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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料投诉大致分为两类。一是服务态度的投诉；二是商品质量的投诉。对于投诉问题，重在预防，因为处理投诉所花费的人力、财力是预防投诉所花费的人力、财力的好几倍。一．怎样预防服务态度投诉的发生1．服务态度投诉是怎样发生的呢？服务态度的投诉，主要是指营业员在售前、售中、售后服务中接待顾客所造成的，是可以避免发生的。以下的行为往往会导致投诉的发生。（1）打呵欠在接待顾客中，打呵欠是一种极不礼貌的态度。这在行为上暗示了你不乐意接待这位顾客。另外，靠在货架上接待顾客也同打呵欠一样是对人一种极不礼貌的态度。（2）板着脸板着脸接待顾客，就会破坏顾客的购物情绪，引起顾客反感，顾客不知道你为什么那么不乐意接待他，于是投诉便发生了，或者原来打算来购物的顾客，打消了购物的念头，从而给商厦造成了经济损失。（3）双手交叉于胸前，放在身后或放在口袋里不让人看见你的双手，会让人感到你不乐意工作、无精打采，这种姿势会破坏公司的形象。（4）背地里议论顾客或讲顾客坏话营业员之间背地里对顾客指指点点，议论或说顾客坏话，一旦被顾客发现，往往会导致投诉，当然也会影响商厦的信誉。（5）有些营业员经常聚在一起谈家常、论事非，当顾客走进柜台时，对顾客怠慢、不理不睬而引起顾客的不满。（6）顾客向营业员询问事情时，有些营业员嫌麻烦，问而不答，不加理睬或简单生硬，胡乱回答。（7）顾客要看商品时，有些营业员怕麻烦，不愿拿，随手扔，不展示，不礼貌。（8）顾客希望营业员介绍商品时，有些营业员嫌顾客问题细，不耐烦，介绍简单或“一问三不知”。（9）营业员业务不熟练或工作马虎，发生差错。（10）顾客要求退换商品时，有些营业员不区分情况一律不给予退换或退换时对顾客讲埋怨的话，或因商品质量问题，由于营业员处理不当，造成服务的投诉。（11）营业时间终止时，营业员很不礼貌地催促顾客，甚至中断交易或打扫柜台，有意无意地赶走顾客。以上是造成服务态度投诉中比较有代表性的几种情况。另外由于一些心理上的原因和认识上的差异也会导致服务态度的投诉。2．发生服务态度投诉的心理原因。（1）不了解对方的个性由于营业员与顾客的关系是偶然的，所以双方无法了解对方个性也就无法判断对方行为是善是恶，是有意还是无意，所以经常会引起矛盾，导致投诉。（2）双方是一种较低水平的依赖关系群体中的人会留意别人对自己的评价，会留意自己的行为给别人留下什么印象，而营业员和顾客没有这种顾虑，所以营业员在柜台内常常发生漫不经心、不拘小节、不讲礼貌和语言粗鲁等行为，从而导致服务态度投诉。（3）认识上的差距顾客购买的商品是经营业员之手得来的，因此顾客一旦有某种不满，即使与营业员无直接关系，最后也会归并于营业员。对于指责，有些营业员反认为这是商厦的事，与己无关，表现得无所谓，根本没有意识到在顾客面前营业员代表的是商厦，因此便发生了矛盾，导致投诉。（4）所处地位不同顾客不但有选择商品的权利，也有选择营业员的权利，而营业员却没有这些权利，只好接待好每一位顾客，有些营业员对这种不平等很反感，采取“对抗”的措施，具体表现为不理会顾客的请求；不解答顾客的问题，训斥顾客，以显示自己对商品知识要比顾客丰富得多等等。这种为争取“平等权”的各种言行往往是发生矛盾的起因。如何将这些心理知识告诉营业员，做好营业员的思想工作也是防止投诉的主要措施。3．怎样预防服务态度投诉的发生？（1）在仪容仪表、站立姿势、礼貌用语、接待顾客等方面严格按规范执行。（是预防服务态度投诉发生的最基本手段）（2）营业员要无条件地把顾客的过错包涵下来，借助必要的让步，以求维护顾客的尊严和利益。营业员与顾客的关系是纯事务性的、短暂的，所以无须对顾客的挑剔、言行表示不满和对抗，无须计较顾客发脾气或某些不道德的表现是本质的还是偶然性的，更无须采取寸步不让的态度，在一些非原则性问题和细节上纠缠不清固执己见。