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第1页国家电网公司电力营销与服务工作质量评价标准（初稿）1.指导思想：电力营销工作坚持以市场为导向，以效益为中心，以优质服务为宗旨，以高素质的营销队伍为依托，以技术创新为支撑，努力构筑适应市场经济发展的电力营销管理体系，实现公司经营发展目标。2.电力营销与服务工作质量的评价主要从工作质量评价和工作实绩指标两个方面进行，包括电力营销与服务工作的主要内容。评价标准暂按五年内努力达到的目标来确定。3.电力营销与服务工作质量的评价（1000分）包括：市场研究与开发（50分）、需求预测与管理（50分）、公共关系管理（40分）、业务管理（140分）、电费管理（140分）、计量管理（140分）、用电检查管理（50分）、营销服务（140分）、技术支持系统建设及应用（150分）、营销队伍建设（50分）、营销机制与体制（50分）等方面。4.本评价标准适用于国家电网公司系统供电企业的电力营销与服务工作质量评价与考核。5.评价指标及评价规定：序号评价指标评价规定标准分备注1.1市场研究与开发50（一）工作质量评价1.1.1制定“电力营销与服务战略”和“电力营销与服务三年规划”，全面指导企业营销活动；建立基于市场分析基础上的营销规划、计划的滚动修订机制。缺一项扣5分，未滚动修订扣2分。61.1.2研究把握本地区经济及能源发展趋势，制订有针对性的市场开发策略，编制市场开发指导书。未编指导书扣10分。6第2页1.1.3经常开展市场研究分析，对目标市场进行细分，对细分市场进行具体分析，并以此指导营销活动，实施差异化服务。无市场分析扣10分。61.1.4市场开发有年度工作计划、有投入，并每年有若干市场开发的成果。视情况扣分。61.1.5建立营销经济活动分析制度，并定期召开经济活动分析会，加强对平均电价等经济指标的管理。缺一次扣2分。6（二）工作实绩指标1.1.6公司销售收入增长率达到6%。每降低1分，扣2分。10剔除电价调整因素1.1.7售电量占全社会终端电能消费比重逐年提高。每降低0.1%扣3分。101.2需求预测与管理501.2.1建立调查、分析、研究DSM潜力制度和应用效果分析制度，并将DSM潜力作为一种资源参与电力电量平衡规划。有调查、分析制度（3分），DSM纳入电力电量平衡规划（3分）61.2.2研究和制订鼓励DSM工作开展的具体政策和措施。应有政策和措施41.2.3根据DSM错峰和能效潜力制订DSM工作实施方案，要求有目标、有措施。工作方案目标具体（3分）、措施得力（3分）61.2.4利用经济、技术、行政、宣传手段全面开展DSM工作，并取得实效。DSM工作措施是否行之有效，达到预期目标101.2.5重点做好DSM示范工程项目，引导客户合理使用电能。DSM示范工程项目成效和典型示范作用61.2.5有年度移峰填谷计划，计划完成率100%。每降低5个百分点扣1分8第3页1.2.6建立计算机负荷预测系统，月度市场（电力、电量）预测准确率达到98%。负荷预测系统实用化（5分）,准确率每降低1个百分点扣2分101.3公共关系管理401.3.1公共关系管理工作纳入企业战略中，主动开展公关活动。未列入企业战略扣5分51.3.2按照国家电网公司的统一要求，进行企业形象的策划并组织实施。每少一项扣5分101.3.3建立公共关系工作网络，明确公共关系工作职责和任务，建立内外部沟通保障机制，定期策划并组织开展公关活动，公共关系和谐。无工作网络或未开展公关活动扣5分。51.3.4开展上门走访、定期召开客户座谈会、发放征求意见卡等形式征询电力客户对供电服务的意见和建议。每少一种扣2分。51.3.5经常与政府部门、新闻媒体沟通，树立诚信、公开、透明的企业形象。建立与重点客户、大客户的定点联系制度。无制度扣5分。51.3.6建立公共事件报道、反馈、预警机制，投诉处理及时、妥当。每发生一起省以上媒体暴光事件，扣2分。51.3.7对客户信息资料进行分析，开展客户价值评估，建成客户关系管理系统（CRM），促进企业社会经济效益提升。