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销售八步曲科目大纲第一步迎宾第二步打招呼第三步了解客户需求第四步介绍货品第五步试衣服务第六步附加销售第七步收银服务第八步美程服务一、迎宾仪容仪表店铺卫生店铺货品二、打招呼亲切微笑——不会微笑的人请不要招呼顾客，更不要做销售。招呼用语——时辰用语礼貌用语促销用语称呼用语三、了解客户需求销售不要先入为主，怀消极情绪，要对自己和货品有十足的信心。接触最佳时机接触的方法探询需求接触的最佳时机触摸商品接触的方法1服务接近法“您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品”2商品接近法“您好，您想看看ＸＸ产品？”3顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰。“您可以慢慢看，请随时叫我。”4冷处理法脾气暴躁的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时在上前介绍不即不离法探询需求的重要性小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。”老太太摇了摇头走了。小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”老太太:“我要买酸一点儿的。”小贩B：“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。老太太一尝，满口酸水，来一斤吧。小贩B：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”老太太:“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩B：大娘现在像您这样对您儿媳妇好的太少了，我的李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。小贩B又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。最后小贩B说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我跟您优惠。”只强调产品,没有探询需求强调产品丰富性,并探询需求鼓励体验探询需求后面的商机针对性赞美,并突出针对的卖点有针对性的销货组合主动联系(服务延伸)四：介绍货品商品介绍时注意事项FAB法则介绍商品时注意购买信号FAB法则介绍产品——FAB产品介绍法F(Feature)-------特性A(Advantage)-----优点B(Benefit)-------好处FAB表B2B2B1A2B1A1B2B2B1A2B2B1B1B2A1A2F3F2F1F(特性)B1B(好处)A1A(优点)款式款号介绍商品时注意事项快速并肯定顾客的选择数量（2——3款）具有可比性价格：若顾客未指定价格，从中档商品拿起尽可能鼓励顾客触摸、试穿掌握购买信号的技巧语言信号1、反复关心某一优点或缺点时2、询问有无赠品时3、征询同伴的意见时4、讨价还价，要求打折5、关心售后服务时掌握购买信号的技巧行为语言：1、面露兴奋神情时2、不在发问，若有所思时3、同时索取几个相同商品来比较、挑选时4、不停的把玩，爱不释手时5、不断点头时6、翻阅产品说明和有关资料7、离开后又转回来时8、查看商品有无瑕疵9、不断的观察和盘算五、试衣与服务引导顾客的思维协助整理赞美顾客试穿注意事项衣物有的可在试衣间外，如风衣等尽可能鼓励客人不在试衣间试穿导购员必须谨记（顾客试穿的件数）顾客试衣时应站在试衣间前等候准备好顾客需要的衣服（第二套准备）试穿细则1、礼貌用语2、用邀请的手势，请顾客到试衣间试衣3、帮顾客的衣物解纽扣、拉链、太长的裤子可帮忙卷起裤口4、建议顾客出来看效果，以便于跟进5、确定顾客是否满意如何赞美中国人的人性：优点：重感情、重关系、喜欢被赞美、谦虚缺点：爱面子、害怕第一、讲话留一半、马后炮、不会赞美别人我们要学会的是去赞美别人，因为人人都喜欢被赞美，赞美被人能拉近人与人之间的关系，在销售中，赞美被人可以促成销售。让别人开心，我们并不受损，何乐而不为呢？在销售过程中常用的赞美词肤色（皮肤）：很白、白嫩、白晰、健康、光泽、细腻、保养很好、显年轻、有光泽、有弹性，白里透红。身材：苗条、匀称、富态高挑、丰满、腰身好、健美衣服上身的赞美：洋气、大方、很休闲、飘逸、庄重、活泼、典雅、朴素、华丽、富贵、清爽、漂亮、协调、时髦、合潮流、流行、潇洒、洒脱、浪漫、俏丽、优雅、柔和、柔软、凉爽、流畅、抢眼、性感、对称、自然、成熟、前卫、更有女人味、妩媚在销售过程中常用的赞美词对购买者的赞美：有眼光、看的很准、了解的比我还多、有品位、有身份、想法很好、意见很中肯、独到、独特、会穿衣、很特别、看不出有孩子对陪客的赞美：很会体贴人、关心人、有耐心、很相配对小孩的赞美：很聪明、可爱、漂亮、很懂事、父母有福气、长的很像、乖巧、伶俐、机灵、活泼、虎头虎脑、调皮、文静、秀气、好动当其父母说“啊，这孩子很淘气”，这时，不能符合，最好不无夸奖地说。“哦，聪明的孩子都这样”六、附加销售作用时机方式附加的好处对顾客：更方便，可于短时间内选购合适的商品，省却日后的陪衬的烦恼对公司：增加销售额，产品多元化的口碑对店员：赢取顾客的信心，增加工作上的满足感，得到上司的赞赏附加推销时机隐形附加推销正面附加推销附加推销的方法暗示法刺激法配套法促销法注：千万不能过于直接、急躁七、收银服务收银流程收银注意事项附加推销的延续收银流程引导买单打包货品业务询问找零交货售后保养继续引导收银事项商品单价确认商品折扣确认商品数量和总价确认应收顾客金额，信用卡付款数额确认顾客付款金额确认，收银员要唱付唱收应找顾客金额，信用卡，销售票据确认收银员时适赞美顾客选购产品第八步美程服务道别顾客投诉处理客户资料管理VIP道别的成功要素A、顾客已购物称赞顾客作出明智的选择微笑、眼神的接触双手把货品交给顾客再多谢及道别告知顾客有关公司或货品的新动向，例如：什么时候有新货品上市，提示顾客再来选购道别的成功要素B、顾客没有选购微笑、眼神接触道别及邀请顾客下次再来光顾告知顾客有关公司或货品的新动向，例如：什么时候有新货品上市，可能有所需要的款式或尺码，提示顾客再来选购顾客投诉处理——对顾客投诉的认知投诉是顾客的权利投诉是顾客给公司提供多一次为他服务的机会顾客对公司仍有信心才会来投诉顾客投诉能帮助我们知道公司在哪一方面仍须改善，使我们能给顾客提供更完善的服务。如无法把握机会让顾客换回对公司的信心，便可能失去这个或更多的顾客。投诉的原因店员态度恶劣（员工）货品质量低劣（公司）货品价格不合理（公司）对货品的认识不够（顾客∕员工）客户资料管理VIP告知客户成为VIP客户的权益，好处搜集客户电话号码加客户微信号拉客户进VIP客户群售后保养洗涤方法配套着装及颜色保养方法保修范围及时间