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第11章知识管理评估方法本讲内容•知识管理评估概述•组织知识管理的整体性评估方法•知识管理单项的评估方法•组织知识资本评估方法11.1知识管理评估概述•“没有评估就没有管理”•组织知识管理评估的含义–组织知识管理实施的评估是指组织对投资在知识管理过程、目标实现及投资回报率上所作的一种效果评估，以便了解战略效果与实施效率的实现程度，并作为后续行动的改进准则。11.1知识管理评估概述分类标准评估类型主要方法按定性和定量定性评估有形效益和无形效益分析定量评估财务性指标评估投资回报分析、回收期分析、净现值分析、Tobin’q值非财务性指标评估知识库访问率、客户满意度、实务社团数量、员工的忠诚度等内部和外部绩效内部绩效平衡记分卡、面向绩效的评估、面向过程的评估外部绩效标杆学习评估法、知识战略缺口模式侧面评估和整体评估知识管理的某个侧面的评估面向绩效的评估、面向过程的评估、知识成长阶段结构等整体组织的知识管理评估知识管理评估工具、最卓越知识型企业、成熟度、平衡记分卡、领航者模式等过去、目前与未来绩效的评估过去绩效的评估投资回报分析、回收期分析、净现值分析目前绩效的评估知识存量、成熟度未来的绩效评估平衡记分卡、能力评估投资者和管理者角度知识资本评估资本价值评估、Tobin’q值管理现状评估平衡记分卡、成熟度知识管理实施的主要分类结构11.1知识管理评估概述•组织知识管理评估的主要困难–知识管理的效果经常是无法量化评估的–知识管理对量化的财务指标的影响常是间接的–知识管理的成本不容易估算清楚11.2组织知识管理的整体性评估方法全球最卓越知识型企业(MAKE)知识管理成熟度模型平衡记分卡知识管理评估工具（KMAT）11.2组织知识管理的整体性评估方法11.2.1全球最卓越知识型企业(MAKE)•由全球财富500强的高级主管人员和知识管理专家组成专门讨论小组鉴别关键问题，通过三个轮次的筛选达成最后的一致意见。•第一轮，由专门讨论小组的成员提名可能的全球MAKE公司；•第二轮，专门讨论小组的每个成员从被提名的组织中选出最受钦佩的三家公司，至少有专门讨论小组成员的10％选中的组织才能成为全球MAKE最后参加决赛的公司；11.2组织知识管理的整体性评估方法11.2.1全球最卓越知识型企业(MAKE)•第三轮也就是最后一轮中，使用以下8个指标作为评选标准对公司打分，每个指标最高为十分(excellent),最低是一分(poor)。•最后，Teleos根据专家讨论结果并结合其他指标综合分析给出最终结果，前20名的组织就是全球MAKE的优胜者11.2组织知识管理的整体性评估方法11.2.1全球最卓越知识型企业(MAKE)•8个指标（1）公司在创建适应需要的知识型文化环境方面的努力；（2）公司高层管理人员对知识管理的支持与认可程度；（3）公司开发和提供知识型产品或服务的能力；（4）最大限度发挥公司智力资本价值的成就；（5）公司在创建能促进知识共享的环境方面的措施；（6）公司是否已形成了一种能不断进行持续学习的文化环境；（7）有效管理顾客知识以增加顾客的忠诚度与利润贡献度；（8）通过知识管理为股东最大程度创造财务利润。11.2组织知识管理的整体性评估方法11.2.1全球最卓越知识型企业(MAKE)2004年2005年埃森哲（Accenture）亚马逊（Amazon.com）英国石油（BP）巴克曼实验室（BuckmanLaboratories）戴尔（DellComputer）安永（Ernst&Young）通用电气（GeneralElectric）惠普（Hewlett-Packard）IBMInfosysTechnologies（印度第二大软件公司）英特尔（Intel）麦肯锡（McKinsey&Company）微软（Microsoft）普华永道（PricewaterhouseCoopers）壳牌皇家石油（RoyalDutch/Shell）三星（Samsung）西门子（Siemens）丰田汽车（ToyotaMotor）世界银行（WorldBank）施乐（Xerox）艾森哲宝马汽车巴克曼实验室戴尔安永通用电气GoogleIBMInfosysTechnologies麦肯锡微软诺基亚普华永道三星集团科学应用国际公司西门子索尼明尼苏达矿业及制造公司（3M）丰田汽车威普罗公司（WiproTechnologies）11.2组织知识管理的整体性评估方法11.2.1全球最卓越知识型企业(MAKE)••成熟度模型（KMMM）就是描述一个实体随时间而发展的过程。•实体：如人、组织功能、能力•常见的成熟度模型：–能力成熟度模型CMM–项目管理成熟度模型PMM–服务成熟度模型SOAMM–知识管理成熟度模型KMMM11.2组织知识管理的整体性评估方法11.2.2知识管理成熟度模型•成熟度模型的特点–一个实体从不成熟到成熟的发展过程，通常分为4-6个级别–每个成熟度级别有特定的规定–成熟级别是有顺序性的–实体从不成熟到成熟的过程会经过每一个级别，不可跳过任何一级。11.2组织知识管理的整体性评估方法11.2.2知识管理成熟度模型•KMMM的主要目的是：–为知识管理活动提供一个全面性的评估标准；–在知识管理项目实施前，以企业目前的知识管理成熟度为出发点，找出知识管理实施的重点和步骤。–支持企业持续地开展知识管理项目。11.2组织知识管理的整体性评估方法11.2.2知识管理成熟度模型进化模型分析模型审核流程•KMMM包含:11.2组织知识管理的整体性评估方法11.2.2知识管理成熟度模型1进化模型时间初始级(initial)可重复级(repeatable)已定义级(defined)已管理级(managed)最优级(optimizing)成熟度11.2组织知识管理的整体性评估方法11.2.2知识管理成熟度模型1进化模型•(1)初始级(initial)–在初始级，组织完全没有知识管理的意识，根本没有认识到知识对组织的重要性。组织的成功依赖于个人英雄。知识密集的任务并没有被视为和组织生存和成功有关联，没有适当的语言来描述知识管理方面的现象和问题。11.2组织知识管理的整体性评估方法11.2.2知识管理成熟度模型1进化模型•(2)可重复级(repeatable)–在可重复级，组织开始认知到知识管理活动的重要性，组织流程部分地被描述为知识管理的任务，并且通过个别的知识管理倡导者的理念，开始有试验性的进行知识管理项目，这些试验性项目的成功或失败，是组织讨论的主题，如果结果是好的，则这些个别的试验性项目成为日后整合性的知识管理活动的参考准则。11.2组织知识管理的整体性评估方法11.2.2知识管理成熟度模型1进化模型•(3)已定义级(defined)–在可定义级，组织明确定义了相关的技术系统和知识管理角色来支持组织的知识管理活动，并且这些活动被整合到日常的工作流程中，个人在工作中自觉执行相关的知识管理标准。11.2组织知识管理的整体性评估方法11.2.2知识管理成熟度模型1进化模型•(4)已管理级(managed)–在已管理级，组织对知识管理的主题有共同的策略和标准化的方法，组织制定了评价知识管理活动效率的指标体系，并有计划地进行评估。组织的知识管理角色及相关的文化、技术系统长期地有效支持组织知识管理活动。11.2组织知识管理的整体性评估方法11.2.2知识管理成熟度模型1进化模型•(5)最优级(optimizing)–最优级是组织知识管理的最高层次，达到该层次的组织具有很好的适应能力，即使在大的内部或外部环境变动时，组织都要能够接受这样的挑战，在第四阶段已经提出的知识管理评价标准在第五阶段被用来与策略控制的工具一起结合使用，以现有的知识管理工具没有不能解决的挑战。