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ICS 湂湇.湆湂湂CCS A湅湆LB棷T湂湌湈—湆湂湆湆中华人民共和国旅游行业标准出境旅游领队服务规范Specification for outbound tour escort service湆湂湆湆-湏-湆湏发布湆湂湆湇-湇-湆湏实施中华人民共和国文化和旅游部 发 布LB棷T 湂湌湈—湆湂湆湆I目 次前言��������������������������������������������III1 范围�������������������������������������������12 规范性引用文件�������������������������������������13 术语和定义����������������������������������������14 领队职责�����������������������������������������15 服务要求�����������������������������������������2 5.1 导则�����������������������������������������2 5.2 通用要求���������������������������������������2 5.3 出团准备���������������������������������������2 5.4 行前服务���������������������������������������3 5.5 在途服务���������������������������������������4 5.6 回团总结���������������������������������������76 服务质量改进��������������������������������������7附录A（规范性） 特殊/突发事件处理要求��������������������������8LB棷T 湂湌湈—湆湂湆湆III前 言本文件按照GB/T 1.1—2020 《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件发布机构不承担识别专利的责任。本文件由中华人民共和国文化和旅游部提出。本文件由全国旅游标准化技术委员会（SAC/TC 210）归口。本文件起草单位：北京市文化和旅游局、众信旅游集团股份有限公司、广州市文化广电旅游局、广州广之旅国际旅行社股份有限公司、广州地区旅行社协会。本文件主要起草人：周卫民、林亮、牟琳、李化、陈林、王春峰、王怡静、杨穗华、赵文志、杜玉坚、虞国华、黄颖、辜明德。LB棷T 湂湌湈—湆湂湆湆1出境旅游领队服务规范1 范围本文件规定了出境旅游领队的职责、服务要求和服务质量改进要求。本文件适用于中华人民共和国境内的出境旅游组团社提供的领队全程陪同服务。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 15971 导游服务规范GB/T 16766 旅游业基础术语GB/T 31386—2015 旅行社出境旅游服务规范LB/T 028—2013 旅行社安全规范LB/T 039—2015 导游领队引导文明旅游规范LB/T 040—2015 旅行社行前说明服务规范3 术语和定义GB/T 16766和GB/T 31386—2015界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1出境旅游领队 outbound tour escort符合法定执业条件、接受组团社委派，全权代表组团社带领旅游团队出境旅游，监督境外接待旅行社和地陪导游等执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等全程陪同服务的旅行社工作人员。注1：出境旅游领队简称“领队”。注2：境外接待旅行社简称“地接社”。［来源：GB/T 31386—2015，3.3，有修改］3.2团队操作 group operation旅行社根据预先设定或与旅游者确认的服务内容及标准，采集服务所需的各项资源，协调旅行社相关业务部门、旅游行程的履行辅助人，进行整体服务设计。3.3团队旅游者信息表 group tourist information form团队操作人员制作并交与领队的工作文档。注： 团队旅游者信息表通常载有旅游者姓名、旅游证件信息、联系方式、特殊需求、分房信息、团队接待注意事项等信息。4 领队职责领队应履行GB/T 31386—2015中5.4.3规定，以及下列职责：a） 恪守职业道德，遵守外事纪律；LB棷T 湂湌湈—湆湂湆湆2b） 为旅游者提供全程陪同服务；c） 按LB/T 039—2015的要求，在旅游行程的各个环节向旅游者宣讲文明旅游注意事项，引导文明旅游；d） 代表组团社监督地接社和地陪导游履行旅游合同，按照组团社的行程计划兑现接待服务承诺，监督其执行接待标准和保证服务质量，维护组团社和旅游者合法权益；e） 与地接社和地陪导游共同实施旅游接待计划，协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其他问题；f） 按LB/T 028—2013中5.4.3的要求，在旅游过程中随时向旅游者发出安全提示；g） 维护国家利益和民族尊严，并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行；h） 向旅游者说明旅游目的地法律法规、风土人情及风俗习惯等；i） 关心旅游团中的老年人、儿童、残障人士等特殊旅游者，需要时提供必要的照顾；j） 协调处理旅游者之间的纠纷及行程中旅游者提出的投诉；k） 做好各段行程之间衔接工作。5 服务要求5.1 导则领队应按GB/T 15971和GB/T 31386—2015中5.4.4的要求，做好行前准备工作，提供行前服务、在途服务、返程服务。