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暨销售服务技能培训会议诺奇公司2014年度工作会议打造金牌销售业绩——如何提升卖场销售技巧课程目的•2014全员销售•销售高手零售教练销售管理绽放10，决胜终端！提升销售—达成业绩！请回答以下问题！•请问你在店铺销售中——一天你能卖几单？一单你能卖多少钱？销售连带率是多少？课程大纲•销售概述•打造金牌销售业绩六步曲销售概述什么是销售？•问题：我们在做什么？我们是怎么做？我们的绩效在哪？销售概述消费者的需求：•1、不同的消费者对同一产品有不同的需求；•2、同一消费者对同一产品有多层次的需求。销售的本质是什么——满足需求！既要满足员工自身对“盈利”的需求，同时也要满足不同消费者对产品差异化及多元化的需求。销售的过程是什么——业务员与消费者争取最大限度满足自身需求与利益，从而不断沟通与谈判的过程。销售概述•销售人员必备技能：执著、自信、热情、敏锐的嗅觉、不断学习•销售的步骤：销售自己——销售公司——销售产品——产品报价•消费者的消费心理7阶段注意—兴趣—联想—欲望—比较—确信—决定打造金牌销售业绩六步曲•第一步：迎宾•第二步：寻机•第三步：开场•第四步：试穿•第五步：连带销售•第六步：收银送客第一步：迎宾如何迎宾？一、导购迎宾前的错误动作一、导购迎宾前的错误动作二、导购的口头禅：“没有人”•“没有人”是因为导购的错误动作，错误的动作驱赶门外的客人。三、迎宾：赢在起点，迎宾是品牌形象•1、统一迎宾语，告知促销信息•2、标准迎宾动作•3、标准迎宾位置小结•课程小结•请你记录下你个人觉得有用的销售小技巧！•请你为自己的连带率、每单销售额加分！第二步：寻机•问题：见到客人是否马上就进入接待？紧跟式与“探照灯”式两种进店客人类型•闲逛型客人：太多消磨时光闲逛型的客人，她（他）们有的是纯粹打发时间，有的是心情不好，到琳琅满目的商场里散心。•目的型客人：逛商场怀有购物的目的，有比较明确的需求或者想法。观察顾客要求目光敏锐、行动迅速讨论一下观察顾客可以从那些角度进行？GECProgram年龄交通工具服饰通讯工具语言气质身体语言行为态度等等观察顾客的角度GECProgram观察顾客要求感情投入q烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。q有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力q对产品不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控能力GECProgramq想试一试的顾客：有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。q常识性顾客：用有效的方法待客，用友好的态度回报。观察顾客要求感情投入GECProgram什么时机可以开始和顾客交谈？与顾客寒暄的机会点A、触摸一条裤子；（他对这条裤子的某些方面有兴趣）B、用手触摸某货品，找标签，看标价等；（产生兴趣，寻找详细的说明资料）C、客人一直打量同一货品，或同类型货品；（他有这方面的需求）D、看完货品后扬起脸来；（可能是需要导购的帮忙）E、当客人表现出寻找某些东西时；（有明确需求，可以问“有什么需要帮忙？”）F、客人闲逛中眼睛一亮，突然停下脚步；（好喜欢）G、和我们四眼相对上时，有帮助的必要；H、你认为合适的时机；（你的经验是你判断的基础）如果你还是对于寻机感觉我没有说清楚的话，一起看一个案例。小结•课程小结•请你记录下你个人觉得有用的销售小技巧！•请你为自己的连带率、每单销售额加分！开场的目的塑造商品的价值，引导到试穿中去。第三步：开场一、开场技巧一新品、新货、新款开场的技巧“先生，这是我们刚到的10夏装最新款，我来给您介绍……”“先生，您眼光真好，这件上衣是今年春夏最流行的时尚款，走在大街上显得非常地与众不同，您试一下，这边请！”（正确，新款加赞美）“先生，您好，这款是今年夏天最流行的波西米亚风格，条纹上衣，穿上后显得您非常帅气，我帮你试穿下，看是否合身？这边请！”（正确，突出新款的特点）“先生，您好，这是我们最新款的POLO恤衣，是今年夏天的流行款，POLO风格非常受欢迎，这边请试穿下！”