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购物中心的物业管理JumboChains目录一、前言二、购物中心物业管理和传统物业管理的差异性三、物业管理核心业务与执行四、购物中心风险管理和物业保险五、购物中心品质管控六、信息化与大数据管理七、其他一、前言1、购物中心定义：1.1美国购物中心协会的定义由开发商规划、建设、统一管理的商业设施，有大型的主力店、多元化商品街和宽广的停车场，能满足消费者购买需求与日常活动的商业场所。1.2日本购物中心协会的定义由一个单位有计划地开发、所有、管理运营的商业和各种服务设施的集合体，并备有停车场，按其选址、规模、结构，具有选择多样化、方便性和娱乐性等特征，并作为适应消费需要的社交场所，发挥着一部分城市功能。1.3中国商务部的定义多种零售店铺、服务设施集中在一个建筑物内或一个区域内，向消费者提供综合性服务的商业集合体。这种商业集合体内通常包含数十个甚至数百个服务场所，业态涵盖大型综合超市、专业店、专卖店、饮食店、杂品店以及娱乐健身休闲等。一、前言2、美国国际购物中心协会曾规定了购物中心的五大特征：（1）购物中心规划、开发设立、经营都在统一的组织体系下运作；（2）适应统一管理的需要，产权要求统一，不可分割不可出售；（3）尊重顾客选择权，实现其一次购足（onestopshopping)的目的；（4）拥有足够数量的停车场；（5）有更新地区或创造新商圈的贡献。购物中心物业特性：开放性、流动性、社会性、系统复杂多样、设备更新快、365天*24小时一、前言3、物业管理服务定义：物业管理，是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。其基本内容按服务的性质和提供的方式可分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。一、前言3、物业管理服务定义：一是常规性的公共服务，主要有以下几项：①房屋建筑主体的管理及住宅装修的日常监督；②房屋设备、设施的管理；③环境卫生的管理；④绿化管理；⑤配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序维护和安全防范工作；⑥车辆道路管理；⑦公众代办性质的服务；二是针对性的专项服务：①日常生活类；②商业服务类；③文化、教育、卫生、体育类；④金融服务类；⑤经纪代理中介服务；⑥社会福利类；三是委托性的特约服务：物业管理企业在实施物业管理时，第一大类是最基本的工作，是必须做好的。同时，根据自身的能力和住用人的要求，确定第二、第三大类中的具体服务项目与内容，采取灵活多样的经营机制和服务方式，以人为核心做好物业管理的各项管理与服务工作，并不断拓展其广度和深度。一、前言4、物业管理服务发展趋势《行业报告》显示，我国物业管理内外部环境和自身运作模式正发生深刻变化，在社会经济生活中发挥着越来越重要作用，主要体现在六个方面：一、物业管理由以住宅为主向写字楼、商业物业、工业厂房、医院、学校、寺庙、步行街、街道，以及各类城市综合体等管理扩展；二、在清洁、绿化、秩序维护、设施设备维修等四项基本服务基础上，纵向延伸至房地产开发前期的规划、设计、设施设备选用顾问，中期的招商策划、营销代理，后期的尾盘销售、商业物业经营、房地产经纪业务等整个链条，横向涵盖消费者居家养老、家政服务、房屋租售、电子商务等各类个性化需求，体现出物业管理丰富的商业价值；三、物业服务产业链带动了装饰维修、电子商务、物流配送、文化健康、居家养老等众多相关产业的发展，发挥出对扩大内需、拉动经济增长的积极作用；一、前言4、物业管理服务发展趋势四、在奥运、世博、汶川地震、新疆抗暴、冰雪灾害、台风侵袭等重大活动和事件中发挥的作用，充分证明了物业服务队伍已经成为社会建设的生力军，是社会管理中的可以动用的有生力量；五、物业管理经营模式正在发生深刻的变化。