组织知识管理文献初探

1/46組織知識管理文獻初探資管博班陳建志2004.11.252前言•知識成為企業的主要競爭資源。(Grant1996;Spender1996;Nonaka&Takeuchi1995)•知識工作者成為企業主要生產力來源。(Durcker1999)•資訊科技高度發展，IT被賦予新角色-知識管理系統(KnowledgeManagementSystems)。3目錄•知識與組織•知識知識定義、分類•知識管理–知識管理定義、知識管理策略、學派•知識管理流程–知識創造、知識儲存、知識分享、知識應用•知識管理系統4/46知識與組織5知識與組織ResourcesCombined&AppliedOrg.asaninstitutionforIntegratingknowledge.(Grant1996)TangibleResourcesProducts&ServicesIntangibleResources:KnowledgeResource-BasedTheory(Barney1991)•具備競爭價值(valuable)•不易取得(rare)•難以取代(non-substitutable)•難以模仿轉移(imperfectlyimitable)競爭優勢主要來源Knowledge-basedResourcesReference:Barney(1991);Grant(1996)6KMCapabilitiesandOrganizationalEffectivenessSource:Gold,Malhortra,Segars(2001)科技Technology結構Structure文化Culture取得Acquisition轉換Conversion應用Application保護ProtectionKnowledgeInfrastructureCapabilityKnowledgeProcessCapabilityOrganizationalEffectiveness7/46知識定義、屬性、分類8知識的定義•Davenport&Prusak(1998)對知識的定義重點如下：–由人的心智所產生。–知識提供一個參考建構，可指導決策與行為。–隨著刺激與學習而更新改變。–知識是一個綜合體，包括經驗、價值觀、專業洞察力等等。–知識不僅存在於文件與知識庫中，也存在於例行的工作、流程、實務與文化中。•Nonaka,I.andH.Takeuchi(1994)–有充分根據的真實信仰，能夠增加、產生個體的有效行動能力。–知識在本質上都必須具備創造附加價值的效果。–知識以資訊、經驗心得、抽象的觀念、標準作業程序、系統化的文件、具體的技術等方式呈現。9知識不同觀點•資料、資訊、知識的階層觀點：–資料是原始的事實資料。–資訊是處理過的資料。–知識是個人內化的資訊。•心理狀態觀點(StateofMind)：–知識是人類一種認知(knowing)及理解力(understanding)的狀態–Schubertetal.1998•物件觀點(Object)–知識是一種物件，可以儲存及運用–Carlssonetal.1996;McQueen1998;Zack1998資料→資訊→知識→價值意義思考行動10知識不同觀點•流程觀點(Process)：–知識是利用專業技術的流程（aprocessofapplyingexpertise）–Carlssonetal.1996;McQueen1998;Zack1998•資訊擷取觀點(AccesstoInformation)：–知識是獲取資訊的一種狀態(aconditionofaccesstoinformation)–McQueen1998–Knowledgeisoftwokinds.Weknowasubjectourselves,orweknowwherewecanfindinformationuponit.–SamuelJohnson•能力觀點(Capability)：–知識是一種潛力可以影響行動及決策(thepotentialtoinfluenceaction)–Carlssonetal.199611內隱知識vs.外顯知識•外顯知識(ExplicitKnowledge)：–可用文字、數字、圖形、程式或其他象徵物清楚表達的知識。–可定義、擷取的知識，溝通容易•內隱知識(TacitKnowledge)：–深植在個人的經驗、判斷、聯想、創意、潛意識之心智模式內的知識。無法清楚明確表達的知識。一、認知內隱(Cognitivetacit)：•儲存在人類的心智模式內(mentalmodels)，難以外化表達的一些抽象觀念、判斷、直覺。Ex.對待客戶的能力二、技能內隱(Technicaltacit)：•是指要透過身體力行，不斷地練習與訓練地由實做中學習，才能獲得的技能。Ex.游泳、外科手術•Reference:Polani(1967);Nonoka(1994);Hedlund(1994)12個人知識vs.群體知識•個人知識(Individual)–個人擁有的知識，包含技能、經驗、習慣等–屬於員工可以帶走的東西。–Ex.研發能力、PC維修技術•群體知識(Social/Collective)–集體知識是由組織的成員所共同擁有。–集體知識包括了組織的原則(principle)、常規(routines)、實務(practices)、目標與使命的共識等。–這些組織知識並不會因為個人離開組織而消失。–Ex.作業流程、資訊系統Reference:Leonard-Barton(1995);MatusikandHill(1998);Alavi&Leidner(2001)13KnowledgeTaxonomyIndividual個人Collective群體Explicit外顯Individual-ExplicitKnowledge個人的外顯知識Collective-ExplicitKnowledge群體的外顯知識Tacit內隱Individual-TacitKnowledge個人的內隱知識Collective-TacitKnowledge群體的內隱知識Source:Spender(1996);Lam(2000)14Know-W•描述性的知識(DeclarativeKnowledge)–是指Know-about(what)而言，即瞭解事件的概念、組成與結構的知識。