售后服务管理制度(通用5篇)

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参考资料,少熬夜!售后服务管理制度(通用5篇)【导读指引】三一刀客最漂亮的网友为您整理分享的“售后服务管理制度(通用5篇)”文档资料,供您学习参考,希望此文档对您有所帮助,喜欢就分享给朋友们吧!售后服务管理制度【第一篇】1、受岗敬岗,组织和管理好本部门的生产,经营工作。带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标。2、参与制定公司的决策,协助厂家售后督导等工作。3、完善售后服务各部门的`规章管理制度,控制售后部的经营方针与经营计划。4、全面主持售后服务工作,定期召开生产例会,对生产经营等方面,出现的问题及时解决,保证经营目标的实现。5、定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况,负责部门的管理和协调工作。6、制定售后服务政策,及员工的内部培训制度。7、及时处理客户的重大投诉及索赔事宜,监督并确保售后服务质量和顾客的满意度。8、参与制定售后服务部人员计划及奖励制度,充分调动员工的积极性。9、及时向厂家相关部门反馈信息。售后服务管理制度【第二篇】1、目的为使安防控制系统设备的维护工作标准化、规范化,提高维护工作的专业水平,满足用户要求,特制定本规范。2.适用范围公司所承担的安防工程项目的维护工作。3.职责安防工程的维护工作由公司技术部承担,其它部门应予配合、协调。4.工作程序4、1维护工作人员基本要求。4、1、1公司技术部与人力资源部应做好公司维护人员队伍建设,确保使维护工作人员具备相应的专业知识、技术水平,较丰富的维护实践经验,较强的事业心和责任心。4、1、2维护工作应树立质量第一、客户第一、为客户服务的思想,自觉地维护公司在客户当中的良好形象。4、1、3维护工作人员应熟悉和明确各有关维护合同的主要内容(维护工作范围、责任、具体要求等),按《安防工程维护工作操作指导书》具体开展维护工作。4、1、4维护工作中,排故和例行检测、处理出现的问题后应填写《维护登记表》,执行签字盖章手续。4、1、5维护工作人员应每季提交书面维护工作报告,较参考资料,少熬夜!详细地反映每一家客户的系统运行情况和维护情况。4、2巡检排故工作4、2、1技术部应按照维护合同要求及本公司制度要求制定维护工作周期表,维护工作人员按照维护工作周期表进行具体维护工作。4、2、2根据维护工程具体情况(规模、复杂程度、重要性等)定期地对客户的系统进行巡检,了解系统的运行状态,解决存在的问题。4、2、3排故工作按随叫随到的原则,实行24小时全天侯服务,要求维护工作人员在接到客户的发生故障通知后,必须立即向部门负责人汇报,由部门负责人统一安排,尽快及时赶到现场,排除故障,如无法与部门负责人联系,具体接报人应及时赴现场处理。4、2、4对重点工程的维护工作,采取分工负责的措施;并填写《安防工程维护工作检测记录表》;节假日期间,客户有重要的会议及有关活动期间,应专门安排值班,同时作好应急准备工作,必要时安排专人在现场值班,以确保系统正常运行。4、2、5排故时间要求:接到客户通知开始,一般情况下,一环路以内2、0小时赶到现场;二环路以内,3、0小时赶到现场;二环路以外,三环路以内,4小时赶到现场;市区以外邻近的市、县6小时赶到现场;较远的市、县和省外,按合同约定时间到达。4、2、6培训工作:安防自动报警联动控制系统交付使用时及维护期内,安排各种形式的操作使用培训,以求达到客户相关人员能正确操作使用系统设备,充分发挥系统设备的'安防报警联动控制功能。4、3系统巡检工作4、3、1月检:每月按期对客户的安防报警联动系统设备进行一次检测。检测应围绕如下几个方面进行:前端设备运行状况。包括:入侵探测器、摄像机、镜头、云台、解码器等。(2)管线情况。包括管线质量、防雷接地情况、屏蔽情况、线路接头质量等。(3)中心控制设备运行状况。包括:矩阵切换主机、报警主机、监视器、图象处理和记录设备、电源设备、回放清晰度等。(4)系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况。维护人员应围绕上述四个方面,逐点、逐台、逐项地进行检验,边检边进行记录,并排除发现的故障。4、3、2维护工作的流程,按《安防工程维护工作流程框图》。4、4顾客信息反馈及持续改进工作4、4、1建立客户意见反馈渠道,收集对维护工作的希望、要求和意见。