售后服务管理制度【最新4篇】

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参考资料,少熬夜!售后服务管理制度【最新4篇】【导读指引】三一刀客最漂亮的网友为您整理分享的“售后服务管理制度【最新4篇】”文档资料,供您学习参考,希望此文档对您有所帮助,喜欢就分享给朋友们吧!售后服务管理制度【第一篇】为响应集团‘放。管。服’号召,提升售后业务效率,做好售后管理规定,特对本次规定做如下明确:一.一般维修板块。(方浩源)岗位职责与权限1.负责前台一般维修,厂家和集团数据指标的达成。2.负责售后客户数据管理,分析客户数据对前台人员下发任务。3.负责前台接待流程,业务的开展与落地。4.处理客户存在的埋怨、投诉不能消除且隐瞒上级主管者。考核20元/次。5.一般维修车辆给予9折权限,每周5单,每单上报打折理由给服务总监。多车部分报备,否则20元/单考核。6.事故车30%以上毛利率审核权限。低于这个毛利率阐明原因。否则50元/单考核。二.车间管理(宋书锋)车间管理明细1.车间禁止无关人员进入,车间经理,班组长第一责任人。确实有客户进来的,售后人员要有礼貌,客户、陌生人到了车间要主动打招呼,询问,不能不管不问。需要陪同,不要让客户在车间随意走动!车间举升机,车辆移动比较危险。2.维修车辆的车内三件套,叶子板护罩必须使用。3.车间作业期间保养用的'机油、养护、易损件必须给客户更换,私自截流的员工直接开除4.车间各功能房间,随手关门,关键房间请上锁。中午休息时间车间非必要入口请关门,确保安全。5.空闲,非使用时间请及时关闭车间灯管,电扇,设备,烤房节约用电!6.车间在修拆车件请及时整理收拾,使用货架和整理箱收集放置,不要占据工位、过道,确保车间整齐。8.车间旧件及时清理整理,禁止随意堆放车间,机修工作台,车间垃圾桶、接油车「机油格不得超过3个」及时清理保持干净,随时可以做维修!9.烤漆房内地面禁止堆放杂物,调漆桌表面、地面一律不允许铺设报纸等任何覆盖物。10.车间遮蔽禁止使用报纸,请统一使用卷式遮蔽纸,遮蔽膜,车间喷漆配置喷漆架,喷涂备件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。三.备件管理(袁鹏飞)参考资料,少熬夜!岗位职责和权限1.负责仓库1.维修班组领料,需拿维修工单,见单发料,领料完之后,需把工单带走,工单随车走。2.领料前需在业务系统,进行开工,备件库在业务系统出库之后,维修班组才能领料。3.事故车报价单需相关负责人签字,才能订货。报价单备件名称一栏字体需端正,以免出现误报误订。考核相关人员30元/次。4.事故车在维修期间,需追加备件(漏报,维修过程中损坏),维修班组需告知相关服务顾问由服务顾问在报价单新增,新增之后,需相关责任人签字确认之后,才能订货。5.专用工具需做好借出登记,用完即还。未及时归还,造成专用工具丢失的,由借用人原价赔偿或者购买相同型号的专用工具。6.机修班组二次增项,与前台服务沟通确认之后,到仓库领料。7.维修工单中已出库并使用的备件,拒绝退库。8.索赔订货建议服务顾问与客户沟通,需交订金,备件更换完之后,退还。目的在于为避免索赔件到货后,客户一直不进店更换。造成积压件。9.索赔订货需车间经理签字,大金额备件需售后总监签字确认。10.开放自采申请权,自采不再需要提报自采申请。并不代表可以乱采,胡采。在后期的自采中,需要严格做到三家价格对比,严格把控备件成本及质量。11.工单退料不需售后总监审核。要做到不能随意退料,严格把控。业务系统退料,需把实物退到仓库后,系统才能进行退料操作。12.负责销售部耗材后期售后部开单内部领用,算售后成本。要严格管控领用量。售后服务管理制度【第二篇】为进一步规范售后服务管理工作,特拟定管理如下。1、项目移交项目终验前一个月,售后服务组开始介入项目。项目验收后,两周内完成项目移交工作。