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ICS中国汽车维修行业协会团体标准T/CAMRA002—2016放心汽修认证评价规范Certificationevaluationnormsforreassuranceserviceofautomobilemaintenanceandrepair2016-04-01发布2016-05-01实施中国汽车维修行业协会发布学兔兔—2016I目次前言............................................................................II引言...........................................................................III1范围..............................................................................12规范性引用文件....................................................................13术语和定义........................................................................14基本要求..........................................................................25评价内容..........................................................................26认证评价准则......................................................................57认证工作规程......................................................................5附录A（规范性附录）认证评价准则....................................................9参考文献............................................................................19学兔兔—2016II前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由中国汽车维修行业协会连锁经营工作委员会提出。本标准由中国汽车维修行业协会归口并组织实施。本标准起草单位：中国汽车维修行业协会连锁经营工作委员会、吉林省汽车维修行业协会、广西三原高新科技有限公司、北京九五智驾信息技术股份有限公司、杭州小拇指汽车维修科技有限公司、浙江萨塔控股有限公司。本标准主要起草人：吴东风、陈英、陶巍、刘京南、底彦彬、张早根、李佳、张险峰。学兔兔引言本标准旨在贯彻落实交通运输部等十部委《关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》和《交通运输部关于加强交通运输行业信用体系建设的若干意见》的政策精神，以行业自律为出发点，从市场诚信体系建设入手，结合互联网+汽修的的创新发展趋势，依托汽车电子健康档案信息系统，对机动车维修服务规范（JT/T816）进行具体细化，并根据交通运输部关于《机动车维修管理规定》和《道路运输车辆技术管理规定》的最新要求，引导汽车维修企业依法经营、诚实守信、公平竞争、优质服务，促进行业健康可持续发展，推动汽车维修行业成为政府放心、人民满意的民生服务业。本标准是中国汽车维修行业协会授权汽车维修企业特许使用放心汽修品牌的配套认证评价标准，它既可以对企业的经营行为进行客观公正的评价，又可以指导汽车维修企业提升经营管理水平。本标准的认证评价工作由第三方认证机构依据本标准要求制订认证规则并组织实施。学兔兔—20161放心汽修认证评价规范1范围本标准规定了针对汽车维修经营业务进行放心汽修认证评价的基本要求、评价内容、评价准则、评价工作规程。本标准适用于汽车维修经营业务（含一类、二类和三类），不适用于危险货物运输车辆维修经营业务和摩托车维修经营业务，其他机动车维修经营业务可参照执行。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T5624汽车维修术语GB7258机动车运行安全技术条件GB/T15746汽车修理质量检查评定方法GB/T16739.1汽车维修业开业条件第1部分汽车整车维修企业GB/T16739.2汽车维修业开业条件第2部分汽车综合小修及专项维修业户GB/T18344汽车维护、检测、诊断技术规范GB/T19001质量管理体系要求GB/T21338机动车维修从业人员从业资格条件GB/T23794企业信用评价指标GB/T24001环境管理体系要求及使用指南JT/T640汽车维修行业计算机管理信息系统技术规范JT/T698机动车维修技术人员从业资格培训技术要求JT/T795事故汽车修复技术规范JT/T816机动车维修服务规范JT/T900汽车售后服务客户满意度评价方法3术语和定义GB/T5624所界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1放心汽修reassuranceserviceofautomobilemaintenanceandrepair满足本标准要求并通过认证的汽车维修经营业务。