具体讲：①营业员不应该把顾客不同意自己意见、怀疑或不信任自己看成是一种有失尊严的事情，对一些用极端不雅的语句来表达意见或要求的顾客，如果直接指责的话，往往只会火上加油，所以要注意措辞委婉。②不计较爱挑剔、喜求疵的顾客所提出的要求。③要站在顾客的立场上，善于用顾客的眼光看待事物和自己。一．怎样预防商品质量投诉的发生通过以下的措施，可以减少商品质量的投诉。1．养成在将商品递交给顾客前和顾客一起对商品进行最后确认的习惯。商品质量投诉中许多是由于商品有损伤、污垢、裂纹等等，而这一切均可通过售中的最终确认来避免，所以营业员要养成在将商品递交给顾客前不厌其烦地打开包装和顾客一起进行最后确认的习惯。2．要不厌其烦地说明商品的使用方法及注意事项。许多营业员以为商品附有使用说明书，就不向顾客介绍使用说明、注意事项。而事实上顾客一般不会很认真地阅读说明书，结果造成使用或保养不当。所以，营业员不管有没有说明书，均应对顾客进行使用及保养方面的说明，这样可防止这类投诉的发生。3．在空闲时，养成对商品进行检查，对成套商品的只数、件数进行确认的习惯。三．投诉处理的基本步骤1．降火，决不火上加油。顾客准备发火或泄怨恨，多是给内心感情的发泄寻找靶子，而且顾客的不满与气愤常常不是针对售货员个人发泄的，而是通过营业员这个行业角色向整个商品生产、商品流通环节发泄的，因而我们当然只能是这种发泄的受害者。我们此时不必去试图妥协或解释清楚双方的矛盾，因为此时无论妥协还是解释都改变不了当事人的心理特征。这时最有效的，就是控制自身的反应，哪怕事实出入很大或道理在自己这边，也不要礼不让人，过于求真，更不必去计较对方的态度和言词。因为多动怒，爱发火的顾客在矛盾面前往往失去客观感、公正感和反省感。我们只有克制感情，保持镇定，才能把解决问题的主动权掌握在自己的手中。所以最有用的是先真诚地向对方道一声“对不起”。2．从头到尾认真听完顾客的叙述。顾客的火气或怨恨只有全部发泄了，才能平静下来，所以在顾客叙述过程中，我们一定要认真听完顾客叙述，决不要计较顾客发脾气或某些不道德的行为而采取寸步不让的态度，也不要因为知道是顾客的问题就打断顾客，这样只会加深成见，激化矛盾。3．善意地进行分析。当顾客已将要讲的话全部叙述完毕，平静下来时，你已基本了解了事情的来龙去脉，这时可以善意地和顾客一起分析问题的原因。4．对顾客的过错，不为难。如果经过分析，是由于顾客的过错而造成的，我们也不应该说类似“下次你应该看好说明书再来，不要自己瞎用”等的话，否则，原来已可以解决的矛盾，由于这句不适合的话，顾客又会重新兴奋起来，造成更大的矛盾。5．提出能让顾客接受的解决办法。顾客的心平静下来，也了解了问题发生的原因，此时，我们应该尽快对顾客建议解决办法，解决办法不能由我们单方面的命令式的决定，我们应该以提议的语气对顾客讲“您看应该怎么解决？”、“您看×××解决办法可以吗？”，决不能说类似“那么就这样解决了”等的话。四．投诉处理过程中我们应有的态度1．对来投诉的顾客要有一种感谢的心情。因为如果顾客对本店不抱有希望的话，就不会来投诉。所以当他指出了我们工作中的问题时，应视作是让我们再一次表现的机会，便于我们改正缺点，弥补前面的不是，决不能一上来就将投诉的顾客看作刁民。2．要自我克制，决不在顾客叙述过程中打断顾客，或因顾客的一些不文明言行与顾客纠缠不清。3．要善意地理解顾客心理，站在顾客立场上去看问题。如果我们设身处地地想一想，自己遇到这种事情会怎么想，那么你就会去理解对方，同情对方，于是你会真心诚意地向对方表示道歉，也会使对方心情平静下来。4．要照顾顾客的面子，决不有意无意地批评顾客。5．保持微笑，要让投诉的顾客变成你的常客。“我叫×××，以后还请您经常光顾。”五．投诉处理的三变原则(三变法)如果在投诉处理时出现了僵局，该怎么办？a.