–Ex.藥物的成分。•程序性的知識(ProceduralKnowledge)–是指Know-how而言，即瞭解事件的執行程序、步驟、方法的知識。–Ex.知道如何配製藥。•因果性的知識(CausalKnowledge)–是指Know-why而言，即瞭解事件發生的前因、後果等關係的知識。–Ex.知道藥物為何會作用。•情境性的知識(ConditionalKnowledge)–是指Know-when而言，即瞭解事件與背景或不同事件間互動關係的知識。–Ex.知道在不同情境下給予藥物處方。•關係性的知識(RelationalKnowledge)–是指Know-with而言，即瞭解事件與其他重要因素間關係的知識。–Ex.知道藥物與其他藥物之間的互動關係。Reference:Zack(1998);Alavi&Leidner(2001)15/46知識管理16知識管理的意義•知識管理在於辨識並利用組織中的集體知識協助組織競爭。(vonKrogh1998)•知識管理的目的在於提升創新力與反應力。(Hackbarth1998)•Nijhof(1999)認為知識管理是將「隱性知識外顯化」的過程。•Davenport&Prusak(1998)歸納三種KM目標–讓組織知識被看見。–建立知識分享文化。–建立知識基礎建設，促進知識連結。•ArthurAnderson(1999)以公式表達知識管理：KM=(P+I)S17知識管理學派-Technocratic•系統學派(SystemsSchool)：–Focus:Technology–AIM:KnowledgeBase–IT主要貢獻：知識庫系統–Philosophy：Codification•製圖學派(CartographicSchool)：–Focus:Maps–AIM:建立知識目錄–IT:Profiles,Directories–Philosophy:Connectivity•工程學派(Engineering)或流程學派(ProcessSchool)：–Focus:Processes–AIM:KnowledgeFlow–IT:SharedDatabase–Philosophy:Capability18知識管理學派-Economic•商業學派(CommercialSchool)：–Focus:Incomes–AIM:KnowledgeAssets–IT：IntellectualAssetRegisterandProcessingSystem–Philosophy：Commercialization19知識管理學派-Behavioral•組織學派(OrganizationalSchool)：–Focus:Networks–AIM:KnowledgePooling–IT：Groupware,Intranet–Philosophy：collaboration•空間學派(SpatialSchool)：–Focus:Space–AIM:KnowledgeExchange–IT：AccessandRepresentationaltools–Philosophy：Contactivity•策略學派(StrategicSchool)：–Focus:Mindset–AIM:KnowledgeCapabilities–IT：Eclectic各種科技、系統工具的混和–Philosophy：Consciousness20知識管理策略Source：Hansen,Nohria,andTierney(1999)HowConsultingFirmsManageTheirKnowledgeCodification提供高品質、穩定、快速的資訊系統，重複使用編碼知識。競爭策略Personalization透過人際專家的互動，提供高層次的策略問題解決方案。ReuseEconomics經濟模式ExpertEconomicsPeople-To-DocumentsKM策略Person-to-PersonIT的目標是連結人和可重複使用的編碼化知識（資料庫）IT促進人與人之間的互動交談，交換彼此的內隱知識雇用足以重複使用知識及提出方案的大學畢業新鮮人人力資源雇用喜歡解決問題並且容忍模糊的MBAAndersenConsulting,Ernst&YoungExampleMcKinsey&Company,Bain&Company21/46知識管理流程創造、儲存、轉移分享、應用22提出學者steps流程區分方式Ivers(1998)二創造(create)、處理(process)Spender(1996)三創造(create)、轉移(transfer)、使用(use)。DeLong(1997)三獲得(capture)、轉移(transfer)、使用(use)GroverandDavenport(2001)四產生(Generation)、編碼(Codification)、轉移與實現(Transfer/Realization)Alavi&Leidner(2001)四創造(creation)、儲存與擷取(storage/retrieval)、轉移(transfer)、應用(application)。Leonard(1995)四取得(acquire)、合作(collaborate)、整合(integrate)、實驗(experiment)Gold,Malhortr,&Segars(2001)四取得(acquisition)、轉換(conversion)、應用(application)、保護(protection)Teece(1998)五創造(create)、轉移