业务流程、贷款调查、财务分析、风险评估

建立规范的小额贷款业务流程主讲人：钟瑞奇目录一、小额贷款现状二、小额贷款业务流程概述三、客户开发的途径及方法四、贷款业务受理要点及案例五、贷款申请流程六、审核审批要点七、审贷委员会制度八、合同签署流程、贷款档案管理九、贷后监控与催收31994年，小额信贷的模式被引入中国，只是针对农村扶贫贴息贷款计划。2000年以来，以农村信用社为主体的正规金融机构开始试行并推广小额贷款。2005年10月，我国在五省成立了小额贷款公司的试点。2008年5月，由中国人民银行和中国银监会出台的《关于小额贷款公司试点的指导意见》。2009年6月，中国银监会发布了《小额贷款公司改制设立村镇银行暂行规定》。2013年7月，国务院办公厅对外公布《关于金融支持经济结构调整和转型升级的指导意见》。国内小额贷款的发展历程市场参与者国内小额贷款的业务数据熟人圈文化；（老板朋友、亲戚、本地大型企业）迷信抵押担保；（房产、地皮、车辆、设备等）缺乏专业管理；（老板说了算、管理混乱）融资出现困局；（规模难以扩大、坏账无法承受、流动性风险增大）出现的问题我们还需要了解什么？怎么办？安全性流动性效益性我们的经营理念小额化分散化差异化我们的经营理念VIP中产阶级中低收入者VIP中产阶级高成长性人群贫困人群中国发达国家小额信贷的机会市场需求：最具潜力消费信贷市场，2015年将达2万亿左右，目前几乎是空白；小微企业的资金需求估计有5万亿。2013年全国工商注册的中小企业总量超过4200万家，比2007年增长49.4%，占全国企业总数的99%以上。盈利机会：同样的经营规模，相当于3-5倍银行的利差收入，未来5年盈利50亿的机会，未来10年盈利100亿以上的机会。国家政策支持：国家政策指引有利于小消业务及小额贷款业务发展：国家十二五规划明确指出需要构建扩大内需的长效机制；国务院专门出台支持小微企业发展的金融财税政策。小额信贷的机会穷人比富人更值得信任______诺贝尔科平奖得主尤努斯穷人甚至比富人更有信用______”中国小额贷款之父”杜晓山2014年7月9日，国家发展和改革委员会与中国人民银行就加快社会信用体系建设举行新闻发布会，在发布会上，财政金融司司长田锦尘称，我国将于2020年建立社会信用体系，对失信企业将有联合惩戒措施，并将建设个人以及企业法人的信用代码制度。信用度资产规模合作共赢致胜未来大德无形汇富天下为什么”穷人”有信用目录二、小额贷款业务流程概述一、小额贷款现状三、客户开发的途径及方法四、贷款业务受理要点及案例五、贷款申请流程六、审核审批要点七、审贷委员会制度八、合同签署流程、贷款档案管理九、贷后监控与催收13市场营销贷款申请初步筛选实地调查贷款分析贷款审批贷款拨付贷后监管贷款清收管理小额信贷业务流程图狭义的风险控制对贷款对象可能存在的风险进行审查评估以及规避的做法广义的风险控制贯穿整个贷款业务流程除了对贷款对象进行风险控制外，对贷款机构本身可能存在的操作风险等进行控制。业务流程与风险控制的关系1、门店经理（管理网点整体工作、业务与逾期指标双重考核）2、门店副理（管理客服团队、业务与逾期指标双重考核）3、业务主管（管理业务小组，业务指标考核）4、业务员（直销模式、业务指标考核）5、客服（接待、签约、贷后管理、考核逾期指标）标准化作业/营业网点标准化12Product优劣势分析风险控制旧总部控制，设立信贷审批中心贷后催收中心优势：分工明确、标准化作业、导向精准能快速开展业务、同时专人专岗、分培训培养、复制能力强、达成快速扩张的目标。劣势：必须配备严格的合规检查制度和内部控制机制，有一定的坏账容忍度。门店经理：管理网点整体工作，重点是业务开发、信贷审批（权限）贷后管理工作。门店副理：协助经理管理网点整体工作，重点是信贷审核、贷后管理工作、培训。业务主管：管理业务小组，重点是业务开发、上门考察、培训、贷后管理工作。