改变接待人：不应对顾客说您去找某某部门或找负责人，而是帮助顾客找到，并注意不要让顾客重复讲投诉的内容。例如：“您讲的情况我已经明白了，但我无法决定，能否请您跟楼面长谈一谈……？”b．改变场所：请负责人接待情绪亢奋的顾客，安排到接待室。在改变场所的情况下，会降低顾客的兴奋度，同时会使顾客感到自己已被重视，这样在冷静的状况下容易解决问题例如：“我们到楼面管理室具体谈一谈”、“请跟我到接待室去，可以吗？”c．改变时间：当场解决有困难时，记下顾客的联系地址和联系方法，改日处理。例如：“您现在的情况，我们要与厂方联系一下，所以明天再给您一个答复，好吗？”六．投诉案例分析1．顾客急购9只电话机，因柜台内只有存货3只，顾客要求明天来店购买，请营业员备足货源。营业员要求顾客后天来店购买，并说若明天来店购买，销量不属于其本人，顾客因此不满，引起投诉。分析：营业员在接待顾客过程中存在的问题。营业员为贪做一笔生意，违反商店规定，造成顾客麻烦，损害我店信誉。只有规范服务（避免卖空单），才能避免一些不必要的投诉，从而提高服务水准。柜台应该备足货源，电话通知顾客来购买。2．顾客购床上用品，向营业员讲明是要220×240的尺寸，营业员认为没有220×240这样的尺寸，所以就把220×230给了顾客，顾客回到家后才发现尺寸不对不能用，向我公司投诉。分析：营业员在接待顾客过程中存在的问题如果营业员能多问顾客一声“尺寸有没有记错？”或者对顾客说清只有220×230的尺寸，这件投诉就可以避免了。应做退货处理。3．顾客在柜台购买了牛仔衣、裤子、毛衣三样商品，穿后发现牛仔衣褪色，将毛衣染坏，来店要求解决。经查看，洗涤说明标明穿时须先洗涤，而顾客这件牛仔衣穿前未洗涤过，因此造成穿后褪色。分析：营业员在销售过程中存在的问题。对于有特殊洗涤说明的商品，营业员在顾客购买时，应向顾客介绍清楚，做到事先告知。（顾客有商品的知情权）4．有顾客购唇彩12盒，诉产品过期，要求退一赔十，被拒绝后又投诉至消协。经核实该柜台确有过期产品混在特卖品中一起出售。分析：在商品质量检验中存在的问题。（1）顾客的要求过高，在消协的调解下，最后按消法规定作出的退一赔一处理。（2）对于上柜产品的把关问题，是一直再三强调的，营业员同时也应是产品质量的检验员和监督员，只有这样，我们才能及时发现问题，把好产品质量关。5．顾客购衬衫壹件，付款后才得知无货，营业员承诺隔日会补货，到时通知顾客提货，但过了两日顾客未接到任何电话，来电投诉。分析：营业员在服务环节中存在的问题。案例可以看出，营业员的服务质量意识相当薄弱，根本不懂得及时兑现对顾客承诺的重要性，营业员应自觉维护公司形象，强化服务意识，提高服务质量。此案例的处理应是向顾客致歉，并做退货处理。6．顾客购女装，与营业员私下达成协议不开发票8折优惠购买，现发现裤装有明显质量问题，要求解决。分析：营业员在职业道德素养方面的培养须加强。因顾客私下与营业员达成不开发票购物的协议，无法按正常的程序处理商品质量问题。与厂方协调给顾客调换了商品，并按正常的销售开具发票，同时对当事营业员作出相应的处罚。这一案例看到营业员的非正规操作，将会对公司的声誉及工作的开展带来极大的影响，营业员应当提高职业道德素养，为顾客提供优质服务和良好的购物氛围。7．顾客在服装柜购买878元女装，回家后发现服装标牌上标价为343元。于是投诉，经核实是该公司标价牌上打错价格。分析：须培训营业员认真细微的工作作风。部分营业员常常以原有经验办事，不仔细核实，造成顾客的投诉，影响企业形象和品牌信誉。营业员要加强自身有关政策法规方面的引导和教育，在工作中形成“诚信”的氛围。8．顾客在我公司购买手表，开具销售通知单时商品名称为手表，但将不同部门的其它品牌的商品编号也开在其中。顾客认为销售通知单开具不规范。分析：须提高营业员的业务水平。上述投诉是由于营业员在工作中的失误而引起，开具销售通知单时，不同品牌的商品不应该开在同一品牌编号中，这种做法极易引起顾客的投诉。博尚·神行品牌咨询托管机构