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学兔兔标准下载目 次前言Ⅱ……………………………………………………………………………………………………………１ 范围１…………………………………………………………………………………………………………２ 规范性引用文件１……………………………………………………………………………………………３ 术语和定义１…………………………………………………………………………………………………４ 能力要求２……………………………………………………………………………………………………５ 服务要求４……………………………………………………………………………………………………６ 客户满意度调查６……………………………………………………………………………………………７ 客户投诉处理６………………………………………………………………………………………………附录Ａ(资料性附录) 汽车维修救援服务过程记录７………………………………………………………附录Ｂ(资料性附录) 客户满意度调查记录样式８…………………………………………………………附录Ｃ(规范性附录) 汽车维修救援企业标志牌样式９……………………………………………………ⅠＴ/ＣＡＭＲＡ０１２—２０１９学兔兔标准下载前 言本标准按照ＧＢ/Ｔ１.１—２００９给出的规则起草ꎮ本标准由中国汽车维修行业协会提出ꎬ中国汽车维修行业协会技术和标准化委员会归口ꎮ本标准起草单位:中国汽车维修行业协会、北京祥龙博瑞汽车服务(集团)有限公司、北京福田戴姆勒汽车有限公司、北京北汽鹏龙汽车贸易服务有限公司、中汽认证中心有限公司、北京产品质量监督检验院、北京大陆汽车俱乐部有限公司、北京精友时代技术发展有限公司、辽宁省交通运输事业发展中心、广东省道路运输协会机动车维修检测分会、麦特汽车服务股份有限公司、云南金孔雀交通运输集团有限公司ꎮ本标准主要起草人:刘瑞昕、严波、蒋金波、赵振超、李游、孙宏宇、陈晓东、彭永伦、杨林、王蓓黎、冯君、赵锦鹏、罗少泽、盖方、刘岸平、徐东亮、陈佩ꎮⅡＴ/ＣＡＭＲＡ０１２—２０１９学兔兔标准下载汽车维修救援服务规范１ 范围本标准规定了从事汽车维修救援服务的企业能力要求、服务要求、客户满意度调查、客户投诉处理等要求ꎮ本标准适用于从事汽车维修救援服务活动的企业ꎮ２ 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的ꎮ凡是注日期的引用文件ꎬ仅注日期的版本适用于本文件ꎮ凡是不注日期的引用文件ꎬ其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件ꎮＧＢ/Ｔ５６２４ 汽车维修术语ＧＢ/Ｔ１６７３９.１ 汽车维修业开业条件 第１部分:汽车整车维修企业ＧＢ/Ｔ１８３８４.２ 电动汽车安全要求 第２部分:操作安全和故障防护ＧＢ/Ｔ１８３８４.３ 电动汽车安全要求 第３部分:人员触电防护ＧＢ２０６５３ 职业用高可视性警示服ＪＴ/Ｔ８１６ 机动车维修服务规范ＪＴ/Ｔ１１３３ 机动车维修费用结算清单３ 术语和定义ＧＢ/Ｔ５６２４界定的以及下列术语和定义适用于本文件ꎮ３.１ 汽车维修救援 ｖｅｈｉｃｌｅｒｅｐａｉｒａｎｄｒｅｓｃｕｅ通过为故障汽车提供现场维护和修理等服务ꎬ恢复汽车行驶能力或通过拖移、运移等形式使被救援车辆离开现场的服务活动的总称ꎬ分为现场维修救援和拖移现场救援ꎮ３.２ 现场维修救援 ｏｎ￣ｓｉｔｅｖｅｈｉｃｌｅｒｅｐａｉｒａｎｄｒｅｓｃｕｅ通过现场维护和修理ꎬ恢复汽车行驶能力的救援活动ꎮ３.３ 拖移现场救援 ｖｅｈｉｃｌｅｒｅｐａｉｒａｎｄｒｅｓｃｕｅｂｙｌｅａｖｅｔｈｅｓｃｅｎｅ通过现场维护和修理ꎬ不能恢复其汽车行驶能力ꎬ须采用拖移、运移等形式ꎬ使被救援车辆离开现场的救援活动ꎮ３.