酒店风险控制预案

酒店风险控制预案1.对发生抢劫、绑架、凶杀、枪杀等恶性案件的应急预案1.1发现案情立即报警每个员工在酒店内一旦发现发生了抢劫、绑架、凶杀、枪杀等重大特大刑事案件，必须迅速将案情信息传到监控室和保安部。1.1.1员工在发现案情时，不要惊慌失措，应沉着冷静，就近用电话向监控室和保安部报警。1.1.2报警时，应语言清晰地将案发时间、地点、区域、楼层房号、人数及简要情况报告清楚。告知报警人的部门、姓名或工号。1.1.3监控室、保安部值班员应迅速准确地记录案情信息，并立即报告安保部经理。1.1.4安保部经理接警后须即可赶赴现场，了解案情后，立即向总经理汇报。1.1.5总经理接到报告到达现场后，应立即作出是否向公安局报警的决定。1.2有关部门的职责和任务1.2.1安保部：A、监控室立即通知大堂岗、员工岗封锁前、后门，禁止任何人员出入酒店，特殊情况需出入的，在公安人员到达前，由经总经理决定；公安人员到达后，由他们决定。B、监控室通知主管、领班、休息的安保员赶赴现场，划定警戒线，控制无关人员进入，维护现场秩序。C、如发现犯罪嫌疑人正在行凶或准备逃跑，应立即将其抓获并派人看守，待公安人员来后交他们处理。D、如有人质被绑架，应采取必要措施，控制事态发展，待公安人员来后配合行动。E、如被害人伤势严重，应立即与市急救中心联系前来抢救；如被害人已经死亡，待公安人员、法医来后配合工作。F、公安人员勘察现场、调查访问、侦察案件时，做好配合工作。G、记录整个案件的处理情况。1.2.2客房部：客房部经理携带万能钥匙赶赴现场以备急用，按总经理指令配合安保部工作。1.2.3工程部：工程部经理带一名电工携带手电筒，接线板、照明设备以备急用，按总经理指令配合安保部工作。1.2.4前厅部：A．负责提供涉案客人的资料信息；B．负责提供办案人员调查案件的临时办公、休息地点；C．保管客人遗留下来的财物及行李物品。1.2.5有关部门：按总经理的指令配合安保部或公安人员工作。2.对打架斗殴、流氓滋扰的防范和应急预案2.1容易发生问题的部位大堂内、前门区域、中餐厅、宴会厅、桑拿部、美容美发、康乐馆、停车场、后门区域。2.2安保部的职责2.2.1大堂岗要密切注视门口、大堂内、宴会厅的异常情况；员工岗要密切注视后门、停车场、桑拿部、康乐馆的异常情况。2.2.2注意观察成群结伙来酒店的青年人(衣着打扮、言谈举止、有无酗酒)及时发现可疑迹象和闹事苗头。2.2.3在巡视过程中，注意观察中餐厅、宴会厅、康乐馆有无饮酒过量的人，发现后要及时提醒服务员不要售酒给他，如发现异常情况随时通报监控室。2.3餐饮、娱乐场所服务员的职责2.3.1发现饮酒过量的客人应立即通报监控室，同时通知餐饮部、宴会厅、娱乐部经理或领班对客人进行劝阻，并停止向其出售烈酒。2.3.2听到或看见有打架斗殴及流氓滋扰以及公安机关协查通报中通缉的犯罪嫌疑人，应及时报告监控室。2.4发生打架斗殴，流氓滋扰的处理程序2.4.1报警：一旦发生打架斗殴，流氓滋扰案件，在场服务员应及时报告监控室。报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人是否携带枪支或其它凶器，并报清自己的姓名或工号。2.4.2监控室值班员接到报警后：A．立即通知安保主管、领班带对讲机赶赴现场，随时将情况反馈监控室；B.立即通知安保部经理、大堂副理，赶赴现场；C.立即通知休息的安保员赶赴现场；D．立即通知大堂岗，员工岗安保员密切注视大堂和员工通道的情况；E.立即通知案发部门的经理赶赴现场。2.4.3安保部经理、大堂副理赶到现场后，积极进行劝阻工作，带领安保领班、队员及案发部门服务员，将斗殴双方或肇事者分开，迅速平息事端，以防事态扩大，将主要肇事者带至保安室，如发现闹事人携带有枪支或凶器，应立即报告总经理，并迅速与公安局取得联系，请他们立即出警。2.4.4案发部门经理负责人，接到报警后，应迅速赶赴现场，带领员工配合安保部工作：A．保护收银员将现金转移到安全部位；B．保护其他客人撤离现场；C.指派专人保护贵重物品；D．配合安保员将斗殴双方或肇事者分开。