参考资料,少熬夜!4、4、2建立维护工作联系卡,提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话,传呼,保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。4、4、3每半年至一年向客户送交《安防工程维护工作客户意见征询表》,收集对维护工作的意见、要求和评议。4、4、4每维护年度对客户满意度作统计分析,提交书面报告4、4、5及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处,回复客户的意见和要求,提高维护工作质量和服务水平。4、4、6及时在培训工作进行前后,请客户填写《安防自动报警联动控制系统使用培训登记表》,征求客户对培训工作的要求和意见,改进和提高培训工作质量。4、5其它4、5、1维护工作的具体实施,以本规范为准则,结合不同工程的维护合同要求分项目予以落实。对重点工程,要制订单项的维护计划。4、5、2在执行本规范过程中,出现的一些问题,应及时返馈、研究并总结,以便适时修改充实本制度。售后服务管理制度【第三篇】(一)维护与保养作业程序第一条本公司售后服务的作业分为下列四项1.有费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品,而向客户收取服务费用者属于此类。2.合同服务凡为客户保养或修护本公司出售的商品,依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定,而向客户收取服务费用者属于此类。3.免费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品,在免费保证期间内,免向客户收取服务费用者属于此类。4.一般行政工作凡与服务有关之内部一般行政工作,如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。第二条有关服务作业所应用的'表单规定如下。第三条服务中心或各分公司服务组,于接到客户之叫修电话或函件时,该单位业务员应即时将客户的名称、地址、电话、商品型号等,登记于“叫修登记簿”上,并在该客户资料袋内,将该商品型号的“服务凭证”抽出,送请主管派工。第四条技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务,凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字,携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销,并将服务凭证归档。第五条凡属有费服务,其费用较低者,应由技术人员当场向客户收费,将款交于会计员,凭以补寄发票,否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票另行前往收费。第六条凡一项服务现场不能处理妥善者,应由技术员将商参考资料,少熬夜!品携回修护,除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外,并要求客户于其“服务凭证”上签认,后将商品携回交与业务员,登录“客户商品进出登记簿”上。并填具“修护卡”以凭施工修护。第七条每一填妥的“修护卡”应挂于该一商品上,技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上,商品修妥经主管验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期,然后将该商品同“服务凭证”,送请客户签章,同时取回技术员原交客户的收据并予以作废,并将服务凭证归档。第八条上项携回修护的商品,如系有费修护,技术员应于还商品当天凭“服务凭证”,至会计员处开具发票,以便收费。第九条凡待修商品,不能按原定时间修妥者,技术员应即报请服务主任予以协助。第十条技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请服务主管核阅存查。第十一条服务主任应逐日依据技术人员日报表,将当天所属人员服务的类别及所耗时间,填“服务主任日报表”。第十二条分公司的服务主任日报表,应先送请经理核阅签章后,转送服务部。第十三条服务中心及分公司业务员,应根据“叫修登记簿”核对“服务凭证”后,将当天未派修工作于次日送请主管优先派工。第十四条所有服务作业,市区采用六小时,郊区采用七小时派工制,即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。第十五条保养合同期满前一个月,服务中心及分公司,应填具保养到期通知书寄予客户并派员前往争取续约。