客服部(述职报告)【热选4篇】写范文时,我们需要从哪些角度思考呢?文档的处理是一项很重要的职责,不管是何时何地,我们都需要熟读好的范文。通过学习优秀的范文,我们不仅能更好地实现自我价值,还能获取更多关于“客服部(述职报告)【热选4篇】”领域的知识。所以,本文将供您参考,希望您喜欢下载!客服部述职报告【第一篇】包括咨询服务标准,咨询部考核细则,电话回访服务标准,咨询部工作范畴,咨询部工作要求等,细化各个具体工作的服务标准,咨询部的基本工作规范等(二)规范咨询业务技巧,增加咨询成功率:十月第一周咨询成功率在18%左右,预约成功率在43%;到目前为止,咨询成功率约50%,预约成功率达60%以上,咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升,前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显着的1。专业知识的学习:a、每周一次由咨询医生进行讲课,培养咨询医生的学习积极性和自主性,讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识b、每结束一期培训进行一次专业知识考核,考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定c、每月拨打其他医院的电话进行总结,从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧,在学习的基础上进行比较,找出自己的优势,更好地发挥a。定期抽查每个咨询人员的咨询记录,重点在于讲评总结,及时指出咨询中存在的问题,提高咨询质量d。每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计,及时分析曲线变化原因,找出重点,分析各个细小环节的问题3。完善咨询病人回访机制:回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人,应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%,有了大幅度的上升a。对于当时预约病人,发送预约号;未就诊的病人,发送咨询的电话号码b。第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析,对于未就诊的病人,进行电话回访,了解其未就诊原因及就诊动态,及时进行再次营销网络咨询及电话咨询有不同的特点,根据网络咨询和电话咨询量的.比例,适时进行岗位调整自十月份起拟定了各种报表,包括广告信息统计,本部门的各类数据统计,导诊各类数据统计,初诊信息来源码统计,外院营销信息收集1、按医院要求做好各类信息的收集工作:a。本院广告信息收集、广告监播;2、对所收集到的信息要及时准确进行统计,及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确;3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议;a。每天收集一次,确保数据及时录入;b、就诊后病人资料—————患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病2、建立回访制度:a、制定回访标准,统一回访的内容,对回访医生要进行专业和技巧培训,确保回访的工作质量;b、有计划分步骤:配合企划部经营部做好病人满意度调查,每天五人,主要以预约病人为主十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作,九月份通过网络就诊病人25人左右,十月份网络预约77人,成功就诊55人,较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人,成功就诊69人,较十月份再次上升25%。1。qq咨询资料库及商务通资料库的建立,使回答更具专业性,且可以直接复制,节省时间1)通过各种途径获取电话号码,并进行详细分类登记,预约后即通过短信发送预约号,对于个人预约后未就诊病人,与电话咨询一起参与回访,了解未就诊原因,进行再次营销。2)将qq进行分类管理,及时公布及发送活动信息。3。咨询人员的专业性及积极性的问题:由专人回答商务通及qq咨询,一月更换一次,有利于新鲜感及积极性的建立在林院长的大力支持和正确领导下,在其它各部门的积极配合下(如导诊,检验,b超,_光及临床各科室),客服部的工作得以顺利开展。在今后的工作中,我们将会以求实敬业的工作态度,不断学习,不断提高,为医院发展贡献自己的力量。20__年度,我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下,在部门员工努力工作下,认真学习物业管理基本知识及岗位职责,热情接待业主,积极完成领导交办的各项工作,办理手续及时、服务周到,报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善,顺利完成了年初既定的各项目标及计划。截止到__月__日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户,二次装修验房126户,二次装修已退押金106户。车位报名218户。以下是重要工作任务完成情况及分析:每日填写《客户服务部值班接待纪录》,记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条,做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作。20__年__月__日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单,开发公司工程部维修完成回单28份,完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份,投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份,业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份,回访率89%,工程维修满意率70%。20__年__月__日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下,我客服部联系业主并为业主盘点受损物品,事后又积极参与配合与业主谈判,并发放置换物品及折抵补偿金。我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。