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1浅析利郎顾客需求消费者是零散的个体，市场是行业业态的统称！众多服装业内经营者把注意力更多的投向了市场，却很少关注消费者的潜在需要。每天抱怨生意难做，却不肯分析消费者需求角度的原因的行业经营者大有人在，或许这是所谓的身在庐山中吧！在服装行业里，这种怪圈现象尤为严重！比如很少有经营者在进入服装行业之前做过充分的市场调研、做过消费群调研，通常都是凭感觉和大概预估拍脑袋就决定的事情！就连如今一年三次的订货会，很多人相信经验、相信数据，就是少有人肯去了解消费者潜在需求是什么？在目标消费需求上多动点脑筋！想抓住未来市场关键是看消费者潜在需求是什么？品牌商要看懂消费者所以需要商品企划案，因为要做好产品策略和管理好产品从生产到上市这个过程；代理商和导购要看懂消费者，需要关注如何销售产品的产品流通运转模式，因为销售运营做得就是产品流转的后台支持；而代理商要看懂消费者，需要关注产品销售服务模式，因为如何把产品卖出去绝不能靠自然销售，而是有一套可管理可控的、消费者喜欢接受的销售服务方式；假如一个品牌在以上三个环节的消费者者认知点是不统一的，必然会带来昂贵的运营成本！对于品牌商、代理商如何看懂消费者、如何决策暂且不提，今天与大家分享的是作为品牌代理商，也就是品牌终端门店如何通过看懂消费者来获得销售业绩的良性提升！因为这是无需动大手术就可以实现的部分！看懂顾客最困惑的原因是什么？服装产品不像是其他商业产品的主要卖点是其功能性，而服装商品除了功能外，还承载着文化审美、性格、身份不同、场合着装不同、搭配需要差异等众多的其他需求，购买同一件服装产品对于不同的顾客来讲的意义有着很大的差异！举例：按照个人形象风格角度来看，一件基本款休闲衬衫，时尚前卫的人当基本款穿、优雅含蓄的人当上班装穿、理性保守的人当购物休闲穿等等。一件衣服对于不同的人来讲的意义区别很大！每一个顾客在购买服装的过程中大多都没有明确目的，逛专卖店的人群无意购买随意逛的人群占大多数。如何面对每天的低成交量、顾客只看不买的问题？如今的顾客到底最关心什么？每一个门店导购、店长都有责任经常关注这些顾客的消费买点，以提升相应的工作方式!假如把自己假想成消费者，关心的点就不难分析出，如：2这个款式适合我吗?为什么？能穿吗？怎么搭配呢？这个颜色会不会显得我肤色暗?我怎么穿才能解决这个问题？这个板型怎样？我得体型缺陷会不会暴露出来？这个款式买回去怎么搭配呢？家里那些衣服可以和它搭配呢？这个款式适合我的工作性质吗？平时我有多少时间穿这件衣服？这个款会不会对搭配要求很高？我没有相似的风格衣服，搭配起来会不会很费钱？等等......这些问题也许顾客不会告诉你，但是这些都是顾客心理的疑惑！逛得多买的少也就很容易理解了，必定一眼就喜欢你的衣服又没有后顾之忧的顾客简直就是少之又少，恰巧碰到喜欢的服装款式简直就是撞大运！我们来看一下目前卖场的导购，可以拥有察觉顾客这种需求的导购很少，不仅是因为工作态度问题，更是因为这是能力、专业知识问题。能够结合顾客潜在需要应付自如的导购兼直就属于国宝级了，如果有老板碰到如此优秀的导购肯定会整天想着如何把她永远留在店里为你工作！尤其针对是时尚女装、中高档女装、时尚男装、中高档男装服装品牌来讲，对一个服装销售人员的专业素质要求是需要很高的。面对日益竞争激烈的市场环境和越来越挑剔的顾客，如何修炼导购的专业素质变得越来越重要！了解了以上这些，作为一个品牌经销商可不可以把这些顾客困惑点串联起来，把相关的专业知识作为销售人员的岗位常识进行培训，然后再把这些顾客关心的问题编入为顾客销售服务的流程中去呢？假如再配合一些员工的绩效考核、职业成长生涯规划和服装商品的配置来结合的话，相信你不但会拥有强有力的销售团队，也会让你的门店销售额具有良性的提升潜力！！！看懂顾客最需要什么？消费群消费服装商品的态度和习惯是否成熟理性、是否容易接受某些方面的引导等特征具有地域性差异，因此为了保险起见，很多经营者选择了保守的态度。比如我们会经常看到一个品牌在不同的城市商圈的店铺货品都不同，而在同一个商圈商场的不同品牌选择订货的款式又都很相同！经常听到有朋友去买衣服逛商场，逛下来发现很多品牌的款式都极为相似。。。。（当然从中也有产品研发的原因）我们对消费者的了解认知以往过多关注的都是一些消费需求共性！