TCACEM 00015.2-02-2019 城市公共交通运营服务 现场管理要求

ICS号03.220.01中国标准文献分类号R10/19团体标准团体标准编号：T/CACEM00015.2-02-2019代替的团体标准编号：城市公共交通运营服务现场管理要求UrbanpublictransportoperationserviceFieldmanagementguidelines2019-04-27发布2019-05-01实施中国交通企业管理协会发布T/CACEM00015.2-02-2019目次前言.............................................................................Ⅰ引言.............................................................................Ⅱ0.1总则....................................................................Ⅱ0.2基本理念................................................................Ⅱ0.3框架图..................................................................Ⅱ1范围...........................................................................12规范性引用文件.................................................................13术语和定义.....................................................................14要求...........................................................................24.1管理要求.................................................................24.2过程管理.................................................................44.3结果....................................................................11IT/CACEM00015.2-02-2019前言本标准是城市公共交通运营服务系列团体标准之一，本系列团体标准结构如下：——T/CACEM00015.2-01-2019《城市公共交通运营服务基本要求》；——T/CACEM00015.2-02-2019《城市公共交通运营服务现场管理要求》；——T/CACEM00015.2-03-2019《城市公共交通运营服务场站管理要求》；——T/CACEM00015.2-04-2019《城市公共交通运营服务线路管理要求》；——T/CACEM00015.2-05-2019《城市公共交通运营服务维修现场管理要求》；——T/CACEM00015.2-06-2019《城市公共交通运营服务信息化管理要求》；——T/CACEM00015.2-07-2019《城市公共交通运营服务评价与改进》。本标准按照《标准化工作导则》（GB/T1.1-2009）和《企业现场管理准则》（GB/T29590-2013）、《交通行业星级现场评价准则》（T/CACEM00015-2017）给出的规则起草。本标准由中国交通企业管理协会质量委员会提出。本标准由中国交通企业管理协会归口。本标准主起草单位：青岛公交集团有限责任公司、北京中交远航认证有限公司。本标准参编单位：深圳市东部公共交通有限公司、云南金孔雀交通运输集团有限公司、天津市公共交通集团控股有限公司。本标准主要起草人：赵海滨、王玲、赵思嵩、何志远、肖涛、周和华、马振兴、张九青、龚新强、陈佩、张永胜、贾涛、王迪。本标准首次发布。IIT/CACEM00015.2-02-2019引言0.1总则为引导全国城市公共交通运营服务企事业单位实施有效和持续的现场管理，建立优质、高效、安全、规范的现场管理系统，提高城市公共交通在运营服务的质量、管理水平等各方面的绩效水平，从而更好地满足乘客和相关方需求，增强企业的核心竞争力，特制定本标准。本标准提出了在全国城市公交企业进行星级现场管理的基本方法、过程和条件，是城市公交企业实施星级现场管理的主要依据。本标准适用于全国城市公交企业进行现场管理的实施。0.2基本理念城市公交现场管理准则的核心是以全面质量管理的思想和方法提升城市公交企业现场管理活动的整体运行质量，实现以乘客为中心，提升效率和效能，节省时间、节约资源、优化节拍；坚持乘客导向、系统协调、员工素质、效率提升和持续改善，促进现场和谐；促进“综合公交、智慧公交、绿色公交、平安公交”建设。通过本标准的引导，为全国城市公交企业现场创建和评价工作提供规范、严谨和有效的指导。0.3框架图现场管理准则框架图如图1所示：1T/CACEM00015.2-02-2019城市公共交通运营服务现场管理要求1范围本标准规定了城市公共交通企业现场管理过程的基本要求。本标准适用于实施运营和服务生产、服务现场管理的城市公共交通企业中的分公司（路队）。