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1PerryChou2010Pg1Singapore周宏騏PERRYCHOU科學銷售管理方法論ScientificSellingMethodology2010客戶關係管理-維護與開發-PerryChou2010Pg2Singapore周宏騏教授新加坡國立大學管理學院EMBA亞太商業環境客座教授新加坡南洋理工大學商學院兼職助理教授(AdjunctAssistantProf)中國人民大學與廈門大學EMBA客座教授惠普科技(Hewlett-Packard)亞洲新興國家國際商務管理總監,英國曼徹斯特商學院(ManchesterBusinessSchool)管理學碩士,20年跨國企業運營經驗.曾任職新加坡電信(SingTel),曾任職通用汽車/德爾福汽車系統(GM/Delphi)大中國/韓國區,曾任職禮來製藥(EliLilly)南沙哈拉(South-Sahara)非洲區等市場營銷與高級管理人.曾擔任:新加坡電子政府(e-Citizen)項目咨詢顧問新加坡衛生部電子醫療(e-Health)項目首席執行顧問新加坡警察部隊信息科技CRM首席咨詢顧問香港特區政府環境部客戶服務中心項目咨詢顧問印度電子政府(e-Government)項目咨詢顧問聯繫方式電郵:pchou@singnet.com.sg新加坡手機:65-983012662005年惠普年度貢獻獎得主2PerryChou2010Pg3Singapore歡迎你一起喝杯咖啡聊聊重要的不是我說什麼,而是你的參與,你的想法PerryChou2010Pg4Singapore我們正在向前跑對話可是…忙=心亡3PerryChou2010Pg5Singapore可是…對話2001-072008-09….PerryChou2010Pg6Singapore產品人:提供完整商品4PerryChou2010Pg7Singapore先要瞭解營銷與銷售是不同的分工範疇客戶銷售人產品人運營人財務人事設計工程生產質量物流採購藝術家?工程師產品產品商品化訂價折扣政策產品線任務指標產品線成本產品線利潤;營銷總監;市場總監;銷售總監營銷與銷售的不同培訓:內外部PerryChou2010Pg8Singapore銷售人:專注於客戶關係5PerryChou2010Pg9Singapore今日企業所面對的基本挑戰…,培養出一個好銷售與複製出一批好銷售銷售人的核心能力PerryChou2010Pg10Singapore一個銷售人最重要的能力是什麼?客戶銷售人產品人運營人;營銷總監;市場總監;銷售總監銷售人的核心能力6PerryChou2010Pg11Singapore關係的量化操作方法論客戶銷售人產品人運營人銷售人的核心能力《信任的深度》,琳達.史卓(LindaKStroh)著,商智出版社,出版日期:2008-6(值此東,西方文化逐渐融合之際,從西方的觀點来看信任,認為信任應該用量化來評估,而不是凭”直覺”)PerryChou2010Pg12Singapore要怎麼收穫,先那麼栽銷售人的核心能力明日看我7PerryChou2010Pg13Singapore要怎麼收穫,先那麼栽好習慣:習慣不是與生俱來的,而是我們培養的,它可以被代替或取代.具備贏家的思考態度與行為規範–誠信–承諾的履行:不輕易許下你根本做不到的承諾–一致性的平衡銷售人的核心能力習慣為成功之本,郭腾尹著,方智(臺北).出版日期:2003探索習慣對人類品質的影響,PerryChou2010Pg14Singapore銷售人的核心能力在銷售過程中,我們往往只看到了冰山一角…表象銷售--硬賣客戶真正的動機與驅動力金錢價值留一點給孩子成就動機學習成長權力–項目成功需求8PerryChou2010Pg15Singapore客戶經理的成功法則(LawsofSuccess):客戶看世界的模式銷售人的核心能力客戶狀態客戶狀態•裝滿正向記憶•因信任你而決策•較容易與你相處•把你看得高高的•防衛•懷疑客戶行為客戶行為•知覺•個性•視覺(Visual):•聽覺(Audio)•觸覺(Feeling)-互動去感覺…•知覺(Digital)PerryChou2010Pg16Singapore營銷的亞洲特色:我們都是從盲人摸象般…,摸爬滾打地學會營銷的銷售是什麼?9PerryChou2010Pg17Singapore銷售戰略關鍵客戶&關鍵客戶解析PerryChou2010Pg18SingaporeSegmentation市場細分vs.市場操作模式細分企業市場客戶規模頂端250客戶~4000客戶15000客戶無數數百萬跨國公司大會社企業中小企業消費者家庭公司10PerryChou2010Pg19SingaporeSegmentation市場細分vs.市場操作模式跨國公司會社企業中小企業消費者家庭公司市場覆蓋策略•全球客戶,專屬銷售及服務團隊,在全球各個國家,各區域,及全球總部特別為此客戶服務.•強力直效銷售隊伍,清楚的地理區域劃分,或產業別化分•經由企業批發商,分配銷售區域及產業客戶,以求最大化市場覆蓋•經由混合的渠道最大化市場覆蓋•經由品牌建立刺激需求•經由混合的渠道最大化市場覆蓋直售(主要的客戶)企業市場(企業批發商)直售(電話銷售隊伍)!