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第一章•顾客进店后如何打破你与顾客之间的沟通坚冰场景（一）我们笑言以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看•错误应答1：没关系，您随便看看吧。•错误应答2：好的，那您随便看吧。•错误应答3：那好，您先看看，需要帮忙的话叫我。•错误应答1：没关系，您随便看看吧。•错误应答2：好的，那您随便看吧。都属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走•错误应答3：那好，您先看看，需要帮忙的话叫我。实际上就是已经放弃为顾客主动介绍的行为。•导购（1）：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的服装……点评：以轻松的语气缓解顾客心里压力，同时简单介绍产品特点，以简单的提问方式引导顾客回答问题。•导购（2）：没关系，买东西是要多看看！不过先生（小姐），让我给您介绍一下我门店铺的货品系列摆放情况，方便您浏览。点评：首先认同顾客意思，缓解顾客心里压力。然后引导顾客了解卖场货品情况，同时小心的发问了解顾客的需求。小结导购：就是主动引导顾客朝购买方向前进。导购工作：1.主动。有意识的主动去引导顾客。2.要不断引导并推动顾客走向有利于成交的方向，但不一定非得现在立即成交。场景（二）顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧。•错误应答1：不会呀，我觉得挺好。•错误应答2：这是我们这季的主打款。•错误应答3：这个很有特色呀，怎么会不好看呢？•错误应答4：甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？•错误应答1：不会呀，我觉得挺好。•错误应答3：这个很有特色呀，怎么会不好看呢？说法既简单、缺乏说服力，又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围。•错误应答2：这是我们这季的主打款。•错误应答4：甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，销售过程也必将就此终止。•导购：这位先生，您对服装肯定有独特的见解，而且对朋友也很用心。您觉得还有那些方面不大合适呢？我们可以交换看法，帮助您的朋友挑选到真正适合他的衣服，好吗？•点评：首先赞美顾客的朋友专业和细心等，然后再询问陪同购买者的看法，将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售过程就可以继续前进。小结•导购工作：1.主动引导顾客回答问题。通过提问去了解顾客的基本情况，以利于下一步为顾客做产品推荐。2.适当的赞美顾客。说些赞美和认可的话，可以缓解顾客的压抑感，让谈话过程更顺畅。3.主动推荐并引导顾客体验货品。通过提问了解顾客需求后再向顾客自信地推荐适合他的货品并引导其参与体验。4.适当的时候成交。场景（三）顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而离开•错误应答1：这个真的很适合您，还商量什么呢•错误应答2：真的很适合，您就不用再考虑了。•错误应答3：……（无言以对，开始收拾东西）•错误应答4：那好吧，欢迎你们商量好了再来。错误应答1：这个真的很适合您，还商量什么呢给人感觉太强势，容易招致顾客的排斥心理。错误应答2：真的很适合，您就不用再考虑了。牵强附会，空洞的表白，没有什么说服力。错误应答3：……（无言以对，开始收拾东西）没有做任何努力去争取顾客。错误应答4：那好吧，欢迎你们商量好了再来。没有做任何努力，还有驱逐顾客离开的感觉。顾客避免尴尬，只好顺台阶离开店铺。小结增加顾客回头率顾客还是想到其他地方比较一下或与家人商量，此时不要再强行推荐，否则会让顾客感觉不舒服，但是我们一定要提高顾客回来的概率。如何增加回头率呢？A.给面子：如果不给面子，即使顾客喜欢也不会回头，因为回头就意味着顾客的软弱和没有面子。B.给印象：顾客离开前可再次用简洁的语言强调我们的卖点，一定要给顾客再次留下深刻而美好的印象。