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的，凡是注明日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注明日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19580-2012《卓越绩效评价准则》GB/T19001-2016《质量管理体系要求》GB/T29590-2013《企业现场管理准则》GB/T15496-2003《企业标准体系要求》GB/T19273-2003《企业标准体系评价与改进》GB/T22484-2016《城市公共汽电车客运服务规范》T/CACEM00015-2017《交通行业星级现场评价准则》3术语和定义GB/T29590-2013界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1现场管理fieldmanagement对现场进行的计划、组织、指挥、协调、控制和改进的活动。3.2现场scene城市公交运营服务的场所，包括公交场站区域、车厢区域、维修区域、后勤区域等。3.32T/CACEM00015.2-02-2019星级现场starspot以星的数量表明分公司（路队）现场的管理成熟的程度。3.4星级现场管理starsitemanagement按照本标准要求，进行运营和服务生产、服务现场管理的活动。4要求4.1管理要求4.1.1领导作用4.1.1.1总则分公司（路队）所属的各级领导应在提高运营管理水平和服务水平中发挥首要作用；为分公司（路队）管理配置所需资源；对于分公司（路队）减少浪费、提高效率、降低成本、提高安全环境防范风险意识等目标提出要求；承诺在运营、服务现场管理中遵循以乘客为中心，提升效率和效能，节省时间，节约资源和优化节拍（“一心”“二效”、“三节”），为企业营造良好的开展运营、服务现场管理工作的环境。4.1.1.2明确目标分公司（路队）所在企业的领导根据企业的经营方针和战略规划，明确服务现场管理的目标，这些目标应包括：加强与乘客互动、优化服务接触界面、增强乘客体验、提升服务质量、增强乘客满意度、减少浪费、提高服务效率、降低服务成本等方面的内容；针对确立的服务现场管理的目标，制定明确、具体的服务现场管理要求并承诺实现。4.1.1.3配置资源为保证服务现场管理有效开展，领导应提供必要的人力、物质以及资金等各种资源的支持，积极争取地方政府财政补贴等政策性支持。4.1.1.4营造氛围3T/CACEM00015.2-02-2019领导在营造服务现场管理氛围中发挥主要作用。通过学习、会议、网络、刊物、看板等多种形式向员工传达乘客和服务现场管理的重要性。通过企业文化建设和绩效激励机制，增强员工的主动服务意识，鼓励员工积极参与服务现场管理活动。领导应主动深入现场，针对现场管理的问题，与员工共同提出改进建议。4.1.2发展规划分公司（路队）管理理念应与本企业的使命、愿景、发展战略以及价值观相一致，采用系统管理和现场管理与实际情况相协调的管理方法，按照本企业的战略和战略实施计划相关要求展开。分公司（路队）应承接本企业的使命、愿景、价值观等企业核心文化，打造适合于本单位的文化。分公司（路队）应承接本企业的战略和战略实施计划，根据本企业对单位的管理定位和服务定位要求，制定本单位的发展规划，制定并实施本单位年度重点工作计划。分公司（路队）应承接企业下达的各项管理目标，通过应用关键绩效指标、平衡计分卡等管理工具，制定并实施本单位的管理目标，管理目标应包括：质量、效率、履约、成本、员工素质、安全、环保和资源利用等方面的内容。4.1.3组织保证4.1.3.1总则企业为保证其职能与服务现场管理需求相匹配，以及实现服务现场与企业整体的运行协调一致，建立系统的管理机制并确保其有效运行。内容包括：设立服务现场管理组织机构，构建服务现场管理运行机制，建立服务现场管理授权和激励机制等。4.1.3.2设立服务现场管理组织机构根据企业整体组织结构，考虑适宜的管理幅度和管理层次，以及分公司（路队）服务现场特点，设立服务现场管理组织结构，分公司（路队）应建立包括：安全、运营、调度、服务、机务、4T/CACEM00015.2-02-2019后勤等在内的现场管理机构，并赋予服务现场管理的职权、目标和任务，明确组织机构中各岗位人员的职责，确保组织职能与服务现场管理需求相匹配。4.1.3.3构建服务现场管理运行机制在确定的服务现场管理组织机构中，通过建立系统的分公司（路队）服务现场管理制度，明确组织机构的功能和各岗位的相互关系，以及规定服务现场管理中与人、财、物相关各项活动的基本准则和运行方式，确定服务现场管理过程的范围、权责、顺序和相互作用。4.1.3.4建立服务现场管理授权和激励机制分公司（路队）在服务现场管理中充分应用授权管理，建立激励机制。通过明确授权范围，按管理层级确定授权内容等超过岗位管理职责的特殊管理权限，增强服务灵活性、提升服务效率。通过精神激励（如评选先进员工、服务之星）、薪酬激励、晋升激励，构建良好的员工关系和沟通渠道，激发企业全体员工参与服务现场管理的积极性和主动性。4.1.4员工素质4.1.4.1员工意识分公司（路队）应采用符合运营服务管理实际情况的管理方法和形式，增强驾、乘、调、修等一线员工的质量意识，包括服务质量、作业质量、管理质量等相关方面的活动质量，激励员工主动参与现场运营服务工作，实现现场运营服务的持续改进与创新。4.1.4.2员工技能企业应根据运营、服务现场管理的要求，识别运营、服务现场员工的能力、技能及职业发展需求，通过与企业管理实际情况相协调的方法，提升运营、服务现场员工的能力及技能水平，并且对员工职业发展进行适当规划。4.2过程管理4.2.1过程策划4.2.1.1服务需求识别5T/CACEM00015.2-02-2019a)分公司（路队）服务内容是城市公共交通服务，以提供安全、准点、舒适、快捷的乘车环境为核心服务内容。b)分公司（路队）不定期采用问卷调查、电话回访、交流参观等方式，综合各方面建议和意见对乘客需求和线路服务的效率、质量及可行性进行定性调研或定量调查。在此基础上结合乘客类型、年龄、知识水平等多方面综合情况，大致划分出行乘客特点，根据乘客的需求，创新客运服务模式，灵活设立线路和特色服务，不断满足乘客的个性化乘车需求。4.2.1.2服务设计a）服务规范设计根据城市公交的服务需求，制定明确清晰的服务规范。服务规范需要确保提供的服务满足当地政府和乘客的要求和期望，并与服务承诺的内容保持一致。服务规范应体现可操作性、可实现性和可测量性，与服