服装品牌营运手册

玛诗可营运手册OperationsManual目录第一篇文化篇企业精神Page7企业文化Page7第二篇概念篇品牌理念、特色、个性Page9店面设计理念Page9第三篇产品篇产品设计理念Page11产品组合构想Page11—12第四篇货品管理篇店铺级别的设定Page13—14配货准则Page15补货指引Page15—16退、换货指引Page17—18货品转运指引Page19—21运输指引Page21仓存处理指引Page21—22货品条形码资料Page23—24洗水标签说明Page25第五篇拓展篇拓展理念Page27拓展运作程序Page27—28拓展部联系方式Page28第六篇形象篇（VM）品牌形象标准Page30陈列标准指引Page30—33店铺装修指引Page33—391.开、换铺设计实施流程Page33—342.装修、验收指引Page34—353.自营店铺维护、维修流程Page364.形象物料制作验收流程Page375.形象物料补货/退换流程Page386.自营店铺季度产品上市、促销活动流程Page38—39第七篇开业篇开业流程Page41开业通告Page42各部门开业协助指引Page42店铺铺场程序Page43开铺文具配备及物品指引Page43—45开铺物料指引Page45—47第八篇营运管理篇营运部架构Page49店铺人事管理指引Page50—591.区长职责与角色定义及招聘标准Page50—522.店长职责与角色定义及招聘标准Page53—573.资深销售顾问职责与角色定义及招聘标准Page57—59营业标准的指引Page60—701.营业流程图Page602.营业标准指引Page60—701）营业前Page60—622）营业中Page63—683）营业结束Page69—70店铺术语Page70盘点实务Page71—721.盘点流程Page712.注意事项Page71—72第九篇服务标准篇顾客服务标准Page74服务标准程序Page74—931.服务流程图Page742.服务标准指引Page75—931）准备工作Page752）打招呼Page76—773）留意顾客需要Page78—794）货品介绍Page80—825）邀请顾客试衣Page83—846）顾客试衣Page85—887）附加推销Page898）完成交易Page90—919）售后服务Page92—93第十篇培训篇培训部理念Page95员工职业发展计划Page95课程设计系统Page96晋升系统指引Page96—98第十一篇公司政策篇退、换货政策Page100—101修改货品政策Page102—103VIP政策Page104—107第十二篇资讯篇档案建立的目的Page109文档系统建立与使用原则Page109—110表格明细及使用说明Page110—111《OperationsManual》2019-8-6Page7of111一．企业精神：（远景目标）打造“玛诗可”成为国际著名时尚女性品牌；为国际现代女性提供优质、时尚、价廉、物美的货品；引进国外技术，打破固有模式，创新立异；为热爱“玛诗可”的同事提供发展的空间、体现自身价值的平台；建立优秀、强大的合作伙伴团体二．企业文化：以人为本－注重人才的有效组合，培养和发掘同事潜能，为同事设计职业发展路向专业服务－创建全方位的服务理念，内部与外部服务并重，提供专业与人性化的服务理念创新思维－勇于打破旧有思维模式，追求“人无我有，人有我优，人优我弃”创意团队－建立充满激情和创造力的作战团队，共同发挥团队的灵活性和创意战略意识－洞悉行业市场的动向与发展形势，勇于创新，不只是纯碎产品的买卖，而更多地讲求的是内涵和文化底蕴《OperationsManual》2019-8-6Page9of111一．品牌理念：1.品牌理念：“时尚并物有所值”2.品牌风格：浪漫、个性、时尚、俏丽3.