由CKO和3~6位知识经理组成决定知识管理总体策略和