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听取想想我们工作中的问题应用在工作运用中获得的知识整合所学的精华和工作相联系交流思想、感受及体验分享感受及沟通店铺营运管理：店长篇店长的角色认知一个店就像一个家，店长就是这个家的家长。店长是一名优秀的导演。店长是店铺的核心及灵魂。店长是服饰企业最重要的管理者和经营者。店长是企业的代言人，是员工的教练。优秀店长应具备的素质一、塑造管理者的形象穿着打扮：言谈举止：处世原则：二、具备全面的管理能力培训指导能力销售管理能力判断力业务知识的获得能力业务的改善能力优秀店长应具备的素质三、善用沟通技能，树立榜样作用注重下属的身心健康。保证下属正确理解公司的通知和任务。避免不良情绪影响的整个团队的工作。1、与下属保持良好的沟通2、自我控制和以身作则公私分明、设身处地、认真负责、自我约束。一视同仁、言传身教、不断激励、正确引导。优秀店长应承担的工作责任理解品牌的经营方针，并执行销售策略。遵守公司各项规定，执行上级指示，完成下达任务。负责管理店铺的日常工作，及时反映员工动态。对导购进行培训，监督考核导购的工作表现。负责盘点、信息采集、账目核对、货品交接的工作。负责店铺货品补货退货，商品陈列。协助主管处理与改善店铺运作的问题。定时提供周边竞争品牌的相关信息。激发导购热情，调节店铺气氛，收集店铺数据。店长的日常工作重点营业前：（1）开启电器及照明设备，有损坏应及时登记并上报检修。（2）登记考勤记录，组织带领店员，打扫店铺内、外卫生。（3）召开晨会：a、公司政策及当天营业目标的传达与公布。b、前日营业情况的分析，工作表现的检讨。c、分析成交销售案例，交流成功售卖技巧。d、激发工作热情，鼓舞员工士气。e、布置当天工作的重点和安排。（4）调整卖场陈列，准备、清点店铺备用金。（5）和公司货品调配人员交换商品信息。店长的日常工作重点营业中：（1）检查导购仪容仪表，现场指导销售技巧。（2）督导收银作业，随时掌握销售情况，并登录电脑信息。（3）控制卖场的电器及音箱设备。（4）进店率低时，组织员工试穿货品，以提高员工的货品认知。（5）维护卖场、库房、试衣间的环境整洁。（6）即使更换橱窗、模特展示，整烫出样的货品。（7）防止货物丢失和意外事故（火灾）的发生。（8）及时主动协助顾客解决消费过程中的出现问题和纠纷。（9）收集市场信息，做好销售分析。（10）整理公司公文及通知，做好促销活动的准备、开展和收尾工作。店长的日常工作重点营业后：（1）核对账物，盘点货品，填写好当日营业报表。（2）营业款核对并存入账号，留好备用金。（3）检查电器设备是否关闭，杜绝火灾隐患。（4）检查门窗是否关好，店内是否还有其他人员。（5）闭店，锁门。店长在不同时期的角色变换职工状况合宜领导方式领导人角色无心无力吩咐式新兵班长心力不强教练式(推销式)球队教练有力无心参与式专案组长有心有力授权式乐队指挥店铺运作相关数据的分析客流量是指单位时间内经过店铺门口的有效顾客的数量。进店率进入店铺的顾客数量占经过店铺门口的有效顾客数量的比例试穿率试穿货品的客人占进入店铺顾客的比例成交率购买商品的客人占试穿货品客人的比例平效率销售额除以店铺面积课后要求：1、请各位店长培训后，认真思考店铺管理的日常流程，并草拟一份《店铺管理日志》的格式。2、回到店铺后，每天组织店员对货品进行试穿，增加店员对货品的熟悉程度。3、书面申请希望进行下一次培训的课程。店铺营运管理：导购篇优质服务的理念什么是优质服务？点头微笑、来有迎声、彬彬有礼、去有送声这些服务我们已经司空见惯，毫无特色，非常的格式化，营业员只是按标准要求去做，并没有倾注感情，所以我们见到的这些服务都只能算是合格的、规范的，所以只能算是------一般的服务，我们对优质服务的定义是------比客人想象的还要好。