未进行评估扣5分。51.4业务管理140（一）工作质量评价1.4.1严格执行《供电营业规则》等规章制度，按规定开展各项业务。发现1次未按规定执行的扣3分。10第4页1.4.2业扩报装、业务管理制度健全，应具备以下管理制度：1、业扩工作管理办法；2、业扩流程管理办法；3、业扩工程管理办法；4、供用电合同管理办法。缺少1项管理办法的扣5分。151.4.3执行“一口对外”制度，做好客户业扩工程的各项协调工作，做到内转外不转；业扩工作的各项进度符合规定期限。发现1次未执行“一口对外”的扣2分；发现1次不符合规定期限的扣1分。101.4.4按规定执行业扩报装政策和收费标准，无超范围收取业务费用，并未出现收费差错。政策或收费标准执行错误的，1次扣3分；发现1次超范围收费的，1次扣3分；发现1次收费差错的，1次扣1分。101.4.5按规定程序和期限进行竣工验收和装表接电，手续齐全，符合标准，计量装置安装正确，运行正常。竣工验收或装表接电手续不全的，1次扣2分；安装的计量装置不符合标准或运行不正常的，1次扣2分。101.4.6未发生因供用电合同原因，而造成供电企业经济损失的事件；发生因供用电合同原因造成的供电企业经济损失事件的，1起扣5分。151.4.7客户业务档案管理有序，档案完整，资料齐全。客户业务档案管理混乱的扣10分，客户方案资料不完整、齐全的扣5分。151.4.8按规定期限和要求上报各种营业统计报表，并未出现差错。有1次未按规定上报报表的，扣2分；发生1项报表差错的，扣2分。10第5页1.4.9建立营销稽查机制，内稽外查制度、办法健全，责任落实并认真实施，稽查完成率100%。没有建立营销稽查制度或办法的，扣5分；稽查完成率未达到100%的，扣5分。10（二）工作实绩指标1.4.10供电方案答复期：低压客户不超过7工作日，10千伏高压客户不超过20工作日。供电方案答复超期的，1次扣1分。51.4.11居民客户申请用电后，5个工作日内接电。有1户居民客户未在5个工作日内接电的扣1分。51.4.12非居民客户在受电装置验收合格后，5个工作日内接电。有1户非居民客户超过5个工作日接电的扣1分。51.4.13新装、增容和变更用电客户供用电合同签订率达到100%；其他非居民用电客户供用电合同签订率达到98%。有1户新装、增容和变更用电客户未签订供用电合同的扣1分，其他非居民客户供用电合同签订率未达到98%的扣5分。101.4.14电能表故障（包括计量互感器）处理，不超过3工作日。有1户客户电能表故障处理超过3个工作日的扣1分。51.4.15客户欠费停电，在交清电费后1个工作日内接电。有1户客户交清欠费后超过1个工作日接电的扣1分。51.5电费管理140（一）工作质量评价60第6页1.5.1建立电费抄核收管理办法、电费电价管理办法，抄核收工作标准和考核管理办法，并得到有效执行。每缺1项办法或标准扣2分101.5.2建立电费回收分析和经济活动分析制度，并定期召开经济活动分析会，加强对平均电价等经济指标的管理，电费回收每月、售电分析每季均应有书面材料。每少1次分析扣2.5分；分析质量视情扣分101.5.3认真执行电价政策，不发生电价执行错误。每发现1处错误扣1分，造成重大社会、经济影响的扣3分101.5.4电费回收措施完善，工作责任制落实，定期召开回收分析例会，相关资料齐全。未按要求制定书面措施和定期分析的扣10分101.5.5各类电费报表齐全、准确且妥善保管，及时上报。每发生1次未及时上报扣1分；每发现报表差错或失实1次扣2分101.5.6认真执行电费违约金管理制度。未执行1次扣1分51.5.7电费报办率、处理率100%，处理时限在考核时限内。每降低1个百分点扣2分，每发现1户超期扣1分5（二）工作实绩指标801.5.8年度电费回收率大于99.8%。达不到标准全扣30截至次年1月20日的到账电费1.5.9陈欠电费回收率大于8%。