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热烈欢迎来到diyadani销售精英课程2鼓励试穿的技巧•抓住鼓励试穿的机会•鼓励试穿的实战方法抓住鼓励试穿的机会•对商品感到一定兴趣–拿起商品长时间打量–拿起商品在身上比划–拿起商品后面露喜色–在店里停留时间较长，再度察看同一件商品–直奔某一类商品区域鼓励试穿的实战方法(5点)•通过N-FABE吸引顾客兴趣–根据顾客的需求点通过N-FABE的方式介绍主要卖点•必须强调试衣的好处–搭配效果-试穿看看搭配的效果，与顾客穿着的或其他刚购买的商品搭配–方便挑选-有些服饰试与不试差异大，试穿才能看出效果鼓励试穿的实战方法(5点)•使用肯定式表达–我建议您试一下–我给您拿件试一下吧•结尾用封闭式的询问促使顾客尽快选择–您穿多大码？–您穿中码的吧？•恰当使用赞美鼓励顾客试穿–您气质这么好，这衣服挺适合的，您穿上看看，气质全映衬出来了–您身材这么高大，是穿加大号的吧？协助试穿的基本步骤•试穿前•试穿时•试穿后协助试穿的基本步骤—试穿前•取出推荐确定的衣服或鞋，并解开拉链/扣子/鞋带•准备同类型的款式及相应搭配，以备顾客选择•引领顾客到试衣间或试鞋凳旁•帮助顾客检查试衣间并做相应提醒协助试穿的基本步骤—试穿时•在旁等候，自报家门并随时询问顾客需求•如需离开，交待给其他同事并主动告诉顾客协助试穿的基本步骤—试穿后•引领顾客到镜子前，邀请其观看试衣效果•征得顾客同意后，帮顾客整理衣服或鞋子第三单元打消顾客的顾虑–异议产生的原因–产品常见异议背后动机分析–异议处理的基本方法–五类典型异议处理的基本要点–异议处理的实战应用–赞美顾客的技巧–判断常见顾客成交信号–常用成交促成技巧异议产生的原因•顾客在付钱之前常犹豫不决–根本不需要却买了–还有品质更好的同类商品–买得太贵了–买得不合适•顾客在担心购买的风险，于是他们提出了反对意见—异议。产品常见异议背后动机分析•购买理由•还价•怀疑•偏见•客观情况产品常见异议背后动机分析•购买理由–对这款商品很有好感，但是要给自己更多理由来做决定；–想了解好在哪里，以说服自己接受这个价格购买；–对品牌了解不多，想更多的了解。产品常见异议背后动机分析•还价–试图压价，希望还可以再便宜点产品常见异议背后动机分析•怀疑–是不是质量有问题；–担心购买后别人对自己穿着的评价差；–以前曾有品质方面不好的经历使顾客担心再碰到类似问题。产品常见异议背后动机分析•偏见–一直都认为某类品牌最好，很难改变这种感情；–大家都有说这个功能，即使用不着我也要有；–听别人都说某种款式风格好看，因此不喜欢其他款式；–听别人讲质量不好，也坚定持负面看法。产品常见异议背后动机分析•客观情况–不适合身材体型–与已有的服饰无法搭配异议处理的基本方法•态度•时机•步骤异议处理的态度•我们应该避免（你赢得了争辩，却失去这单生意）–硬碰—态度恶劣–争辩—立即反驳顾客–好胜—强迫顾客接受自己的观点–否定的语句--“不是的,不可能的,不对的”•我们应该–平常心--嫌货人往往才是买货人–理解—顾客当然有反对的权利–倾听—找出顾客异议背后的动机–耐心—运用技巧说服顾客异议处理的时机•立即处理：对于购买理由、怀疑等动机的异议要果断及时处理•事先防范：对于常出现的较容易处理的异议可主动提出来，事先防范该类异议的出现。•延迟处理：当顾客抵触情绪很高时，不可直接处理异议，可绕开话题异议处理的步骤第一步：异议处理的开场•理解•认同•赞美异议处理的步骤第二步：了解异议的动机•不断地自问：顾客提出这个异议真正的目的是什么？•在顾客提出的几个异议中，他真正关心的是什么？首先解决主要异议。•直接询问顾客为什么-“为什么您认为不经穿呢？您以前有过这样的经历吗？”•以疑问的口气重复顾客的异议-“您认为价格贵了点？”异议处理的步骤第三步：有针对性的给予解释让顾客充分比较：我们顾客的特点就是喜欢比较，那就让我们运用竞争品牌产品资料手册，帮助顾客充分了解，解答他的疑惑。异议处理的步骤第四步：异议解决后推动销售顾客对异议的处理基本满意后，可提出成交的要求异议处理的实战应用•化守为攻法•欲擒故纵法•先发制人法•直接否定法•比喻类比法赞美顾客的技巧•要真诚-发自内心，养成赞美人的习惯•要真实-不能太过夸张•要具体-多赞美行为更能被相信•要独具慧眼-发现其他人很少能发现的优点判断常见顾客成交信号•语言成交信号•非语言成交信号常见顾客语言成交信号•热心的询问•提出价格或购买条件的话题•提出售后服务等购买后的话题•询问该商品的销售情形•请导购重复介绍常见顾客非语言成交信号•拿起商品感兴趣的玩味或比评•热心的翻开目录或说明书•突然沉默，屏气凝神•与同伴相谈•显出高兴的神态•离开卖场后再度转回，并查看同一件商品•对商品表示好感•凝视商品仔细思考•试用商品•详细看赠品常用成交促成技巧•保留法促成技巧•限制警告法促成技巧•选择消除法促成话术演练•假设已成交法促成话术演练•引证法促成话术演练•总结法促成技巧演练保留法促成技巧•长时间推荐介绍及异议处理后，顾客基本满意时•直接，快速确认顾客问题所在–“那么除了价格外您没有其它问题了吧？”