在如今消费者日渐个性化的今天，谁能把个性化的消费需求和共性化的市场经营结合的好，谁就成为服装行业的赢家！作为品牌终端，把握不了这种不同后面的差异性如何变成销售额，是因为没有对一系列原因进行分析整合！3以XX男装为例，目标消费者为28—45岁的商务男士，其购买服装的需求心理分别是希望服装可以带给自己：希望新购买的服装可以提升社会形象；希望新购买的服装可以提升自信；希望新购买的服装可以调整体型缺陷；希望新购买的服装可以塑造独特品位；希望新购买的服装有实用功能；消费者在实际购买服装商品时的选择心理分别是：品牌、信赖度价格适中、或合理的价格选择款式、面料、细部目标不清晰、容易接受建议对服务和专业性要求高消费过后容易对服务过程或品牌经营模式品头论足消费者选购难点分析：之所以重视关注、分辨购买什么品牌潜在心理是因为有信任度的品牌可以帮助增加购买服装商品的安全性和降低购买风险！之所以重视关注、分辨自己的适合什么款式是因为有满足穿着场合、职业、气质的需要的要求，这一点如今越来越明显！之所以重视关注、分辨产品的品质是因为版型、面料、做工、售后服务方面是消费服装商品的最基础需要，以帮助规避以往的购买潜在问题！假如经营者能根据目标消费者消费所经营的服装品牌的需求特点，根据本人对女装的了解总结出一些相对应的销售服务模式，如：关注搭配造型的年轻时尚女装的服装搭配美感销售服务模式、关注顾客穿衣个性化需要的中高档男女装的着装顾问专业美感销售服务模式、关注客情关系的衣橱美感销售服务模式、体型俱乐部美感销售服务模式等等！然后结合这些销售模式调整店铺货品结构，销售业绩能不提升吗？一定要想明白的三个道理：衣服是卖给谁？顾客心理在想什么？需要什么？我们能给他们什么？4第一章如何处理与顾客的关系销售情景1导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议错误应对1.喜欢的话，可以试穿。2.这是我们的新款，欢迎试穿。3.这件也不错，试一下吧。问题诊断“喜欢的话，可以试穿”和“这是我们的新款，欢迎试穿”这两句话几乎成了中国服饰店铺销售中老生常谈的经典用语。有的导购只要看到顾客一进店或者开始触摸衣服就这么大声招呼，让顾客听得耳朵都起老茧，但其实说的都是废话，因为顾客买衣服肯定要试穿。“这件也不错，试一下吧”，则是由于导购自己缺乏专业知识，未能向顾客推荐适合的款式，只要看到顾客看哪件衣服就说那件不错，导致顾客不信任导购的推荐，可以说是我们导购自己的表现让顾客不把我们的建议当一回事。导购策略服饰门店销售应该有创新意识，不能总是用一成不变的语言与思维去应对顾客不断变化的需求和越来越挑剔的要求。要想在竞争激烈的服饰市场争夺更大的市场占有率，就必须在很多细节上做得与你的竞争对手不一样，这其中就包括沟通中与顾客的语言应对。就本案而言，导购要求顾客试穿的时候，首先，要把握机会，不可以过早提出试穿建议；其次，建议试穿一定要有信心，这种信心可以通过语言与肢体的力量表现出来；再次，建议试穿时不要轻易放弃，如果对方拒绝，应该事先想好再度要求对方试穿的充分理由，并让顾客感觉合情合理，但建议试穿不要超过三次，否则就会让顾客有反感情绪；最后，在顾客面前树立自己专业的顾问形象并取得顾客的信任，对于导购推荐具有积极的推动作用。语言模板导购：先生/小姐，您真是非常有眼光。这件衣服是我们这个礼拜卖得最火的一款，每天都要卖出五六件呢。以您的身材，我相信您穿上后效果一定不错！来，这边有试衣间，请跟我来试穿一下，看看效果怎么样……（不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用于犹豫不决的顾客）（如果对方还不动）先生/小姐，其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。您买不买真的没有关系，来，我先帮您把衣服的扣子解开吧。（再次拿起衣服主动引导试衣）导购：先生/小姐，您真有眼光。这款衣服是我们的新款，卖得非常好！来，我给您介绍一下，这款衣服采用××工艺和面料，导入××风格与款式，非常受像您这样的白领女性欢迎。以您的气质与身材，我认为您穿这件衣服效果一定不错。来，先生/小姐，光我说好看还不行，这边有试衣间，您可以自己穿上看看效果，这边请……（提着衣服引导顾客去试衣间）（如果对方还不动）先生/小姐，我发现您似乎不大愿意去试试。