依托现代科学技术、现代信息技术和现代企业经营管理方式，正在成就一批走规模化、集约化、专业化经营的技术密集型、服务创新型的现代物业服务商；六、物业管理在城市管理的地位日益重要。物业管理对公共秩序的维护，社区管理的参与，社会责任的担当，以及协助政府开展安全防范职能的发挥，使其成为城市管理不可或缺的组成部分。Q&A二、购物中心物业管理和传统物业管理的差异性差异性：1.确权差异性：2.合约差异性：合约方式/合约期限/合约标的/服务内容构成3.服务差异性：服务角色/服务内容/服务受众/服务诉求4.其他差异性：智力结构、薪资水平等Q&A三、物业管理核心业务与执行1.核心业务分析：2.核心业务与执行：①筹备期工程介入②筹备期物业服务执行③营运期工程维护服务④营运期秩序维护服务⑤营运期环境维护服务⑥能源管控⑦停车场管理⑧外包物业公司及供货商管理：招投标、建立供方库、进行供方评估、供方等级确认。Q&A四、购物中心风险管理和物业保险1.风险管理定义：在一个肯定有风险的环境里把风险减至最低的管理过程。2.开业保障方案和实施①企划活动背景②安全管理保障方案③交通组织保障方案④VIP巡场线路⑤开业应急预案：火灾、盗窃、治安、伤病、爆炸物和其他危险物品、人员拥堵、车场拥堵、蓄意闹事、防控防暴。⑥开业重要物资3.营运期风险管理4.物业保险Q&A五、购物中心品质管控1.购物中心品质管控要点：①垃圾房②停车场③卫生间④后厨通道⑤气味⑥客户体验满意度Q&A六、信息化和大数据管理信息化和大数据管理要点：1.物业管理2.工程运维3.安全管理4.客流管理5.财务管理6.培训管理7.办公自动化管理Q&A七、其他RICS职业道德标准商用资产管理概述Q&AThanks!1.确权差异性：资产所有人、资产经营人与资产管理人的管控界定资产所有人：物权所有人，依靠租金回报及资本市场的杠杆效应获得资产投资回报。致力于核心业务--不动产投资；对非核心业务采取专业管控，外判执行。资产经营人：从商品、服务、功能三个方面考虑城市规划商圈内外的资源匹配，在满足立地范围内综合性、大众性需求的同时注重特色服务和专业化服务，找准“定位点”。资产管理人：设备、设施的正常运行与保值、增值，更高效合理利用资源。一、购物中心物业管理和传统物业管理的差异性1.核心业务分析：购物中心建设开发示意：BIM——BuildingInformationModeling建筑信息模型：以建筑工程项目的各项相关信息数据作为模型为基础，进行建筑模型的建立，通过数字信息仿真模拟建筑物所具有的真实性。它具有：可视化、协调性、模拟性、优化性、可出图性特点。全生命周期的运营管理——全过程设计、全方位服务前期设计方案策划施工建设市场营销运营管理1.核心业务分析：物业服务核心——全生命周期服务前期工程介入（1）筹备期工程介入服务从使用及服务角度：–物业产品策划参与–公区绿化、景观、道路布局规划；–设备设施选型、功能设置、质保规划；–运营工程耗材的装备规划；–物业运营服务配套功能规划；–工期配合跟进等其他业务实施。果效：提升客户使用便利性；降低运营成本；提高运营效率。前期工程介入1.评估建筑内交通布局及人流组织建议2.评估建筑内、外之绿化、景观、立面规划设计3.评估系统选型及功能规划-质保、可扩展、针对性4.物业配套设施之建议5.水/电/气能源系统供应容量建议（公区、铺内）6.物业智能化系统建议-网络、通讯、消防、监控、安防7.停车场系统及路线规划8.能源管理规划9.垃圾站规划10.物业管理用房规划（1）筹备期工程介入服务前期工程介入11.评估各专业设施设备设计之标准12.评估各专业设施设备安装对商铺之影响13.评估商业布局人流动线14.商铺工程技术条件对接15.施工跟进16.设备控制节点设置建议17.标识设计之建议18.施工电梯、楼梯使用之建议19.施工临时能源使用之建议20.施工现场路线图设计建议（1）筹备期工程介入服务前期工程介入分享：1.外广场2.地面井盖3.伸缩缝4.广告灯箱5.采光顶6.机房铺装7.地下停车场8.强电9.弱电10.空调系统11.给排水12.