电力优质服务工作总结范文5篇

1/29电力优质服务工作总结范文5篇【参考指引】此例优秀文档“电力优质服务工作总结范文5篇”由三一刀客网友为您整理编辑，以供阅读参考，希望对您有所帮助，喜欢就下载分享吧!电力优质服务工作总结1优质服务是供电企业的生命线，供电公司始终高度重视优质服务工作。xx年公司紧紧围绕扩大内需、促进地方经济发展，积极配合政府做好“家电下乡”服务，创新服务举措，打造特色供电服务品牌上下功夫，结合“机关效能年”活动大力弘扬企业服务理念，塑造服务新形象，增强社会亲和力，全面推行“零距离、全天候、保姆式、超常规、一站式、亲情式”供电服务举措。一是积极开展“机关效能年”活动。为进一步创建优质、高效、廉洁的电力服务环境，更好地服务“三农”经济发展，保障全县重大项目，民生工程用电需求，公司下发了(信丰县供电有限责任公司关于创建“群众满意的服务窗口”活动实施方案)，公司窗口单位均实行无休息日和无午休制度，客服中心开通了24小时值班电话--95598，营业人员随时接受用电申请和服务要求。严格执行“首问负责制”、“一次性告知制”，推广客户经理服务制度，落实“一口对外、内转外不转”的服务原则，各营业窗口全面受理“业2/29扩变更、查询咨询、投诉建议、报修缴费”等业务。采取了“一站式”服务，改变了过去由多个部门、多人串联完成各项工作的方式，避免了客户“多头跑”“长时等”的麻烦，优化了工作流程，减少中间环节，大大提高了工作效率；为保障城乡居民的可靠用电，保证不间断报修，公司积极兑现服务承诺，进一步提高受理故障抢修反应速度，提高故障修复效率，强化抢修到达现场承诺时限的考核；哪里出现故障，不论是白天深夜、晴天雨雪天气，我们的抢修人员都将在第一时间赶赴现场，及时恢复用户的正常用电，实行了全天候的供电服务。二是做好“家电下乡”优质服务工作。“家电下乡”是我国建设社会主义新农村的一项重要惠农措施，是拉动内需、促进社会经济可持续发展的重要决策，公司成立了“家电下乡”供电优质服务领导小组。主动走访宣传，把解决“家电下乡”用电难点、热点问题，采取把原来布局不合理的变台重新迁至负荷中心，以达提高供电质量的目的，如镇上村坑原一台50kva变压器、加定镇黄坑村原一台30kva变压器就采用此方式来改善电压质量，公司还投入10多万元，对城北供电所管辖十里新村、黄坑官路下等农村台区进行了低压改造，解决了低电压情况较严重台区的用电问题，新增变压器2台，新建10kv线路千米，新建线路千米，改造受益户数569户。并且公司还通过“95598”热线、各供电所受理相关“家电下乡”用电事宜，做到特事特办，并由“95598”跟踪回访，确保了“事事有落实、事事有回音”，通过“家电下乡”3/29活动的开展，获得群众的致好评。三是开展“青春光明行”主题实践活动。组织开展社区志愿服务和谐行动，与用电客户零接触，面对面交流和沟通，倾听来自用电客户的呼声，开展文明共建，服务和谐社会建设。公司组织青年团员、电力爱心志愿者进入社区、学校、厂矿、农村等地义务宣传用电常识和安全节约用电知识，提供电力政策法规、用电业务咨询等服务，帮助解决客户用电中的困难，真正做到零距离服务电力客户。四是积极推行便民服务。1、针对前期部分提出的客户电费交费难的情况，公司积极采取措施，增加多个营业收费窗口，方便客户交费，尽量减少交费排队时间，并且公司计划今年在城区范围再增加一个营业收费窗口，切实解决用户交费难问题；2、从今年6月份起公司推行了用户首月欠费“零”停电制度，对用电客户在首月非恶意欠费的情况下，尽量采取通过与客户耐心做工作催缴的方式，来保证电费回收，而不轻易采取停电催费措施，并且今年来公司与电信部门合作，对欠费的用电客户采取短信方式进行友情提醒。五是召开重点企业客户座谈会。5月20日公司召开了以“同舟共济应对危机,并肩携手共谋发展”为主题背景的xx年度重点企业客户座谈会，诚恳邀请各位嘉宾代表对供电公司在电力工作管理、供电服务各环节多提宝贵意见和建议，以利于促进我公司提升服务质量和服务4/29水平。