TCACEM 00015.2-07-2019 城市公共交通运营服务 评价与改进

ICS号03.220.01中国标准文献分类号R10/19团体标准团体标准编号：T/CACEM00015.2-07-2019代替的团体标准编号：城市公共交通运营服务评价与改进UrbanpublictransportoperationservicesEvaluationandimprovement2019-04-27发布2019-05-01实施中国交通企业管理协会发布T/CACEM00015.2-07-2019目次前言...................................................................................21范围................................................................................42规范性引用文件......................................................................43术语和定义..........................................................................44企业运营服务评价工作要求............................................................54.1评价原则......................................................................54.2评价依据......................................................................54.3实施评价......................................................................54.4改进..........................................................................8附录城市公共交通运营服务评价准则......................................................9附录城市公共交通运营服务评价要素和评分指南...........................................10ⅠT/CACEM00015.2-07-2019前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准是城市公共交通运营服务系列团体标准之一，本系列团体标准结构如下：——T/CACEM00015.2-01-2019《城市公共交通运营服务基本要求》；——T/CACEM00015.2-02-2019《城市公共交通运营服务现场管理要求》；——T/CACEM00015.2-03-2019《城市公共交通运营服务场站管理要求》；——T/CACEM00015.2-04-2019《城市公共交通运营服务线路管理要求》；——T/CACEM00015.2-05-2019《城市公共交通运营服务维修现场管理要求》；——T/CACEM00015.2-06-2019《城市公共交通运营服务信息化管理要求》；——T/CACEM00015.2-07-2019《城市公共交通运营服务评价与改进》。本标准由中国交通企业管理协会质量管理委员会提出。本标准由中国交通企业管理协会归口。本标准主要起草单位：北京中交远航认证有限公司。本标准参编单位：青岛公交集团有限责任公司、深圳市东部公共交通有限公司、云南金孔雀交通运输集团有限公司、天津市公共交通集团控股有限公司。本标准主要起草人：周和华、马振兴、张九青、赵海滨、王玲、赵思嵩、何志远、肖涛、龚新强、陈佩、张永胜、贾涛、王迪。本标准首次发布。T/CACEM00015.2-07-20191城市公共交通运营服务评价与改进1范围本标准规定了城市公共交通企业运营服务的评价原则和依据、评价方法、程序、评价内容和要求以及评价后的改进。本标准适用于从事城市公共交通运营服务的企事业单位，也用于企业自我评价、行业评价、第三方评价。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的，凡是注明日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注明日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。T/CACEM00021-2019《城市公共交通运营服务基本要求》；T/CACEM00022-2019《城市公共交通运营服务现场管理要求》；T/CACEM00023-2019《城市公共交通运营服务场站管理要求》；T/CACEM00024-2019《城市公共交通运营服务线路管理要求》；T/CACEM00025-2019《城市公共交通运营服务维修现场管理要求》；GB/Z19579-2012《卓越绩效评价准则实施指南》。3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1自我评价selfreview企业为确定其为提高城市公共交通运营服务质量制定的服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范以及相关服务工作是否达到规定要求的适宜性、充分性和有效性进行的活动。3.2行业评价Industryevaluation各级交通行业主管部门依据本标准对本行业的企业的产品/服务质量或某方面管理的成熟度进行确2T/CACEM00015.2-07-2019认的活动。3.3评价组织Evaluationorganization是指对提出申请的企业的产品、服务、管理符合相关要求的评价企业、单位，包括企业自身、申请企业所属行业的协会和认证机构，以下简称组织。