催收话术心得技巧3篇

催收话术心得技巧3篇【参考指引】此文档资料“催收话术心得技巧3篇”由三一刀客网友为您精编整理，供您阅读参考，希望对您有所帮助，喜欢就分享下载吧!催收话术心得技巧1催收主要分初级催收，中级催收和高级催收三个等级。初级催收主要是对客户进行简单的信用教育，并进行罚息、滞纳金的说明，中级催收主要与对方展开拉锯战，高级催收主要采取弱点突破和极端高压。催收思路1、催收时先了解客户的背景，要循序渐进，刚开始联系客户本人，等待几天，客户若无进展便开始联系客户联系人，给其施压。不要一开始就和客户吵架，这样后续工作不好进展。2、催收时可多种角色扮演，多站在客户的角度上思考问题，让其感觉我们是在帮客户。3、催收时应时时跟进，与客户保持联系，可时不时发祝福语给客户，保持一个良性沟通。4、催收时应注意保持通话的一个效率，具体客户具体分析，多把握客户的心理，抓住客户的痛点。比如客户害怕父母，我们可以逼其父母进行施压，或者害怕法律责任，我们可用法律手段来进行施压等等。5、应注意几点，我们在催收时应注意我们的专业技能，话术，逻辑思维，法律知识。催收技巧(一)催收工作合情合理合法，催收人工作应做到不卑不亢如有债务人态度恶劣，其目的在于吓唬催收人员，使催收人员少打或不敢打电话。遇到这种人可采取三次制止原则，第一次提醒对方注意说话方式;第二次告知对方双方地位平等;第三次将严重警告“对于素质较低的借款人，将会采取其他的方式催收借款”。(二)催收人员需掌握“望闻问切”的本领望：看资料--职业、年龄、身份、地区差异，据此分出层次类别，分类对待;闻：听-了解对方，识别真假，捕捉对方言语间的漏洞;问：点对点的深入了解，针对存疑的地方详细探寻，目的击破谎言，并让客户理亏;切：确认问题点，改变谈判节奏，并确定解决方案。(三)度的把握催收最忌讳把话说满，所以掌握“度”非常重要，需为今后的催收工作留下沟通的空间和余地。(四)懂得合理施压施压关键是切中债务人的弱点和要害去施压，越是高级催收，越是要找准客户的弱点进行重点攻击。常见的施压，一方面是外部施压，即通过债务人的周边人和周边环境进行施压，一方面是内部施压，让债务人明白不还款会导致严重的后果。(五)懂一点学心理战术将债务人的心理进行还原，找出债务人不还款的真实原因和心理动机。总之，催收工作需催收人员在不卑不亢的基础上，将望闻问切、合理施压、心理还原等巧妙结合，合理适度的沟通以达到回款的目的。催收常见借口及应答对策(一)三角债朋友欠我钱没还，工程款没有到位等类似的三角债借口。做法：(1)不要轻易相信单一的还款来源，例如工程款没有到位，债务人不可能只和一家单位做生意，这一家的工程款没收回，肯定也有其他进项。(2)要求债务人告知其上游债务人的联系方式，只说帮忙催款，看债务人此时的反应。(二)职业欠款人该类型欠款人习惯性拖延，没有还款诚意，应该有被多家机构催款的应对经验。做法：改变催收节奏，针对职业债务人可不谈还款只谈其他，用聊天的方式谈多个话题，例如深入了解债务人的资产状况等，让职业债务人摸不到脉路，反而达到让对方主动考虑还款或者主动谈还款的目的。(三)高额负债多头负债，债台高筑，例如人法网有执行信息，且金额较大并在执行中的债务人。做法：寻找更多的财产及债务人其他的保留资金，敞开的聊，聊的开心了也许还有回款的可能，无其他方案，正所谓“巧妇难为无米之炊”。(四)共同借款人相互踢皮球提供共同借款人，主借款人无还款能力的。做法：反复告知共同借款人有和主借款人具有同等的还款义务，反复讲解，避免“踢皮球”。(五)“一哭二闹”债务人喜欢哭穷，哭穷不成就虚张声势，该客户特点就是一哭二闹。做法：(1)哭穷。称经济困难，可要求对方提供相关证明，例如低保证明、残疾证、住院证明、医疗费凭证等等，如果可以提供则对方确实经济困难，此时催收人员应该多途径了解其所有收入来源，将所有的收入加总后扣除基本生活费，剩余资金用来还款，如实在困难，可根据实际情况修改还款方案，降低每月的还款金额。(2)装可怜。