品牌核心：永远与新的时代脉搏连接用最适中的价格为消费者提供最时尚、精彩的服装***代表玫瑰，玫瑰代表***“高定位，中价格”“跑款＋跑量＝效益”“最新面料”“以玫瑰为文化载体”二．店面设计理念1.设计理念：透过明快的色彩，简约的线条，对比强烈的形象元素，将三者有机的糅合起来，构成一个清新、时尚的空间环境2.元素特点：采用视觉效果强烈的PVC玫瑰做橱窗背景，既保持店铺的通透性，亦彰显“玛诗可”的形象主题采用通透性高的玻璃材料制作道具货架，突出简约的装修风格，又能突出服装的款式，达到功能与美观的完美结合《OperationsManual》2019-8-6Page11of111一．产品设计理念：品牌风格：浪漫、个性、时尚、俏丽成功演绎在产品设计理念和产品设计风格上，并强调产品开发的系列性、持续性和延伸性，以柔和的轮廓线条，主体的粉嫩色彩，展现独有的“玛诗可”女性的性感和韵味产品设计的主导定位：“甜美＋闪亮＋幸福＝俏丽的感觉”二．产品组合构想：32%60%8%生活篇时尚篇未来篇生活篇：遵循简洁的设计原则，运用细腻的装饰、结构线和分割造型，专为都市年轻的OL上班一族精心准备的基础系列产品，于正统、素雅中蕴涵浪漫的本性，展现都市女性睿智的知性美时尚篇：延续非职业风格的设计理念，穿插、点缀流行的元素、丰富色彩层次、加强时尚搭配，打造8小时以外的玫瑰女孩，生动诠释新女性的自我标榜、自我张扬的个性特征未来篇：充分展现时尚潮流的概念化设计，设计师将潮流的趋势与触觉生动的演《OperationsManual》2019-8-6Page12of111绎在未来篇的设计意念上，引导市场和顾客对流行的体会与创造《OperationsManual》2019-8-6Page14of111一．店铺级别的设定1.自营店铺的级别设定（自营－广州）店铺级别预算生意额面积健康库存量补货周期A级18万以上70平米2000-25006次/周B级12-18万50以上1500-20006次/周C级8-12万35以上1200-18006次/周2.自营店铺的级别设定（自营－外区）店铺级别预算生意额面积健康库存量补货周期A级18万以上70平米2000-25002次/周B级12-18万50以上1500-20002次/周C级8-12万35以上1200-18002次/周3.分公司的仓存设定店铺数量销售状况健康库存量补货周期分公司（5店）15万/店10000-150002次/周分公司（10店）15万/店20000-250002次/周说明：自营店仓存设定标准：店铺健康库存量＝铺场量＋（1-2周销售量）《OperationsManual》2019-8-6Page15of1114.加盟店铺的级别设定（单店加盟）店铺级别类型标准健康库存量补货周期一级A类属位省级以上城市，位于区域内商圈位置。人流少，消费力强2000-25006次/周B类属于市级或以上城市，位于区域内商圈位置。人流少，消费力强1500-20006次/周C类属于市级或以下地区，位于区域内商圈位置。人流少，消费力强1200-18006次/周二级A类属位省级以上城市，位于区域内商圈位置。人流多，消费力弱2000-25006次/周B类属于市级或以上城市，位于区域内商圈位置。人流多，消费力弱1500-20006次/周C类属于市级或以下地区，位于区域内商圈位置。人流多，消费力弱1200-18006次/周说明：加盟店仓存设定标准：店铺健康库存量＝铺场量＋（3-4周销售量）二．配货准则：（MP）《OperationsManual》2019-8-6Page16of1111.自营铺的配货准则：根据店铺的预算生意额作分货的计划根据店铺级别（面积、生意预算、商圈消费习惯、陈列仓位等）执行货品款式、数量、尺码的配置2.加盟店铺的配货准则：根据客户的帐户金额决定发货量因应各地天气情况并平衡区域性、地区性差异合理安排上货时间根据当地消费模式、风俗习惯、市场特征、商圈状况等作为分货的标准，决定货品款式，价格、尺码等的配置根据每季货品的质料、颜色、配衬等进行分配根据店铺面积、容量决定货品的数量三．