•感动顾客的两个关键时刻：1.顾客购买时对他要好，不买时对他要一样好。2.顾客付款前对他要好，付款后应该对他更好。场景（四）我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意•错误应答1：喜欢的话，可以感受一下。•错误应答2：这是我们的新品，它的最大优点…•错误应答3：这个也不错，你可以看一下。•顾客之所以不愿意体验，大多因为觉得太麻烦，怕东西不适合或者害怕体验后不好意思再不买。导购要求顾客体验商品的时候应把握四点：1.把握时机，真诚建议。不可以过早提出体验的建议，除非顾客真的对商品产生操作的欲望。2.专业自信，给出理由。导购要用自己专业的知识给顾客最贴切的建议，这样才可以获取顾客信任。3.巧用肢体，积极引导。比如有利的手势引导，拿起商品转身去试衣间或者货品直接为顾客演示等。4.压力缓解，学会坚持。导购可以告诉顾客买不买都没有关系来缓解顾客压力，从而鼓励顾客体验。场景（五）顾客说：你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢•错误应答1：如果你这样说，我就没办法了。•错误应答2：算了吧，反正我说了你又不信。•错误应答3：（沉默不语继续做自己事情）•错误应答1：如果你这样说，我就没办法了。表面看很无奈，其实很强势，潜含意思是你这人真不讲道理，我对你都没话可说了，简直不想理你。•错误应答2：算了吧，反正我说了你又不信。意思是你反正也不会相信我说的，所以我懒得理你。•错误应答3：（沉默不语继续做自己事情）传递给顾客这样的信息：导购自己觉得理亏，所以默认了他的说法。•导购：小姐，您说的这种情况现在确实也存在，所以你有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，因为……点评：首先认同顾客顾虑以使顾客获取心理安全感，进而使其对店员产生心理好感，然后再强调我们店铺长期经营的事实，以打消顾客的顾虑。小结•当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任。•导购要说服顾客的最好方式就是首先认同顾客，认同就是附和顾客的观点，然后再将我们的观点告诉顾客。•不要用直线性思维来说服顾客，因为直线性思维会大大降低说服的力度。常用的认同语言有:您说得有道理；您这个问题提的非常好；我一开始也这么认为，感觉到……；您有这种担心可以理解，如果是我也会这么认为；等等。场景（六）顾客看中了一样商品，想买下来送给自己的家人，但却说要把家人带来再决定•错误应答1：不要等，现在不买就没有了。•错误应答2：你现在买就可以享受折扣。•错误应答3：那好，你把家人带来再说吧。•错误应答1：不要等，现在不买就没有了。顾客可能会认为导购在故意施加虚假的压力。•错误应答2：你现在买就可以享受折扣。好像顾客卖东西就是为了贪图便宜似的。•错误应答3：那好，你把家人带来再说吧。刚好进入顾客频道，给顾客离开的台阶并很自然地将顾客赶出门店。•导购：小姐，其实您刚才也说了这款产品无论从款式、颜色来说，都比较适合您的XXX。现在主要是哪些方面的问题让您难以作出决定呢?要不您先拿上，如果他真有什么不满意的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在三天内都可以拿回来调换，您看这样成吗？场景（七）如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决•错误应答1：哪里不好看啦？•错误应答2：你不买东西就不要乱说！•错误应答3：你不要听他的，他乱说的。•错误应答4：拜托你不要这么说，好吗？、、•错误应答1：哪里不好看啦？只会引导闲逛客进一步详细说出商品不好的地方，属于消极的引导方式。•错误应答2：你不买东西就不要乱说！•错误应答3：你不要听他的，他乱说的。可能导致闲逛客与导购发生争吵，影响导购的专业形象，同时大大降低顾客的购买热情。•错误应答4：拜托你不要这么说，好吗？表示导购害怕闲逛客说出商品存在的问题，给顾客的感觉就是那件商品一定有问题。•导购：这位小姐，感谢您的建议，请问您想看点什么?