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ICS号03.220.01中国标准文献分类号R10/19团体标准团体标准编号：T/CACEM00015.2-01-2019代替的团体标准编号：城市公共交通运营服务基本要求UrbanpublictransportoperationserviceBasicrequirements2019-04-27发布2019-05-01实施中国交通企业管理协会发布T/CACEM00015.2-01-2019目次前言………………………………………………………………………………………………………Ⅰ引言.............................................................................Ⅱ0.1总则....................................................................Ⅱ0.2过程方法................................................................Ⅱ0.3基于风险的思维..........................................................Ⅲ1范围...........................................................................12规范性引用的文件...............................................................13术语和定义.....................................................................14标准要求.......................................................................24.1领导.....................................................................24.2战略.....................................................................24.3顾客和市场...............................................................34.4资源.....................................................................44.5过程管理.................................................................84.6测量、分析与改进.........................................................94.7结果....................................................................10IT/CACEM00015.2-01-2019前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准是城市公共交通运营服务系列团体标准之一，本系列团体标准结构如下：——T/CACEM00015.2-01-2019《城市公共交通运营服务基本要求》；——T/CACEM00015.2-02-2019《城市公共交通运营服务现场管理要求》；——T/CACEM00015.2-03-2019《城市公共交通运营服务场站管理要求》；——T/CACEM00015.2-04-2019《城市公共交通运营服务线路管理要求》；——T/CACEM00015.2-05-2019《城市公共交通运营服务维修现场管理要求》；——T/CACEM00015.2-06-2019《城市公共交通运营服务信息化管理要求》；——T/CACEM00015.2-07-2019《城市公共交通运营服务评价与改进》。本标准由中国交通企业管理协会质量管理委员会提出。本标准由中国交通企业管理协会归口。本标准主要起草单位：北京中交远航认证有限公司。本标准参编单位：青岛公交集团有限责任公司、深圳市东部公共交通有限公司、云南金孔雀交通运输集团有限公司、天津市公共交通集团控股有限公司。本标准主要起草人：周和华、马振兴、张九青、赵海滨、王玲、赵思嵩、何志远、龚新强、陈佩、张永胜、贾涛、王迪。本标准首次发布。ⅡT/CACEM00015.2-01-2019引言0.1总则为引导全国城市公共交通运营服务企事业单位贯彻落实交通运输部“综合交通、智慧交通、绿色交通、平安交通”科学发展理念，实施有效和持续质量管理，建立优质、高效、安全、规范的管理体系，提高城市公共交通企事业单位在运营服务的质量、管理水平等方面的绩效，从而更好满足乘客、员工和相关方需求，增强企业的核心竞争力，特制定本标准。0.2过程方法本标准倡导在实施公共交通运营服务过程采用过程方法，通过满足乘客和相关方要求增加乘客满意。将相互关系的过程作为系统加以管理，有助于企业有效和高效地实现其预期结果。过程方法包括按照企业的愿景、价值观和战略目标，对各过程及其相互作用进行系统的规定和管理，从而实现预期结果。可通过采用PDCA循环以及始终基于风险的思维对过程进行管理，旨在有效利用机遇并防止发生不良结果。单一过程的各要素及其相互作用如图1所示，第一过程均有特定的监视和测量检查点以用于控制，这些检查点根据相关的风险有所不同。ⅢT/CACEM00015.2-01-2019单一过程要素示意图0.3基于风险的思维基于风险的思维是实现安全、质量、环保管理有效性的基础。为满足本标准的要求，城市公共交通运营服务企事业单位需策划和实施应对风险和机遇的措施。应对风险和机遇，为提高运营服务安全、质量、环保管理有效性、获得改进结果以及防止不利影响奠定基础。