截止到20__年__月__日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户,并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%,接待电话报修的满意率达75%,回访工作的满意率达80%。已完善及更新业主档案312份,并持续补充整理业主电子档案。协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下,我部门从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬,对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下:一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训,关于物业方面的知识仍需系统学习,服务规范及沟通技巧也要进一步加强。二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户,未交1户。水电费预交费用不足业主49户,未交7户。四、客服工作压力大,员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。五、客服工作内容琐碎繁复,急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率,简化工作难度。六、对小区的精神文明建设,像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。日后工作的努力方向及工作设想:我部门在做做好收费及日常工作的基础上,继续加强员工的培训和指导,进一步明确各项责任制,强化部门工作纪律和服务规范,并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;二、加强培训,保证部门员工胜任相应岗位,不断提高服务质量;三、强化部门工作纪律管理,做到工作严谨、纪律严明;四、加强对各项信息、工作状况的跟进,做到各项信息畅通、准确。五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习,营造出“在工作中锻炼,在锻炼中成长”的氛围,让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。六、积极学习科学正规的工作流程规范,合理运用先进的管理软件来提高工作效率。七、做好小区的精神文明建设,开展各种形式的宣传工作,并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。综上所述20__年,我部门工作在公司领导的全力支持,在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下,虽然取得了一定的成绩,但还没有完全达到公司的要求,离先进物业管理水平标准还有一段距离,我们今后一定加强学习,在物业公司经理的直接领导下,依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务,认真做好接待工作,为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围,提升物业的服务品质。客服部述职报告【第二篇】供暖客服年终总结时光匆匆,我们在忙碌中奔走,不经意间我们又到了岁末年终,回顾这一年的工作,相信大家都取得了硕果吧,来总结过去的一年,展望充满期望的下一年吧。如何输出一份打动人心的年终总结呢?以下是小编收集整理的供暖客服年终总结,仅供参考,大家一起来看看吧。20xx年客服中心在公司领导的正确领导下,积极配合公司的发展,从内部强化管理、细化服务,增强大局意识和协作意识,积极开展工作,在本部门员工齐心协力工作下,较好地完成了客服中心工作,现将一年来的工作总结如下:一、真诚服务用户服务中心成为诉求终点站供暖诉求接待处理工作是企业与用户之间近距离接触的平台,这个平台也是企业必不可少的窗口,在处理诉求工作中我们用户服务中心注意把握接待技巧掌握用户情况,不论是不讲理的、态度恶劣的,我们都耐心说服并与各相关部门沟通解决问题的难点,把问题解决在基层和客服中心。20xx年客服中心接待来人来访共计次。二、严格制度确保诉求渠道畅通认真受理突出高效办结客服中心24小时值班值守、时时关注房产服务热线、行风网、民心网、诉求平台交办诉求情况,及时发现及时处理,严格按照热线办复要求办理,查清事情具体原因,及时准确做以规范的回复。每位服务人员熟知处理流程,做到诉求问题第一时间告知分公司、供暖所、各换热站、锅炉房,受理情况及时反馈。热情认真接待百姓诉求,切实高效解决每一个问题。今年“96xx3-4”诉求件交办及时率达100%,回复规范率100%。三、利用诉求为完善生产提供依据接到诉求信息后客服中心及时将各类信息进行整理分类,及时将信息传递给各相关问题单位,由各相关问题单位及时处理,并由客服中心将处理结果及时反馈给各相关单位和用户,同时客服中心采用定期将诉求信息、重点诉求区域情况直接反映到公司主管领导及各分公司主管部门,使相关领导、部门能及时掌握诉求动态、了解情况,及时为公司生产经营调整提供参数。今年四月供暖期结束后,客服中心对今年诉求情况进行数据统计分析,为公司制定三修计划提供可靠的依据。四、落实便民举措,畅通用户诉求渠道今年发放便民服务卡24万张,方便用户第一时间找到我们,减少中间环节,使问题尽快解决。同时我们又做了第五项便民服务措施,为方便用户,在小区单元门上张贴公示,将与供热有关的电话公开,方便用户及时与有关人员沟通联系。另外,各换热站聘请社区供热监督员,请用户对我们的工作进行监督,并发挥监督员的作用,帮助我们做好宣传工作及舆论导向工作。让用户找到哪儿,哪儿就负责处理。用户投诉基本上在公司内部就消化处理。五、加强客服中心基础管理工作,进一步完善相关管理制度。1、完成了客服中心管理制度和岗位职责的整理编写。2、完成了20xx年-20xx年供暖期行风考核办法及细则的编制。3、完成了20xx年-20xx年客服中心工作实施方案的编制。4、完成了20xx-20xx年客服人员培训计划的编制。5、完成了20xx―20xx年供暖期信访行风责任状的编制。6、完成了客服中心劳动纪律规定的编制。六、开展岗前培训,提高服务技能。内强素质、外树形象,为了全力打造优质服务、高效办事、用户信得过的高素质的队伍,充分调动客服人员的.积极性,增强客服人员的主动性,发挥客服人员的创造性,客服中心于20xx年10月30日对公司客服人员进行了业务培训和纪律教育,通过培训增加了客服人员的供热知识储备,强化了“以用户满意为标准”的服务意识,提高了客服人员责任意识和处理复杂问题的能力,为做好供热服务工作打下前提和基础。七、20xx年客服中心还完成了以下几项工作:1、完成了xx市纠风办人民满意窗口创建的检查考核工作。2、参与完成了市供暖集团关于先进人物事迹影像资料的整理工作。3