4企业运营服务评价工作要求4.1评价原则评价工作应坚持：a)客观公正的原则；b)科学严谨的原则；c)全面准确的原则；d)注重实效的的原则。4.2评价依据a)国家、交通运输行业、当地政府的法律、法规、标准、规范；b)《城市公共交通运营服务基本要求》《城市公共交通运营服务现场管理要求》《城市公共交通运营服务场站管理要求》《城市公共交通运营服务线路管理要求》《城市公共交通运营服务维修现场管理要求》《城市公共交通信息化管理要求》；c)城市公共交通企业运营服务企业自身的方针、目标、指标和承诺。4.3实施评价4.3.1评价准备4.3.1.1评审组企业应成立评价工作组，行业组织/认证机构应成立现场审核小组和评审组/技术委员会，明确其职责、权限，评价人员数量应视评价工作的复杂程度确定。4.3.1.2物资准备3T/CACEM00015.2-07-2019应备齐必要的测量设备、工具、试验用品以及评价记录表等。4.3.1.3人员准备a）应熟悉城市公共交通运营管理的法律、法规和规章，掌握相关专业知识，能够识别生产、经营、管理；活动的关键环节，胜任评价工作；b)应具备识别城市公共交通运营管理工作中存在问题的能力，承担不当评价所造成的相应风险责任；c)能够做到遵纪守法、诚实正直、坚持原则、实事求是、科学公正；d)能熟练运用评价方法；e)评价组长还需具有组织协调、文字表达和现场把控能力，并承担评价工作的主要风险责任；f)行业或认证机构评价人员应独立于被评价申请评价的企业，评价人员不可参与同一项目的复核/认证决定工作。4.3.1.4确定评价方案实施评价前，应制定周密的评价方案，保证评价结果的准确性。评价方案应包括以下内容：a)评价总体计划安排。b)评价的抽样，对于具有多个性质相同、服务内容一样运营服务单元的企业，可采取抽样的方法进行，所抽样应具有代表性，能充分反映企业的真实运营服务水平，抽样数量不少于单元数量的算术平方根；抽样要覆盖企业运营服务的所有不同性质的服务单元及其全部服务流程。c)评价方法。包括文件评审和现场评审，现场评审，可采用查看、询问、操作演示、结果复核、查阅资料或报告记录、调查统计、员工访谈或座谈、顾客访问等方法。d)建立评价指标体系。指标体系应能尽可能反映覆盖企业的领导作用、运营服务要求的适宜性/充分性、运营服务要求实施有效性、运营服务质量控制及自我评价改进能力，具体见附录《城市公共交通运营服务评价指标》。应根据指标体系和评价要求确定合理的抽样方案、判定规则。4.3.2评价程序4T/CACEM00015.2-07-20194.3.2.1自我评价，按以下程序进行:a)评审组制定评价计划；b)实施现场评价；c)编写自我评价报告和不合格报告；d)评价结果处置。4.3.2.2行业评价，按以下程序进行：a)评审组制定评价计划；b)对企业自我评价报告审查；c)现场对企业自我评价报告验证；d)编写评价报告和不合格报告；e)评价结果复核。4.3.2.3第三方评价，按以下程序进行：a)评审组制定审核计划；b）实施审核（审核类型有初审、监督审核和再认证审核，初次审核包括文件审核和现场审核，监督审核和再认证审核只作现场审核）；c)编写审核报告和不符合报告；d)认证决定。4.3.3评价、审核内容4.3.3.1管理成熟度评价根据城市公共交通企业各种管理要求的各项规定，确认实施过程的各个环节的管理成熟度，依据附录A、B、C实施评价4.3.3.2实施效果评价应按评价方案确定的反映实施效果的指标体系、抽样方案、判定规则进行评价，通过验证、核实指标体系中的各项指标，确定企业运营服务水平的等级，给出相应的结论性意见。5T/CACEM00015.2-07-20194.3.4评价报告4.3.4.1评价报告一般应包括评价的依据、评价人员、评价时间、评价简要过程、各分项指标评价结果、总体结论、存在的问题和处理建议等内容。4.3.4.2对每个企业或企业所属的服务单元可以依据参与评价特性指标多少和指标要求的水平高低不同进行分级评价。4.4改进4.4.1持续改进是企业不断完善服务质量，实现质量目标的有效办法，应按照“PDCA过程方法”管理模式进行。4.4.2企业就对自我评价、行业评价或第三方评价开具的不合格项进行分析，提出改进和预防措施，并付诸实施。同时对改进过程的有效性进行跟踪评价。4.4.3改进内容4.4.3.1改进并提升管理服务的战略与策略。4.4.3.2改进和完善管理、服务、技术标准。4.4.3.3改进和提升人员的素质和能力，调整人员结构，提升人员技能等。4.4.3.4改进设备设施与资源配置等。6T/CACEM00015.2-07-2019附录A（资料性附录）城市公共交通运营服务评价准则条款名称条款分值4.1领导----------------------------------------1104.1.1领导作用------------------------------------------------------------504.1.2组织治理------------------------------------------------------------304.1.3社会责任、道德行为和公益支持----------------------------------------304.2战略------------------------------------------904.2.1战略制定------------------------------------------------------------204.2.2战略和战略目标------------------------------------------------------304.2.3战略部署------------------------------------------------------------204.2.4绩效预测------------------------------------------------------------204.3顾客与市场-----------------------------------904.3.1顾客和市场的需求------------------