某些有利于实现预期结果的情况可能导致机遇的出现，例如：有利于公共交通运营服务企事业单位吸引乘客、开发新服务、减少浪费或提高生产率的一系列情形。利用机遇所采取的措施也可能包括考虑相关风险。风险是不确定性的影响，不确定性可能有正面的影响，也可能有负面的影响。风险的正面影响可能提供机遇，但并非所有的正面影响均可提供机遇。1T/CACEM00015.2-01-2019城市公共交通运营服务基本要求1范围本标准规定了城市公共交通运营服务过程的基本要求。本标准适用于从事城市公共交通运营服务的企事业单位，也可作为企业自我评价作、行业评价和第三方评价的依据。2规范性引用的文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的，凡是注明日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注明日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19580-2012《卓越绩效评价准则》GB/T19001-2016《质量管理体系要求》GB/T29590-2013《企业现场管理准则》GB/T15496-2003《企业标准体系要求》GB/T19273-2003《企业标准体系评价与改进》GB/T22484-2016《城市公共汽电车客运服务规范》T/CACEM00015-2017《交通行业星级现场评价准则》3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1城市公共交通Urbanpublictransport是指在城市及其郊区范围内，为方便公众出行，用客运工具进行的乘客运输。本标准仅指城市公共汽车、无轨电车。3.2相关方interestedparty;stakeholder2T/CACEM00015.2-01-2019可影响决策或活动、受决策或活动所影响、或自认为受决策或活动影响的个人或组织。示例：乘客、组织内的人员、供方、银行、交通主管部门、工会、合作伙伴以及可包括竞争对手或相对立的社会群体。4标准要求4.1领导4.1.1社会责任、道德行为和公益支持组织应定期识别、评估城市公共交通运营服务过程中对质量安全、环境保护、能源节约、资源综合利用、公共卫生等方面的影响，进行预防、管控和采取改进措施，配备相应资源，制定应急预案，应对各种突发事件隐忧；组织应制定服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范，明确关键过程和绩效指标，并进行跟踪测量，规范组织全员的道德行为；组织应开展有利于包括老、弱、病、残、孕、幼等社会特殊群体在内的各种公益活动。4.2战略4.2.1战略制定组织应成立以高层领导为核心、由各职能部门参加的战略管理机构，必要时可以邀请专家、相关方。明确战略制定流程，利用如SWOT等管理方法，通过对收集到的内外环境信息、数据的分析，选择、制定组织发展战略，战略分长、中、短期。4.2.2战略和战略目标制定战略和战略目标，应考虑下面相关要求：a）组织的使命、愿景和价值观；b）法律、政府、市民、员工、股东等的要求和期望；c）潜在的市场、目标客户、竞争对手、新技术等方面的变化；3T/CACEM00015.2-01-2019d）应针对线路开发、营运服务、安全管理、机务管理、财务管理、人力资源、信息化管理、节能减排、品牌文化等进行规划；e)战略目标应尽可能的量化，应在组织各职能部门/单位进行分解，应有时间安排；f)应关注管理、技术、知识、服务方式方法等方面的创新机会，努力提升组织核心竞争力。4.2.3战略部署4.2.3.1组织应围绕战略目标制定实施计划；应根据业务流程进行细化，确定关键绩效指标；应制定应对各种风险的预案。4.2.3.2实施计划既包括市场营销、运营服务、经营管理计划，也包括技术、人力、财务、信息、知识、基础设施和相关方关系等资源配置计划。4.2.3.3关键绩效指标应覆盖组织所有经营的业态和每个业态涉及的所有环节，包括外包的合作方和供方。4.2.4绩效预测组织应利用如回归分析等管理诊断工具，对组织未来绩效的结果进行定量和定性的预测，预测结果应与竞争对手、主要标杆、组织预期目标及过去同期绩效相比较，以验证、修正、完善组织的绩效指标和实施计划，以及战略调整。4.3顾客和市场4.3.1顾客和市场的需求4.3.1.1组织应确定顾客和市场的需求，对顾客和市场进行细分，确定目标市场和目标客户，确定收集、分析目标客户和市场的信息渠道、方法、频率等，及时地识别顾客和市场的需求。4.3.1.2顾客和市场的划分a）主城区、近郊区、开发区；b）主线、干线、支线。4.3.1.3顾客群的划分4T/CACEM00015.2-01-2019a）出行目的：工作型、学习型、生活型、文娱型；b）线路长度：按照公交线路规划有关里程设计要求设置；c）票款支付方式：刷卡、现金和第三方支付；d）特殊顾客：老、弱、病、残、孕、幼。4.3.1.4通过上述不同细分的顾客和市场的出行情况进行数据统计、分析，结合城市规划信息和国家、地方政府有关城市公交服务管理政策，确定组织的目标市场和客户群。4.3.1.5组织应制定顾客和市场信息管理机制，通过问卷调查、顾客访谈、媒体报道、顾客投诉等方式定期收集、分析和利用顾客和市场、政策、法律法规信息，适时地跟踪顾客和市场的需求及变化；应识别关键顾客和重点顾客、以及竞争对手顾客和潜在的顾客；分析不同类型顾客的关注因素的不同，确定顾客和市场的需求和期望。4.3.2顾客关系与顾客满意4.3.2.1顾客关系a）组织应制定顾客关系管理相应的制度，明确针对一般顾客、重点顾客、关键顾客采取不同的沟通渠道，明确责任、要求等，直接或间接地了解顾客的需求。b)组织应确立顾客投诉处理过程以及相关的职责，建立快速反应机制，确保顾客的投诉得到快速、有效的回应和解决。c)组织应定期评价，不断改进与顾客关系的方法，使之适应发展方向和业务需要。4.3.2.2顾客满意测量a)组织应确定与不同顾客群相适应的顾客满意度和忠诚度测评方法，测评应从服务秩序、服务态度、服务设施、服务环境、安全感、及时性、方便性、舒适性、经济性等方面进行调查，应确定调查比例，确