移交时应将下列内容形成书面文档:(1)项目建设过程中的技术资料(2)项目遗留问题及完成时间表(3)项目外部边界:公司与客户之间的维护边界、维护期及维护期满措施(4)项目内部边界:售后服务人员与技术支撑部门的边界、项目常见问题及处理办法(faq)、应急联络部门及人员参考资料,少熬夜!2、日常工作规范(1)工作日志售后服务工作人员应及时解决客户提出的问题。当日问题应在当日处理完毕,不得拖延至次日。确因问题复杂,需耗时很久,当日的确无法完成,应说明情况,取得客户谅解,并给予客户明确的解决时间。并以书面方式将当日未解决问题及完成时间向销售总监报备。因未及时解决而被客户投诉的,按投诉办法处理。每日下班前,售后服务工作人员将当日已完成工作记录到禅道日志中。(2)《售后服务手册》维护售后服务组应及时总结新问题及解决办法,记录到《售后服务手册》。每月底,将更新后的售后服务手册上传至文档管理系统。(3)系统巡检售后服务组每月对所有维护期内的系统巡检一次,并对每个系统形成一份月度巡检报告,上传至文档管理系统。(4)系统优化售后服务组每月对系统进行优化。每月底,形成一份《当月工作优化总结及下月优化措施报告》,对发现的bug和系统存在的问题进行说明,并指明承担部门及建议完成时间,销售总监审核,管理委员会批准后执行。下月优化措施纳入禅道管理。《优化报告》作为项目质量评价的来源。(5)客户回访售后服务组应定期回访客户(电话或当面),就系统运行及使用过程中需要完善的方面进行调研。客户回访以季度为单位,分解到月,按计划执行。(6)服务电话售后服务组应保证服务电话的畅通(9:00-22:00)。上述时间范围内,服务电话无人接听的,相应电话负责人乐捐50元/次。3、备份管理(1)售后服务组统一管理已移交项目的数据库、服务器、应用系统的账号及密码移交完成后,售后服务组应与客户协商,对系统的密码进行统一修改,并做好存档。因密码泄露或售后服务组管理不善,造成对系统性能的不良影响或数据丢失,售后服务组负责该系统维护的工作人员须承担连带责任。(2)对已移交项目的修改、调整等工作,须在售后服务组的监督下进行每次对系统进行调整时,售后服务组应形成修改记录,并将修改记录、修改部分的源代码、数据库脚本进行存档,上传到文档管理系统,以固定系统运行版本。对维护期内系统进行调整时,售后服务人员须事先告知客参考资料,少熬夜!户本次对系统调整的安排、可能会对系统造成的影响、影响范围和影响时间。未告知而导致客户投诉的',按公司投诉管理办法处理。(3)售后服务部应统一负责对已移交项目的系统和数据备份,防止数据丢失。软件项目移交后,如果客户未做备份,售后服务组应建立应用系统和数据库备份机制,以防数据丢失给客户带来损失。备份目标:系统或数据库损坏,我们能够在第一时间帮助客户恢复。数据在两个月内有变化,或者丢失,都能够找到并恢复回去。4、维护期满提醒项目免费维护期满前三个月,售后服务组长应以书面方式向销售总监汇报,销售总监安排销售人员跟进。5、售后服务工作监督销售经理定期请客户填写售后服务工作调查表,对售后服务工作进行评价。客户反映的问题经查属实的,按投诉管理办法由责任人乐捐。如果同样的问题被客户重复反映,加倍乐捐。无法找到直接责任人的,由售后服务组长乐捐。客户反映系统出现问题,经倒查,属于巡检、备份等工作未做到位,或实际工作未做却提供虚假巡检报告的,按投诉管理办法,对相关责任人加倍乐捐。售后服务组提出的优化措施给工作带来显著效果的,公司给予奖励。由售后服务组长提交奖励申请,销售总监审核,管理委员会批准后执行。本文件自发布之日起执行。附一:售后服务组长月考核办法附二:售后服务人员月考核办法售后服务管理制度【第三篇】售后服务工作的质量是工程质量的延伸。为了履行对客户的质量承诺,售后服务由公司专职人员进行管理,提供技术支持,确保接到通知后及时到达现场进行维修处理。真正做到及时的响应、规范的服务、精湛的技术、礼貌的行动向客户提供高质量的售后服务。1、服务方式包括:1、现场维修;2、日常电话服务;3、网络在线服务。在保证服务质量的情况下,尽量采用电话服务和网络在线服务方式处理,提高工作效率和降低售后服务费用。2、服务电话:售后服务电话对外统一公布为xxxx-xxxxxxx,投诉电话为xxxx-xxxxxxx。