常见服装销售情景分析

常见服装销售情景分析一．接待顾客常见障碍分析情景一：导购热情接待来店顾客，可顾客冷冷地说：我随便看看错误应对：1..那好，您先随便看看，有需要再叫我吧（然后对顾客不理不睬）2..哦，好的，那您随便看看吧。3.那好，您先看看，喜欢可以试试。诊断：以上应对属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走，而且，一旦我们这样应对顾客，要想再次主动接近顾客并深度沟通就变得极为困难。导购策略：顾客刚进店通常有戒备心理，表现为不愿多说话。可导购接待时没摸清顾客这一心理，过分热情接待，会让顾客无所适从而感到无形压力，甚至有顾客因此而对导购产生厌烦感。正确应对：1..哦，小姐，您现在买不买没关系，可以先看看我们的衣服，多了解下我们的品牌，这样等哪天想买的时候也想的起我们呀，您说是不是？小姐，我们品牌…….（适用于好沟通的顾客）|2.是的，现在买衣服是要多看看，现在牌子多了，都不知道怎么选了，不过，小姐，我想向您介绍几款我们正在打折的衣服，现在卖的特好，颜色款式很适合您。您买不买没关系，可以先了解一下嘛，来，请跟我来这边……（利用好奇心理引导顾客思维）观点：顾客可以对我们说随便看看，我们却不可以因此随便对待顾客情景二：顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般，再到别的地方看看错误应对：1.不会啊，我觉得挺好的。2.这个很有特色呀，怎么会不好看呢？3.甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？诊断：以上纯属导购自己“找打“的错误应答，缺乏充分的说服力，并且容易导致导购与陪伴者产生对立情绪，不利于营造良好的销售氛围。导购策略：陪伴者可以成为我们成功销售的敌人，也可以是帮手，关键看导购如何运用陪伴者的力量。不要忽视陪伴者，应向他征询建议，使陪伴者与顾客相互施压，导购可以采用将陪伴者拉为合伙人的办法，为顾客共同推介衣服正确应对：1.（对顾客说）您这位朋友真是细心，为您考虑的这么周到，难怪会跟您一起来逛街呢。（对陪伴者说）这位小姐，您是她朋友，自然了解她，可不可以请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您朋友呢？2.（对顾客说）您这位朋友真是细心，对您也很用心，能有这样的朋友真好！（对陪伴者说）谢谢您小姐，请教一下，您觉得什么地方不好看，我们可以交流下看法，然后一起帮您的朋友选一件更适合她的衣服。观点：要学会巧妙地引导顾客，陪伴者可以成为朋友，也可以成为敌人情景三：犹豫不决的顾客说：我先考虑（比较）一下再说吧错误应答：1.这款真的很适合您，还考虑什么呢？2.（无言以对，开始收衣服）…….3.那好吧，欢迎您考虑好以后再来。诊断：上面的应答1给人的感觉太强势，容易招致顾客排斥，应答2显得过于消极，没有做出任何努力让顾客改变主意，而应答3则不做任何努力，等于放弃，还有给顾客下逐客令的感觉。导购策略：先通过探询适当的给顾客施加压力，变被动为主动，但要把握好压力点。再在找到到顾客所有异议后就立即处理并在问题解决后推荐顾客购买。此时，如果顾客确实还想再考虑下的话，就不可再强行推荐，否则会让顾客不舒服，我们一定要尽量增加顾客的回头率。正确应对：1.小姐，这件衣服穿您身上特别精神，真的很适合您，当然您有这种想法可以理解，只是我担心自己什么地方没有说清楚，所以请教下，您现在考虑的主要是哪方面问题呢？（引导顾客说出顾虑）2.（继续深度询问）小姐，除了…….以外，还有其他原因让您不能现在做出决定吗？3.（顾客说出所有顾虑后再分别处理。如顾客满意就开单走入，否则导入第三步）小姐，如果您实在还要再考虑下，我也可以理解，不过这件衣服穿您身上真的好看，这款衣服是最后一件了。如不能穿您身上真的可惜。您看这样好吗，我暂时为您把衣服单独收起来，您没有看到合适的再回来吧，因为我真的不希望您与这件衣服失之交臂。