优质服务的理念优质服务的理念购物的产生20%是有目的的购买，80%来源于她的随机和冲动，发现客人的潜在需求会影响客人购买行为，增加购买机率。优质服务的理念作到优质服务难吗？不难，如果说一般服务是合格的、规范的，那么它和优质服务的距离只有百分之一。你们只要比别人多留意一点；多作一点，你就可以由平庸迈入优秀的行列。区间消费的概念通常在那个区间消费的人，即习惯在这个档次消费，就不会轻易改去其它区间，这是由她的消费能力和习惯决定的。作为一名专卖店的店员，决不能以自己的眼光判断一件衣服是贵了还是便宜，会不会有人买，而是要始终对你卖的商品充满信心。区间消费的概念不管在那个区间，都会有他的固定客户，我们要服务的是属于我们这个区间的顾客，我们要研究他们，为他们提供优质服务。而其它消费区间的客人，虽然也会偶尔进店，我们对他们只需要提供一般服务就行。标准优质服务流程仪表要求：站姿自然，面带微笑，语言礼貌。说话音调愉快、清楚，要讲普通话。服饰整洁、干净，和卖场货品协调统一。整理发型，脸上化淡装。标准优质服务流程基本礼仪：目视：顾客距离1m左右笑容：表现出诚恳．热情的微笑点头：顾客距离2m左右目光接触：侧身30度，目光注视顾客眉宇之间打招呼：你好，欢迎光临双手自然摆放：左手轻握右手，轻放于腹前标准优质服务流程接待程序：大体分为：1、客人进门2、对某个陈列区域或某件衣服关注3、鼓励客人试穿4、试穿出来观看效果决定购买5、交钱打包6、送客。标准优质服务流程第一步：客人进门时，应说“请随意看”，（如果是熟客要亲热的打招呼，有重点的夸奖客人或询问她买过的商品），并与客人保持两米以上的距离；第二步：①判断客人，观察客人眼光停留的区域，有重点的介绍或试探，②客人对某件衣服感兴趣时可以建议她试一下；③客人进一步拿起衣服观看，比如走到镜子前比划等，就可以自然地走过去，并接近客人并动员试穿。标准优质服务流程五要a、说话声音要愉快；b、脚步动作要轻快；c、对客人说话要适度d、介绍要抓住要点；e、熟客要记得打招呼。五不要a、客人没有意向时不要过多打扰；b、观察客人时不要紧盯着客人；c、不要突然冲到客人面前；d、客人没发问时不要滔滔不绝地介绍；e、不要质问客人“怎么样”“想买什么”这一类的话题。标准优质服务流程第三步：客人试穿衣服的过程①客人对你的衣服有了兴趣，也就是说，产生了美好的联想，就应该鼓励她大胆试穿，对于想试又犹豫的顾客，更要大方的打消她的顾虑，可以说：“试以下嘛，我们也正想看一下这件衣服穿起来的效果怎么样呢！”同时，不要忘记将客人手中的物品接过来，或帮助她脱去外套。②客人走进更衣室，就意味你的销售成功了一半，而试衣过程适当的指导就是你成交命中率的保障。标准优质服务流程请问：客人在试衣时，你们在做什么，谁能告诉我？等待，这只是一般的服务，优质服务怎么做哪？标准优质服务流程挑选的衣服合适，但身上衣服与之不协调，穿不出效果。在客人进入更衣室后，迅速在现有的服装中挑选一件递给她，并告诉她这样会出效果，态度要轻松，告诉她回去也可以考虑这样的搭配。标准优质服务流程所选的衣服我们凭经验判断，不会适合她本人穿着。同样让她试穿，但要提前预知她试出来的效果不会好，迅速准备好另一件与她相适合的衣服，待她出来后推荐给她再试。标准优质服务流程喜欢某一个款式，但没有适合她的码数。告诉她这个码没有了，推荐她试其它款，并告诉她这个款可能更适合她，如她坚持，可查其它店有没有。标准优质服务流程总结：客人一般只注重衣服穿出来的总体效果，而不会去分析是否身上的衣服整体协不协调，一个训练有素的导购应把注意力放在这个阶段，才能大大的提高营业额。标准优质服务流程第四步：客人试出来以后观看效果通常客人试衣服出来以后，会有下面几种情形：对衣服较满意，面露欣喜之色要由衷的、真诚的夸奖客人，夸奖的内容要越具体越好。