（正确，表达新款的畅销）“先生，这款休闲裤，是今年夏天的流行款，采用有机棉的面料制作而成，穿在身上不仅大方舒适而且对我们皮肤也非常好，来我帮你搭配试穿下，这边请试穿！”（正确，突出新款式的利益点）名词解释POLO：Polo一词是英文中马球的意思，而马球运动是一项贵族运动，参予者通常穿用的是源自网球衣的针织短袖运动衣，将这种运动衣演变成为大众服式，是拉尔夫·劳伦的功劳。派克装Fulenpak（佛伦派克）源自于浪漫的国度――意大利，它原本是意大利北部地区很受当地人崇敬的贵族的名字，由于他把意大利皇室的文明带到了当地，后来人们为了纪念这位文明的传授者，在策划服装品牌的时候就把他的名字引用过来，意大利Fulenpak（佛伦派克）男装在19世纪初创时仅以意大利的贵族和社会名流绅士为消费对象。欧洲著名的设计师Amonia·Pak是佛伦派克的首席设计师。佛伦派克一直以精细的手工，融合典雅与现代的设计风格，成为了极具影响力的国际品牌。佛伦派克服饰一直选用国际高档面料，创意独特、典雅，风格品位时尚。他无论西装、西裤、还是时装，处处透视着成熟的个性空间。•“先生，现在有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣？”（错误，“没有”）•“先生，夏装新款刚刚上市，您要不要试穿下？”（错误，“不用了”）•“先生，这是我们的最新款，你喜欢吗？”（错误，“一般”）•“先生，今年流行蓝色，你喜欢吗？”（错误，“不喜欢”）•新品、新货、新款开场的技巧开场技巧二促销开场：“先生，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候！”（试读）开场技巧二：促销开场语音技巧•“哇！先生，我们店里正好在做促销，现在买是最划算的时候！”（正确，突出重音）•“您好，欢迎光临某某品牌，现在全场货品88折，凡购满1000元即可送……”（正确）•“您好，先生，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场3折起。”（正确，即使9折，你也要把9那个字眼说得很疯狂的样子）•“先生，您来得正好，我们店正在搞活动，现在买是最划算的时候！”（正确）•“您好，先生，您运气真好，现在优惠大酬宾，全场88折。”（正确）•促销语言中的重音你现在明白了吗？能运用的好吗？开场技巧三：赞美开场•“先生，您真有眼光，您手里拿的是我们春夏的最新款……”（正确）•“先生，您气质真好，……”（正确）•“先生，您身材真好，我在店铺干这么长时间，有您这样身材不多……”（正确）开场技巧四：唯一性开场•“我们促销的时间就是这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候……不然您得多花好几百元，那些钱拿来多买双鞋多好……”（正确，制造促销时间的唯一性，机会难得，同时要注意重音的表达）•先生，我们的这款鞋子是意大利设计师设计的最新款式，为了保证款式的唯一性，这款是国内限量生产、限量发售的款式，在我们店这个款已经不多了，建议赶快试试。”•（正确，制造货品款式的唯一性，机会难得）开场技巧五：制造热销开场•“这是我们品牌重点推出的秋冬最新款毛衣，在我们泉州的店铺，这个款已经卖断码了，在我们店只有2件了，建议你试试，我帮您看看有没有您合适的码。”（正确）开场技巧六：功能卖点•“先生，这件上衣正好是我们品牌今夏特别设计的款式，而且是采用牛奶丝面料制作而成的，牛奶丝面料中富含17种氨基酸。贴身穿着有滋润皮肤的功效，同时牛奶丝还具有天然持久的抑菌功能，据上海市卫生防疫站检测，其抑菌率达到80%以上，对有害皮肤的杆菌、球菌、霉菌均有抑制作用。由于牛奶丝比棉纱（高支）、真丝强度高，防蛀、防霉，故而更加耐穿、耐洗、易贮藏。”（正确，突出功能性）商品说明的原则利益推销思路:FAB推销法商品说明的具体方法：讲故事用数字说话引用例证富兰克林法多用肯定语句代替说“不”！小结•从本节中，你学习到了什么？•请你记录下你个人觉得有用的销售小技巧！•请你为自己的连带率、每单销售额加分！