虚心纳谏，广开言路，认真听取逆耳之言，通过直面沟通，消除了彼此间的隔膜，进一步加深供电企业和广大电力客户之间的理解、信任和支持；会上现场对客户提出的用电问题进行解释和答复，对不能现场解决的问题，会后立即进行了处理，并积极整改供电监管和投诉举报中所暴露的问题，及时反馈回访，做到“事事有回音，件件有着落”，取得用电客户的一致满意。六是推广供电服务卡及客户经理服务制度。xx年公司为供电所一线员工制作了供电服务卡，卡上公布了95598客服热线、供电所抢修电话、台区负责人的联系电话，并在对应的供电台区用户中派发，让用户随时随刻有多个渠道能供电保持联系，做到即时解决用户用电困难。同时，公司对重要客户也采取了更进一步的服务手段，对大客户及重要客户实行了点对点的客户经理服务制度，定期主动与客户保持联系，并对电网运行情况，供电负荷情况以及本用电客户用电电费电量等数据及时通知客户，在遇到电网运行出现异常及恶历天气情况时主动询问客户用电是否受到影响，是否需要帮助，最大限度地为客户提供保姆式的服务。电力优质服务工作总结2供电企业面对着广大的城乡电力客户，搞好优质服务工作是电力企业兴衰成败的关键因素之一，是供电企业营销的重要5/29策略。近年来，随着电力体制的不断改革，优质服务也不断地被提升到电力行业相当的一个高度，被人们所重视，那么，在市场激烈竞争的今天，我们电力企业应如何看待优质服务，是我们每一位电力员工应该认真思考的问题。对服务企业来说最主要的差异化因素是对顾客服务的质量和对客户服务承诺。随着人民生活水平的不断提高，大中型企业的不断发展，客户的需求变得越来越高，对服务标准的要求也在不断提升，应清楚看到，随着电力市场的不断发展，客户对服务质量、供电质量、供电可靠性、电价价格水平等问题提出了越来越严格的要求，那么如何才能做好电力企业优质服务呢？客户服务是以企业的有效运作和顾客满足为向导，通过加强与顾客的联系和沟通，不断满足客户的要求，为顾客提供完善的服务体系以实现营销目的的一种营销方法。当前，电力工业的管理体制发生了重大变革，但我们“人民电业为人民”的服务宗旨不能改变，这不仅是电力企业作为与社会生活息息相关的窗口行业应尽的社会职责，也是企业生存和发展的自身需要，应树立“小利润，大市场，舍利润，求市场，销售电力首先销售形象的观念。良好的企业形象是一种无形的资产，优质服务是企业重要的营销手段之一。电力企业应以优质服务为载体，建立适应自己企业特色的新型营销服务策略，广开电力营销市场。作为我们供电企业，应该从以下几个方面来搞好优质服务工作。6/29一是供电企业的营业窗口是主要的对外机构，其服务的质量直接影响电力企业整体市场营销活动的效果。所以加强窗口建设是搞好优质服务工作的第一步。建立功能齐全，服务设施先进，管理手段现代化环境优雅的营业厅，为前来办理用电业务的客户提供温馨舒适的环境。客户新装、增容（减容）、变更用电要坚持由供电营业服务中心“一口对外”，客户只进一个门，只对一个人，工作流程实现“内转外不转”，即简化报装手续，方便客户。二是树立全心全意的服务观念。对电力企业来讲，为客户服务是电力企业员工的宗旨，要树立优质的服务是一种长期的投资理念，以优质满意的服务赢得市场竞争优势。1、服务观念的转变。在市场经济的条件下，电力消费者与供电部门是一种平等的互惠互利的关系，给客户优质和满意的服务是电力市场的要求，也是我们电力企业自身发展的需要。因此电力企业要进一步转变全体人员的服务观念，增强市场竞争意识和服务意识，改变过去那种“皇帝的女儿不愁嫁”现象，真正使客户得到更多的实惠，体会电业服务的水平。为此，必须要在全体员工中牢固树立“顾客是上帝”的思想，树立“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念。2、服务机构的设置。必须满足广大电力客户的服务需求，尤其不能忽视农村用电市场，随着社会经济的不断发展，农村供电市场面对留守老人、留守儿童的一大批客户，为了方便这一特殊用户，电力企业应采取多渠道收费服务体系，比如多设7/29置营业收费点上门服务等一系列服务体系，为了适应营销计划，我们把沿袭了几十年的用电部门改为“营销部”，由“用户”改为“客户”。