标准优质服务流程试过三件以上的衣服，还那不定主意仔细观察她或同伴偏重喜欢那一件衣服，着重夸奖其中的1-2件，不要件件都说好。表情不明确，等待同伴的反应同伴的见很重要，称赞她同伴的装扮，在她同伴表示异议时不要争辩，建议在试其它的，最好是她同伴有倾向性的。标准优质服务流程衣服很合适，但表示还要在看看要愉快的接过她递回的衣服，并说“没关系，在考虑”,并半开玩笑的说“不要太久哦，很快卖完的。”试出来后就明显表示不合适不要在勉强说好，而是帮她分析那一类的衣服更适合她，并推荐在试其它。标准优质服务流程总结：客人一旦愿意开始试衣服，很容易说服她多试一、二件，进而找到她满意的为止，一天营业额的高低主要看这两个步骤做的怎样。高水平的营业员不会出现试的人多，买的人少的现象。标准优质服务流程店内客人多，要关注的重点依次为：刚试穿出来的客人（心理脆弱、需要赞美、接近成交）---有意想要试的客人（鼓励客人）---试了几件仍拿不定主意或与同伴商量的客人（观察同伴、给她空间）---要收钱送走的客人（让她等待也不会放弃）---刚进门的客人（未平静下来）标准优质服务流程店铺里，顾客讲价怎么办？标准优质服务流程顾客之所以讲价主要有三个目的：①进行试探，了解你的价格底线；②得到公平、公正的待遇；③获得心理的平衡和更多的服务。解决的办法是用暗示的方法回绝客户或是岔开话题，强调优质的产品和服务。优秀的导购不要过多讨论价格问题标准优质服务流程第五步、决定购买客人决定购买时，你的销售已经接近尾声，但为了争取客人成为你的回头客、老顾客，切记要注意以下问题：1、收取现金后，要大声确认应收金额、应找金额。2、开好票后，要将所开小票和找回的现金交给顾客，再交予商品，才是正确的礼仪。3、当客人要申办贵宾卡时，要仔细填写，并交待使用办法。4、不要忘记亲切的道谢，并且目送客人离开。标准优质服务流程总结：这个阶段，对客人感谢的态度是最重要的，为了下一次她光临时你的生意更好做，千万不要忽略这一步。最好再通知客人：我们很快有新款到货，您再来看看。各种常见问题的处理方法顾客因为洗涤不当造成的破损、变形衣服要求更换或赔偿先要细心的分析破损、变形的原因，让客户知道并非是质量问题，同时可先将衣服收下请示上级，可免费将其送洗衣店整理或半价收回，客人一般都可以接受。1客人看好衣服后要求降价，甚至软磨硬泡要和颜悦色，但态度坚决地告诉她你能掌握的范围，语言要自信且简练。要记住客人要讲价的目的并不是因为贵了一点她消费不起，而是不想吃亏，她只是确认和别人得到同等的待遇，是完全可以接受你的价格的，否则她不会走到你这个价格区间试衣服2各种常见问题的处理方法客人喜欢你的衣服，但觉得洗涤、保养麻烦最好介绍一些简易实惠的洗涤方法，同时告诉她好东西都是要打理的，让其有尊贵的感受。3购买能力较低的客人这些客人已进入品牌消费的区间，但可能因为经济能力或性格的原因购买的较犹豫。告诉她所选的衣服很容易搭配，一年内可穿的机会很多4购买欲望很强的客人尽量帮她配好整套的衣服，切记要试完一套再推荐另一套，对每一套的优点要切实、具体的赞扬，争取连带购买。5各种常见问题的处理方法男女同来的客人稳定、关注男性的情绪，通常男性在赞同的情况下，不太在乎价格，可先推荐价格较贵的衣服。6发现客人有偷窃的行为及嫌疑要大声、和悦的问她：“这件衣服你要吗？”让其知道你已经注意到她了。最好让其以购买的方式解除她的尴尬。7各种常见问题的处理方法总结：无论客人提什么问题，我们首先要保持心平气和，微笑的态度。怎么说的永远比说了什么更重要。我们不可能解答客人所有的问题，但我们可以让每个客人都满意而归。课后要求：1、根据今天的培训内容，回店后对导购进行相应的培训。2、将培训时间、参加人数、培训效果报至公司。