龙城春天前期物业管理方案

1前期物业管理方案项目名称：龙城春天前期物业管理项目地址：西陂镇小洋村宝竹南路3#管理单位：龙岩市康乐物业管理有限公司（公章）编制时间：二00九年元月2前言龙岩市康乐物业管理有限公司受龙岩嘉盛房地产开发有限公司委托管理“龙城春天”前期物业项目。在管理该项目过程中，公司将派出精干、高效的管理团队，秉着“让业主满意、开发商放心,并通过优质的酒店式服务来提高开发商的美誉度,促进楼盘销售,形成开发、销售、管理的良性循环发展”的经营思想，以健全的管理制度、完美的工作流程和“物业管理无小事，件件都要用心去服务”的经营作风，努力提高业主的满意度，积极创建“安全、文明、整洁、舒适、优美的生活空间，力争用三年时间达龙岩市物业管理示范小区标准，用五年时间达福建省物业管理示范小区标准。3管理方案目录1、龙城春天物业概况2、项目组织管理机构和人员安排3、物业项目管理所需设备的配制和提供方式4、物业管理盈利分析5、公司各项管理制度及管理处各类人员岗位职责6、前期物业管理顾问服务7、物业管理内控7.1工作流程7.2信息反馈渠道7.3控制方式7.4服务质量标准及检查方法7.5物业交接管理作业指导7.6管理处事物服务作业指导7.7机电设备（设施）运行维护作业指导7.8保卫服务作业指导7.9保洁服务作业指导7.10绿化服务作业指导7.11社区文化作业指导7.12房屋（设施）养护修缮管理作业指导7.13特殊服务作业指导7.14作业交验指导7.15岗位培训作业指导8、建议41、龙城春天物业概况“龙城春天”地处新罗区西陂镇小洋村宝竹南路3#，是由龙岩嘉盛房地产有限公司开发的生活小区。其占地面积41556m2,地上建筑面积75980.29m2,共21幢、694套住宅（其中集资房2幢25套、房改房4幛32套）。在新建的15幢住宅中，有多层建筑11幢，小高层4幢（共有12部电梯）。为提高小区智能化管理，开发商在小区内安装了监控及巡更系统；为规范车辆停放，开发商建设280个地下车库供业主停放；该小区建筑密度为28.4%、容积率为1.83、绿地率达30.6%，属龙岩市内规模较大的生活住宅小区。52、项目组织管理机构和人员安排1、管理处主任1人，全面负责物业项目的管理、协调、质量控制工作。2、综合部下设管理员、会计、出纳各1人，保洁员6人,共9人。3、工程部下设水、电管理人员各1人。负责水电工程维护修缮工作。4、保安部共20人负责治安，消防，监控，巡逻值勤。其中队长1人；门卫岗有3个，每个岗要3人，再加上机动1人；消控室3人（24小时值班）；车辆管理员3人；小区治安巡逻员3人（三班倒）。建议：1、将消控室的设备接到门卫岗内，则可减少3人的工资成本；2、从6号楼至8号楼之间开通一条机动车道通往老宿舍，则可撤掉一个门卫岗，又能减少3人的工资成本。公司本部龙城春天物业管理处综合部工程部保安部63、物业项目管理所需设备的配制和提供方式，其内容包括:器械、工具以及通讯、治安装备及办公用品等。部门名称型号规格数量备注序号名称型号规格数量备注办公室办公桌椅4套工程部办公桌椅2套沙发1套电工工具1套电脑设备2套手电筒2把保险柜1台工具箱2个电风扇2台水工工具1套打印机1台饮水机1台传真机1台保安部办公桌椅3套饮水机2台对讲机6套电话4部警棍5根档案资料柜1套服装40套各类办公用品1批清洁工具6套会议室双人桌22张绿化工具1套讲台桌1张喷雾器2台活动椅44张垃圾桶21个写字板1块上述办公设施设备由开发商负责提供。此外，如警示标志、宣传栏等也应由开发商提供。74、物业管理盈利分析4.1.1物业费预算月收入：物业类型数量中标单价实际单价实际收入多层住宅35366.70m20.6元/m20.50元/m217683.35元高层住宅37503.59.m21.2元/m21.00元/m232025.69元原有多层3110m20.6元/m20.30元/m2933元店面3129.97m21.2元/m21.00元/m23129.97汽车车位地上个25元/个25元/个地下280个60元/个50元/个14000元摩托车车位地上个元/个地下个20元/个20元/个自行车位地上个元/个地下个元/个合计（元/月）67772.01元上述收费是按龙岩市普通住宅物业服务等级二级指导性收费标准。