(二)客户意见调查第十六条本公司为加强对客户的服务,并培养服务人员“顾客第一”的观念,特举办客户意见调查,将所得结果,作为改进服务措施的依据。第十七条客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的评价除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外,对客户的建议或抱怨,服务部应特别加以重视,认真处理,以精益求精建立本公司售后服务的良好信誉。第十八条服务中心及分公司应将当天客户叶修调记簿于次日寄送服务部,以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量,以当天全部叫修数为原则,不采取抽查方式。第十九条对技术员的品评,分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项,每项均按客户的满意状况分为四个程度,以便客户勾填。第二十条对客户的建议或抱怨,其情节重大者,服务部应即提呈副总经理核阅或核转、提前加以处理,并将处理情况函告该客户;其属一般性质者,服务部自行酌情处理之,应将处理结果,以书面或电话通知该客户。参考资料,少熬夜!第二十一条凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项,服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系,随时予以催办,并协助其解决所有困难问题。第二十二条服务中心及分公司对抱怨的客户,无论其情节大小,均应由服务主任亲自或专门派员前往处理,以示慎重。售后服务管理制度【第四篇】为响应集团‘放。管。服’号召,提升售后业务效率,做好售后管理规定,特对本次规定做如下明确:一.一般维修板块。(方浩源)岗位职责与权限1.负责前台一般维修,厂家和集团数据指标的达成。2.负责售后客户数据管理,分析客户数据对前台人员下发任务。3.负责前台接待流程,业务的开展与落地。4.处理客户存在的埋怨、投诉不能消除且隐瞒上级主管者。考核20元/次。5.一般维修车辆给予9折权限,每周5单,每单上报打折理由给服务总监。多车部分报备,否则20元/单考核。6.事故车30%以上毛利率审核权限。低于这个毛利率阐明原因。否则50元/单考核。二.车间管理(宋书锋)车间管理明细1.车间禁止无关人员进入,车间经理,班组长第一责任人。确实有客户进来的,售后人员要有礼貌,客户、陌生人到了车间要主动打招呼,询问,不能不管不问。需要陪同,不要让客户在车间随意走动!车间举升机,车辆移动比较危险。2.维修车辆的车内三件套,叶子板护罩必须使用。3.车间作业期间保养用的'机油、养护、易损件必须给客户更换,私自截流的员工直接开除4.车间各功能房间,随手关门,关键房间请上锁。中午休息时间车间非必要入口请关门,确保安全。5.空闲,非使用时间请及时关闭车间灯管,电扇,设备,烤房节约用电!6.车间在修拆车件请及时整理收拾,使用货架和整理箱收集放置,不要占据工位、过道,确保车间整齐。8.车间旧件及时清理整理,禁止随意堆放车间,机修工作台,车间垃圾桶、接油车「机油格不得超过3个」及时清理保持干净,随时可以做维修!9.烤漆房内地面禁止堆放杂物,调漆桌表面、地面一律不允许铺设报纸等任何覆盖物。10.车间遮蔽禁止使用报纸,请统一使用卷式遮蔽纸,遮蔽膜,车间喷漆配置喷漆架,喷涂备件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。三.备件管理(袁鹏飞)参考资料,少熬夜!岗位职责和权限1.负责仓库1.维修班组领料,需拿维修工单,见单发料,领料完之后,需把工单带走,工单随车走。2.领料前需在业务系统,进行开工,备件库在业务系统出库之后,维修班组才能领料。3.事故车报价单需相关负责人签字,才能订货。报价单备件名称一栏字体需端正,以免出现误报误订。考核相关人员30元/次。4.事故车在维修期间,需追加备件(漏报,维修过程中损坏),维修班组需告知相关服务顾问由服务顾问在报价单新增,新增之后,需相关责任人签字确认之后,才能订货。5.专用工具需做好借出登记,用完即还。未及时归还,造成专用工具丢失的,由借用人原价赔偿或者购买相同型号的专用工具。6.机修班组二次增项,与前台服务沟通确认之后,到仓库领料。7.维修工单中已出库并使用的备件,拒绝退库。8.索赔订货建议服务顾问与客户沟通,需交订金,备件更换完之后,退还。目的在于为避免索赔件到货后,客户一直不进店更换。造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