业务员：业务开发、接待、签约贷后管理。催收员：贷后管理工作。稳健发展模式18总部配备，相关权限的审贷委员会和催收部门。优势：全面贯彻风控的理念，保证公司资产的安全，做到业务稳定有序的发展。劣势：全面人才的培养难度大，不利于快速复制扩张。优劣势分析19法律保障逾期催收……贷款业务开发渠道营销前期贷后管理……运营管理行政管理人事管理财务管理培训策划……信贷审批贷后管理业务合规……业务部总经理风控部资产保全部其它后台部门组织架构设计客户定位创新针对不同群体设计不同的产品类型，再度细分市场针对不同区域设置不同最低受理标准年龄、收入、时间、职业、行业、工龄、材料、信用标准等多角度产品设计丰富的产品体系质押类融资抵押类融资信用类融资定制产品•住房抵押贷款•住房二次贷款•汽车抵押贷款•一手房按揭贷款•……•房产证质押贷款•存单质押贷款•汽车质押贷款•应收账款贷款•……•个人消费类贷款•个人经营性贷款•个人保证贷款•企业保证贷款•……•过桥贷款•住房买卖贷款•……产品多样化前中后台的数据汇总；前中后台的指标侧重；考核机制目录三、客户开发的途径及方法一、小额贷款现状二、小额贷款业务流程概述四、贷款业务受理要点及案例五、贷款申请流程六、审核审批要点七、审贷委员会制度八、合同签署流程、贷款档案管理九、贷后监控与催收24对市场进行细分，在地域与目标客户群体上进行精准的定位；在展业方式上，基础展业仍然占据了最重要的地方，但是在展业地域和目标群体上必须摈弃以前“广撒网”的形式，多分析市场，多分析客户，从而进行有针对性的展业。“圈、链、会”批量获客模式、同业转介获客模式、银行渠道获客模式、经纪人制获客模式等一系列获客模式方案。营销理念渠道客户转介绍派单短信电销陌拜网络客户转介绍是优质客户的重要来源，因此培养和维护优质客户十分重要。客户维护的方法有多种，平时多打电话、短信问候等都是很好的方式。关键是坚持，真心把客户当做朋友。客户关系管理目录三、客户开发的途径及方法四、贷款业务受理要点及案例一、小额贷款现状二、小额贷款业务流程概述五、贷款申请流程六、审核审批要点七、审贷委员会制度八、合同签署流程、贷款档案管理九、贷后监控与催收28贷款业务风险控制要点业务受理的关键前提审贷分离；贷款业绩与贷款质量分开考核避免出现集开发业务、考察客户、分析客户于一身的岗位职责设定设立专门的信审岗位/部门.客户到门店提交申请：第一印象1、验证客户身份（排除伪冒、考察客户还款意愿等）2、核查信审材料（鉴别材料真伪，初步筛选客户，确保表面合法）3、收集重要信息（门店客朋进行面谈，进行守信教育）贷款业务受理要点.除信贷岗与审核岗外，设置专业客服岗实地考察秉承四眼原则客户提交资料真伪辨别贷款业务受理要点贷款业务受理要点系统录入：内部信息关联匹配客户联系人电话沟通接受客户的投诉与建议贷款业务受理要点第三方机构查询客户信息1、资信类（法院网、工商网、学信网、社保网、公积金网等）2、身份信息（公安网、国政通等）3、信用类（人行征信、深圳鹏元、上海资信、安融汇众等）欺诈调查•50%的损失不欺诈相关•90%的恶意欺诈客户，在6个月乊内，会进入理赔状态从整体危害性来看：内外勾结〉中介机构〉客户个人目录三、客户开发的途径及方法四、贷款业务受理要点及案例五、贷款申请流程七、审贷委员会制度一、小额贷款现状二、小额贷款业务流程概述六、审核审批要点八、合同签署流程、贷款档案管理九、贷后监控与催收35不要在喧哗的环境中接电话；当办公室嘈杂时，让大家安静下来之后，再接电话：当见到别的同事在接电话时，不要大声喧哗如果你需要对方等待，先告诉对方，然后用手握住听筒接电话时做好记录：包括咨询者的姓名，电话咨询事宜，得知我们产品的途径等。尽量详细的信息有助于之后作回访，作为电话营销的手段之一。