11.2组织知识管理的整体性评估方法11.2.2知识管理成熟度模型2分析模型关键领域说明策略、知识目标组织的愿景和目标设定要考虑到知识管理，分析高层管理的行为及预算政策。此关键领域和第二个关键领域的关系是：组织环境和合作伙伴信息之改变，往往是促进策略和知识目标改变的因素。环境、合作伙伴重要的外部参与者，包含顾客及利益相关人(stakeholder)、对照其他企业以及使用外部知识的问题。人、能力个人软性因素(softfactors)，包含人事议题，例如：人事选择、发展和支援，以及责任管理和自我管理。此关键领域和第四个关键领域的关系是：清楚区分个人和集体。合作、文化对组织知识管理有重大影响的共同软件性因素，包含组织文化、沟通及小组结构或网路，以及关系结构。此关键领域与第五个关键领域的关系是：“领导和支持”是影响“合作和文化”的重要因素，国为行为的基本原则是被管理者和其他主事者所定义的。领导、支持描绘领导议题，例如：管理模式以及对目标达成共识，包含在知识管理活动中担任支持的管理者的角色，以及其他参与者的角色。知识结构、知识形式描绘建构组织的知识管理基础，包含对知识或文件以形式为基础和以内容为基础作分类。此关键领域与“技术、架构”的关系是：知识结构是以一般、特定领域和企业流程为基础的结构，并且利用“技术和架构”来实现。科技、架构描绘利用信息科技系统来支援信息管理，包含知识管理空间架构上的功能。此关键领域与“流程、角色、组织”的关系是：信息科技系统的设计和流程应该源自企业流程和组织知识管理的结构，因此关键领域处于“知识结构、知识形式”和“流程、角色、组织”的中间。流程、角色、组织描绘组织结构和知识管理角色安排的议题，强调以流程为基础的组织，目的是发现知识管理活动如何被加到特定的企业流程中。11.2组织知识管理的整体性评估方法11.2.2知识管理成熟度模型2分析模型分析模型是啥哟？真茫然……11.2组织知识管理的整体性评估方法11.2.2知识管理成熟度模型2分析模型•分析模型是让管理者分析影响知识管理的关键因素，发现未来应该发展哪些关键领域及主题。•KMMM的分析模型包括八个关键领域。11.2组织知识管理的整体性评估方法11.2.2知识管理成熟度模型3评价流程制定计划动员和数据采集数据预处理反馈和一致化报告和解释•KMMM项目的整个程序分为五个阶段，如图所示：11.2组织知识管理的整体性评估方法11.2.2知识管理成熟度模型•例子：•336页的案例11.2组织知识管理的整体性评估方法11.2.3平衡计分卡•平衡计分卡是一套综合平衡财务指标和非财务指标的评价体系，它通过财务、顾客、内部运营和学习与成长思维主要的维度对企业进行业绩测量。•财务指标：营业额、毛利率、每月盈余•顾客指标：顾客满意度、新顾客开发数•组织内部流程指标：作业流程改善时间、项目质量提高度等•学习与成长指标：培训课程数、员工流动率、员工提案数等11.2组织知识管理的整体性评估方法11.2.3平衡计分卡••该工具包括五个部分：知识管理流程；领导；文化；技术及评估。•这五个部分由24道题目构成，根据各个题目的提问，按照“１＝没有表现、２＝表现不佳、３＝尚可、４＝表现良好、５＝表现优异”五个等级进行评分，然后通过计算各个部分的分数总和，评估组织知识管理实施的效果。是简化的知识管理成熟度模型？11.3知识管理单项的评估方法1一般的评估方法2面向过程的知识管理评估方法3面向目标的知识管理评估方法就是这三种方法哦！11.3知识管理单项的评估方法11.3.1一般的评估方法(1)实施效果评估通过实施项目节省的金钱、时间以及人力，相对于未实施知识管理之前的项目成功的比例。11.3知识管理单项的评估方法11.3.1一般的评估方法知识管理可以量化的有形效益知识管理难以量化的无形效益节省作业成本提升作业生产力缩短产品上市时间顾客的保持率减少客户服务人员扩大市场的占有