且称家人无法代偿，例如称与家人关系不和，需探明债务人所述虚实后方能作出能否让家人代偿的判断;(3)闹。了解债务人申请借款时候提供的信息是否全部真实，如有虚假告知有恶意骗贷的违法行为，打消对方的气焰;(六)助学贷类的催收技巧教育机构名义上称可给学员推荐工作，但学员毕业后教育机构并未履行承诺，导致助学贷债务人及其家人不肯还款。做法：(1)明确告知家人债务债权关系和买卖关系是分开的，教育机构是学员的选择，贷款是学员为了完成学业而申请的借款，两者并非绑定且为两码事，教育机构不履行承诺不应该成为债务人不还款的理由。(2)了解债务人现工作单位，告知家人如果不还款将会将此时扩大影响告知债务人现工作单位的同事和领导，由于助学贷的债务人一般都是穷人家的孩子，父母不会为了钱影响孩子的前途，此时一般都会还款。(七)与大的民间借贷风险案件有关联的企业例如立人集团等大的民间借贷案件，会关联很多中小企业的经营以及资金的回收。做法：可以与当地政府机构或者主管机关沟通，寻求解决方案。(八)躲债本人或者家人拒接电话。做法：与第三方(债务人的朋友、同事、家人、单位、上级机关等)保持持续沟通，告知债务人欠款并希望其代为转告，这些第三方将变相成为了代言人，从而屈于外界的压力迫使债务人还款，来自债务人身边压力往往大于直接电催给债务人造成的压力。(九)携款潜逃全家人全部搬走或者移民国外。做法：通过护照或者公安机构等其他有效的免费第三方途径，获取更多可能的线索，无其他方案。(十)主动要求诉讼要求对其提起诉讼，只有法院判决下来才会还款。债务人死亡、入狱、或丧失还款能力。做法：寻求家人代偿：(1)债务人死亡，继承财产的继承人需承担代为还债的义务，还款金额限定在继承财产的价值金额范围内。(2)如果债务人丧失还款能力，如果借款用途为家庭装修等夫妻共同用款，只要合同签订日期发生在婚姻关系存续期间，则无论之后是否离异，均可要求配偶代偿，否则要求对方提供夫妻双方债务分担协议。(3)入狱，如果是酒驾或者打架入狱，一般15天即可释放，此时可要求本人自行偿还，如果因赌博或者吸毒等原因入狱，需探知债务人当初借款资金是否是用于赌资或者购买毒品，如是可告知债务人家人债务人已具有诈骗骗贷行为，可要求公安局数罪并罚，此时家人考虑债务人境况，一般会自愿替其代偿。(十一)本人或联系人不配合多次挂断电话拒接。做法：可以接通后，适当的挂断对方一次电话，告知作为债权一方，也会对于债务人或者其联系人不配合的态度而愤怒，并可能因此导致更严重的后果。(十二)联系人故意包庇联系人与债务人有联系，为了包庇债务人而不透露实情或者拒不告知。做法：(1)向联系人诉苦，a.称债务人逾期，必须要和债务人联系上是催收人员的工作，b.出借人对于债务人逾期非常生气，催收人员压力也很大。(2)与联系人聊天，套取联系人更多的资料，例如联系人的工作单位或者居住地址，为日后催收的同事外访提供方便，找到了联系人就能让其帮忙找到债务人。(十三)半失联或欲起诉客户1.半失联：该类客户只有一个或者两个联系人可以接通电话，其他联系方式均失效。2.拖欠不还致使信贷机构欲提起诉讼的债务人。做法：针对上述两种客户，获取资料比谈还款更重要。可以假以重新制定还款方案的方式套取客户资料，当获取客户工作单位、居住地址等有效信息后，派外访人员找到债务人本人，先谈一次性还款，谈还款不成，查看和了解其全部资产和收入状况后作出决定：a.变更还款方案，b.对债务人提起诉讼。追讨实例及话术客户经理：孙经理(以下简称孙)欠款客户：张三(以下简称张)孙经理在打电话前提前做好相应准备工作，并在逾期第一天的上午十点直接拨打了借款人张三的手机号，由于双方很熟悉，追讨前两步孙经理省略了。拨打电话，电话通了。孙：张总，您那什么情况?昨天不是跟您说了吗，昨天下班之前让您把贷款还上，我今天问了一下财务，您那五万块钱怎么还没还过来，你这已经算逾期了，您赶紧的，中午12点之前赶紧把钱还上。