低廉的价格，高质量的电能产品和优质服务是保持电力企业竞争力的基本条件。在这三个基本条件中，服务是唯一不用或少用成本的，都能为各电力公司开拓电力市场和防止替代产品竞争，赢得电力客户最有效地办法。要做好优质服务，必须将电力用户称为电力客户，将用电管理改为客户服务。这不仅仅是称谓的改变，而是电力企业在服务思想上实现的一次飞跃，也是电力企业真正转变经营观念，提高服务质量的关键。3、服务监督机构的建立。为了提高服务质量，保证服务效果，必须建立行之有效的服务监督机构。目前陕西地电行业开通的“12398”电监会客户投诉电话“96789”服务电话无不是服务监督机构建立的体现。她可以从多渠道、多侧面了解我们的服务效果，进而为我们以后的工作提出了改进的参考。三是加强基层供电所建设，首先由所长负总责，并按照有关要求，认真梳理本所在供电优质服务工作中存在的问题，结合本所实际制订出活动方案和整改措施，并精心组织实施；其次是抓好宣传、教育工作。要组织全体员工认真学习电力企业出台的各项制度法规，认真做好优质服务工作是构建社会主义和谐社会的需要，也是促进地方经济发展的需要，并要求全体员工始终牢记“人民电业为人民”的服务宗旨，认真遵循“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，全面树立“人人都是服8/29务形象，处处都是服务窗口”的理念，认真贯彻落实公司提出的员工服务“十个不准”，供电服务“十项承诺”，实现由诚信服务向贴心服务、用心服务的转变；最后是狠抓服务技能的培训工作，加强对全体员工的业务知识、市场营销知识、工作规范化和服务标准化等培训，以全面提高员工的服务技能。1以加强行风建设为手段，进一步接受社会监督加强和改进作风建设，是树立供电企业良好的社会形象，全面提高优质服务和行风建设水平的一项重要工作措施。为此，应把行风建设贯穿于满意工程建设和优质服务工作的全过程。一是建立健全内部监督机制，从建立各项规章制度入手，实行所长为本所行风建设第一责任人，具体抓好本所行风建设，以积极认真的姿态接受社会监督。实行“一岗一责”，业务工作到哪里，行风工作就抓到哪里，每个基层供电所至少聘用四名行风监督员，定期召开行风评议会，同时制订《值班制度》、《事故抢修制度》《投诉监督制度》《用电检查制度》“96789”服务等规章制度，以制度规范员工的服务行为；二是建立健全客户走访制度，坚持开展千家万户走访活动，定期、不定期到居民客户、重点企业，尤其是政府重要项目、重要场所、外商投资企业进行走访，征求客户对供电所优质服务的意见和建议，对存在的问题及时进行整改；三是建立健全客户监督机制。在营业厅公开服务承诺，公开电价，公开举报电话，公开业务流程和收费标准等，定期向客户发送征求意见函，对所征求的意见和建议进行认真研究、分析，做到条条有落实，能解决的问9/29题尽快设法解决，不能解决的问题，则耐心解释，消除误解；四是提高服务可控性，进一步强化服务行为，实行服务人员挂牌上岗、电话接听、来访接待等制度的落实，以便跟踪检查考核和接受社会监督；五是建立健全考核奖惩制度，制订优质服务考核管理办法，明确各岗位人员职责，严肃处理员工在优质服务工作中存在的责任心不强，工作效率和服务质量低下，服务态度冷、冲、硬、横及不按章办事的现象，尤其是以电谋私、随意停电、拖延送电及吃、拿、卡、现象，要杜绝“电霸”“电老虎”作风。2以实现客户满意为目标，进一步提高优质服务水平客户在使用电能的过程中，不仅期望得到优质可靠的电能，而且更期望得到周到和贴心的服务。因此，应围绕电能销售和使用，打好客户满意战略牌，以提升优质服务水平，尽最大可能满足客户要求。一是实行“一条龙”服务，开展“只要一个电话，剩下的事由我来办”的真心服务活动。在塑造营业窗口形象时，进一步规范营业窗口人员的服务标准和用语，为客户提供规范、真诚和热情的服务；二是按照有关要求规范业务流程，