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总经理售后管控1探讨如何应对客户流失问题，思考如何建立售后维系客户体系分析员工流失的原因，思考如何建立售后维系员工体系了解并掌握经销商售后管控要点了解并掌握售后财务管理基础知识，更好地理解并支持售后工作2课程目的通过学习：课程内容一、售后在4S店的角色二、构建维系客户体系三、构建维系员工体系四、售后业务管理要点五、售后财务管理基础课程内容一、售后在4S店的角色二、构建维系客户体系三、构建维系员工体系四、售后业务管理要点五、售后财务管理基础5名词解释五、售后财务管理基础三大财务报表售后财务分析及提升6收入利润成本费用资产现金流量五、售后财务管理基础名词解释7收入利润成本费用资产现金流量五、售后财务管理基础名词解释名词概念内容关系收入企业在日常活动中形成的、会导致所有者权益增加的、与所有者投入资本无关的经济利益的总流入。①营业收入：企业主营业务所带来的收入②营业外收入：企业通过非主营业务所取得的收入营业收入是利润的主要成分。收入增加，实现的利润总额也会增加，当降低成本、费用时，企业的收入利润率也会增加。利润是指企业在一定会计期间的经营成果，包括收入减去成本、费用后的净额，直接计入当期利润的利得和损失等。①营业利润：企业主营业务的利润②利润总额：主营业务的利润与非主营业务利润的总和③净利润：利润总额扣除所得税以后的企业净利润五、售后财务管理基础名词解释名词概念内容关系收入企业在日常活动中形成的、会导致所有者权益增加的、与所有者投入资本无关的经济利益的总流入。①营业收入：企业主营业务所带来的收入②营业外收入：企业通过非主营业务所取得的收入营业收入是利润的主要成分。收入增加，实现的利润总额也会增加，当降低成本、费用时，企业的收入利润率也会增加。利润是指企业在一定会计期间的经营成果，包括收入减去成本、费用后的净额，直接计入当期利润的利得和损失等。①营业利润：企业主营业务的利润②利润总额：主营业务的利润与非主营业务利润的总和③净利润：利润总额扣除所得税以后的企业净利润五、售后财务管理基础名词解释名词概念内容关系收入企业在日常活动中形成的、会导致所有者权益增加的、与所有者投入资本无关的经济利益的总流入。①营业收入：企业主营业务所带来的收入②营业外收入：企业通过非主营业务所取得的收入营业收入是利润的主要成分。收入增加，实现的利润总额也会增加，当降低成本、费用时，企业的收入利润率也会增加。利润是指企业在一定会计期间的经营成果，包括收入减去成本、费用后的净额，直接计入当期利润的利得和损失等。①营业利润：企业主营业务的利润②利润总额：主营业务的利润与非主营业务利润的总和③净利润：利润总额扣除所得税以后的企业净利润五、售后财务管理基础名词解释11收入利润成本费用资产现金流量五、售后财务管理基础名词解释名词概念内容区别成本是指企业为生产产品、提供劳务而发生的各种耗费①原料、材料、燃料等费用；商品生产、劳务提供过程中已消耗的劳动对象的价值。②工资：表现生产者的必要劳动所创造的价值。③制造费用：是企业生产单位为生产产品或提供劳务而发生的，应计入产品或劳务成本但没有专设成本项目的各项生产费用。如生产车间管理人员的工资、设备折旧费、所得税费等。与一定种类和数量的产品或商品相联系，而不论发生在哪一个会计期间。费用指企业为销售商品、提供劳务等日常活动所发生的经济利益的流出。①销售费用：企业在销售产品和提供劳务等过程中发生的各项费用。如：运输费、广告费等。②管理费用：企业行政管理部门为组织和管理生产经营活动而发生各项费用。如：差旅费、会议接待费等。③财务费用：企业在生产经营过程中为筹集资金而发生的各项费用。如：利息、银行手续费等。是资产的耗费，它是针对一定的期间而言的，而与生产哪一种产品无关。五、售后财务管理基础名词解释名词概念内容区别成本是指企业为生产产品、提供劳务而发生的各种耗费①原料、材料、燃料等费用；商品生产、劳务提供过程中已消耗的劳动对象的价值。