（客气地将顾客送走，让顾客都感觉有点不好意思）观点：明白顾客为什么犹豫不决，不能死的不明补白二.服装体验阶段常见问题分析情景一：顾客试穿了几套衣服后，什么都不说，转身就走错误应答：1.看了这么多，难道就没一件喜欢的吗？2.您刚刚试穿的那件不错啊。3.您到底想找什么样的衣服？诊断：上面的应答无趣，“找打”，又生硬，会让顾客不耐烦，出现这种问题，导购应该认真反思自己是否有做的不够好的地方并加以改进，而不能总是说顾客的不是来原谅自己。导购策略：女性顾客买衣服的随意性较强，走到哪看到哪，全凭心情，喜欢货比三家，导购可以坦诚地与顾客沟通，请顾客说出不喜欢的原因与真正需求。有的时候甚至可以躬身求教，这种出其不意的行为往往可以收到奇效！正确应对：1.这位小姐，请您先别急着走！请问是不是这几款您都不喜欢呀，还是我的服务没到位，您都可以告诉我，好吗？真的，我是诚心想为您服好务，您能告诉我您真正想找的是什么样款式吗？2.这位小姐，真不好意思，请您先别急着走，好吗？其实我觉得您刚刚试穿的那一套非常好呀，是什么原因让您不喜欢呢？（探询离开的原因然后立即回应）3.哦，对不起，这都是我没解释清楚。其实那件衣服……（针对顾客顾虑加以说明）观点：影响你的是你对事情的解释，导购应该经常反省自己而非挑剔顾客情景二：你们的款式怎么这么少呀感觉没什么可买的错误应答：1.新货过两天就到了。2.已经卖的差不多了。3.怎么会少呢，够多的了。诊断：前两句应答等于告诉对方现在款式确实很少，没什么好选，而第三句应答给顾客的感觉是，要么导购睁眼说瞎话，要么是顾客在这样做，无论是谁，反正顾客感觉都不舒服。导购策略：销售时应该多使用婉转的语言，首先要给顾客面子，如果我们让顾客感到自己没面子，即使你说的再有道理，顾客也不会接受；其次，导购一定要学会将话说圆，并且过渡到获得良好的销售机会，最后水到渠成地提出建议。正确应答：1.是的，小姐您真细心，我们现在的衣服确实不多，不过这件件都是我们老板精心挑选的精品，每件都有自己的特色。来，我先帮您搭配一套吧，保管您喜欢，请问您平时喜欢穿什么风格……（简单询问后再推荐2.很感谢您的意见，我知道您这么说是为了我们好。其实，我们很多老顾客第一次来的时候也有这种感觉，但试穿过后都能找到几款爱不释手的衣服，因为我们不求多但求好。来，我帮您挑选几款试穿一下吧，请问，您想了解一下什么场合穿的衣服呢？观点：天使还是魔鬼操之在你，顾客问题既可以是机会也可以是陷阱三.服装品质方面障碍分析情景一：顾客一进来就说：你们是哪里的牌子，我怎么没听说过，还卖这么贵错误应对：1.是吗？我们店开了好几年了。2.不会吧，我们是中国名牌，您都没有听说过？3.你没听说过的牌子多着呢。4.我们确实是新牌子，刚进市场。诊断：上面前两种说法都在暗示顾客无知，让顾客感觉不舒服，第三种有看不起顾客的味道，让顾客没面子，最后一种则等于承认了自己是新牌子，顾客隐隐感觉质量不够好，品牌有问题。导购策略：如果事实如此，要敢于承认，勇于承认问题会获得顾客的尊重，当然承认问题也是有技巧的，很多时候时候可以将品牌的缺点转变为推销的转折点。就本案而言，我们首先可以从自身检讨原因，放下身段获取顾客好感，紧接着据此向顾客介绍自己的品牌，然后迅速转入服装推荐。正确应对：1.小姐，您是第一次来我们店吧？（不直接回答，而是通过提问控制顾客）（假如顾客说“是”）哦，小姐，其实我们店已经开张两年了，看来我们工作还没做好，这是我们的错。不过没关系，今天刚好您来了，您可以先了解一下我们品牌呀。来，小姐里面请，我们今天刚到了很多新款，您可以先了解一下。（立即顺势转向介绍衣服，这才是正事）2.哎呀，真不好意思，这我们得检讨了，不过没关系，今天您光临本店，刚好有机会可以先了解一下，您说是吧？小姐，请问您今天想看看休闲点的还是职业点的？（转向询问阶段以撬开顾客嘴巴并为推荐做铺垫）3.呵呵，小姐您对服装行业很了解啊。其实我们牌子做的时间也不短，只不过今年公司才决定进入本地区，以后还需要您多多捧场，多多照顾呀。小姐，您今天主要是想看看……（简单处理后立即转向探询，千万别原地踏步！）