2.4.5案发现场的部门经理、领班及员工都负有保护国家财产，保护客人人身、财产安全的责任，都具有同违法犯罪行为作斗争的义务，如发现视而不见，无动于衷，袖手旁观者，将进行严肃处理。2.4.6在将斗殴人员或肇事者带往保安室途中，要提高警惕，注意发现他们身上有无凶器，如有，应及时收缴，以免发生伤害或逃跑。2.4.7公安人员赶到现场后，安保部注意保护现场，疏散无关人员，划出警戒线，担任警戒巡查，在现场检查发现遗留物品，案发部门查清设施设备是否遭受损坏、损坏的程度、数量、直接经济损失价值等。2.4.8如发生严重伤害，安保部经理应按总经理指令，与市急救中心联系前来抢救，如发生死亡，由公安部门处置。3.对发生突然意外死亡事故的应急预案在日常工作中，如发生突然意外死亡事故，应按以下程序处理：3.1发生突然意外事故住店客人，租赁单位(户)工作人员或者酒店工作人员，发生突然意外事故，如自杀、触电、坠楼等，发现者应首先保护好现场，立即向监控室或总机，或直接向安保部报警。3.1.1监控员应立即向安保部经理报告，并通知安保领班赶到现场，迅速保护、封锁现场。3.1.2如发生在楼层房间内，总机应通知客房部经理或主管赶到现场，协助安保部保护现场。3.1.3安保部经理到达现场后，进行初步调查，甄别，注意寻找死者有无遗书等证据材料，待确认系自杀或意外事故后，立即向总经理、副总经理报告。（1）发生死亡情况：A.划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序，保护现场；B.现场拍照；C.对同行客人作访问笔录；D.保管好遗留物品；（2）发生伤情的：A.酌情向伤者了解情况；B.向同行者了解情况；C.抓获犯罪嫌疑人，派人看押；3.1.4总经理、副总经理应迅速赶到现场，及时做出相应决定，如人员未死亡，应尽快送往就近医院抢救或与市内急救中心联系前来抢救；如已确定死亡，向公安部门报案；3.1.5待公安、法医人员到达现场后，各有关部门按总经理指令协助，配合公安部门调查事故原因，并做好善后工作。3.2突发严重疾病住店客人、租赁单位(户)、酒店工作人员突发严重疾病，生命垂危，发现者应立即向安保部、客房部经理及总机报告。3.2.1安保部、客房部经理迅速赶到现场，查明情况，立即向总经理、副总经理报告；3.2.2总经理、副总经理赶到现场，酌情出做决定送往就近医院抢救或与市内急救中心联系前来抢救；3.2.3如确定已经死亡，总经理应指令安保部向有关公安部门报警，请公安、法医人员前来查验死亡原因；3.2.4待查清死亡原因后，有关部门按总经理指令做好善后工作。4.对爆炸及可疑爆炸物品的紧急预案为了确保酒店财产的安全，确保住店客人和员工的人身财物不受侵害，对可能发生爆炸的部位，必须采取切实可行的防范措施。做到发生意外爆炸事故时能及时扑救，使损失减少到最低限度，特制定本预案。4.1报警程序4.1.1发现者应立即通知监控室，语言清晰地讲明发现可疑爆炸物或发生爆炸的时间、区域部位和详细情况以及报警人的部门(单位)、姓名(或工号)。切记：不要轻易触动可疑爆炸物，尽可能保护、控制现场。4.1.2监控室值班员接到报警后，应详细记录报警人的姓名、部门(或租赁单位)，发现可疑爆炸物品或发生爆炸的时间、区域部位等情况，并立即通知下列人员赶赴现场：(1)安保部、工程部、前厅部、客房部经理；(2)总经理、副总经理、总经理助理；(3)发现可疑爆炸物品或发生爆炸的部门经理。通知时要简明扼要的将发生的情况、时间、区域位置讲清。4.2各部门人员到达现场后的职责4.2.1总经理应立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织、指挥、协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施进行抢救，布置有关部门做好善后工作。4.2.2安保部：按总经理指令立即向公安部门报警并迅速组织人员，布置以爆炸现场或可疑爆炸物为中心的警戒线，控制现场；待公安专业人员到达现场后，安保部应听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作；随时将现场情况报告总经理。