(快速处理闲逛客后将目光重新移到顾客身上)小姐，生活中我们不可能让每个人都喜欢自己，您说是吧？其实卖东西也是一样的道理。这款产品完全符合您的需求，您看……（阐述产品的特点）•点评：用一个简单的道理引导顾客思维，从而弱化闲逛客的消极影响。场景（八）听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办•错误应答1：好走，不送！•错误应答2：这个很不错呀。•错误应答3：先生稍等，还可以看看其他的。•错误应答4：您如果真心要可以再便宜点。•错误应答5：你是不是诚心买，看着玩啊。•错误应答1：好走，不送！语气带有不满情绪，让顾客感觉受到讽刺和侮辱。•错误应答2：这个很不错呀。顾客已经转身离开，说明对该货品不感冒，导购仍然说效果好，纯属牛头不对马嘴。•错误应答3：先生稍等，还可以看看其他的。导购还没有了解到顾客的需求点，就盲目推销介绍。•错误应答4：您如果真心要可以再便宜点。导购成了报价员，总是期待以降低价格来打动顾客是愚昧的，还会挑起价格战。•错误应答5：你是不是诚心买，看着玩啊。这种语言会激怒顾客，并引发争执。•导购：这位小姐，能不能请留步一下，可能是我的服务没能让您满意，其实现在您买不买东西真的没有关系。能不能麻烦您告诉我您的真正需求，我再重新帮您找一下适合您的产品好吗？谢谢您！点评：放低身段，从自身找原因求得顾客的谅解，让顾客感受到被尊重。然后再重新了解顾客需求并作推荐。小结没有好的服务，再好的产品都只能算是半成品。场景（九）顾客进店后看了看说道：东西有点少，没啥好买的。•错误应答1：新货过两天就到了。•错误应答2：已经卖得差不多了。•错误应答3：怎么会少呢，够多的了。•错误应答4：这么多东西你买的玩吗？•错误应答1：新货过两天就到了。•错误应答2：已经卖得差不多了。等于默认货品确实很少，没有什么好选的。•错误应答3：怎么会少呢，够多的了。意味着要么导购、要么顾客在睁着眼睛说瞎话，让顾客感觉都不舒服。•错误应答4：这么多东西你买的玩吗？当头给了顾客一棒，属于攻击性的质问语言。•导购：是的，您很细心，我们店摆放的货品确实不多，不过件件都是我们老板精心挑选的精品款式，每款都有自己的特色。来，我帮您介绍一下吧！•点评：实事求是的承认顾客的说法，并以此为突破口强化我们的货品“样样精品”。并引导顾客体验产品功能。第二章当你在商品销售中遇到以下问题的时候，你应该怎么办!场景（十）当面拆的包装，可顾客仍要再拿件新的，而库房里已经没有了•错误应答1：只剩这一件了，您不要我就没办法啦。•错误应答2：这款只有这一件，要不您看看其它款吧。•错误应答3：如果有新的，我一定给您，确实没有了。•错误应答4：这件就是新的，而且是刚刚当着您的面拆的。•错误应答1：只剩这一件了，您不要我就没办法啦。意思是买不买随便你，给顾客制造很大的心理压力。•错误应答2：这款只有这一件，要不您看看其它款吧。顾客好不容易挑选到喜欢的商品又被轻易否决掉，有得重新开始推荐，显得很轻率。•错误应答3：如果有新的，我一定给您，确实没有了。•错误应答4：这件就是新的，而且是刚刚当着您的面拆的。两种解释本身没有问题，问题是这种解释没有说服力。•导购：是这样的，因为我们同款货品进得都不多，所以您刚刚看的这款确实只有这一件了。并且之前也的确没有人拆过包装，是全新的，所以您完全可以放心的带回去。来，我给您包上吧。点评：真诚的向顾客介绍我们的货品属于限量销售，同时又给顾客适当的施加压力。小结•对老顾客做服务的的目的是提升品牌的美誉度；•对新顾客做服务的的目的是提升品牌的知名度；场景（十一）顾客是一位专业人员，就产品向我们有针对性的发问。•错误应答1：不会，我们的产品从来不会出现这种情况。•错误应答2：这个很正常，所有的这种产品难免都会有点这样的问题。•错误应答3：您用的时候稍微注意点，应该不会出现这种情况。•错误应答4：您用的时候注意以下几点…（详细介绍保养知识）•错误应答1：不会，我们的产品从来不会出现这种情况。除非有百分百的把握，否则是自找麻烦。•错误应答2：这个很正常，所有的这种产品难免都会有点这样的问题。会降低顾客购买的欲望与热情。•错误应答3：您用的时候稍微注意点，应该不会出现这种情况。缺乏足够的自信，使顾客对产品和导购产生不信任感。•错误应答4：您用的时候注意以下几点…（详细介绍保养知识）介绍的太过于繁琐，