②工资：表现生产者的必要劳动所创造的价值。③制造费用：是企业生产单位为生产产品或提供劳务而发生的，应计入产品或劳务成本但没有专设成本项目的各项生产费用。如生产车间管理人员的工资、设备折旧费、所得税费等。与一定种类和数量的产品或商品相联系，而不论发生在哪一个会计期间。费用指企业为销售商品、提供劳务等日常活动所发生的经济利益的流出。①销售费用：企业在销售产品和提供劳务等过程中发生的各项费用。如：运输费、广告费等。②管理费用：企业行政管理部门为组织和管理生产经营活动而发生各项费用。如：差旅费、会议接待费等。③财务费用：企业在生产经营过程中为筹集资金而发生的各项费用。如：利息、银行手续费等。是资产的耗费，它是针对一定的期间而言的，而与生产哪一种产品无关。五、售后财务管理基础名词解释名词概念内容区别成本是指企业为生产产品、提供劳务而发生的各种耗费①原料、材料、燃料等费用；商品生产、劳务提供过程中已消耗的劳动对象的价值。②工资：表现生产者的必要劳动所创造的价值。③制造费用：是企业生产单位为生产产品或提供劳务而发生的，应计入产品或劳务成本但没有专设成本项目的各项生产费用。如生产车间管理人员的工资、设备折旧费、所得税费等。与一定种类和数量的产品或商品相联系，而不论发生在哪一个会计期间。费用指企业为销售商品、提供劳务等日常活动所发生的经济利益的流出。①销售费用：企业在销售产品和提供劳务等过程中发生的各项费用。如：运输费、广告费等。②管理费用：企业行政管理部门为组织和管理生产经营活动而发生各项费用。如：差旅费、会议接待费等。③财务费用：企业在生产经营过程中为筹集资金而发生的各项费用。如：利息、银行手续费等。是资产的耗费，它是针对一定的期间而言的，而与生产哪一种产品无关。五、售后财务管理基础名词解释15思考1、在财务报表中，售后管理人员工资和生产人员工资有何不同含义？2、售后在考虑节本生效的时候，“节本”时需注意哪些问题？五、售后财务管理基础名词解释收入利润成本费用资产现金流量16五、售后财务管理基础名词解释17名词概念内容关系资产指企业过去的交易或者事项形成的由企业拥有或有控制的、以货币计量，预期会给企业带来经济利益的资源。①流动资产：指企业可以在一年或者超过一年的一个营业周期内变现或者运用的资产。（货币资金→储备资金、固定资金→生产资金→成品资金→货币资金）②非流动资产：指流动资产以外的资产。流动资金的重要性在于每一次周转可以产生营业收入及创造利润。因而流动资金的周转是为企业盈余的直接创造者。现金流量指企业一定时期的现金和现金等价物（企业持有的期限短、流动性强、容易转换为已知金额现金、价值变动风险很小的投资）的流入和流出的数量。①经营活动现金流量：指企业投资活动和筹资活动以外的所有的交易和事项产生的现金流量。②投资活动现金流量：指企业长期资产(通常指一年以上)的购建及其处置产生的现金流量。③筹资活动现金流量：指导致企业资本及债务的规模和构成发生变化的活动所产生的现金流量。五、售后财务管理基础名词解释18名词概念内容关系资产指企业过去的交易或者事项形成的由企业拥有或有控制的、以货币计量，预期会给企业带来经济利益的资源。①流动资产：指企业可以在一年或者超过一年的一个营业周期内变现或者运用的资产。（货币资金→储备资金、固定资金→生产资金→成品资金→货币资金）②非流动资产：指流动资产以外的资产。流动资金的重要性在于每一次周转可以产生营业收入及创造利润。因而流动资金的周转是为企业盈余的直接创造者。现金流量指企业一定时期的现金和现金等价物（企业持有的期限短、流动性强、容易转换为已知金额现金、价值变动风险很小的投资）的流入和流出的数量。①经营活动现金流量：指企业投资活动和筹资活动以外的所有的交易和事项产生的现金流量。②投资活动现金流量：指企业长期资产(通常指一年以上)的购建及其处置产生的现金流量。③筹资活动现金流量：指导致企业资本及债务的规模和构成发生变化的活动所产生的现金流量。