4.1.2自供水月盈利7000吨*0.60元/吨=4200元4.2物业预算月支出费用(单位为元)序号支出项目在消控室更改前及3个门卫岗亭消控室线路更改后及2个门卫岗亭1管理人员薪金42000348002办公费200020003保洁、消毒、工具费3005004保安器械等设施费2006005绿化养护管理费120012006电梯日常养护费480048007二次供水清洗费30010008化粪池清理费4005009社区文化及节日装修费50050010招待费2000200011生活垃圾清运费1200120012法定税（约总收入的10%）6777．206777．2013不可预见费10002000合计62677.2055477.2084.3预算月盈利4.3.1消控室单设、门卫岗3个时的月盈利=月收入-月支出=67772.2+4200-62677.2=5702.58元4.3.2保留2个门卫岗并且消控室并入1个门卫岗时的月盈利=月收入-月支出=67772.2+4200-55477.20=16495元4.4公共水电的分摊办法：对公共场所照明、卫生保洁、消防及对讲系统和绿化用水、电费用按户或按房屋建筑面积合理分摊。电梯、中央空调电费由物业产权人、使用人按单元建筑面积合理分摊。水泵用电按用水量为系数合理分摊。备用柴油发电机的油耗按业主用电量为系数合理分摊95、公司各项管理制度及管理处各类人员岗位职责5.1公司各项管理制度安全工作总结制度1、保安部工作总结直接汇报部门经理；2、工作总结中应包括公司安全概述、消防安全情况、本月案件统计、内务管理自述4个方面；3、公司安全概述应将公司内各种场所发生事件的时间及处理决定加以详细说明；4、消防安全情况主要述说本月的消防检查是否发现隐患及是否发生火警火灾事故；5、本月事件案件统计，从每月保安值班记录中统计，内部管理自述报告，反映一个月内的人事变动、员工培训及员工重大违纪事件。安全保卫管理制度1、安全保卫工作特指公司办公区域内的防盗、防火及其他保护公司利益的工作；2、行政管理部负责公司办公区域的安全保卫工作，办公时间（上午8：30~下午17：30）由前台秘书负责来宾的接待引见工作，非办公时间（17：30~次日8：30及节假日）由行政管理部指定专人负责办公区域的安全保卫工作；3、公司实施门进管理系统，非办公时间职员应使用门进卡进入办公区域，职员应妥善保管门进卡，如门进卡丢失要归人赔偿；4、公司实施节假日值班制度，由行政管理部负责每月的值班安排和监督工作，值班人员必须按时到岗，并认真履行值班职责，检查各部门对各项安全制度、安全操作规程是否落实；5、行政管理部夜间值班人员负责每日的开门和锁门，每日晚上值班人员在锁门前必须认真检查办公区域内的门窗是否锁好，电源是否切断、保证无任何安全隐患；办公管理制度1、办公环境管理（1）禁止随地吐痰、乱扔杂物和废纸等，自觉维护公司良好的公共环境卫生。（2）如要在公共场所、通道等处挂放指示牌、广告牌，需征得办公室同意。○办公环境●不得随意搬动办公室的办公位、挂图、固定设施等。●办公桌以及办公区域保持整洁，办公用品的摆放要统一、规范，办公桌旁隔断上不得粘贴表格、字画、电话一览表、月历等。●不得在办公区域大声喧哗、下棋等活动。○会议制度●会议召开之前应做好准备工作，确定议题内容，准备好有关的会议资料、文件。●各种会议一般应与办公室联系，对出席对象提前一天以上发出通知，以备会议安排者能安排好工作。保安部工作管理制度1、保安、消防人员上岗前不得饮酒，上岗时间要求穿制服，佩戴内部治安工作证，武装带、警号等，直至下班为止；○值勤部分●遇到警报时应沉着冷静，准确地向有关部门或值班领导汇报，消防人员不准离开控制室，如擅自离岗者，按失职论处；●消防中心不准打与业务无关的电话，非保安人员不得进入，任何人不得在消防中心会客；○外勤部分●保障消防通道畅通和停车场次序的良好，自行车摆放整齐，如因乱停放而赞成塞车，应追10究当事人责任。