其实，您今天买不买这件衣服真的没有什么关系，不过我确实是想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢？为了我能为您提供更好的服务，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段）抛弃根深蒂固的散货观念，服饰门店销售需要不断创新的意识。销售情景2导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看错误应对1.没有关系，您随便看看吧。2.哦，好的，那您随便看吧。3.您先看看，喜欢可以试试。5问题诊断“没有关系，您随便看看吧”和“哦，好的，那您随便看吧”属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走。而且，一旦我们这样去应对顾客，要想再次主动地接近顾客并深度沟通就变得非常困难。不试穿就买衣服的顾客几乎没有，所以“您先看看，喜欢可以试试”这句话相当于废话。上述应对方式都属于消极地处理问题，而不是积极地解决问题，作为导购没有有意识地去顺势引导顾客并将销售过程向前推进，从而降低了顾客购买的可能性。导购策略顾客刚进店的时候难免都会有些戒备心理，具体表现为他们一般都不愿意多说话。他们担心一旦自己轻易说得太多就会被导购抓住把柄，从而落入导购设计的圈套。所以，作为导购在待机阶段一方面要做到站好位、管好嘴、管好脚，另一方面，最关键的是要选择适当的时机去接近顾客，这样才可以提高成功率。最后，如果顾客仍有“随便看看”这种敷衍之语，导购也可尝试给予积极性的回答，即一定要引导顾客朝着利于活跃气氛并且成交的方向努力。就本案而言，如果顾客说“随便看看”的时候，导购应该想办法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接近对方的理由，积极地将销售过程向成交方向推进。我们把这种销售异议的处理方法叫做异议太极法，如果转换合理，这种方法可以起到以柔克刚、借力打力不费力的作用，效果极好。语言模板导购：是的，先生/小姐，买衣服一定要多了解、多比较，这样非常正常。没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件适合的衣服。请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服？导购：没问题，先生/小姐，现在买不买没关系，您可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌。来，我帮您介绍一下……请问，您一般都喜欢穿什么颜色的衣服？导购：确实，现在赚钱都不容易，买一件衣服对我们来说也是一笔不小的开支，多了解一下完全必要！没有关系，不管顾客买不买，我们的服务都是一流的。请问您今天是想看看上衣还是……主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由。销售情景3顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看错误应对1.不会呀，我觉得挺好的。2.这是我们这季的重点搭配。3.这个很有特色呀，怎么不好看呢？4.甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？问题诊断“不会呀，我觉得挺好的”和“这个很有特色呀，怎么会不好看呢”纯属导购自己“找打”的错误应对，这两种说法缺乏充分的说服力，并且容易导致导购与陪伴者产生对立情绪，不利于营造良好的销售氛围。“这是我们这季的重点搭配”则属牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，就算是为了给朋友面子，销售过程也必将就此终止。导购策略服装销售中，陪伴购物的关联人越多，衣服销售出去的难度就越大。服饰店铺中经常出现顾客对衣服很满意，但陪伴购物者一句话就让销售过程终止的现象，确实非常令人头疼。其实，关联人既可以成为我们成功销售的敌人，也可以成为我们成功销售的帮手，关键看导购如何运用关联者的力量