达不到标准全扣20截至次年1月20日的往年到账电费第7页1.5.10非居民客户实抄率100%，居民客户实抄率≥98.5%；抄表日期固定，不随意变动；达不到标准全扣151.5.11电费差错率≤0.03%；未发生电量≥1万千瓦时或电费≥5000元的电费重大差错。达不到标准全扣151.6计量管理140（一）工作质量评价1.6.1电能计量六项管理制度健全并执行情况良好:有岗位责任制制度、计量标准使用维护制度、周期检定制度、原始记录及证书核验制度、事故报告制度、计量标准档案管理制度，并有执行情况记录。缺一项扣2分，内容不全扣1分。扣完为止,以下类同。51.6.2实验室按照JJF1069-2000法定计量技术机构考核规范要求，质量手册和程序文件齐全，体系运行正常，运行记录齐全，人员各司其职，正常开展计量机构的内审和管理评审工作。考核不通过，但质量手册和程序文件齐全，体系运行正常，得10分；考核通过得20分；体系运行不正常得0分。201.6.3有关于计量投诉的处理流程和管理办法，并按要求进行投诉处理。无处理流程和管理办法，缺一项扣5分。有一次投诉扣5分。51.6.4建立标准器具台帐，按规定保存各种记录、技术资料；按周期开展检定、考核工作；按规定开展相应的量传工作。缺一项扣2分。51.6.5计量标准按规定送检，计量标准维护情况良好；标准和标准装置及配套设备的完好率（装置考核证书和标准的检定证书齐全、有效）100%。缺一项扣2分。5第8页1.6.6检定环境条件符合要求，有相应的管理制度（规定），执行情况良好，环境记录齐全。缺一项或不符合要求每项扣2分。101.6.7计量检定人员配置合理，检定人员持证上岗,持证率100%；正常开展计量人员的培训工作，有计划、有落实，有记录。有1人不持证检定扣5分。缺一项扣2分。51.6.8电能计量装置的现场故障处理应按流程办理；故障判定以计量检定分析结果为依据。故障处理应有台帐、记录；故障处理应及时，处理时限应符合要求；电量退、补应公平合理；对差错电量在一万千瓦时及以上的故障应有分析、处理报告。故障处理不及时、差错一次每项扣2分。51.6.9电能计量印证有相应的管理制度（规定），明确部门人员之间的职责；现场电能计量装置封印齐全，并符合要求。不全每项扣2分。51.6.10新购电能计量器具应全部开展首检工作，有记录、有分析，按时上报报表。部分开展，无报表每项扣2分。51.6.11电能计量资产管理。应制定电能计量资产从新购、领用、运行和封存报废的完整的管理制度，并在实际工作中予以执行。缺一项或不全每项扣2分。51.6.12计量资产档案管理。计量资产档案信息齐全、准确，各类计量器具信息应与实际相符。缺一项或不全每项扣2分。51.6.13库房管理。制定相应的管理制度（规定）；库房电能计量器具摆放整齐、分区定位；库存计量器具与计量资产档案相符。缺一项或不全每项扣2分。51.6.14报废和淘汰。应按上级要求完成淘汰表更换工作；应按规定要求办理报废表计。缺一项或不全每项扣2分。5第9页1.6.15标准配置合理,市级电能标准和标准装置的配置应达到：电能计量最高标准达到0.02级；电能计量标准装置达到0.03级；互感器最高标准和装置达到0.01级。电能标准配置达不到扣10分；标准装置达不到扣10分。20（二）工作实绩指标1.6.16Ⅰ、Ⅱ类客户和关口电能表现场校验率合格率达到98%；Ⅲ类客户电能表现场校验合格率达到95%；每降低1%，每项扣5分。101.6.17Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ类客户电能表周期轮换率、现场检验率达到100%；Ⅳ、Ⅴ类客户电能表周期轮换率达到98%。每降低1%，每项扣5分。101.6.18电能表装出前检定率达到100%；电压互感器二次回路电压降周期受检率100%。每降低1%，每项扣5分。101.7用电检查管理501.7.1按规定制订用电检查工作计划，并认真实施，检查质量符合用电检查规范要求。下厂检查完成率100%（实查户/应查户）,每减少1%，扣1分，扣完为止。检查质量不符合用电检查规范要求一次扣2分。121.7.2督促高压客户做好电