４ 汽车维修救援企业 ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｆｏｒｖｅｈｉｃｌｅｒｅｐａｉｒａｎｄｒｅｓｃｕｅ具备从事汽车维修救援服务能力的汽车维修经营者ꎮ３.５ 汽车维修救援服务人员 ｓｔａｆｆｆｏｒｖｅｈｉｃｌｅｒｅｐａｉｒａｎｄｒｅｓｃｕｅ在汽车维修救援企业中ꎬ参与维修救援服务活动的各岗位人员的统称ꎮ１Ｔ/ＣＡＭＲＡ０１２—２０１９学兔兔标准下载３.６ 汽车维修救援装备 ｅｑｕｉｐｍｅｎｔｆｏｒｖｅｈｉｃｌｅｒｅｐａｉｒａｎｄｒｅｓｃｕｅ用于汽车维修救援服务活动的车辆、设备、工具、警示或防护装置等的统称ꎮ４ 能力要求４.１ 基本要求４.１.１ 汽车维修救援企业应具有工商营业执照ꎬ应在市场监督管理机构办理与汽车维修救援业务相适应的汽车维修经营业务登记手续ꎬ并在当地交通运输管理部门进行备案ꎮ４.１.２ 应具有与汽车维修相关的法律法规、标准规范等文件资料ꎬ并及时更新以确保有效ꎮ４.１.３ 应建立质量、环境、职业健康安全管理制度ꎬ有效实施并持续改进操作规程、验收规范、应急预案ꎮ４.１.４ 应有明确的组织机构ꎬ明确各部门、人员职责权限ꎮ４.１.５ 应公示相关信息ꎬ包含但不限于以下内容:ａ) 维修救援车型、服务项目、维修工时单价、不同时段的救援里程收费标准及相关信息ꎻｂ) 维修救援服务流程、服务承诺ꎻｃ) ２４ｈ维修救援服务热线ꎻｄ) 客户投诉处理制度及投诉电话ꎮ４.２ 场地设施４.２.１ 应设有接待室ꎬ并提供客户休息的设施ꎮ４.２.２ 应有与承修车型、经营范围相适应的作业、停车场地ꎬ其工作环境应符合ＧＢ/Ｔ１６７３９.１的规定ꎮ４.３ 汽车维修救援人员４.３.１ 总则４.３.１.１ 应按照ＧＢ/Ｔ１６７３９.１的要求以及维修救援企业的需求ꎬ配置相应的人员ꎮ企业至少应配置企业负责人、技术质量负责人、客户接待人员、维修救援人员、驾驶员、财务结算人员等ꎮ４.３.１.２ 应明确各级人员的任职条件及岗位职责ꎮ４.３.１.３ 应按照任职条件的要求对岗位人员能力进行确认ꎮ４.３.１.４ 应制订并实施培训计划ꎬ对培训的有效性应进行评价ꎮ４.３.１.５ 应保留人员培训的记录ꎮ４.３.２ 企业负责人４.３.２.１ 具备企业经营管理能力ꎬ熟悉汽车维修救援业务ꎬ具有一定的应急指挥能力ꎬ定期组织员工进行应急演练ꎬ对企业的维修救援质量负全责ꎮ４.３.２.２ 应确保提供汽车维修救援所必需的资源ꎮ４.３.２.３ 建立和完善企业管理制度和组织机构ꎬ明确职责和权限ꎬ落实各项工作责任制ꎮ４.３.３ 技术质量负责人４.３.３.１ 从事汽车维修５年(含)以上的工作经历ꎬ具有汽车维修或相关专业的大专(含)以上学历ꎬ或具有汽车维修或相关专业的中级(含)以上专业技术证书ꎻ接受过汽车维修救援专项业务培训ꎮ４.３.３.２ 负责汽车维修救援流程、故障诊断、维修工艺、检验试验、应急预案等有关文件的编制、审批、更改控制ꎬ并对其正确性、有效性负责ꎮ２Ｔ/ＣＡＭＲＡ０１２—２０１９学兔兔标准下载４.３.３.３ 负责汽车维修救援车辆、设备、工具、计量检测设备、安全警示及防护装置ꎬ使其满足汽车维修救援服务过程能力要求ꎬ并处于完好状态ꎮ４.３.３.４ 具备汽车维修故障诊断及质量检验能力ꎬ解决维修救援中出现的疑难技术问题ꎬ具备现场应急指挥能力ꎮ４.３.３.５ 对汽车维修救援相关人员进行技术指导或培训ꎮ４.３.４ 客户接待人员４.３.４.１ 应熟悉本企业的业务范围、价格体系ꎬ熟练应用计算机办公软件ꎮ４.３.４.２ 负责维修救援业务的接待工作ꎬ对报修车辆能够进行初步诊断ꎬ并估算维修费用ꎮ４.３.４.３ 负责客户的跟踪服务、客户满意度调查ꎬ协助办理维修救援费用结算手续ꎮ４.３.４.４ 应负责建立和管理企业维修救援服务记录或电子档案ꎮ４.３.５ 维修救援人员４.３.５.１ 从事汽车维修或相关工作３年(含)以上ꎬ接受过汽车维修救援服务专业培训ꎬ并接受过环境、安全、应急预案、职业道德等业务培训ꎮ４.３.５.２ 能够按照维修手册、相关技术文件以及标准规范进行现场维修救援作业ꎮ４.３.５.３ 具备一定的故障诊断、维修、质量检验和现场应急处置能力ꎮ４.３.５.４ 对现场汽车维修救援的质量负责ꎮ４.３.６ 驾驶员４.３.６.１ 取得与维修救援服务车辆车型相匹配的机动车驾驶证ꎻ接受过安全作业、应急演练、消防知识、职业道德、维修救援等专业培训ꎮ４.３.６.２ 负责安全、准确、及时地驾驶维修救援服务车辆到达现场ꎬ配合维修救援人员完成汽车维修救援服务ꎮ４.３.６.３ 负责维修救援服务车辆车况保持良好、清洁、标识清晰ꎮ４.３.６.４ 具有一定的应急处置能力ꎮ４.３.７ 财务结算员４.３.７.１ 执行国家、地方有关价格政策ꎮ４.３.７.２ 了解维修救援车型、维修项目、零部件和常用材料等定价要求ꎮ４.３.７.３ 负责汽车维修救援费用的核算和结算ꎬ并按照规定要求为客户开具费用结算清单及发票ꎬ保留有关费用结算记录ꎮ４.４ 汽车维修救援装备４.４.１ 应配备与其汽车维修救援任务相适应的维修救援服务车辆、设备、工具及计量检测设备、安全警示及防护装置ꎬ并确保其技术状况完好ꎮ４.４.２ 应制订救援装备维护计划并有效组织实施ꎬ保留维护记录ꎮ４.４.３ 计量检测设备应按规定经有资质的计量检定机构定期进行检定或校准ꎬ保留检定或校准记录ꎮ４.４.４ 外包或租赁设备ꎬ应与外包方、租赁方签订协议ꎬ并能证明其技术状况符合４.４.１的要求ꎮ４.４.５ 应配备三角警示牌、伸缩隔离护栏、三角木垫、反光锥形筒等安全警示及防护装置ꎬ并应备有防爆工作灯、高可视性警示服、医用救急包、灭火器等应急用品ꎮ４.５ 配件管理４.５.１ 汽车维修救援服务使用的配件应符合产品标准要求ꎬ储备充足、分类存放、标识清楚ꎮ３Ｔ/ＣＡＭＲＡ０１２—２０１９学兔兔标准下载４.５.２ 汽车维修救援使用的零部件应保存采购和使用记录ꎬ保证来源可追溯ꎮ４.５.３ 汽车维修救援使用的维修配件编码、标识与追溯应按照Ｔ/ＣＡＭＲＡ００８—２０１８的规定执行ꎮ４.６ 标识４.６.１ 汽车维修救援企业应在经营场所ꎬ明示汽车维修救援企业标志牌ꎮ具体样式参照附录Ｃꎮ４.６.２ 应在汽车维修救援服务车辆醒目位置设置“汽车维修救援”标识ꎮ４.６.３ 外出汽车维修救援服务人员应穿戴高可视性警示服ꎬ并携带能证明其职业身份的相关证件ꎮ高可视性警示服应符合ＧＢ２０６５３的有关规定ꎮ４.７ 维修救援服务信息平台４.７.１ 汽车维修救援企业应建立汽车维修救援服务信息平台ꎮ４.７.２ 汽车维修救援服务信息平台应具有汽车维修救援服务需求信息的受理、处置、评价、查询等功能ꎮ５ 服务要求５.１ 汽车维修救援服务流程 汽车维修救援服务流程见图１ꎮ图１ 汽车维修救援服务流程图５.２ 客户咨询客户接待人员接到客户救援请求后ꎬ应与客户确认联系人、联系电话、车牌号、车型、故障信息、所在位置及周边环境等信息ꎬ与客户电话沟通时ꎬ应使用录音电话并保留电话记录ꎮ５.３ 业务受理５.３.１ 根据客户车辆故障描述ꎬ客户接待人员应在１０ｍｉｎ内受理完毕ꎬ安排维修救援专业人员与客户对接ꎮ业务受理可分为以下几种情况:ａ) 远程指导ꎬ通过电话或微信协助客户处理故障ꎬ驶离现场ꎻ４Ｔ/ＣＡＭＲＡ０１２—２０１９学兔兔标准下载ｂ) 需要到达现场ꎬ并判断能在３０ｍｉｎ内解决ꎬ应告知客户维修救援项目、收费标准、预计到达现场时间等ꎻｃ) 如判断故障情况比较复杂ꎬ３０ｍｉｎ内无法排除故障或故障发生在高速公路上ꎬ应告知客户或经客户同意协助其联系道路车辆清障救援单位ꎮ５.３.２ 在未说明故障现象、所在位置不明确或无客观依据的前提下ꎬ不应与客户盲目确认故障及维修时间ꎮ５.４ 救援准备为确保维修救援服务过程有效ꎬ企业应做好维修救援作业准备ꎬ包括但不限于以下项目:ａ) 安排执行维修救援任务的专业人员ꎻｂ) 确保救援车辆处于可安全执行救援任务的完好状态ꎻｃ) 根据故障情况ꎬ配备必要的救援设备和工具ꎻｄ) 根据故障情况ꎬ配备必要的维修配件和消耗物料ꎻｅ) 备有安全警示或防护装置ꎬ以及必备的应急用品(４.４.５)ꎮ５.５ 现场维修救援５.５.１ 维修救援服务人员接受客服人员分配的任务ꎬ穿戴好高可视性警示服及时到达现场ꎮ５.５.２ 遇特殊路