第四步：试穿の动作篇•一、鼓励试穿的动作•二、试穿服务•三、高峰期的试穿服务•DV演示一、试穿服务•服务试穿流程：•1、目测码数：专业服务•2、解开扣子：不打折服务•3、引领敲门：避免纠纷•4、守候服务：留住客人二、鼓励试穿的技巧•将顾客准备试穿的衣服顺手带一件可以搭配的衣服一同进入试衣间•把试衣间的灯打开，将顾客所要试穿的衣服放在衣钩上，走出试衣间，站在客人的前侧，身体向前迈动步子，伸出右手，做出请的姿势。三、高峰期的试穿服务•销售高峰期试穿服务技巧：1、专人专岗。2、一对多服务。3、协作配合。第四式：试穿の发问篇•问话方式不同，结果不同。•巧妙发问，了解顾客需要•问客人问题的原则问客人问题的原则问简单的问题“您需要什么价位？”“您平时喜欢穿什么颜色的衣服？”问客人问题的原则问YES的问题•质量是很重要的，您说是吧？•皮鞋嘛，最重要的是脚感穿起来舒服，您说是吧？•如果穿起来不好看，买了回家也不会去穿它，反而浪费钱，您说是吧？•甲：“您要不要配件衬衫？”•乙：“您是配白色衬衫还是粉色衬衫？”•两句问话对于销售的结果恰好相反。大家就可以知道问话技巧的魅力。问二选一的问题问客人问题的原则问客人问题的原则•开放式的问题•您打算什么时候或什么场合穿？•您想搭配什么样颜色的衬衫？•您喜欢什么颜色？错误的问题话术•今年流行绿色，您喜欢吗？•先生，这件上衣您要不要？•先生，您以前穿过我们品牌的衣服吗？问客人问题的原则案例：老太太买李子小贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。”老太太摇了摇头走了。小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”“我要买酸一点儿的。”“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。”老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。”小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我跟您优惠。”同样卖水果的三个小贩，会问话的生意是最好。第四式：试穿の激发占有篇•1、用“如同”代替“少买”A.生命周期法•“先生，这件衣服其实您能穿3年，如同每天只花5毛钱，这么高档的衣服真是太值了。”B.如同的购买欲望方式•“这件衬衫采用了比较特别的面料，穿起来很舒服，就如同是你的另一层皮肤，贴身而且舒适。”第四步：试穿の激发占有篇•2、运用第三者的影响力•ABC法则•人：口碑宣传•事：会员制营销•物：陈列指引、杂志媒体第四步：试穿の激发占有篇3、运用人性的弱点•多赚的心理：买赠•少花钱：原价——正好促销打7折•喜欢尊贵：会员特供•乐于与众不同：人群中就是一个亮点4、营造热销的技巧第四步：试穿の异议处理篇•化反对问题为卖点1、“款式过时”2、“不需要太好”3、“质量问题”•以退为进1、“我不要了”2、“我买别的牌子好了”小结•课程小结•请你记录下你个人觉得有用的销售小技巧！•请你为自己的连带率、每单销售额加分！第五步：连带销售一、不要放过6种连带销售的时机二、经常运用的6种连带销售的方式三、连带销售中要注意的6个要点不要放过6种连带销售的时机•1、当顾客选中单件衣服时•2、店内有相关配件时•3、有促销活动时•4、上新季货品时•5、当等候改裤时•6、客人和朋友（同伴）一起购物时经常运用的6种连带销售的方式•1、运用陪衬式•2、朋友家人推广式•3、补零式•4、新品推广式•5、促销推广式•6、款式收藏式连带销售中要注意的6个要点•1、力求为顾客增值•2、正面及支持性建议•3、用实物（模特）展示配搭效果•4、轻描淡写的建议观察客人的反应•5、不要让顾客觉得你在硬销•6、切记一口吃不成胖子小结•从本节中，你学习到了什么？•请你记录下你个人觉得有用的销售小技巧！•请你为自己的连带率、每单销售额加分！第六步：收银送客1、抬头、微笑2、会员卡销售3、补零式的连带销售4、售后服务及洗涤保养、退换货的条件5、递名片、送客小结•从本节中，你学习到了什么？•请你记录下你个人觉得有用的销售小技巧！•请你为自己的连带率、每单销售额加分！课程总结•金牌业绩来自经验的点滴积累•树立良好的学习心态，2014全面绽放•全员销售+