零售(通路渠道)頂端250客戶~4000客戶15000客戶無數數百萬市場操作方式PerryChou2010Pg20SingaporeSegmentation市場細分細分企業市場:例子年汽車生產量高排氣量(Above1.3L)高擋車高價格(US$17,000-30,500)低LowHigh高低排氣量(Below1.0L)低擋車低價格(Ave.PriceUS$6,000-8,500)上海大眾220KPC一汽25KPC96KLTFVW47.8KPC東風神龍26KPC東風汽車37KLT北京吉普81KUtility上海通用45KPC廣州本田30KPC柳州58KLT天津汽車96KPC62KLT長安72KLT江鈴45KLTBLAC41KLTJiangling18KLTQingling35KLTChang’an-Suzuki20KPCBAM45KLT昌河50KLT哈飛46KLT250,000Units15,000Units11PerryChou2010Pg21Singapore選擇企業目標市場:例子TargetMarket選擇目標市場非常高吸引力弱勢低吸引力弱勢非常高吸引力強勢低吸引力強勢0%50%100%本公司的優勢客戶吸引力0%50%100%天津汽車一汽大眾北京吉普上海大眾東風神龍上海通用一汽東風汽車PerryChou2010Pg22Singapore選擇企業目標市場:例子TargetMarket選擇目標市場非常高吸引力弱勢低吸引力弱勢非常高吸引力強勢低吸引力強勢0%50%100%本公司的優勢客戶吸引力0%50%100%天津汽車一汽大眾北京吉普上海大眾東風神龍上海通用一汽東風汽車主要市場次要市場放棄順便12PerryChou2010Pg23Singapore選擇企業目標市場:例子-選擇標準TargetMarket選擇目標市場客戶吸引力東北華北華東華中一汽一汽大眾北京吉普天津汽車上海通用上海大眾二汽東風神龍PntWetTtlPntTtlPntTtlPntTtlPntTtlPntTtlPntTtlPntTtlPntTtl採購量105506309454208403151050525735業內的名聲10330515927618397211030412824三至五年計劃104405209363128326241040416728付款能力1044014520936832728104028416政府影響覆蓋度1022081648366121020918714510價格彈性101101155993366882277長期採購承諾10330412721927618515103039824銷售階段資源投入1033026618412131030721398242525042%10472%18056%14060%14964%15995%23738%9567%168本公司優勢產品形象1022036816485107146121020918產品工程批配10550210630525151050735315840公司間持股關係10440000000001040000000貼近客戶1022051048918714102081612612公司關鍵個人與客戶關係1033041251561826103082439927與客戶之熟悉度1033051561826131030721412824要求之合約條件101102299441177101055882020028%5548%9640%7920%3996%19159%11832%6365%129PerryChou2010Pg24Singapore客戶部門選擇對客戶的重要性對本公司的重要性客戶內部細分圖低低高高潛在的機會策略事業部門關鍵成功因素(KSF)本公司產品/服務(合作夥伴)營業額/利潤貢獻13PerryChou2010Pg25Singapore商品的價值組合PerryChou2010Pg26Singapore產品與商品(它們有什麼不同?)好的產品不一定是好的商品好的商品內部一定有一個或一組核心產品(或服務).好的商品是一組一組強有力的價值組合價值組合商品的價值組合14PerryChou2010Pg27Singapore商品價值組合Lakatos:商品的價值組合強硬核心防衛式環帶PerryChou2010Pg28Singapore商品的價值組合轉變商品價值組合在21世紀的轉變:強硬核心的變化防衛式環帶強硬核心有形产品/服務有形产品/服務/附加值防衛式環帶強硬核心概念1990+过去2000+未來15PerryChou2010Pg29Singapore21世紀商品的強硬核心:概念商品價值組合:強硬核心一組概念•萬寶龍:成功•麥當勞:歡樂•專業運動員的營養師強硬核心概念:是符合社會的某種發展趨勢,規律與方向,也是引起人們盼頭的思路,這思路會”驅動”人們升起購買欲望或採取購買行動PerryChou2010Pg30Singapore價值與概念銷售16PerryChou2010Pg31Singapore銷售概念許一個更好的未來1234未來美好圖象現在面對現實差距產品1……2……3……4……5模糊又清晰PerryChou2010Pg32Singapore說故事的銷售方法許一個更好的未來1234未來美好圖像現在面對現實差距產品1……2……3……4……5模糊又清晰需求需求??17PerryChou2010Pg33Singapore我看不見！那兒很美呀！說故事的銷售方法生活在不同世界的人，有很不同的視野《松鼠公司》,斯蒂芬.丹寧(StephenDenning)著,中國社會科學出版社,ISBN:750044852X,出版日期:2005-2(如何用講故事來展示自己並構建信任)PerryChou2010Pg34Singapore說故事的銷售方法說個開場故事,簡單實例,描述一些畫面,並使用比喻…呈現構想有效的把知識轉化並傳達給客戶客戶要啟發,不要專業困惑與分析癱瘓說故事的銷售方法事實數據見解不確定懷疑猶豫隱約的不安全感(買方的懊悔)視覺工具價值觀簡化,經驗啟蒙安全感好的直覺決定因瞭解而安心感情感情信息想法概念信息想法概念決定決定更高度的信任缺乏信任一般的發言者故事銷售發言者18PerryChou2010Pg35Singapore說故事的銷售方法:遠離分析癱瘓.重要的觸媒…背景資料(個人的關連):-發現能夠促使顧客行動的恐懼,不確定何疑問-客戶最重要的基本價值,信念,優先順序和夢想願景(長期的關連):幽默影像視覺刺激情感認同價值認同譬喻故事:問句開場決對優於陳述,不一定是自己的故事…對你(銷售者)的好感說故事的銷售方法學會說右腦語言PerryChou2010Pg36Singapore說故事的銷售方