如有人员伤亡，应及时与市内急救中心联系做好抢救伤员的准备工作。4.2.3工程部：立即关闭现场附近由于爆炸可能引起恶性事故的电器设备；指派专人坚守消防泵房和配电房，按总经理指令随时应付紧急情况。4.2.4前厅部、客房部：负责向客人解释发生的情况，做好安抚客人情绪的工作，需要时按指令组织、引导疏散客人到安全区域。4.2.5义务消防队集结待命。按总经理指令转移现场附近可能引起助燃的物品和贵重物品。4.2.6酒店全体人员，租赁单位(户)全体工作人员，当发现可疑爆炸物品或发生爆炸时，请不要惊慌失措，应该沉着冷静，及时报警，不要轻易接近和移动爆炸物，听从指挥，服从安排，坚守岗位，配合专业人员排除险情。5.对发生盗窃案件的应急预案酒店客房、办公区域、公众场所及区域、员工更衣室及宿舍、停车场内的车辆，一旦发生房门被撬、车窗被砸、车门被撬、客人报称财物被盗时，立即进入应急处理程序。5.1向保安部报警发现人应就近用电话通知安保部监控室，讲清盗窃案件发生的地点、区域、楼层房号。基本状况。报警人的部门(或单位)、姓名(或工号)。保护现场，不准客人或其他人员进入现场。5.2处理程序监控员接到报警后：A.立即通知安保部主管或领班赶赴现场，保护现场。主管或领班赶到现场后，严禁客人或其他人员进入现场。B.立即通知安保部经理、大堂副理(夜间通知值班经理赶赴现场)。如案件发生在客房，大堂副理应马上就近安排房间安顿客人，做好安抚工作。安保部经理或值班经理了解基本案件后，立即向总经理报告。C.总经理到达现场后，视情况立即作出向公安局或刑侦大队报警的决定。公安人员到达现场后，安保部配合公安人员工作，有关部门按总经理指令做好善后工作。5.3防范措施5.3.1安保部：A.大堂岗密切注视、仔细观察大堂内各种人员的动向，发现可疑情况，立即通知领班与大堂副理前去查看。B.员工岗对从后门进入的非酒店工作人员，一律进行盘查，密切注视停车场内的情况，发现可疑情况立即通知领班前去查看。C.领班巡查时，注意观察各区域的异常情况和发现可疑人员。D.如发现犯罪分子正在作案，立即组织力量进行围堵，将其抓获。5.3.2前厅部：A.大堂副理注意观察大堂内各种人员的动向，发现可疑情况立即通知监控室或安保部。B.前台接待员、收银员注视观察接待区域各种人的动向，发现可疑情况立即向大堂副理报告。5.3.3客房部：A.楼层领班、服务员注意观察本区域内的异常情况或发现可疑人员；B.听到异常响声，应立即前往查看；发现可疑情况迅速通知监控室实施监控。5.3.4餐饮部：为客人服务的同时注意观察可疑人员的异常动向，一旦发现立即通知监控室。安保部领班迅速前去查看。5.3.5娱乐部：在宴会厅举行商业性会议或活动时，人员非常复杂，注意观察可疑人员的异常情况，一旦发现立即通知监控室，安保部领班迅速前去查看。5.3.6商务楼各租赁单位、美容美发、桑拿部：一旦发现可疑人员、可疑情况，立即通知监控室，安保部领班迅速前去查看。5.3.7酒店全体人员、各租赁单位、承包户全体工作人员务必随时保持高度警惕，注意发现可疑人员与可疑情况，做好防范工作，防止盗窃案件发生，以避免国家财产、客人、单位人员及酒店员工的财产和物品遭受损失。6.对火灾的应急预案火灾应急方案一般应包括报警与接警、成立救灾指挥部、通报、组织灭火、疏散与救护、安全警戒等内容序：6.1报警和接警与火灾作斗争，首先必须发现火（即着火源），因此，报警与接警是火灾应急方案的第一步。把握好报警的内容和程序，是及时掌握火灾信息，迅速把火灾扑灭在初起阶段的关键。从报警系统的功能来看，当消防控制中心的报警红灯发出警报信号，那就证明火灾探测器已发现了“可疑情况”，此时，消防中心人员应立即查清报警地点、位置，并通知巡检员或层间服务员赶赴现场予以确认。如确认起火，便立即通过消防控制中心或电话总机向公安消防队报警，并通知总经理。除了自动报警外，还有手动报警、消防电话报警和派人报警。若是电话报警或派人报警，报警人必须根据消防控制中心或电话总机的要求，详细说明起火地点、起火部位、燃烧物品、