五、售后财务管理基础名词解释19名词概念内容关系资产指企业过去的交易或者事项形成的由企业拥有或有控制的、以货币计量，预期会给企业带来经济利益的资源。①流动资产：指企业可以在一年或者超过一年的一个营业周期内变现或者运用的资产。（货币资金→储备资金、固定资金→生产资金→成品资金→货币资金）②非流动资产：指流动资产以外的资产。流动资金的重要性在于每一次周转可以产生营业收入及创造利润。因而流动资金的周转是为企业盈余的直接创造者。现金流量指企业一定时期的现金和现金等价物（企业持有的期限短、流动性强、容易转换为已知金额现金、价值变动风险很小的投资）的流入和流出的数量。①经营活动现金流量：指企业投资活动和筹资活动以外的所有的交易和事项产生的现金流量。②投资活动现金流量：指企业长期资产(通常指一年以上)的购建及其处置产生的现金流量。③筹资活动现金流量：指导致企业资本及债务的规模和构成发生变化的活动所产生的现金流量。五、售后财务管理基础名词解释损益表现金流量表资产负债表五、售后财务管理基础三大财务报表（一）资产负债表格式五、售后财务管理基础三大财务报表可以据此对企业的下列能力进行分析：长期偿债能力；短期偿债能力；利润分配能力等。22（一）资产负债表作用五、售后财务管理基础三大财务报表23（一）资产负债表财务管控要点流动资产中主要关注三类数据：1.货币资金（现金管理及票据管理制度）2.各种应收款项（团购、三包索赔款、政策支持、活动费结算、合同维修、事故车，清单责任人）3.存货（配件结构）流动负债主要关注内容：1.各种借款的变化（还款数量期限）2.适度关注企业各项应付款项（节奏、授信承诺）3.结合利润表关注未分配利润五、售后财务管理基础三大财务报表24（一）资产负债表财务管控要点流动资产中主要关注三类数据：1.货币资金2.各种应收款项3.存货流动负债主要关注内容：1.各种借款的变化（还款数量期限）2.适度关注企业各项应付款项（节奏、授信承诺）3.结合利润表关注未分配利润五、售后财务管理基础三大财务报表25（一）资产负债表财务管控要点流动资产中主要关注三类数据：1.货币资金2.各种应收款项3.存货流动负债主要关注内容：1.各种借款的变化（还款数量期限）2.适度关注企业各项应付款项（节奏、授信承诺）3.结合利润表关注未分配利润五、售后财务管理基础三大财务报表26（一）资产负债表财务管控要点流动资产中主要关注三类数据：1.货币资金2.各种应收款项3.存货流动负债主要关注内容：1.各种借款的变化（还款数量期限）2.适度关注企业各项应付款项（节奏、授信承诺）3.结合利润表关注未分配利润五、售后财务管理基础三大财务报表27（一）资产负债表财务管控要点—流动资产（现金管理）期初余额：现金增加1、小修2、保养3、精品附件4、钣喷5、……存款增加1、主机厂索赔回款2、月结单位转账3、……当日余额：现金日报表（建议每天由前台提供）五、售后财务管理基础三大财务报表28（一）资产负债表财务管控要点—流动资产（应收账款管理）讨论售后服务中心每月可能会存在的应收账款有哪些？应如何跟进处理？五、售后财务管理基础三大财务报表1.财务部必须报送与资产负债表配套对应的各种应收账款明细表；2.财务部必须承报各种应收账款清收的进度情况，建立健全清欠应收账款的奖惩出发实施细则以及奖惩执行情况报告；3.财务部及时清收，减少损失，损失有人负责的良性化管理。29（一）资产负债表财务管控要点—流动资产（应收账款管理）五、售后财务管理基础三大财务报表30（一）资产负债表财务管控要点—流动资产（存货管理）思考按照财务管理要求，售后服务中心配件管理的哪些环节需关注？五、售后财务管理基础三大财务报表存货管理：有与之配套对应的财务数据，要求财务部一并报送：1.库存商品明细表2.进销存变动表3.存货周期分析表4.存货采购计划表5.大宗库存商品周转情况分析表31（一）资产负债表财务管控要点—流动资产（存货管理）五、售后财务管理基础三大财务报表32（