消防系统13.电梯系统14.防水15.通排风（1）筹备期工程介入服务（2）筹备期物业服务执行1.现场服务展示2.法律文书拟定3.服务费用确认4.合作关系备案5.重大活动保障6.专业品牌支撑7.客户需求摸底3.1：工程设施设备系统分类3.2：工程维护服务业务逻辑模型3.3：工程维护服务计划性管控3.4：工程维护服务专项计划与执行（3）营运期工程维护服务工程设施设备系统分类设施设备系统分类强电系统弱电系统消防系统暖通系统电梯系统给排水系统房屋及设施6×7……房屋设施给排水暖通弱电电梯消防强电3.1：工程设施设备系统分类3.2：工程维护服务业务逻辑模型管控决策中心业务运维中心•覆盖设施设备系统分类的年度设备维修计划•技术管控平台•决策管理•执行工单、作业指导书、作业记录•移动应用平台•技术督导、检查与改进依托远程支援及数据服务中心•业务数据、统计分析、FMEA+RCM•技术应用平台•远程支持、信息分析执行团队业务逻辑模型(设备运行及计划维保)3.3：工程维护服务计划性管控安全节能设备管理其他工程管理安全生产管理设备资产管理能源使用管理工程例会管理工程质量检查图纸资料管理设备巡视管理设备维保管理技术培训与考核分包方管理•年初制定维保计划；•统一纳入工程系统管理；•定期开展维保性工作（巡检、保养）；时间：年初制定计划及审批责任人：管理部系统工程师执行人：省市公司工程师3.4：工程维护服务专项计划与执行专项维保类别：•设备设施更新改造、专项整改、购物中心品质提升资金渠道：•纳入租金比例或物业费比例构成•收益提取比例实施步骤：•专项维保类别的确认、维保计划确认（工艺方案、供方甄选、合约金额等）、资金筹集、进场执行、验收与复核、决算和备档4.1：外广场秩序维护服务4.2：内广场防损管控4.3：中监控室管理4.4：停车场管理（4）营运期秩序维护服务5.1：运营期日常保洁服务5.2：绿植养护服务5.3：石材养护保养服务5.4：外立面清洗服务5.5：化粪池清掏服务（5）营运期环境维护服务（6）能源管控6.1全过程设计（示意）COP测量集分水器测量空调机测量水泵效率测量冷却塔效率测量测量与诊断测量仪器及仪表：（6）能源管控6.3建筑物能耗监测审计（6）能源管控6.4节能产品运用（6）能源管控6.4节能产品运用（6）能源管控6.4节能产品运用（6）能源管控6.4节能产品运用（6）能源管控6.5建筑能耗评估•工程模式产权人/运营主体出资，委托专业公司进行节能改造•合同能源管理节能量保证型/能源费用托管型/节能效益分享型•BT模式由专业公司进行能源改造，客户按照合同金额分期支付（6）能源管控6.6能源管控执行商务模式7.1.停车场评估预测分析资源分析，成本分析，流量预测，收入预测，风险评估7.2.合法手续办理-政府报批备案7.3.停车设备设施专业安装与维护保养收费系统，标识引导系统，照明系统，消防系统，安防系统7.4.区域交通规划及分级引导7.5.增值服务汽车美容，车场广告，保险服务，带泊车服务（7）停车场管理地下停车场交通规划地下停车场环境规划地面标线类安全设施类引导标识类7.4.区域交通规划及分级引导（7）停车场管理停车场吊挂式导向标识7.4.区域交通规划及分级引导（7）停车场管理停车场柱面喷涂示意7.4.区域交通规划及分级引导（7）停车场管理停车场地面引导线示意7.4.区域交通规划及分级引导（7）停车场管理6.1：营运期风险管理案例：6、购物中心风险管理和物业保险长白山某酒店施工单位在酒店E段屋面做防水施工时，酒精喷灯引燃防水卷材，过火面积约300平方米。分析及对策：1、酒精喷灯应属于明火管制范畴；2、施工作业前必须进行技术交底培训；3、动火作业审批必须至现场核实安全防护措施落实情况；4、施工动火作业现场必须有商管公司人员监控。6.1：营运期风险管理案例：6、购物中心风险管理和物业保险施工单位进行外立面电焊作业时，焊渣落入下方隔墙内，引燃废弃塑料物。泉州某商业广场分析及对策：1、幕墙内施工垃圾，尤其可燃物应及时清理；2、施工作业前必须进行技