–“您看除了退换货的担心外，您其它都比较满意了吧？”•获得顾客认可后，只需集中解决该问题即可成交限制警告法促成技巧•利用时间、促销优惠、库存等限制因素来促成•善意告诫后果–“我们现在是促销期，很划算的，明天促销就结束了，价格又会恢复，那样相当于您损失200多元呢！”–“这款卖得很好，现在就只一两件存货了，您赶紧拿，不然要等一周左右才有货！早买早享受啊！”选择消除法促成话术演练•当顾客有些犹豫时•利用选择型问题，采取正面问题–“您是想买设计简洁的这款还是外型很酷的这款呢？”–“您是现金还是刷卡？”假设已成交法促成话术演练•对方对是否购买有些犹豫时•假设对方已决定购买–“那我就帮您包起来了。”–“您是付现金呢，还是刷卡？”–“您拿回去有问题拿过来找我，15天内都是包换的？”引证法促成话术演练•引用顾客的话,或现场通过向已经购买或认同我们产品的顾客提一些可得到肯定答案的问题,运用他们的回答来引导其它顾客。–“您看这，我这两天都卖了十几件了，挺不错的，我帮您开票吧？”–“您刚才不是说要款式新潮又实惠的吗？这款最适合您了，那我帮您开票吧？”总结法促成技巧演练•再次重申产品的优点,使用鼓励性语言–“不用犹豫了，这款型号很适合您，是篮球鞋中的弹跳王！”–“您放心吧，这款球鞋是市面上同类产品里最轻便的！”第四单元附加销售及美程服务–附加销售的意义及最佳时机–附加销售的实战方法–美程服务–客诉处理的关键技巧–四种典型的投诉者及处理要点附加销售的意义及最佳时机•意义•最佳时机附加销售的意义•对个人：销售的提升；能力的提升和体现；升职机会的增加；收入的提升（提成、升职）；•对公司：店铺销售的提升，公司资金、货品周转速度提升，公司的发展速度加快，提升市场占有率；•对顾客：我们能满足顾客的额外需求；为顾客提供更好的服务；老顾客的不断增加；附加销售的最佳时机•推荐产品时•试穿产品时•赞美时•确定成交后•收银、找零时•换货时•顾客有同伴时附加销售的实战方法•促成因素•注意要点•遭遇拒绝的处理技巧附加销售的促成因素–介绍同一系列货品–介绍搭配货品–介绍新到货品–介绍特价货品–向朋友家人推广–补零推销附加销售的注意要点–必须预先熟悉当季商品的搭配，当客人对某款感兴趣时，导购应该立即知道2-3款最佳搭配的型号。–推介中适当运用配衬效果展示，成套的推介颜色搭配要得当。–不要过于强求客人，但要保有做这一努力的热情，因此要至少开口要求附加销售1-2次。–必拘泥于上述环节，客人在店内的任何时候都可以进行附加销售，只是接近顾客购买第一件衣服即将成功时是最为有效的。–注重店内陈列、模特的引导作用，所做配衬要有专业水准。附加销售的遭遇拒绝的处理技巧–附加销售的建议应具体，则较不容易被拒绝；–尽量实现准备好要附加销售的商品，能及时提供给顾客试穿–但是顾客果断拒绝时，不要强求；–当顾客犹豫时，可鼓励顾客试穿；–顾客已经确定要购买某款商品后进行附加销售时，应先确认其前一购买。美程服务•收银服务的规范动作•交货服务的规范动作•欢送顾客的规范动作收银服务的规范动作•认顾客所选购的货品并引领顾客至收银台•将总价告知顾客•确认顾客是否有优惠卡（视不同区域情况而定）•确认顾客的付款方式（现金还是刷卡）并接收处理•找零或请顾客签名•将包装好的货品双手递交到顾客手中并提醒确认选购货品及销售凭据欢送服务的规范动作•售后服务介绍–货品的洗涤、保养、三包等介绍–新品、促销活动等相关资讯介绍•建立顾客档案–为顾客建立独立的个人档案–记录顾客特征、联系方式及相应需求•欢送致谢–无论顾客是否购买，都要致谢并亲切道别–为下一次销售做好准备客诉处理的关键技巧•常见客诉及背后动机分析•处理投诉的态度常见客诉及背后动机分析•常见客诉的原因–导购服务态度恶劣–产品未能达到期望的效果后悔–受他人影响后悔–产品本身质量问题–顾客不小心损坏产品•投诉者希望我们了解她的问题及不开心的原因–需要得到重视及尊重–希望问题得到尽快的解决–得到补偿或赔偿处理投诉的态度•耐心倾听、保持冷静•友善、礼貌•关注顾客的感受，感同深受•如果投诉处理得好,会给我们带来意外的收获四种典型的投诉者及处理要点四种典型的投诉者：•情绪不佳或正在气头上的•要求快速处理的•不厌其烦的投诉者•只为抱怨的投诉者•情绪不佳或正在气头上的–务必尽快与其他顾客隔离–设法让其坐下–与顾客保持目光接触–让顾客诉说，集中到要解决的主要问题四种典型的投诉者及处理要点•要求快速处理的–务必尽快与其他顾客隔离–明确指出解决事情必须要的时间–不可作出不可能做到的承诺四种典型的投诉者及处理要点•不厌其烦的投诉者–务必尽快与其他顾客隔离–可以以书面形式进行记录，逐一解决–可让顾客与总部客服中心联系，告知其800客服电话四种典型的投诉者及处理要点•只为抱怨的投诉者–务必尽快与其他顾客隔离–真诚地倾听，并表示理解四种典型的投诉者及处理要点