3.2同质配件equalqualityspareparts指产品质量等同或高于装车零部件，且具有良好装车性能，能持续保持整车良好技术状况的零部件。3.3汽车电子健康档案automobileelectronicmaintenancerecord学兔兔—20162汽车全生命周期的电子维修记录。3.4互联网+汽修internet+forautomobilemaintenanceandrepair利用信息通信技术和互联网平台，升级改造汽车维修经营业务的服务形态与商业模式。4基本要求4.1企业参评资格4.1.1参评的汽修企业出现下列情况之一的，不予评价：——企业不具有合法的经营资质；——申请评价之日起前一年内出现重大安全生产责任事故、环保指标严重超标、重大交通责任事故、重大治安事件、重大消防事故、严重违法用工等事件。4.1.2具有一个以上经营场所的企业可集中参评，共享经营资质的门店可以统一评价，但非共享经营资质的门店需独立评价。4.2评价原则依法经营、诚信服务、履行承诺、承担社会责任是对汽修企业进行评价的基本出发点，目的是促使其从服务粗放型向服务品质型转变，为客户提供更加诚信透明、经济优质、便捷周到、满意度高的汽车维修服务。5评价内容5.1评价指标设立诚信经营要求、规范管理要求、运营能力要求、维修质量要求、服务水平要求、社会责任要求等六个评价指标。5.2诚信经营要求5.2.1一般要求企业应建立诚信管理体制，大力加强诚信文化建设，加强对从业人员诚信教育培训，全面提高诚信经营水平。5.2.2评价内容5.2.2.1遵章守规遵守汽修行业相关法律、法规和规章，认真执行汽修行业相关标准。5.2.2.2信息公开企业主动向消费者公开经营资质、服务规范、收费标准和其他经营信息。5.2.2.3诚信档案配合监管部门建立企业诚信档案，质量信誉考核结果在AA级以上。5.2.2.4商业信用学兔兔—20163实行公平交易、透明消费，并具有良好的社会资信和品牌声誉。5.3规范管理要求5.3.1一般要求企业应建立科学规范的管理体系，不断提升管理能力，促进健康可持续发展。5.3.2评价内容5.3.2.1文化建设重视企业文化建设，并体现在企业家和员工的行为规范中。5.3.2.2经营规划企业有明确的发展目标，制订适合自身特点的经营计划。5.3.2.3组织管理具备合理的组织机构，人力资源管理规范，规章制度完善。5.3.2.4流程管理参照GB/T19001（ISO9001）标准要求，建立适用的流程管理机制。5.3.2.5信息化管理实行办公信息化，配备维修管理软件系统，并保护客户信息安全。5.4运营能力要求5.4.1一般要求企业应按照GB/T16739要求，根据维修车型种类和经营项目，保证基础运营能力，并积极投入新材料、新设备和新工艺，持续提升运营能力。5.4.2评价内容5.4.2.1设施能力汽车整车维修企业（一类、二类）应符合GB/T16739.1中第8章的要求；汽车综合小修与专项维修业户（三类）应符合GB/T16739.2中对应章节的要求。5.4.2.2设备能力汽车整车维修企业（一类、二类）应符合GB/T16739.1中第9章的要求；汽车综合小修与专项维修业户（三类）应符合GB/T16739.2中对应章节的要求。5.4.2.3技术人员能力根据《机动车维修管理规定》，并参照GB/T16739、GB/T21338的要求，配备相应的技术人员；技术人员根据岗位要求要具备相应的专业技术资格证书、职业资格证书或汽车维修专项职业能力测评认证；加强技术人员的在职培训，以适应相关政策法规和标准的新规定、新要求。5.4.2.4财务能力学兔兔—20164企业财务状况可保证企业的可持续发展。5.5维修质量要求5.5.1一般要求企业应贯彻执行《机动车维修管理规定》和《道路运输车辆技术管理规定》的要求，建立健全汽车维修质量保证体系。5.5.2评价内容5.5.2.1维修技术通过正规途径获取主修车型或经营项目的技术资料。5.5.2.2配件保障使用可追溯的正规配件，推广同质配件，抵制假冒伪劣配件。5.5.2.3维修管理遵照GB/T18344要求从事汽车维修作业，做好汽车维修检验记录，签发汽车维修竣工出厂合格证，建立汽车电子健康档案。5.5.2.4质量保证期根据监管部门要求建立并落实质量保证期制度。5.6服务水平要求5.6.1一般要求企业应向客户提供优质的维修服务，关注客户体验，重视服务规范，不断提升服务能力，实现客户的高满意度。5.6.2评价内容5.6.2.1客户服务体验热情接待，优质服务。不断提升服务形象，创新服务形式，加强人性化关怀，努力满足用户需求。5.6.2.2维修服务规范依据JT/T816的要求，保证维修服务的规范性。5.6.2.3救援服务能力具备维修救援服务能力。5.6.2.4互联网服务能力响应国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见，推进互联网+汽修的实践和发展，开展自媒体运营、O2O业务和大数据应用。5.6.2.5客户满意度依据JT/T900的评价办法对企业的客户满意度情况进行调查。学兔兔—201655.7社会责任要求5.7.1一般要求企业在创造经济效益的同时，还应承担安全、节能、环保的社会责任。5.7.2评价内容5.7.2.1安全生产生产经营过程中识别安全隐患，采取必要的事故预防和控制措施，避免人员伤害和财产损失，保证生产经营活动顺利进行。5.7.2.2环境保护根据GB/T16739.1第7章、GB/T16739.2第4.9节要求配备环保设备设施，建立健全绿色汽修技术和管理体系。5.7.2.3节能减排响应国家大气污染防治行动计划，降低企业自身的能源消耗，保证维修车辆的尾气达标。5.7.2.4热心公益积极开展公益活动，树立良好的企业形象，促进行业良性发展。6认证评价准则6.1按照评价内容的要求，制订认证评价准则，见附录A。6.2认证