如果客户询问基本条件，并有意向填申请，应和客户确定时间，并及时跟进先耐心听客户的情况必要时，向客户解释基本原则：如贷款流程，贷款结果只能由审贷会决定等不要强迫马上解决问题，更不要给予客户不能实现的承诺，可以告诉客户，你会再和他/她联系（确定时间）必要时咨询主管，共同商量解决办法及时回复客户咨询和接申请电话咨询----特别需要注意的问题：音质温和，语速适当，回答简练用规范用语“你好，、、、某某公司”，而不是用“喂，、、、”问好耐心倾听，不要打断对方可以重复对方的问题或表述，以确保你确实听懂了结束时，等对方先挂机如需跟进，及时和对方联系咨询和接申请电话咨询----基本礼仪介绍产品特点，突出优势使用宣传单，举例说明还款方式介绍办理程序填申请、贷款调查、审贷会讨论－签合同－放款上门咨询----让客户了解产品初步了解客户的生意是自己做生意吗？（=是所有者，还是管理人员/普通雇员？）什么生意，在哪，做了多久？（=目标客户？生意合法？风险不太大？距离可接受？）需要贷款的数额、期限、用途？（=申请是否有意义）迅速做出判断如果客户符合要求=积极争取！！如果客户不符合要求=委婉拒绝初步了解客户的个性对公司/产品的态度（认为找担保人麻烦/程序很复杂……)合作意愿,配合程度(如:不愿意让家人或合伙人知道\即将出差……)咨询和接申请上门咨询----让我们了解客户不专业的肢体动作和行为没有”热身谈话”,直接开始对客户的“审问”对客户态度冷淡,漫不经心问题怎样对待客户的商业机密和个人隐私?不用带有任何客户信息的表格做草稿纸,只用白纸离开申请台时将客户登记簿放入抽屉搞清楚和客户同来的第三人的身份,注意不要让无关第三人参与有关客户个人信息的谈话中对复印错误/重复的客房资料,当场销毁咨询/申请：常见问题及纠正碰到潜在问题，保持沉着镇定，巧妙地深挖相关信息，避免让客户感觉受到侵犯/尴尬而不原继续透露信息。弄清原因,对症下药客户没有理解你的问题?用不同方式问,使用客户能理解的语言,举例说明.让客户建立对你和公司的信任咨询/申请：常见问题及纠正只需了解申请表中列出的必要信息。不要让客户在填申请阶段就觉得很麻烦。只有在信息明显不匹配时，才会让客户做进一步说明。客户是否对自己的生意了认真具体的规划？我们不鼓励客户提前还款，而是试图为客户找到适合的贷款金额和期限。咨询和接申请咨询/申请：常见问题及纠正申请后用五分钟回忆和思考所得到的信息，并将其补充在草稿纸或是申请表上。申请是得到的信息对于准备分析很有帮助：发现潜在问题，找出分析重点，使分折时能有的放矢、提高效率。未来最小限度地避免信息不对称，客户信息全面地提交给审批部门，所以申请时对得到的信息要准确、完整地记录！咨询/申请：常见问题及纠正目录三、客户开发的途径及方法四、贷款业务受理要点及案例五、贷款申请流程一、小额贷款现状二、小额贷款业务流程概述六、审核审批要点七、审贷委员会制度八、合同签署流程、贷款档案管理九、贷后监控与催收44我们为什么要进行电话审核？讨论一下硬信息的再次核实。客户有时会因为想批贷款，而在一些数据或问题上夸大或隐瞒部分事实。软信息的收集。我们认为对客户信息掌握不充分，希望通过旁人了解更多客户的信息。关联人的核实。客户给我们提供的联系相关信息是否真实。电话审核的原因弥补前期的调查或核实调查分析后有疑问的地方。（含硬信息和软信息）从侧面核实客户给我们提供的信息的真伪，了解客户的可信度。对客户的信息了解更全面，贷款决策更准确。电话审核的意义亲属：父母、配偶、兄弟姐妹、其他亲属朋友：同学、战友、老乡、合作伙伴等同事：股东、管理人员、财务、员工等联系人的分类根据我们核实目的的不同可以优先选择不同的联系人核实所有权：股东、配偶、财务等核实营业额：财务、股东、厂长等核实个人情况：配偶、同学、父母、朋友等联系人的选择知道贷款：直接表明身份不知道贷款：可以以银行信用卡审核、办理保险、居住证、订货商等身份为理由给联系人打电话。最好是信用卡审核方式。电话审核的身份扮演开门见山即是我们想了解的信息（所有权、营业额等）直接向客户联