5.2 通用要求5.2.1 出境旅游证件的保管在行程中，领队应适时提醒旅游者妥善保管自己的出境旅游证件，需收集旅游者出境旅游证件集中使用时应妥善保管，用毕及时归还。5.2.2 旅游者个人信息与肖像权的保护领队应尊重旅游者个人隐私及旅游者相关权益，不泄露旅游者个人信息；应有意识地保护旅游者的肖像权，未经旅游者同意，不应以任何形式公开发布含有旅游者肖像的图片。5.2.3 检查交通工具的安全设施团队旅游乘坐的交通工具（如旅游客车、游览包船等），领队应检查其安全锤、安全带、逃生门、救生衣、应急灯等安全设施状况，发现安全隐患应及时要求接待社采取有效措施，必要时向团队操作人员反馈并提出需要其支持、协调的具体事项。5.2.4 突发情况的处理领队应在旅游过程中随时向旅游者进行安全提示，注意保护旅游者人身及财产安全。遇到特殊/突发事件，领队应按GB/T 15971和本文件附录A的要求处理。5.3 出团准备5.3.1 与团队操作人员交接5.3.1.1 领队应仔细阅读旅游行程单，确认旅游接待计划可执行，如有疑问应及时向团队操作人员反馈。出发前已经确认行程发生变更的，应与团队操作人员确认处理预案，取得相应处置授权。5.3.1.2 领队应详细了解全体旅游者的基础信息、特殊预订要求、需要特别处置事项，并与团队操作人员LB棷T 湂湌湈—湆湂湆湆3确认特殊事项的可执行性。5.3.2 接收并查验团队资料5.3.2.1 团队资料主要包括：a） 旅游行程单，必要时为地接社、地陪导游及其他履行辅助人准备外文版旅游行程单；b） 团队旅游者信息表和分房名单表；c） 旅游者及领队的出入境证件（如有）；d） 旅游者及领队的旅游签证/签注（如有）；e） 地接社、地陪导游及其他履行辅助人的联系信息；f） 遇特殊事件时需要旅游者签署的各类制式文书；g） 团队机/车/船票等交通票据；h） 保险资料（如有）；i） 景点门票、餐券（如有）；j） 《中国公民出境旅游团队名单表》（如有）；k） 旅游目的地公共卫生情况，按需配备防护用品。5.3.2.2 领队接收团队操作人员移交的出境旅游团队证件资料时，应仔细查验并确认以下内容：a） 中、外文版旅游行程单内容一致；b） 出入境证件信息（姓名、性别等）与团队旅游者名单表一致；c） 出入境证件和签证/签注有效；d） 交通票据所载信息正确。5.3.2.3 领队应复印全体旅游者的旅游证件、签证/签注的首页或保留其电子版本，以备需要时使用。5.3.3 工作预案领队应根据旅游者的基本情况、特殊要求、行程特点等因素预判行程中可能出现的问题，考虑解决方案并与团队操作人员充分讨论，达成一致。双方确认的内容应保留书面记录。5.4 行前服务5.4.1 行前说明会5.4.1.1 领队应主持或参加行前说明会，并按照GB/T 31386—2015中5.3.5、LB/T 039—2015中5.1.2和LB/T 040—2015的相关要求，提供以下服务：a） 给付旅游者相关旅游资料；b） 向旅游者讲解旅游行程单内容；c） 宣讲文明旅游注意事项；d） 提示告知安全注意事项，确认旅游者在国内的紧急联系人、联系方式等；e） 介绍旅游目的地与出发地的时差、当地气候、风俗禁忌、汇率及兑汇途径等相关情况；f） 说明旅游证件的重要性和证件遗失的后果，提醒旅游者妥善保管旅游证件。5.4.1.2 领队确因特殊情况不能主持或参加行前说明会的，应报告旅行社，委派他人代为主持或参加。5.4.1.3 因特殊原因未能安排行前说明会的，或参团旅游者未能参加说明会的，领队应在团队出发集合地点组织行前说明会。5.4.2 行前提示5.4.2.1 领队应不迟于出团前1日与参团旅游者/联系人联系，再次提醒以下事项并请旅游者回复确认：a） 团队集合时间与地点；b） 出入境、出入海关的注意事项；LB棷T 湂湌湈—湆湂湆湆4c） 团队所乘公共交通工具（如飞机、邮轮等）的行李要求和托运要求；d） 出团时携带的证件资料；e） 根据旅游目的地的气候等因素，旅游者需要备齐的物品；f） 领队的联系方式；g） 就旅游目的地与出发地的时差、当地气候、风俗禁忌、汇率及兑汇途径、需要备齐的物品等作出提醒；h） 提醒旅游者根据自身身体状况，准备和携带必要和备用的药品；i） 需要时，就推荐旅游者购买相关旅游保险做补充提示。5.4.3 行前答疑领队应确保与旅游者的联系方式畅通，随时应答旅游者的咨询。5.5 在途服务 5.5.1 集合团队集合团队时，领队应：a） 按照出团通知书载明的集合时间及地点，至少提前15分钟到达，并在合适位置展示组团社的团队标识，等待并召集旅游者；b） 根据团队名单核对旅游者到达情况，并及时电话联系迟到的旅游者，敦促其尽快到达并告知其后续安排；c） 进行自我介绍，代表旅行社致欢迎词；d） 讲解出境手续、公共交通承运人关于行李携带与托运的注意事项，协助旅游者办理行李托运手续，并回答旅游者的问题；e） 向旅游者派发护照等旅游证件、乘坐公共交通工具的凭证、旅行社行李牌等物件，并提醒旅游者妥善保管自己的旅游证件与乘坐凭证；f） 向旅游者提示公共交通工具乘坐地点、检票时间、出发时间，并强调迟到后果的严重性。5.5.2 办理乘坐公共交通工具的手续领队应提前留出充足的时间到达集合地点，协助旅游者办理登机牌（或邮轮登船卡）等公共交通工具登乘凭证。5.5.3 出/入境服务5.5.3.1 领队应提示旅游者关于我国移民、海关、检验检疫部门的规定，目的地移民局、海关等机构的相关通关要求和注意事项。5.5.3.2 领队应向旅游者派发或代为填写出/入境登记卡、海关申报单等通关表单资料，告知旅游者按要求填写，在旅游者需要时提供协助。5.5.3.3 根据团签、个签、落地签、免签等签证类型办理通关手续时，领队应引导/带领团队依次通关，需要时，领队应提供协助。5.5.3.4 需要时，领队应向移民局提供团队名单、团队另纸签证（如有）等资料。5.5.3.5 旅游者无法或被禁止出/入境的，领队应及时报告团队操作人员。5.5.4 乘搭交通工具时的服务5.5.4.1 候乘公共交通工具时，领队应核对交通票证信息，向旅游者强调登乘的具体位置和时间，提示旅游者妥善保管交通票证。强调需要销签的团队，应妥善保