注：我们的语气、态度表现的很紧急，很重视这事，要求客户今天马上立即还款，如果客户今天能还，其自然就会还了，如果其还不了，其自然会讲述逾期的原因。张：孙经理，不好意思，我的一个客户欠我六万块钱，本来说好昨天就能给我，结果他那边出了点状况，她说再过个五六天就能给我，您看，您跟公司说一下，再给我缓个五六天，过五六天我就能全还上。孙：我跟你说过多少次了，你今天没还上就算是逾期了，按照合同约定，您除了还本付息之外，还会有罚息等额外的负担。另外，按照我们公司的制度，你如果能按时还款，会提高你的信用评级，评级高的话，放款速度会快，利率相对别人也会低。你一旦逾期，最轻的处罚就是调低你的信用评级，逾期时间再长点，你以后的借款申请都有可能批不下来。有了不良记录，别的信贷机构也不会再给你放款。现在能获得我们信贷资金的支持是很宝贵的资源，你得珍惜呀，您想想办法，今天赶紧把钱还上。你如果今天还上，我跟公司说说，就不算你逾期了(算不算逾期按照公司制度执行)。注：关于逾期原因的一些细节问题可放在之后了解，从节奏上还是要求对方付款，在这一阶段，我们将额外的负担和小额信贷机构及其他机构拒绝授信这两个违约成本告知客户了，如果客户还不还钱，其自然还会找一些说辞和理由。张：孙经理，我这边手上确实没钱，我也是咱们老客户了，我你还不相信吗，我那客户只要把钱还了我，我第一时间就把钱还上，但我现在确实拿不出那么多钱。注：还是那句话，不要质疑客户，假定客户说的是真的，那客户手上没那么多钱，你让他卖东西或拿东西抵债一般也不现实，那接下来，你要让他今天还款，就只有一个选择了，那就是筹资还款。孙：张经理，我不是不相信你，咱们合作这么多年了，您是我们公司信用良好的客户，您的为人我也知道，大家说起您来，都竖大拇指，您要是不讲诚信，您的生意也做不成这样。(明着是在夸客户，实质上也在向客户说明，一旦逾期对其声誉会造成的影响)我这是提醒您，我们目前和银行是联网的，现在国家对信用体系建设越来越重视，如果您留下不良的信用记录，以后买房、买车和其他方面都会受到影响。不知您看没看新闻，现在国家对欠钱不还的人处罚力度越来越大。(在这里可根据适当情况展开说)我这是为您着想，您那边要是实在困难，您不行想找别人先借点钱还上，反正您客户过几天就给您钱了。注：在这个阶段，我们又把社会声誉会受到影响和不良信用记录带来的后果通过适当方式传达给了客户。张：孙经理，我已经借过了，现在年底，大家资金都紧张，我确实借不到。你放心，本周五下班之前我肯定能还上。孙：那行吧，张总，你刚才说的欠你钱的客户是什么情况?你再跟我说说。张：要详细了解一下逾期原因(略)孙：如果你说的客户还还不上你，你怎么还我们钱?注：在这部分可适当询问其他还款来源，并就其经营情况进行适当询问。张：(略)孙：您说的这些情况我向领导汇报一下，我明天下午到您公司，我们见面聊聊，有些事情电话说不清。(结束电话、更新案卷并进行后续跟进)总结：以上是我们对一个催收电话要点的总结，记住要完成的四个核心任务：要求今天马上立即还款、了解逾期原因、陈述利弊得失、得到还款承诺。在这个过程中要遵循一定的流程和步骤，在陈述利弊得失的时候，对方面临的一些显而易见的违约成本包括额外的负担、小额信贷机构和其他债权人拒绝授信、社会声誉和评价会受到重大影响、不良的征信记录一定要在这个阶段结合客户情况通过合适的方式传达给客户，我们要把握过程和节奏，引导客户按照我们的节奏进行。当客户陈述逾期原因拒绝还款时，不要轻言放弃，步步紧逼。电话催收一定要以承诺收场，在这个过程中注意语气和措辞，对于客户的不配合、不友好的行为要及时做出反应，欠债还钱，天经地义，我们先天上就压对方一头。一般来说，电话催收完后会再上门去了解对方的情况，上门催收大致可分为三类：确认式上门、查找式上门、毁约式上门。第一次电话催收确认式上门是我们最常用的催收组合。催收策略的制定(一)时间策略1.关注逾期时间和案件生命期(1)逾期时间--M1，M2，M3;(2)案件生命期—孕育阶段(未逾期)，成长期(刚开始逾期-开始债务人愧疚感很强，电催以了解更多的真