观点：承认自己的瑕疵是一种智慧，聪明的导购可以将缺点变成推销的转折点情景二：本是新款，由于款型类似，被顾客误认为去年的过季旧款错误应答：1.这个款式每年都会有的。2.您看错了吧，者是我们刚到的货。3.这绝对是新款，我们产品画册理都有，我拿给您看。诊断：上面第一种说法相当于默认顾客说法，告诉顾客款式并不新颖。第二，三种说法是导购在简单的反驳顾客，并且努力地证明顾客的说法是如何荒谬。最后一种说法体现了导购总想用事实来证明顾客是错误的并让顾客很没面子，那样注定会被证明是失败的。导购策略：人都有虚荣心，顾客也不例外，导购可以先赞美顾客眼力好，然后加以正确说明或直接将顾客视为老顾客，真诚感谢顾客对店铺的厚爱，取得顾客好感并从心理上给顾客施加压力。正确应对：1.您的眼力真好，去年确实有款衣服与这款类似，因为卖的非常好，所以今年根据顾客反馈意见做了些改动，您看就是这地方……（指出差别之处）（介绍完立即询问顾客）您去年买过这款吗？（如果顾客说有）那今天您要看下哪种风格的呢……（如果顾客说没有）今年我们这款加入了更时尚元素，与去年相比更优雅时尚，尤其像您的皮肤与气质，穿起来效果一定超级棒！来，我先拿件您的尺码试试！2.听您这个一说就知道您是我们的老顾客了。不好意思，小姐，我才刚来三个月，以后还要请您多多指教呢!您今天想看看什么呢，上衣，裤子还是？（适度回应顾客后迅速转移话题）观点：如果导购总想证明顾客是错的，将发现自己犯了一个更大的错误情景三：你们的衣服与隔壁那家比，哪个更好错误应答：1.这很那说的，都还不错2.各有特色，看个人喜好3.我不太了解其他牌子4.他们就是广告打的多而已诊断：第一，二种说法相当于每说，反而让顾客更加困惑。第三种说法只能说明导购不专业，对竞争对手的服装部了解，很难取得顾客信任。第四种言语中贬低了竞争对手的意味，这样做同时也损害了自己的形象，使所经营的品牌受损，实不可取。导购策略：贬低竞争品牌以抬高自己的做法无法赢得顾客的信任，更无法推动顾客的购买行动。我们可以强调各自的特点，对竞争品牌简单带过，而对自己的优点加以详细说明，并将这些优点与顾客个人需求相结合激发顾客购买欲。正确应对：1.您真是好眼光，您说的这几个牌子其实各有特色，都是不错的品牌，因此不是哪家好的问题，关键还是要根据您个人的需求来决定。请问您在选择的时候一般是比较注重面料，款式，还是……（引导顾客说出购买偏好）2.如果这样的话，我认为我们品牌更适合您，因为我们品牌强调的是……我们的特点是……小姐，衣服要试过才看的出效果，我给您拿两件先试试就知道了，来，这边请！观点：市场竞争就是资源博弈，贬低竞争对手无助于赢得顾客信任四．服装常见价格异议分析情景一：这衣服不就普普通通的XX面料吗，价格怎么这么贵错误应答：1.没办法，我们这是品牌货2.XX面料有很多种,我们的和别人不一样3.我们现在搞促销，有打折，您可以先试穿下诊断：第一种说法让顾客感觉品牌货的面料都不怎么好，卖的纯粹是牌子，第二种说法没有具体说明这种面料到底哪里不一样，解释过于笼统，缺乏说服力，最后一种说法实际上是承认自己衣服贵，并没正面回应顾客问题，牛头不对马嘴。导购策略：任何衣服都有独特的优点，要学会找面料的差异点，积极引导顾客由此带来的优点，可以强调面料的独特卖点，强化面料优点纠正顾客的误解，如果顾客还是觉得这种面料不值这个价，可适当引导顾客转到其他面料上。正确应对：1.小姐，您对面料挺了解啊，确实，这是XX面料，以前也有老顾客问过类似问题，不过她们后来才知道，其实XX面料也分很多种，就想我们这几款衣服吧，其实她们并不是单纯的XX面料，如果是单纯的XX面料，会有……问题，而我们在其中加入……成分，这样的好处是除了保留XX面料……的优点之外，还增加了……的优点。2.小姐，您的眼光真准，确实，如果单纯是XX面料的话，价格就不会这么高。知识我们这种面料跟一般的XX面料有些不同，它的优点是……所以穿起来特别……这样，您先亲身感受一番就知道了，来，您这边请！观点：用诧异的语气与顾客说话，这是不成熟的表现，会令顾客感到不被尊重情景二：顾客试穿很满意，可一看到价格就不买了错误应答：1.起来真的很好看2.要不您多买两件，我给