参考资料,少熬夜!如果需要上门现场服务,技术人员需提醒客户拨打统一售后服务电话进行受理安排。3、处理流程:1)售后服务信息的收集:A、售后服务电话接听;B、技术人员反馈;C、公司领导指示。所有信息必须首先由公司专职人员进行收集整理,技术人员反馈售后服务信息,需由专职人员进行核实。2)信息的。整理分类:所有信息必须由公司专职人员在《售后服务记录本》上登记时间、地点、人物、故障现象等详细信息,并根据服务的紧急程度、服务种类、是否过保和收费等等,并与客户进行沟通处理的方式。3)服务指令的发布首先向专职技术人员发布指令进行售后服务,或向部门经理反馈进行人员安排。4)售后服务的执行接到指令的售后技术员,按照公司对用户的服务承诺要求,按时间要求提供售后服务(通过售后服务的三种方式)。xxxx系统工程公司5)售后服务工作的完结服务完成后,要填写《售后服务信息反馈单》,写明故障现象,检查记录,处理结果,请用户对服务工作的满意度进行评价,签字盖章。填写不完整的不计入考核范围。6)《售后服务信息反馈单》交公司专职人员,部门经理将对用户进行电话回访,并统计服务和电话反馈结果。7)公司专职人员在月底统计月度售后服务完成情况,形成统计表格,经部门经理审核后上报公司领导审批后,作为售后服务月度绩效考核的依据。4、绩效管理:售后服务人员工资设底薪、服务补贴、奖金三个部分。1)底薪部分按照公司制度进行统一的考核(包括考勤、转正情况、工龄等等),在月初进行发放。2)服务补贴部分根据每月的售后服务统计表的统计情况进行发放,发放的标准为:售后服务每次xx元。没有售后服务信息反馈单和反馈单不完整的不计算次数。3)售后服务奖金:当月无投诉,每月奖励xxx元,如有投诉,每次处罚xx元,月累计x次及以上,扣除当月奖金。试用期员工不参与此奖金的发放。注:现场售后服务一般情况下只报销公共交通费用,如遇紧急情况或携带大宗物品,需上报部门经理后,才能报销的士或货运费用,未申报不予报销。非专职售后服务人员提供现场上门服务,每次人工费用xx元,交通费用参照专职售后人员标准执行。参考资料,少熬夜!5、产品维修1)在售后服务过程中产生的产品返产维修问题,首先与公司商务联系,首先确定是否在保修期内;其次确认厂商是否提供上门服务;在保修期范围内尽可能通知厂商上门服务。2)超出保修期范围和没有上门服务的产品,经与公司联系后,与客户确认维修费用(含运费)后,送回公司交商务部进行维修。并负责收回费用。6、增值服务1)配件销售xxxx系统工程公司A、售后人员在提供售后服务同时,客户需要购买其他的电脑软硬件,或在维修设备、仪器时需要更换零配件(保修期外设备),技术员可帮用户直接与公司联系购买。该笔业务可算本人的销售。核发纯利的30%作为奖金。所代购的零配件的货款,由当事人负责收回。B、配件销售原则上是款到发货,如遇特殊情况,xxx元以下需经部门经理同意,xxx元以上须报公司领导同意后方可实施,货款由经手人负责收回。C、应由经手人负责收回货款的,在一年内还未收回,由经手人负担货总货款的80-100%,在当月工资中扣除。2)软件服务A、超过保修期范围的软件服务,或者在设备维护之外的软件咨询服务,包括系统安装等,在报公司同意后,可向客户提出收取一定的软件服务费用,并在收回款项的前提下按照40%的比例提取奖金,公司可开具发票。B、没有上报公司私自收取顾客的软件服务费用并引起顾客投诉,除按收取金额从工资中扣除外,另行处罚xx元/次。本制度从xxxxx起试行。xxxx系统工程公司xx年xx月xx日售后服务管理制度【第四篇】1、目的为使安防控制系统设备的维护工作标准化、规范化,提高维护工作的专业水平,满足用户要求,特制定本规范。2.适用范围公司所承担的安防工程项目的维护工作。3.职责安防工程的维护工作由公司技术部承担,其它部门应予配合、协调。4.工作程序4、1维护工作人员基本要求。4、1、1公司技术部与人力资源部应做好公司维护人员队伍建设,确保使维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