补货指引：1.自营店铺的补货指引商品部将根据各自营店铺提交的《销售日报表》，执行“一补一”形式的自动补货系统。当销售量较库存量为大时，店铺提交《补货申请表》，由营运部审批，交商品部进行补货。2.加盟商补货指引《OperationsManual》2019-8-6Page17of111确保帐户资金充裕以保持店铺的健康库存量为基本（基本铺场量＋3周的销量为确保生意的健康库存量）商品部分析销售数据，建议合理补货量3.加盟商补货程序：四．退、换货指引仓库进行补货执行正常的补货系统（参照以下的仓库发货程序）加盟商填写《补货申请表》传真至营运部确认资金到帐后通知商品部进行配货YESNO商品部以传真方式回复没有库存之货品《OperationsManual》2019-8-6Page18of1111、自营店铺、专柜退货指引依照商品部通知进行退货处理当库存量较大时，店铺负责人可合理建议退货，但必须经过营运部及商品部的同意必须在指定时间内完成退货2、加盟商退、换货指引依照商品部通知进行退货处理加盟商可根据需要退货，但必须经过营运部审批必须在指定时间内完成退货，否则视作买断3、申请退、换货程序4、执行商品部统一退、换货程序填写《退货申请表》，并传真营运部营运部三天内回复，并回传收到已审批的《退货申请表》后，按要求整理退货将退货交运输发运后，立即将运输单传真到商品部将退货交仓车，并与司机做好交接工作自营店加盟商营运部审批后回传收到已审批的《退货申请表》后，按要求整理退货正确填写《送货单》《OperationsManual》2019-8-6Page19of111包装要求：*正品和次品分别开单、包装*吊牌完整、干净*包装袋与尺码相符*污渍和破损的地方要贴上剪头纸*经批核的《退货申请表》要跟货装箱*不能重复使用已破损的纸箱*箱面要贴上收货、发货人地址及明细*使用“玛诗可”专用封箱胶，打包条、纤维袋*编箱号、汇总五．货品转运指引：收到商品部传真的“调货通知”以电话形式回复商品部相关人员签名确认后，回传商品部按要求整理退货按要求整理退货在规定时间内将退货交仓车，并与司机做好交接工作在规定时间内将退货交运输发运后，立即将运输单传真到商品部自营店加盟商《OperationsManual》2019-8-6Page20of1111.仓库发运程序说明：装箱打包标准：统一使用纤维袋、打包条及“玛诗可”LOGO的封箱胶等2.自营店铺、专柜收货程序仓库收到商品部《配货单》仓库按标准化系统执货复核（doublecheck）填写《装箱单》，输入电脑自营区域、店铺面向加盟客户仓车按送货周期进行直接送货到店铺复印发票、打印《出货单》装箱并按标准打包确保：准确性确保：时效性由司机统一送往我司指定托运地点发货《OperationsManual》2019-8-6Page21of1113.加盟商收货程序安全将货品搬运到店铺核对《出货单》与货品数量是否相符在单上签名、盖章确认，并按指引分单YSENO分款、色、码核对送货单与货品明细是否相符YSE由店铺主管安排同事将货品上架，并检查是否有质量问题登记《进销存表》清洁卫生NO即时与商品部联系，协商解决方法填写《收货反馈表》，并传真回商品部NO将情况反映给商品部，协商解决方法YSE《OperationsManual》2019-8-6Page22of111六．运输指引货品发出后回传托运单给商品部跟进急需货品由快递公司发送，单据上注明发货数量货品运输过程中如有损毁，司机可以拒收并通知发货方跟进七．仓库处理指引1.新货处理程序2.退货处理程序收到运输公司通知，到运输公司提货检查是否符合装箱标准及核对箱头数是否相符YSE参照自营店铺、专柜收货程序与运输公司协商NO开箱核对明细，确认无误上架并输入数据、开单《OperationsManual》2019-8-6Page23of111八．货品条形码资料开箱与《退货申请表》核对明细，是否有营运部签名检查货品是否规范包装区分次品的范围（属人