●经常巡逻检查，巡视重点位置，发现可疑的人要查问清楚，防止意外事故的发生。2、迟到、早退、病事假、旷工的处理办法：●迟到、早退10分钟给予警告，超过30分钟以上算旷工半天，旷工一天扣当月资金的50%；●病假必须有指定医院的医生证明病因、轻重，方可病休；●请事假一天必须由领班批准，请假一天以上必须由部门领导批准，请假必须由本人以书面形式进行，不准别人代请或打电话请假；不通过请假，旷工一天扣2天工资，旷工两天以上者，呈报总经理室给予行政处分；3、交接班要接时，交接要详细填写值班笔记，领班每天必须详细检查记录情况，发现问题及时汇报。4、严格遵守保密制度，不得泄露保安部内部的各种材料。保密制度1、本制度是为处理涉及公司机密的文件及其机要事项而制定，公司职员必须根据自己的职务遵守处理机要文件及机要事项的纪律；2、机要文件及其处理●秘密：不得向部门经理及主管，以及业务上相关人员以外者公开。●公司内部秘密，不能向公司以外公司。●绝密，不能向最小范围内的相关人员以及承办人员以外者公开。3、机要文件、机要事项及其种类的认定，原则上由所管部门的经理负责，但公司总经理可以命其变更。●由该业务部经理负责负责印制和传达机要文件和机要事项。●机要文件由其制发部门制成正本，副本两份，一份由制发部门分门别类加以保管，另一份由办公室专人保管，机要文件应加盖相应的红色标记，其处理和保管由收件人处理。服务中心接待来访投诉定期回访制度1、接待来访投诉工作：（1）接待来访投诉工作由信息中心值班人员负责，服务中心应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，以便住户投诉。（2）任何管理人员在遇到住户来访投诉工作时，都应给予热情接待，主动询问，耐心细致地做好解释工作，当住户有不理解小区管理规章制度时，要晓之以理、动之以情，让住户理解并支持服务中心的工作。2、回访工作：（1）回访要求□服务中心经理把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。□回访时，应虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。□回访时对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。□回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决，回访处理率达100%（2）回访时间及形式□服务中心经理每年登门回访1～2次。□服务中心各部门主任按区域范围分工，每季回访1次。□每季度召开一次住户座谈会，征求意见。□利用节日庆祝活动、社区文化活动、居民集会等形式广泛听取住户反馈。□有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。员工考勤制度管理111、公司员工正常工作时间视部门工作需要而确定，因季节变化需要调整工作时间的由总经理办公室另得通知。2、公司员工一律实行上下班打卡制度；3、所有员工上下班均需亲自打卡，任何人不得代替他人或由他人代替打卡，违反者代理人和被代理人均给予记过处分；4、公司每天安排人员监督员工上下班打卡，并负责将员工出勤情况报告给值班经理，由值班经理报至人事部，人事部据此核发全勤奖及填报员工考核表；5、所有员工须先到公司打卡报到后，方能外出办理各项业务，特殊情况需经主管签卡批准，不办理批准手续者，按迟到或旷工处理。6、员工一个月内迟到早退累计达3次者扣发全勤资金50%，达5次者扣发100%全勤奖，并给予一次警告处分。员工培训制度1、原工培训的原则（1）理论与实践相结合，在搞好职工专业技能等实践方面的培训外，不能忽视对其理论水平的培训；（2）近期目标与长远目标相结合。2、培训目的（1）提高员工队伍素质和公司管理水平；（2）挖掘企业潜力，提高经济效益；（3）组织领导与任务在物业总经理室领导下，由人事部负责具体员工培训工作的实施。3、培训任务（1）各类专业技术人员业务培训教育的组织与考核；（